酒店前台服务规范

酒店前台服务规范

酒店前台服务操作规范

保密和安全

不泄露客人的房号

1、除非争的客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人

2、不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许

3、如果客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌地解释，并告诉他，您非常乐意为他联

系客人

4、如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理

5、给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责对客人的信息保密

1、前台是非常容易得到客人信息的工作岗位，但是对客人信息的保密是我们的工作职责

2、不要在工作中议论任何有关客人的问题

3、不要泄露客人房间内入住的人数

4、不要泄露客人入住的天数

5、不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址等

6、认真执行访客登记记录

转接电话

来电报出房号、客人姓名，查询核对电脑，为客人转接例如:

客人:请转一下8523房间.

前台:转8523，能告诉我客人姓名吗,请稍等～

(请注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要

求，尊重客人)

1、来电查询客人的姓名，并要求转接

2、询问来电者姓名，以全名为佳

3、询问客人是否愿意接听来电

4、如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房间内

5、来电者要求留言，我们应为其提供留言服务

6、来电者要追问客人房间号，应礼貌地拒绝客人

7、转接电话时，必须用手捂住听筒或房背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流

叫醒服务

1、使用正确的柜台接待/电话礼仪问候客人

2、访问客人的房号，查询记录

3、确认客人姓名和叫醒服务要求

4、在叫醒记录本上记录客人的叫醒服务

5、使用正确的柜台接待/电话礼仪与客人道别

6、将叫醒预定输入电脑/电话系统

7、实施电话叫醒，前台致电客人房间，礼貌地提醒客人叫醒时间到了 8、

记录叫醒结果，对没有成果的房间通知客房实施人工叫醒 9、接到人工叫醒不成功的回复，要立即通知值班经理 10、如果始终没有反应，值班经理应与保安一同开门进入

预定电话预定

问候客人

询问客人姓名

获取预定信息

判断流量

确认预定信息

询问客人对房间的要求

与客人确认联系方式

遭遇房价问题

提醒客人保留时间

完成预定

提醒客人拨打800预定

感谢客人并道别

输入预定信息

到店钱确认

询问客人姓名

1、在预定开始的时候，就询问客人的姓名是为了随后的整个预定过程中用姓氏称呼客人

2、建议询问客人的全名

获取预定信息

1、询问客人的到店日期、入住天数，所需房型和相应间数

2、重复客人的要求，在提及日期时要使用确切的日期(几月几日)。避免使用明天、后天或星期几，下个星期几这类语句

判断流量

确定无法满足客人的预定要求时，使用预定等候单

确定预定信息

1、在房间可以满足客人预定要求的情况下，与客人确认预定信息

2、复述客人对于到店日期，入住天数，所需房型和响应间数的要求，并予以确认

3、询问客人是否会以或协议公司

4、确认会员卡类型和协议公司名称

5、确认折扣和房价

询问客人对房间的要求

1、如果客人已经多次入住酒店，可以从客史中查询客人的特殊要求

2、如果客人对房间有明确的要求，或指定房号，我们应该表示尽量满足客人的要求，但是

不要与客人确定房号

与客人确定联系方式

1、如果在开始的时候您没有询问客人的全名，那么现在您必须了解客人的全名及确切写法

2、尽量留下客人的移动电话号码

与客人确定付款方式

1、在确认付款方式的时要特别注意公司付款的处理

2、协议公司、团队不做月结或离店后公司付款，可以接受预定、现付遇到房价问题

1、当客人提出对房价不满时，应尽量避免与客人就价格问题过多的纠葛，将客人的注意力

转移到房间或酒店的特色上

2、严格执行酒店规定的价格政策

3、在同客人确认房价时，注意价格保密，无需将价格口头报出，用笔在价格处画一个圈的

方式提醒客人，是以此价格入住。

提醒客人保留时间

1、询问客人到店时间为上午还是下午

2、对下午到店的客人，我们要提醒保留时间为18:00

3、如果客人表示要推迟保留时间，记录客人要求的时间。如客人没有特殊要求，保留时间为18:00

完成预定

最后与客人确认预定中的重要信息，其中包括:

客人全名、到店时间、离店时间、用房数、房类和房金、联系方式到店前的确认

1、为了更好的控制房态，和及时答复预定等候的客人。要致电当天预计到店的客人，确认

是否入住，同时给客人提供指引和问询服务

2、当天的预订单应该集中搬放在容易取到的地方，以便随时记录相关确认信息

入住登记

问候客人

1、微笑，对客人表示欢迎

2、如果知道客人的名字，应该带姓氏称呼客人

3、与客人进行有效的沟通和交流，但是不要与客人攀谈。因为客人有可能急于入住

4、如果有3位以上的客人在排队等候，我们可以请客人填写住宿登记表询问客人是否有预定

先生/小姐，请问您有预定吗,

没有预定的客人

1、积极对待酒店的上门散客

2、询问客人的入住天数和所需的房型及天数，然后查询流量

3、尽量安排入住