房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
品质检查作业指引(地产公司标准化资料)
1.目的为坚持品质领先、服务至上的理念，加强对公司每一个产品质量及每一次与客户接触服务的管控，提升产品竞争力和现场管理服务水平，特制订株洲公司品质检查考核办法。
2.工作职责2.1营运发展部：负责本办法的制订、修改、全方位检查组织及通报；2.2物业公司：负责协助品质各环节工作执行情况的检查；2.3各业务部门：2.3.1 贯彻执行集团各模块标准化指引文件的流程、标准；2.3.2贯彻执行公司各专项工作的标准、要求；2.3.3 贯彻执行各部门制定的规范、管理制度。
3.检查内容为常规检查和专项检查两部分3.1常规检查主要包括营销策划工作、案场销售及外展点、客户关键触点检查工作。
3.1.1营销策划工作主要指策划常规性工作，主要包括市场调查数据准确性、营销推广、网络推广、微信推广、暖场活动、单张折页物料、阳光宣言、模型展示区、室外桁架、室内展板、证照公示、围墙、商业街包装等。
3.1.2案场销售及外展点检查主要包括现场仪容仪表、着装规范、接待规范、销售说辞、客户登记、意向客户回访、老业主回访、合同签约管理等。
3.1.3客户关键触点包括展示通道、展示区、园林绿化、样板房管理、卫生管理等。
3.2专项检查主要包括营销策划节点性工作检查、物业服务检查、工程品质检查、产品缺陷反馈。
3.2.1策划节点性工作检查主要指开盘前后的各项工作。
3.2.2物业服务检查包括日常报修、投诉处理、治安服务、环境卫生、装修监管、客服服务等。
3.2.3工程品质检查包括工程投诉、施工进度、工程交付初验复验、集中交付期的工程整改。
3.2.4产品缺陷反馈包括由于规划、设计、产品定位、产品验收、施工及管理方面的原因导致产品出现产品质量、设计质量、工程质量及服务质量等问题4.检查方式主要分为以下三种形式：4.1神秘客户：隐藏身份，以旁观者、扮演客户角色或其他被检查人很难判断的角色，从侧面或暗地进行更加客观的检查取证，具体操作按《地产运发【】号关于规范案场销售工具的通知》执行；4.2访谈：通过检查人与被检查人之间以及检查人与客户之间的访谈达到检查目的；4.3组织巡检:组织相关各业务部门（营销、工程、设计、成本、物业）根据标准化文件、管理制度直接开展检查工作。
地产集团房产品防缺陷报告
地产集团房产品防缺陷报告引言地产集团作为一个房地产开发商，为了保证房产产品的质量，应当加强对产品缺陷的预防和控制。
本报告旨在分析当前地产集团的房产品缺陷情况，并提出相应的预防措施，以确保房产产品的质量和客户满意度。
1. 缺陷概述地产集团在过去的一段时间内，经历了多个房产项目的开发和交付。
但在实际交付过程中，我们发现了一些常见的缺陷问题，主要包括： - 墙体裂缝：在部分房产交付后，墙体出现了裂缝，给居民带来了安全隐患和不良体验。
- 水管漏水：部分房产的水管存在漏水问题，导致水资源的浪费和客户的不满。
- 电路故障：部分房产的电路存在故障，可能导致电器设备的损坏和电力安全问题。
这些缺陷问题严重影响了房产产品的质量和客户对地产集团的信任度。
因此，我们迫切需要采取措施，对这些缺陷进行预防和控制，以确保产品质量和客户满意度的提升。
2. 预防措施2.1 加强设计和施工监督在房产项目的设计和施工过程中，地产集团应该加强监督，确保设计方案和施工过程符合相关的质量标准和规范。
具体措施包括： - 雇佣专业的设计团队，提供符合建筑规范的设计方案。
- 定期组织施工方与监理方的会议，确保施工符合设计方案和质量标准。
- 进行现场监督，对施工过程中可能出现的质量问题进行及时的纠正。
2.2 加强材料质量管控房产项目中所使用的材料质量直接影响到产品的质量。
地产集团应该对材料的采购和质量进行严格管控。
具体措施包括： - 与信誉良好的供应商建立长期合作关系，确保所采购的材料符合质量要求。
- 进行材料的抽检，确保所购买的材料符合相关的标准。
- 在施工现场进行材料验收，对不符合质量要求的材料进行返工或更换。
2.3 加强工艺技术培训和考核提高施工人员的工艺技术水平，对于缺陷的预防具有重要意义。
地产集团应该加强对施工人员的培训和考核，确保施工工艺符合相关的标准和规范。
具体措施包括： - 定期组织工艺技术培训，提升施工人员的技能水平。
【质量管理】某房地产企业《工程质量管理体系作业指引》
目录第一章总则 (3)1.1 目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 主要术语和定义 (3)1.4 内容说明 (3)1.5 解释权 (4)第二章工程质量管理价值理念及战略 (5)2.1 工程质量管理价值理念 (5)2.1.1 使命 (5)2.1.2 愿景 (5)2.1.3 核心价值观 (5)2.2 工程质量管理战略 (5)2.2.1 一个核心 (5)2.2.2 两个机制 (6)2.2.3 三个关注 (6)2.2.4 四个保障 (6)2.2.5 五个行动 (6)第三章工程质量管理架构和职能 (8)3.1 工程质量管理体系总体架构 (8)3.2管理架构和职责说明 (9)3.2.1工程管理条线管理架构 (9)3.2.2职责说明 (9)第四章工程质量标准管理动作 (16)4.1标准管理动作 (16)4.1.1工程前期阶段 (16)4.1.2工程过程阶段 (23)4.1.3工程后期阶段 (30)4.2供方资源管理 (31)第五章工程质量评价及考核 (35)5.1激励标准 (35)5.2处罚标准 (36)5.3考核实施 (37)第六章工程技术标准体系 (38)6.1分项技术标准 (38)6.2专项方案 (38)6.3新工艺 (38)附录 (39)第一章总则1.1 目的随着地产行业市场竞争越来越激烈，行业发展日趋集中化，未来地产行业的核心竞争是产品与服务的竞争，通过向市场提供高品质的产品和服务，持续提升客户满意度，成为美好生活承载者、城市升级引领者、时代发展推动者。
工程质量是高品质产品的最重要特性之一，因此，本次通过总结凝练公司四十年来在房地产领域积累的经验与智慧，引入标杆行业优秀管理经验，定目标、立标准、树红线，旨在建立公司工程质量管理体系，规范工程质量管理行为，为项目一线提供管理和技术支撑，为高品质产品奠定夯实基础，特制定本指引。
1.2 适用范围适用于公司所有操盘及联合操盘(控工程)项目，联合操盘不控工程的项目应视合作方工程管理能力，必要时纳入我司工程管控体系。
房地产不合格品控制程序
汇报人：XX 2024-02-06
contents
目录
• 不合格品概述 • 控制程序目标与原则 • 识别与评估方法 • 预防措施与计划制定 • 处理流程及责任追究机制 • 持续改进策略部署
01 不合格品概述
定义与分类
定义
不合格品是指在房地产开发、建设和 销售过程中，未能满足相关标准、规 范或合同约定的产品。
重要性阐述
保障企业声誉
不合格品控制程序是保障企业声誉和品牌形象的重要手段，能够有 效避免劣质产品流入市场，维护企业良好口碑。
提升企业效益
通过对不合格品的控制和管理，可以减少资源浪费、降低生产成本 ，进而提升企业整体经济效益。
增强市场竞争力
严格把控产品质量，提供高品质的房地产产品，有助于企业在激烈 的市场竞争中脱颖而出，赢得更多客户青睐。
审批处理方案
将处理方案提交给相关负责人 进行审批，确保方案合理可行 。
发现不合格品
通过质量检查、验收等环节发 现不合格品，并进行记录。
制定处理方案
根据评估结果，制定针对性的 处理方案，包括返工、退货、 销毁等。
实施处理措施
按照审批通过的处理方案，对 不合格品进行处理，并记录处 理过程和结果。
责任部门及人员分工
明确控制目标
根据企业实际情况和市场环境，制定 具体的房地产不合格品控制目标。
制定实施计划
围绕控制目标，制定详细的实施计划 ，包括时间节点、责任部门、具体任
务等。
加强组织协调
建立专门的工作小组或指定专人负责 计划的实施，加强各部门之间的沟通
协调，确保计划顺利推进。
关键节点把控
1 2 3
设计阶段
重点把控设计方案的质量，确保设计方案符合相 关法规和规范要求，预防设计缺陷导致的不合格 品。
地产公司销售反馈意见管理办法
地产公司销售反馈意见管理办法背景地产公司是一家专业从事房地产开发、销售、物业管理等业务的公司。
销售部门是地产公司最为核心的部门之一。
销售人员通过把客户的需求转化为销售，实现公司的销售目标。
销售部门在销售的过程中，会与客户发生各种沟通。
这些沟通过程中，客户提出的宝贵建议或者不满意点，如果不能及时记录并反馈给公司的其他部门，可能会导致公司的产品和服务质量下降，进而影响客户满意度和公司的品牌形象。
基于此，为了更好的管理销售反馈意见，提高公司的服务质量和客户满意度，制定一份合适的地产公司销售反馈意见管理办法是非常必要的。
目的本文档的目的在于规范地产公司销售反馈意见的管理流程，确保销售部门可以更好的记录和汇总客户的需求、建议和不满意点，并能及时反馈给相关部门处理，提升公司的服务质量。
适用范围本文档适用于地产公司销售管理中，对客户提出的各种需求、建议和不满意点进行管理。
管理流程地产公司销售反馈意见管理流程如下：1.销售人员在与客户沟通过程中，及时记录客户提出的需求、建议和不满意点。
2.销售人员向客户说明录入的反馈意见会被集中汇总，并且会及时反馈给相关部门处理。
3.销售人员将反馈意见汇总至销售反馈意见管理系统中，并从中进行分类、整理和归纳，确保每条反馈意见得到良好的记录和管理。
4.销售反馈意见管理系统将反馈意见自动化发送给相关部门或责任人，相关部门或责任人需要在72小时之内给予回复，对于需要更长时间处理的反馈意见，需要在72小时内回复一个处理方案。
5.相关部门或责任人按照处理方案进行处理，并在处理完成后进行反馈。
6.反馈意见系统每周向公司管理层反馈已处理的反馈意见情况，公司管理层对于重要和特殊的反馈意见，需要在公司的评估会议上进行讨论，并根据会议结论进行合理的处理。
管理要求1.销售反馈意见管理系统应满足反馈意见的记录、整理、分析、评定、分发等各种功能，能够快速、准确地对反馈意见进行管理，使反馈意见得到充分的反馈和处理。
房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引产品服务部等相关部门4.3.1工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司产品服务部等相关部门负责对自己部门的缺陷问题进行整改和预防，并向项目客户关系部提供支持；4.3.2工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司产品服务部等相关部门负责对老项目进行缺陷回顾和分析，避免缺陷重复出现；4.3.3工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司产品服务部等相关部门分管领导负责对本部门的缺陷整改进度、质量进行考核，对缺陷预控的实施进行考核。
5操作流程5.1缺陷信息的收集与反馈5.1.1项目客户关系部收集缺陷信息，并填写《房地产集团缺陷反馈报告》；5.1.2项目客户关系部向总公司客服关系中心反馈缺陷信息，并在《房地产集团产品服务缺陷手册》中录入缺陷信息；5.1.3总公司客服关系中心将缺陷信息汇总，并定期编制《缺陷报告》。
5.2缺陷问题决策会议5.2.1项目客户关系部组织召开缺陷问题决策会议，邀请项目各责任部门参加；5.2.2缺陷问题决策会议对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策，并制定整改措施和计划；5.2.3项目各责任部门负责整改措施的拟订和实施，制定本部门的缺陷预控措施和计划并实施。
5.3缺陷整改和预防5.3.1项目各责任部门负责缺陷整改和预防，并向项目客户关系部提供支持；5.3.2项目各责任部门负责对老项目进行缺陷回顾和分析，避免缺陷重复出现；5.3.3项目各责任部门分管领导负责对本部门的缺陷整改进度、质量进行考核，对缺陷预控的实施进行考核。
6记录与报告6.1项目客户关系部应及时填写《房地产集团缺陷反馈报告》，并向总公司客服关系中心反馈缺陷信息；6.2总公司客服关系中心应定期编制《缺陷报告》，并将缺陷信息录入《房地产集团产品服务缺陷手册》；6.3项目各责任部门应及时记录整改情况，并向项目客户关系部提供支持；6.4项目客户关系部应定期向总公司客服关系中心汇报整改情况。
房地产项目交付缺陷信息反馈操作指引(客户关系管理维度)精选全文完整版
项目交付缺陷信息反馈操作指引（初稿）1目的确保项目在交付后及时从客户视角收集产品及服务中存在的缺陷、过失及风险，进行分析与建议，为项目总结提供客户关系管理端口交付缺陷信息反馈。
2适用范围适用于集团新集中交付住宅项目。
3术语和定义3.1缺陷信息：指项目在产品、服务存在对业主体验、使用、维护不良的问题。
3.2缺陷信息反馈（以下皆简称缺陷反馈）：即将项目产品、服务存在的缺陷信息向项目进行反馈的过程，包括缺陷信息描述收集，原因分析，纠正预防建议三个部分。
4缺陷反馈组织4.1区域客户关系管理部负责牵头成立新项目缺陷反馈工作小组。
小组成员由项目部、区域设计管理部、区域客户关系管理部、区域营销管理部、物业分公司专人参加。
4.2项目缺陷反馈小组人员组成组长：区域客户关系管理部负责人副组长：项目客户服务组负责人组员：项目部成员、物业分公司现场负责人、区域设计管理部现场负责人、项目营销中心现场负责人4.3项目缺陷反馈小组成员职责组长：缺陷反馈小组工作会议召集与执行协调。
副组长：协调各部门组员收集缺陷信息反馈。
组员：提供缺陷信息反馈的分析、研判及纠正预防建议。
5缺陷反馈程序5.1成立交付缺陷反馈小组缺陷反馈小组可在项目成立交付小组时建立，建议至少在项目“承接查验”之前。
5.2缺陷反馈信息收集与填写5.2.1缺陷信息来源渠道包括但不限于以下：1)工程质量评估、项目现场巡查。
2)项目设计变更调整。
3)销售过程中的客户咨询与投诉。
4)项目交付前的“承接查验”、“联合验收”，交付后的客户投诉、房屋保修等。
5)物业进行项目接管。
5.2.2缺陷信息分类参照（也可按需要进行补充）：5.2.3各组员依托各部门专业知识，填写《项目交付后缺陷信息收集》（参见附件二）“缺陷信息反馈”栏。
5.3缺陷纠正预防建议5.3.1缺陷反馈小组收集到缺陷信息反馈表，组织相关部门分别对缺陷问题进行分析、提出纠正与预防建议并填写《项目交付后缺陷信息收集》“缺陷纠正与预防建议”栏。
房地产建筑产品缺陷手册
产品管理中心说明随着消费者环保意识增强和消费习惯改变，精装修产品逐渐成为市场主流，本次缺陷手册内容主要是在 2012 版的基础上，对精装修产品缺陷做了进一步的补充。
手册中的产品缺陷，是在国家相应标准及规范的基础上，从客户的角度出发收集的公司近年来开发的新商品房 住宅产品存在的影响客户使用、感受及生活品质的质量缺陷。
从客户角度来看，产品缺陷可以分为安全性缺陷、功能性缺陷、经济性缺陷和体验性缺陷四类。
1、安全性缺陷：指存在安全隐患的缺陷，可能给客户造成人身伤害或引发财产损失，如缺少防护栏或栏杆过 低、外立面设计容易造成攀爬等。
2、功能性缺陷：指影响产品使用功能的缺陷，如空调机位过小、门窗无法完全打开等。
3、经济性缺陷：指增加后期使用成本的缺陷，如设置不必要的耗能设施设备或设施设备效率太低。
4、体验性缺陷：指对客户体验与感受带来不利影响的缺陷，多体现在设计细节，如路面行走不便、车位不方 便停车等。
各类型缺陷出现在产品的各个部位，涉及到不同的专业，而《产品缺陷手册》定位为项目操作使用的工具书， 为方便查阅，《产品缺陷手册》分为总平面、建筑单体、设备三部分，下列三级目录。
为了方便对手册中解决方案的区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下： 1、表示很严格，非这样做不可的用词：正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”； 2、表示严格，在正常情况均应这样做的用词：正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”； 3、表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词：正面词采用“宜”或“可”，反面词采用“不宜”。
目录一、 总平面……………………………………………………………………………………………………………………………………01 1、 社区规划…………………………………………………………………………………………………………………………………01 2、 室外设施…………………………………………………………………………………………………………………………………11 1) 泳池 …………………………………………………………………………………………………………………………………11 2) 室外构架 ……………………………………………………………………………………………………………………………14 3) 管井 …………………………………………………………………………………………………………………………………17 4) 花池 …………………………………………………………………………………………………………………………………18 3、 园林绿化…………………………………………………………………………………………………………………………………19 4、 水景 ……………………………………………………………………………………………………………………………………26 5、 铺地 ……………………………………………………………………………………………………………………………………29 6、 出入口及道路……………………………………………………………………………………………………………………………32 7、 围墙 ……………………………………………………………………………………………………………………………………41二、 建筑单体 ………………………………………………………………………………………………………………………………431、 外围护部分………………………………………………………………………………………………………………………………43 1) 门窗 …………………………………………………………………………………………………………………………………43 2) 阳台、露台 …………………………………………………………………………………………………………………………46 3) 空调机位 ……………………………………………………………………………………………………………………………49 位置 ………………………………………………………………………………………………………………………………49 尺寸 ………………………………………………………………………………………………………………………………55 百叶 ………………………………………………………………………………………………………………………………56 排水 ………………………………………………………………………………………………………………………………57 洞口预留 …………………………………………………………………………………………………………………………58 4) 栏杆 …………………………………………………………………………………………………………………………………61 5) 外墙 …………………………………………………………………………………………………………………………………68 6) 屋面 …………………………………………………………………………………………………………………………………69 7) 安全防护 ……………………………………………………………………………………………………………………………76 8) 其他 …………………………………………………………………………………………………………………………………812、 室内部分…………………………………………………………………………………………………………………………………82 1) 公共空间 ……………………………………………………………………………………………………………………………82 走道 ………………………………………………………………………………………………………………………………82电梯厅 ……………………………………………………………………………………………………………………………85 楼梯间 ……………………………………………………………………………………………………………………………89 大堂 ………………………………………………………………………………………………………………………………92 架空层 ……………………………………………………………………………………………………………………………95 2) 隔墙 …………………………………………………………………………………………………………………………………96 3) 入户门、户内门 ……………………………………………………………………………………………………………………97 4) 楼梯 …………………………………………………………………………………………………………………………………103 5) 天花、吊顶 …………………………………………………………………………………………………………………………104 6) 木地板 ………………………………………………………………………………………………………………………………110 7) 石材 …………………………………………………………………………………………………………………………………118 8) 瓷砖 …………………………………………………………………………………………………………………………………120 9) 收纳系统 ……………………………………………………………………………………………………………………………122 10) 厨卫 …………………………………………………………………………………………………………………………………123 厨工装修 …………………………………………………………………………………………………………………………123 排烟排气 …………………………………………………………………………………………………………………………137 排水 ………………………………………………………………………………………………………………………………142 11) 车库 …………………………………………………………………………………………………………………………………144平面布置 …………………………………………………………………………………………………………………………144 地下室防水 ………………………………………………………………………………………………………………………148 排水 ………………………………………………………………………………………………………………………………151 12) 装饰及功能部件 ……………………………………………………………………………………………………………………152 三、 设备部分 ………………………………………………………………………………………………………………………………155 1、 给排水系统 ……………………………………………………………………………………………………………………………155 2、 空调系统 ………………………………………………………………………………………………………………………………170 3、 电气与照明 ……………………………………………………………………………………………………………………………172 4、 智能化系统 ……………………………………………………………………………………………………………………………190 四、 附件一：产品缺陷检查表（试行） …………………………………………………………………………………………………192缺陷类别产品缺陷手册总平面——社区规划缺陷问题小区内部规划对外经营的会所、幼儿园、居委会、社区工作站等，会所对外经营、幼儿园教学、居委会、社区工作 站对外办公造成了对业主生活的干扰。
房地产公司不合格品控制程序
房地产公司不合格品控制程序房地产公司不合格品控制程序提要：总经室负责跨部门的不合格品和不合格服务的识别和控制的协调，必要时向有关部门提出采取纠正和纠正措施的要求更多内容通告房地产公司不合格品控制程序1目的和范围：确保不合格品/服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。
适用于公司各部室，尤其是与产品和服务直接相关的部门如设计研发部、工程材料部（项目部）、经营销售部、客户服务部等。
2职责：设计研发部、工程材料部（项目部）、经营销售部、客户服务部负责各自业务范围内不合格品和不合格服务的识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。
在必要和可行时实施纠正和采取纠正措施。
其他部门负责各自工作中可能出现的不合格品和不合格服务的识别和控制。
总经室负责跨部门的不合格品和不合格服务的识别和控制的协调，必要时向有关部门提出采取纠正和纠正措施的要求，并负责对其效果进行验证。
总经室负责针对管理评审、内审、外审中发现的以及物业公司反馈的不合格品和不合格服务，要求有关的责任部门采取纠正和纠正措施。
3工作程序不合格品和不合格服务的分类不符合相关设计规范、合同要求的设计。
验收不合格的工程材料、构配件、设备（包括甲供和乙供两类）。
施工过程中验收不合格的工序、出现的质量缺陷、存在的重大质量隐患、质量事故。
物业公司接楼过程发现并提出的整改事项。
销售过程中收集到的顾客对销售服务质量的抱怨和投诉。
客户接楼以及售后服务过程中收集到的对设计、施工、物业服务等方面的投诉。
管理评审、内审、外审中发现的以及物业公司在管理过程反馈的不合格品和不合格服务。
不合格品/服务控制程序设计方面的不合格品/服务A.设计研发部负责组织方案设计、扩初和施工图纸等各项审查，将审查意见及时传递给设计单位，并安排项目负责人监督和跟踪落实各项设计修改工作。
B.外联部负责将设计图纸报建过程中政府部门的审查意见传递给设计研发部，设计研发部负责将意见及时将审查意见传递给设计单位，并跟踪落实设计单位的修改结果。
房地产公司产品交付作业指引(项目公司)
房地产公司产品交付作业指引（项目公司）
1. 确定交付时间表：在项目启动时，确定产品交付时间表，按照时间表执行。
时间表应包括交付开始时间、交付截止时间、检查时间和决策时间等。
2. 确定产品范围：明确产品交付的具体内容，包括地图、户型图、建筑模型等文件和资料。
3. 制定交付标准：制定交付标准和要求，并在产品交付前进行评审和确认。
4. 进行质量检查：在交付前进行严格的质量检查，确保交付内容的准确性、完整性以及规范性。
5. 进行交付前的确认和验收：在产品交付之前，为客户提供交付确认表或产品验收表进行确认和验收。
6. 回答客户问题：及时回答客户可能提出的问题与疑虑。
7. 跟踪产品使用情况：在客户开始使用产品之后，密切关注产品使用情况，并定期跟进客户反馈。
8. 处理客户投诉：如果客户提出任何问题或投诉，应该积极处理，并及时采取措施解决客户问题。
9. 提供售后服务：提供售后服务，可以帮助客户更好地了解和使用产品，并确保产品能够持续多年的使用。
10. 定期回顾和改进：定期回顾整个产品交付过程并进行改进，以确保产品交付流程的不断优化，为客户提供更优质的服务。
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房地产公司质量手册：不合格品控制工作程序
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
房地产公司质量手册：不合格品控制程序1.目的通过对不合格品进行控制,确保公司在产品和服务提供中发生不合格品的非预期使用。
2.范围本程序适用于公司产品和服务提供过程中的不合格品的控制。
3.职责3.1公司的稽查小组负责公司的不合格品控制，负责组织对不合格品的判定、评审、处置及验证工作，并监督检查各部门的不合格品控制情况。
3.2审计部负责对项目资金运中不合格品的管理。
3.3工程部负责对项目施工中产生的不合格品的管理。
4.控制程序4.1公司质量活动中的不合格品包括：a)工作质量的不合格，包括未通过立项报批的文件资料以及影响《项目运作方案》正常实施的行为和结果。
b)开发产品中的不合格，包括工程建设中未通过验收或不满足质量标准、融资投资回报以及提供的服务不满足规定的要求。
4.2不合格品的标识与隔离a)工程实物中不合格品的标识，除了在“工程质量检验评定表”中注明不合格外，项目部要督促检查施工单位对不合格的工程实物进行标识。
其它不合格品,通过相应的文件、纪要、签署的意见等作为不合格品的标识。
b)对不合格的业务活动涉及的文件资料用单独文件夹（盒）存放；c)对不合格的工程实物，由施工单位按其质量管理规定进行隔离，项目部负责监督检查，并予以登记。
4.3不合格品的评审a)当发现不合格品后，由发现部门填写“不合格品处理报告单”，由公司稽查小组负责组织有关部门进行评审。
b)评审应分析不合格品产生的原因，制订处理方案，填写“不合格品处理报告单”，由参与评审人员签字认可后，报分管领导审批，对项目的正常运作产生重大影响的不合格品的评审意见，需报公司总经理审批。
房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
1 目的
通过产品缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务。
2 适用范围
适用于房地产集团及下属各城市公司、独立项目公司、物业公司产品和服务的纠正与预防。
3 术语及定义
◆缺陷：产品开发全过程中（立项、设计、施工、销售、保修、物业服务等），我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。
◆反馈：将发现的缺陷通过《房地产集团产品服务缺陷手册》反馈各相关部门，追溯到产生环节，找到主要问题，制定措施加以改进和解决。
◆纠正与预防：为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事。
万科地产客户服务缺陷反馈管理程序
全面质量管理体系作业指导书文件编号版本号 1 生效日期缺陷反馈管理程序(盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期IIIIIIIVV起草职务日期部门负责人职务日期ISO9000工作组职务日期起草部门主管领导签发职务日期1.目的与适用范围1.1.目的：通过缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务1.2.适用范围本制度适用于深圳区域公司所有产品和服务的纠正与预防。
2.术语及定义2.1.缺陷：产品开发全过程中（立项、设计、施工、销售、保修、物业服务等），我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。
2.2.反馈：将发现的缺陷通过《产品服务缺陷专题报告》反馈各相关部门，回溯到产生环节，找到主要问题、制定措施加以改进和解决。
2.3.纠正与预防：为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生。
公司应通过缺陷反馈机制，消除导致投诉发生的潜在原因，实现质量缺陷的降低。
不仅在具体问题上将问题反馈之相关部门，还要从解决方式、客户理念、创新以及规范化角度全面改善产品和服务，这些工作系统通称纠正与预防。
3.职责3.1.品牌客服部负责缺陷信息的收集、分析，向相关部门提出缺陷问题，并填写《产品、服务缺陷反馈报告》；3.2.品牌客服部负责组织缺陷问题决策会议；3.3.品牌客服部负责编制《缺陷反馈手册》，供其它部门使用；3.4.各责任部门主管理领导、部门经理及项目组负责人，负责参加缺陷问题决策会议，对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策；3.5.各责任部门负责整改措施的拟订和实施；负责制定本部门的缺陷预控措施和计划并实施；3.6.各责任部门负责组织对老项目缺陷的回顾和分析，避免缺陷重复出现；3.7.各责任部门主管领导领导负责对主管部门的缺陷整改进度、质量进行考核；对缺陷缺预控的实施进行考核；3.8.产品问题管理小组负责系统改进金地产品的跨部门工作小组，负责执行纠正与预防措施、缺陷管理的专业机构。
房地产公司集团工程作业指引管理制度
房地产公司集团工程作业指引管理制度一、总则第一条为规范房地产公司集团工程作业管理，确保工程质量、进度和安全，提高工程作业效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于房地产公司集团及其下属子公司（以下简称“公司”）所有工程项目的作业管理。
第三条公司工程作业管理遵循科学、规范、高效、安全的原则，以客户需求为导向，确保工程质量与进度，降低工程成本，提高工程效益。
二、工程作业组织架构第四条公司设立工程管理中心，负责工程作业的统一管理和协调。
工程管理中心下设项目管理部、工程管理部、成本管理部、质量安全管理部等职能部门。
第五条项目管理部负责工程项目的全过程管理，包括项目策划、招投标、施工管理、竣工验收等。
第六条工程管理部负责工程项目的现场管理，包括施工组织、现场协调、工程进度控制、工程质量监督等。
第七条成本管理部负责工程项目的成本控制，包括预算编制、成本核算、费用报销等。
第八条质量安全管理部负责工程项目的质量管理和安全管理，包括质量监督、安全检查、事故处理等。
三、工程作业流程第九条工程作业流程包括项目策划、招投标、施工准备、施工管理、竣工验收、工程结算等环节。
第十条项目策划：根据市场需求和公司发展战略，进行项目可行性研究，编制项目策划书，报公司领导审批。
第十一条招投标：根据项目策划书，编制招标文件，组织招标会，确定中标单位，签订施工合同。
第十二条施工准备：施工单位根据施工合同进行施工准备，包括施工现场勘察、施工组织设计、施工队伍组建等。
第十三条施工管理：施工单位按照施工组织设计进行施工，工程管理部负责现场协调和监督，确保工程进度和质量。
第十四条竣工验收：工程完工后，组织相关部门进行竣工验收，验收合格后方可投入使用。
第十五条工程结算：根据施工合同和实际施工情况，进行工程结算，包括工程款支付、竣工决算等。
四、工程质量管理第十六条公司实行严格的工程质量管理，确保工程质量符合国家和行业标准。
第十七条质量安全管理部负责工程质量的监督检查，对施工过程中的质量问题进行及时处理。
设计缺陷反馈作业指引
3.5.动态更新：不定期更新《上海万科设计成果检查表》的过程
3.6.设计缺陷重复发生率：=相同缺陷重复发生次数/项目总数*100%
4.职责
4.1.设计部
4.1.1.负责对已经反馈的缺陷原因进行分析，给出缺陷改进方案
4.1.2.对发生频率高的，对客户影响大的缺陷进行缺陷改进方案固化
4.1.3.负责《上海万科设计成果检查表》的动态更新
4.2.客户关系中心
4.2.1.各项目PM负责对缺陷分类，且将设计缺陷反馈至客户关系中心CM；
4.2.2.各项目PM负责对设计缺陷重复发生率进行统计，且反馈至客户关系中心CM；
4.2.3.CM负责对设计缺陷进行初步分析，写成案例报告反馈给设计部
4.2.4.CM负责对设计缺陷重复发生率进行各项目比较和统计，定期反馈给设计部
5.工作程序
5.Байду номын сангаас.设计缺陷的反馈
5.1.1.各项目客户关系PM反馈设计类缺陷投诉，填写《设计类缺陷投诉情况表》且反馈给客户关系中心CM
5.1.2.客户关系中心CM针对设计类缺陷完成《设计类缺陷案例说明》且反馈给设计部
针对发生频率高的，影响大的设计缺陷进行固化整改方案，报请部门经理审批后，纳入《上海万科设计成果检查表》
5.3.1各项目PM按照《图纸质量管理指引》进行设计缺陷预控
6.支持性文件
6.1.SHVK/QP/PR016《设计管理程序》
6.2.SHVK/QP/PR《图纸质量管理指引》
7.相关记录
7.1SHVK/《上海万科设计成果检查表》
7.2SHVK/《设计类缺陷案例说明》
XX集团房地产客户产品及服务信息反馈制度
沪绿发〔2007〕50号签发人：张玉良绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）集团各房地产事业部（公司）：为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向的变化，持续提升集团房地产产品的品质和服务的水平，提高集团项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》附：《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》上海绿地集团二○○七年四月二十一日抄送：集团总裁室，集团办公室、财务部、人力资源部、综合管理部、市场发展部、技术管理产品研发部。
上海绿地集团办公室 2007年4月21日印发校对：王炜俊打印：王蓓亮共印28份绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向变化，持续提升集团房地产主业的产品及服务水平，加强集团及项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》，细则如下：一、责任部门集团层面由集团房地产营销管理部牵头统筹，各房地产事业部（公司）由事业部（公司）营销部门牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报集团营销管理部备案。
二、产品及服务信息反馈方式产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：A类：以入住事业部开发项目时间超过3个月的客户为对象，全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。
B类：以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平，包括营销企划、销售价格把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计及施工、现场施工形象等。
C类：以集团及各房地产事业部（公司）客服中心所接待的客户为对象，主要反映客户对事业部产品及服务方面的建议和意见。
D类：集团房地产营销管理部或技发部等部门，基于产品创新、专项考核等目的，对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信息反馈。
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房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
1 目的
通过产品缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务。
2 适用范围
适用于房地产集团及下属各城市公司、独立项目公司、物业公司产品和服务的纠正与预防。
3 术语及定义
◆缺陷：产品开发全过程中（立项、设计、施工、销售、保修、物业服务等），我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。
◆反馈：将发现的缺陷通过《房地产集团产品服务缺陷手册》反馈各相关部门，追溯到产生环节，找到主要问题，制定措施加以改进和解决。
◆纠正与预防：为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事
前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生，公司应通过缺陷反馈机制，消除导致投诉发生的潜在原因，实现质量缺陷的降低。
不仅在具体问题上将问题反馈给相关部门，还要从解决方式、客户理念、创新以及规范化角度全面改善产品和服务，这些工作系统通称纠正与预防。
4 职责
4.1 总公司客服关系中心
4.1.1负责《产品缺陷反馈管理作业指引》的编制、修订、解释及相关培训工作；
4.1.2负责各项目缺陷信息的收集、汇总，定期编制相关报告；
4.1.3负责《缺陷案例知识库》系统的录入与维护，供其它部门使用。
4.2 城市公司、独立项目公司客户关系部
4.2.1 项目客户关系负责缺陷信息的收集、分析，向相关部门提出缺陷问题，并填写《房地产集团缺陷反馈报告》；
4.2.2 项目客户关系部负责组织缺陷问题决策会议；
4.2.3 项目各责任部门部门经理、分管领导及项目总经理，负责参加缺陷问题决策会议，对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策；
4.2.4 项目各责任部门负责整改措施的拟订和实施，负责制定本部门的缺陷预控措施和计划并实施；
4.2.5 项目各责任部门负责组织对老项目缺陷的回顾和分析，避免缺陷重复出现；
4.2.6 项目各责任部门分管领导负责对分管部门的缺陷整改进度、质量进行考核，对缺陷预控的实施进行考核；
4.3 城市公司、独立项目公司工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司
4.3.1对房屋销售、模拟验收、交付、报修、检查环节发生的产品、服务缺陷问题进行沉淀，定期提供给本公司客户关系部并将可修复缺陷进行整改。
4.3.2负责配合客户关系部对归属本部门的缺陷问题进行总结和分析，并提出专业性意见。
4.4 总公司工程、设计、物资、营销、物业、企划等部门
4.4.1对日常检查过程中发现的产品缺陷、服务缺陷、制度缺陷问题进行沉淀，并定期提供给本公司客服关系中心；
4.4.2对客服关系中心收集的缺陷资料给予专业的整改意见并督促项目相关部门将可修复缺陷进行整改。
5 工作程序
5.1 缺陷分类
5.1.1 可修复缺陷：经相关部门确定为可以整改且必须整改的产品设计、施工、服务问题。
5.1.2 不可修复缺陷：经相关部门确定为无法整改，只能在后期的产品设计、施工、服务中改进的问题。
5.2 缺陷反馈信息收集来源、提交时间
5.2.1房屋模拟验收发现：由各公司工程管理部（项目部）在项目交付前的模拟验收环节，对检查发现的产品设计、施工缺陷自模拟验收结束后15日内由工程管理部按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给本公司客户关系部整理汇总
5.2.2 房屋交付缺陷信息，自集中交付结束后1个月内由物业公司按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给本公司客户关系部整理汇总。
5.2.3房屋保修缺陷信息，对保修期内的产品，城市公司工程管理部、（房修组）、物业公司在每季度最后一个月月底前按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给本公司客户关系部整理汇总。
5.2.4在建项目检查缺陷发现：在日常检查过程中，对发现的产品设计、施工、服务缺陷问题自检查结束后两周内由责任归属部门按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给本公司客户关系部整理汇
总。
5.2.5 业主投诉缺陷信息发现：城市公司客户关系部、物业公司对业主投诉的产品设计、施工、服务缺陷问题整理好以月度为单位提交。
5.2.6 项目客户关系部每月将收集的缺陷资料按时提报总部客户关系中心。
5.3.缺陷决策
由项目客户关系部牵头组织相关责任部门召开缺陷反馈专题会议，对缺陷问题进行评议、对缺陷原因进行分析、并给出解决措施，包括针对已发生缺陷的整改措施及防止缺陷再次发生的预防措施；不可修复缺陷需报上级部门主管领导进行审核；最终由项目客户关系部编写《缺陷信息反馈报告》。
5.4 缺陷整改
对可修复缺陷问题由责任部门按照拟定的整改措施组织实施整改，项目客户关系部对责任部门缺陷整改的组织与落实进行督促，并对整改结果进行验证，验证通过的由客户关系部报总部客服关系中心备案；
5.5缺陷预控
总部客服关系中心负责将审核通过的缺陷案例进行分类整理，建
立案例库，录入集团《缺陷案例知识库》系统，各相关部门按照《缺陷案例知识库》系统进行缺陷预控。
5.6缺陷成果转化
5.6.1工程管理中心负责将属于施工类的缺陷转化为施工工艺工法及质量控制标准；
5.6.2设计管理中心负责将属于设计类的缺陷转化为设计标准及设计图纸审查控制要点；
5.6.3物业管理中心、客户关系管理中心负责将服务类缺陷转化为服务标准、管理标准及作业规程；
5.6.4营销管理中心负责将营销类缺陷转化为销售风险控制要点，管理标准及作业规范。
5.7缺陷案例知识库的运用
5.7.1在项目设计前，由设计部指定专人负责依据《缺陷案例知识库》对缺陷问题予以提前规避，达到事前控制；
5.7.2在图纸会审环节，由设计、工程等审图人员依据《缺陷案例知识库》核实避免缺陷问题；
5.7.3在施工阶段，由工程部指定专人负责依据《缺陷案例知识库》查找缺陷问题，在过程中进行控制；
5.7.4项目客服人员、相关专业部门等可依据《缺陷案例知识库》
在模拟验收、集中交付、日常检查、日常维修、业主投诉中对缺陷问题进行排查；
5.7.5缺陷案例自录入《缺陷案例知识库》系统后，作为各项目开发建设各阶段过程中缺陷问题是否重复发生的考核依据；
5.7.6对已录入《缺陷案例知识库》系统的案例，相关部门可向总部客户关系中心申请提出修改意见，或由总部客服关系中心直接提出修改意见，经上级部门主管领导审核同意后进行修改。
5.8 缺陷问题阶段总结会
5.8.1原则上每半年召集一次，由总公司客户关系中心组织，对梳理的缺陷问题中消缺不及时的、发生频率高的、产生影响大的缺陷进行通报，相关专业部门参与共同探讨。
5.8.2房屋交付前，经过模拟验收缺陷问题，如果客户关系中心认为有必要启动缺陷问题阶段总结会，可视情况召集。
5.9考核办法
5.9.1总部客户关系中心每半年根据发布的《缺陷案例知识库》对责任部门的缺陷成果转化进行检查，凡是没有进行转化的，对责任部门负责人给予1000元/次的处罚；
5.9.2总部客户关系中心每月依据《缺陷案例知识库》对责任部门在项目开发建设各阶段中的缺陷预控情况进行检查，对于缺陷问题
重复出现的，对责任部门负责人给予500元/次的处罚。