医院服务质量督导制度及职责[001]

服务质量督导小组、监督小组职责

1、服务质量督导小组找出目前存在的重点问题，每月进行一次督导检查，并有记录。

2、职能科室分管的日常服务工作如医患沟通、术前谈话等进行督导落实，并有记录。

3、科室检查小组组织职工认真学习服务规范和服务流程，查找科室存在的突出问题，提出整改措施，进行落实。

4、科室检查小组每周一次对本科室的服务规范如“一二三四五”和文明用语等制度进行检查，并有记录。

5、每月由服务部于25 日前收集以上部门服务检查情况，并进行总结，将结果报院委会及人事部。

服务质量监督小组管理制度

一、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和护理诊疗规范、常规，做到依法执业，行为规范。

二、依法查处违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》的行为予以公示。强化医疗机构、大型医用设备、医务人员、医疗技术准入管理。

三、落实首诊负责制，提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性，创建“平安医院”。

四、加强医院民主、科学化管理，全面推行医院院务公开制度，利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗费用、投诉及处理等。

五、向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见。

六、健全医院规章制度和人员岗位职责制度，强化院内各项工作各个环节流程化管理，提高医院整体工作效率。

七、严格落实医疗服务质量和医疗安全核心制度，确保患者安全。

八、根据医院功能任务，合理配备医务人员。加强医院管理人员法律法规和管理知识培训，强化“三基三严（”“三基”即基：本理论、基本知识、基本技能。“三严”即严：格要求、严谨态度、严肃作风。）训练。

九、坚持医院公益性质，坚持合理检查、合理用药、因病施治。严格控制、规范使用高值耗材和贵重物品，控制不必要的大型设备检查，实行上级医院同类医学检查、医学影像检查互认；按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择低价同类药品。

十、执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，实行以药品通用名开具处方，医生开具处方和药师调剂处方应当遵循安全、有效、经济的原则，药师要认真履行职责，严格对处方用药适宜性进行审核，定期对处方进行点评工作，登记并通报不合理处方。十一、在临床护理工作中贯穿“以病人为中心”的服务理念，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导，保证患者安全和护理工作的质量。十二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。十三、科室服务标识规范、清楚、醒目、易懂。十四、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、饮水、轮椅、电话等措施。十五、提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境，构建和谐的医患关系。十六、严格医药费用管理，杜绝不合理收费。十七、严谨医务人员索要患者及其家属财务；严谨医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的不正当利益。

十八、严格执行《医疗广告管理办法》，严谨发布违法医疗广告

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