自考00153质量管理学名词解释
质量管理00153名词解释
1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动2.标高分析：是对照公认的领先组织或量强的竞争对手持续的对本组织的产品、服务过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。
3.质量控制：指达到质量要求所采取的作业技术和活动4.AQL：即当一个连续系列批被提交验收时，可允许的最差过程平均质量水平。
5.因果图：是一种发现问题“根本原因”的分析方法6.过程能力指数：是指过程能力满足产品质量标准要求（规格范围等）的程度。
7.质量改进：是为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。
8.QC小组：就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。
9.质量经营：指在市场经济条件下，企业在经营管理活动中以顾客为中心，以创造相关方(顾客、员工、投资方、供方和社会)价值为目标，追求卓越的经营绩效模式。
10.控制图：对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。
11.六西格玛设计：就是按照合理的流程、运用科学的方法准确理解和把握顾客需求，对新产品/新流程进行健壮设计、使产品/流程在低成本下实现六西格玛质量水平。
12.质量：是指一组固有特征满足要求的程度。
13.质量检验：就是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。
14.内部顾客：就是指企业内部结构中相互有业务交流的那些人，包括企业员工包括股东、经营者、员工。
15.服务：是为满足顾客的需求，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果16.产品：即过程的结果，产品可以是无形的，有形的，还可以是两者结合。
17.软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。
18.硬件：是具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件部件和组件组成19.流程性材料：是指通过将原材料转化成某一预定状态形成的有形产品。
质量管理学名词解释汇总 00153
质量：一组固有特性满足要求的程度过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动产品：即过程的结果。
在质量管理中，任何活动或过程的结果均可称为产品顾客：是接受产品的组织或个人不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失内部故障成本：是交货前发现的不良有关的成本外部故障成本：在产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本鉴定成本：是为了明确产品符合质量要求的程度而发生的成本预防成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本顾客的需要：指顾客在生理、心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺顾客关系管理：也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措使命：常常也称为宗旨、目的，反映了一个组织之所以存在的理由或价值愿景：是组织未来期望达到的一种状态社会责任：指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向经营审核：为确保目标的实现，最高层还要对管理体系进行定期或不定期的审核，以确保体系健全且运作正常并能够实现预期的结果标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程职位分析：是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程职业生涯：是指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况绩效考核：就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来过程管理：是指过程的设计、控制和改进等活动支持过程：是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。
00153质量管理学 手打吐血收藏版
第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1、变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有领域。
2、顾客决定了企业存亡能否满足顾客需要成为企业生存与发展的关键。
3、竞争的广泛性竞争无所不在，顾客、竞争及变化这3C经营要求企业必须快速、灵活、勇于创新并能够持续创新的FFII特征。
第二节质量的含义1质量是指一组固有特性满足要求的程度要求是指人们对质量概念所描述的对象的需要或期望。
质量特性包括技术特性如汽车速度等；心理特性如服装式样等；时间特性如上菜准时快速等；安全特性如防爆防事故等；社会特性如法律规范伦理要求等。
2、过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合；同时它也是过程的结果。
“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。
分外部顾客及内部顾客，组织内协作的下一个环节就会死内部顾客。
供方是向顾客提供产品的组织和个人，有外部供方和内部供方，内部供方是指组织内协作的上一环节。
不良是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
报废品，延迟交货等因素。
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满是因产品不良而产生的烦恼、抱怨、投诉及恶性宣传等。
产品分为四类：服务、软件、硬件、流程性材料。
3、魅力特性是指产品和服务质量中的一些独特因素，如果这些独特因素充足的话往往让客户感到惊讶，会使人产生额外的满足，而如果不充足的话也不会使人产生不满的那些特性。
线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，越不充分越使人不满的特性。
必须特性是指即使充分提供也不会使顾客特别兴奋或满意，一旦不足则会导致强烈不满的质量特性。
4、质量概念第一种理解为提高质量能增加收益，从而需要更大投资，同时导致了成本的增加。
第二种理解是提高了质量，降低了退换维修产品的成本，从而使成本降低。
00153质量管理(有答案)
00153质量管理(有答案)一、质量管理定义及目的质量管理是指根据既定的规范和标准，通过各种质量管理手段，对产品和服务的各方面过程进行有效地控制，以确保产品和服务的符合用户的要求和满足企业的经济效益目标。
其目的是：1.长期实现质量优于竞争对手2.客户满意度提高3.提高企业经济效益二、质量管理系统质量管理系统(QMS)是指企业在生产和服务过程中，通过规划、实施、审核和改进等过程，有效地实现对产品和服务各个方面的控制，从而实现满足用户要求，不断提升自身的质量和竞争力。
质量管理体系应符合如下原则：1.客户导向2.领导者的作用3.过程管理的观念4.管理人员的参与5.决策和数据分析的基础6.持续改进质量管理体系可以基于如下的标准进行建立：1.ISO9001 用于组织体系的建立2.ISO9004 用于持续改进的指导3.ISO14001 环境管控体系标准4.OHSAS18001 职业安全健康管理体系三、ISO9000质量管理体系ISO 9000（国际化标准化组织9000标准）是一组与质量体系有关的标准。
这些标准可以帮助企业建立和运作质量体系，并做到持续改进。
ISO 9000标准包括：1.ISO 9001：2015 质量管理体系要求2.ISO 9000：2015 质量管理术语和定义3.ISO 9004：2018 质量管理——质量的增强四、质量管理的七大工具1. 流程图流程图是描绘企业各项工作的全貌，反映各个部门内部的工作流程及人员职责。
2. 鱼骨图鱼骨图又叫因果分析图，是通过分析产生问题的原因，达到查找问题根本的方法。
3. 直方图直方图把一个数据序列按照一定的要求分成一定数量的组，然后绘制出一个柱状图来。
4. 质量检查表质量检查表按照既定标准和流程对产品或服务的各个环节进行检查，以达到有条理地记录问题、处理问题和反馈问题目的。
5. 统计过程控制图统计过程控制图是将数据反映某一过程中因素的控制情况，通过可视化的方式直观地显示出来的工具。
自考00153 《质量管理(一)》考前知识点复习资料
考前复习资料代码：00153科目：质量管理（一）目录1、日益剧烈的变化 (1)2、质量的定义 (1)3、企业的经营、管理与治理 (1)4、质量管理的概念 (1)5、“大质量”观与“小质量”观 (1)6、企业的经营、管理与治理 (1)7、全面质量管理的概念及原则 (1)8、质量检验阶段 (1)9、戴明及其管理理念 (1)10、朱兰 (2)11、休哈特 (2)12、日本的戴明奖 (2)13、ISO9000族标准 (2)14、以顾客为关注焦点 (2)15、领导作用 (2)16、各项原则之间的逻辑关系 (2)17、顾客识别与细分 (2)18、内部顾客 (2)19、顾客的细分 (3)20、顾客需要 (3)21、顾客满意 (3)22、顾客体验 (3)23、顾客忠诚 (3)24、顾客满意度测量的用途 (3)25、顾客满意度测评过程 (3)26、高级分析 (4)27、顾客关系演化与关系管理过程 (4)28、组织的使命 (4)29、核心价值观 (4)30、愿景 (4)31、组织的社会责任的含义 (4)32、确保和促进组织的行为恪守道德规范 (4)33、战略计划活动的含义与益处 (4)34、确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针 (5)35、目标的展开 (5)36、基于TQM的人力资源管理的主要特征 (5)37、知识经济时代的人力资源管理 (5)38、职位设计的要求 (5)39、职位扩大化 (5)40、职位设计的演化 (6)41、培训的形式 (6)42、职业生涯管理的含义 (6)43、职业生涯的发展阶段 (6)44、绩效的含义及特点 (6)45、绩效评价的含义与功能 (6)46、绩效评价的方法 (6)47、团队的类型 (7)48、高效团队的特征 (7)49、过程的含义 (7)50、产品设计的阶段 (7)51、设计评审 (7)52、过程的控制 (7)53、核心过程的类型 (7)54、过程管理的含义与特点 (7)55、设计评审通常划分阶段： (7)56、朱兰质量改进程序 (8)57、六西格玛的起源及其发展 (8)58、PDCA循环 (8)59、标杆分析的含义与由来 (8)60、标杆分析的实施步骤 (8)61、精益管理的含义与原则 (8)62、精益管理的益处 (8)63、业务过程再造的含义 (8)64、业务过程再造的特点 (8)65、质量成本的分类 (9)67、测量、数据与信息 (9)68、信息和知识管理 (9)69、质量成本的计算方法 (9)70、相关方关系管理的主要举措 (9)71、供应链的含义 (10)72、供应策略模型 (10)73、供应商关系的计划 (10)74、供应商关系的控制 (10)75、供应商关系的改进 (10)76、供应链管理的动因与益处 (11)77、统计量表与数据类型 (11)78、简易的统计工具和方法 (11)79、总体与样本 (11)80、概率与随机变量 (11)81、常用统计参数 (11)82、统计推断 (11)83、预测性统计 (12)84、调查表 (12)85、直方图 (12)86、分层法 (12)87、关系图 (12)88、解决问题的模式 (12)89、随机抽样 (12)90、变异的类型 (12)91、变异与两类管理错误 (13)92、随机抽样 (13)93、过程能力研究的内容 (13)94、过程能力指数 (13)95、过程能力评级 (13)96、控制图的原理 (13)97、控制图的用途 (13)98、提高过程能力的途径 (13)99、控制图的应用程序 (14)100、控制图的观察和分析 (14)101、可靠性的含义 (14)102、可靠性的分类 (14)103、可靠性设计 (14)104、可靠性与维修性、可用性 (14)105、单元可靠性的度量 (15)106、系统可靠性的度量与预测 (15)107、可靠性设计 (15)108、可靠性分析 (15)109、可靠性管理原则 (15)110、可靠性管理的内容 (16)111、计算机软件的可靠性管理 (16)112、标准化及其相关概念 (16)113、标准化的作用与意义 (16)114、标准化过程的形式 (16)115、认证制度的由来 (16)116、认证制度的含义 (17)117、认证的分类 (17)118、认证的过程 (17)119、采用国际标准的方法 (17)120、通用化的概念 (17)1、日益剧烈的变化当代管理环境的特征：—、日益剧烈的变化；二、掌握主导权的顾客；三、无所不在的竞争2、质量的定义质量特性可以区分为以下几类:（1）技术性或理化性的特性。
自学考试《质量管理学》名词解释精选
自学考试《质量管理学》名词解释精选
1、技术创新是指企业应用创新的知识和新技术、新工艺，采用新的生产方式和经营管理模式，提高产品质量，开发生产新的产品，提供新的服务，占据市场并实现市场价值。
2、ISO8402：1994标准关于“质量”的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
ISO9000：2000标准给出“质量”的定义是：一组固有
特性满足要求的程度。
3、质量职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的
质量管理功能及其相应的质量活动。
4、1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的着作《全面质量管理》就提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成了一种有效的体系”。
5、关于全面质量管理(TQM)，国际ISO8402：1994的定义是“一个组织以。
自考00153质量管理学 各章重点笔记
自考00153质量管理学各章重点笔记第一章质量管理概述•质量管理定义：是指面向客户、在有限的资源条件下，以规划、控制、保证和改进的方式实现产品和服务满足或超越客户要求的过程和方法。
•常用质量管理工具：–流程图–制图法–因果图–直方图–散点图–控制图–Pareto 图（帕累托图）•质量管理中的三大流派：静态质量保证、总质量控制、质量管理体系（TQM）。
第二章质量管理体系•质量管理体系是指企业在加强对内职业能力、规范化操作、加强对供应商管理的基础上，建立并实施的管理组织结构、职责、计划、过程、程序、资源和绩效评价等要素的集合体。
•质量管理体系标准：–ISO9000质量管理体系：以实现产品或服务的质量要求为基础，针对企业内部质量管理体系开展认证。
–ISO14000环境管理体系：要求企业在生产、经营和服务过程中，必须建立并不断完善可持续发展的“绿色”环境体系，从而达到符合中国和国际环保标准的要求。
–OHSAS18000职业安全健康管理体系：主要用于企业内部实现职业安全健康管理体系的规范化。
第三章质量规划•质量规划是指以企业战略、市场需求和技术发展趋势为依据，制定出与企业现状相适应的质量方针和质量目标，并通过合理的组织和协调，明确各个环节的职责和要求。
•质量规划的内容包括：质量方针、质量目标、质量计划、程序文件和工作指导书等。
•质量规划的关键因素包括目标设定、资源配置、行动计划和绩效监督等。
第四章质量控制•质量控制是指通过先进的工具和方法，对企业内部的生产过程和产品质量进行全方位的监控和检测，及时消除缺陷，确保产品或服务的一致性、满足要求的质量水平和客户满意度。
•质量控制的基本工具包括：控制图、检测表、散点图、直方图、因果图、Pareto 图等。
•质量控制的关键原则包括：以客户为中心、以数据为基础、以过程为重点和持续改进等。
第五章质量改进•质量改进是指在质量规划、质量控制的基础上，针对企业内部存在的质量问题，通过持续改进的动力和方法，推动企业整体质量水平的提高，不断地满足市场的需求和顾客的期望。
自考本 质量管理学(00153)考点汇总
第一章质量与质量管理导论☆第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competiton）。
2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。
4.简述当代管理环境的特征：①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争。
5.简述3c对企业组织及其行为方式的影响：（1）从组织的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。
（2）从企业的组织来看，组织的结构将日益扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心。
（3）从组织间的关系来看，组织间将出现一种新型的竞争与协作的关系，在竞争不断加剧的同时，协作也在不断地加强，从而形成一种共生共荣的生态系统。
经济活动的日益全球化以及技术的飞速进步极大地促进了创新的发生。
☆第二节质量的含义1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。
3.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于时间方面的特性。
4.根据质量特性的分类，服装的式样，食品的味道等属于心理方面的特性。
5.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。
（2）软件。
（3）硬件。
（4）流程性材料。
7.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性①商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于线性特征。
②（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。
③代表最低限度期望的特性是必须特性。
8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。
质量管理学名词解释
质量管理学第1章：1-管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
2-质量管理：是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
3-质量计划：旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
4-质量控制：实现质量目标、落实质量措施的过程。
5-质量成本：是指为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
第2章：6-领导作用：就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。
第3章：7-顾客需要：指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
8-顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
9-顾客关系管理：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
第4章：10-标高分析：是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。
第5章：11-人力资源管理：就是指组织通过预测规划、招聘、教育、培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。
12-职位分析：对某特定的职位做明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。
第6章：13-过程：是指一级将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
14-过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进、识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
15-质量机能展开：也称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转化成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。
第7章：16-质量改进：是质量管理活动的组成部份，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。
自考00153 质量管理(一) 详细章节课件讲义
质量管理（一）基于TQM 重点重点和难点重点重点重点重点难点重点重点难点重点第一章质量与质量管理导论本章重难点分析第一节当代管理环境的特征福特公司案例20世纪80年代2002年1月12日 3.55 CEO威廉.2002环境中存在着影响组织和社会经济活动的最重要的力量，即3C：123一、日益剧烈的变化123421二、掌握主导权的顾客•••三、无所不在的竞争12345三、无所不在的竞争6789FFII fast（）10谢谢第二节质量的含义一、质量的定义11ISO9000：2015 23一、质量的定义注1注2••一、质量的定义•••一、质量的定义212345一、质量的定义31234二、朱兰博士关于质量概念的辨析123三、魅力特性和必须特性1••三、魅力特性和必须特性•1234三、魅力特性和必须特性2•3•三、魅力特性和必须特性三种质量的关系：四、“大质量”观与“小质量”观123456四、“大质量”观与“小质量”观789101112条目小质量的内容大质量的内容产品制造的有形产品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否过程直接同货品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量被视为：技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，包括内部和外部的如何认识质量基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在：工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工货品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于：与工厂规格、程序和标准的符合与顾客需要的对应改进针对着：部门绩效公司绩效质量管理培训：集中在质量部门全公司范围协调者：质量经理由高层主管构成的质量委员会五、促使质量受到重视的主要原因12345谢谢第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理和治理1••一、企业的经营、管理和治理2•3二、质量管理的概念121•2•二、质量管理的概念3•3三、全面质量管理的概念及原则123三、全面质量管理的概念及原则4（）123456三、全面质量管理的概念及原则51234567四、实施全面质量管理的主要成效12345•谢谢第四节质量管理的发展历程一、质量检验阶段•从2020世纪30•201234二、统计质量控制阶段1234三、全面质量管理阶段•从20世纪601、19512、1956TQM 34讲解归纳与举例123讲解归纳与举例）ABCD【正确答案：B】谢谢第二章质量管理理念与框架本章重难点分析三、ISO9000第一节现代质量管理的主要代表人物及理念一、戴明及其管理理念12345一、戴明及其管理理念67891011121314。
2018版质量管理学00153总复习笔记
第一节当代管理环境的特征1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动的几种最为重要的力量：被人们称为“3C”的是变化、顾客和竞争。
变化是当今环境的最主要特征，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。
2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。
从组织的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。
3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、勇于创新、并能够持续不断地改进。
第二节质量的含义1.质量：客体一组固有特性满足要求的程度。
（ISO9000:2015《质量管理体系—基础和术语》给出的定义）2.质量特性的分类：1）技术性或理化性的特性（可测定的如弹性）。
2）心理方面的特性（无法衡量的如款式）。
3）时间方面的特性（如可维修性）。
4）安全方面的特性（如安全措施）。
5）社会方面的特性（如法规环保）。
3.朱兰博士认为：1）质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征，是顾客满意的源泉。
质量改进方向是提供更多或更好的质量特征。
2）质量意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错，是顾客不满的原因，质量改进方向是减少或消除不良。
4.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性、线性特性魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。
5.质量被视为经营问题属于大质量观。
制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。
6.促使质量受到重视的主要原因：1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。
2）科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。
3）各国政府对于质量的管理。
4）消费者权益运动日益高涨。
自考质量管理学(00153)真题及答案
质量管理（一）试题2010.7一、单项选择题1。
根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是（A ）A.汽车的速度B。
耐用品的可靠性C.食品的味道D.电力供应的及时性2。
下列属于鉴定成本的是（ B ）A。
产品评审费B.在库物资复检费C。
工序控制费D.诉讼费（外部故障成本）3。
提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（ A ）A。
戴明B.休哈特C。
石川馨D.费根堡姆4.组织的方针政策必须符合组织的( D ）A。
宗旨的要求B。
愿景的要求C。
战略的要求D.价值观的要求5.企业员工培训最常用的方法是（ D ）A。
讨论法B.角色扮演法C。
演示法D。
讲演讲授法6.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于( A ）A.摩托罗拉公司B.通用电气公司C。
IBM公司D。
索尼公司7.创立了世界上第一个认证标志的国家是（B )A。
美国B。
英国C。
德国D.日本8。
在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( B )A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D。
ISO190119。
测量顾客满意度的主要方法是( D )A.产品提供登记B。
投诉的处理和跟踪C.交易数据分折D。
顾客调查10。
在质量管理方面，公司的最终责任是面向( C ）A.管理层B.一线员工C.外部顾客D.内部顾客11.我国企业界以往将战略计划活动这一过程称为（D )A.战略质量计划B。
战略计划C.方针管理 D.方针目标管理12.人力资源管理最基本的环节是（ C )A.职业管理B.薪酬管理C。
职业分析D。
绩效考核13.小批试生产阶段的主要目的是（ C ）A。
进行设计定型B。
收集用户意见C。
进行生产定型 D.进行模拟试验14.把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程属于（ A )A.设计过程B。
生产提供过程C。
支持过程D。
供应和合作过程15.质量改进的成果主要来自于( D )A.成本的降低B。
00153质量管理(一)第1章至12章重点.docx
实施战略计划活动的益处：①将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东
战略计划活动
价值的活动上；②建立起一个高效、灵活的计划和实施系统；③使改进成为长期实施的常规性活 动；④促进跨部门的合作；⑤通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精
的益处★★★ 神；⑥消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；⑦消除各种计划中的可能冲突；⑧集中资源
顾客体验★★ 顾客忠诚 ★★★★
顾客满意度测 量的用途★★ 顾客满意度测 评过程★★ 高级分析★★
顾客关系演化 与关系管理过
程★★★
顾客体验是顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受。 1.顾客忠诚度与顾客满意度之间的关系式为：顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。 2.顾客期望只从一家供应商购买、顾客所做的，都体现了顾客忠诚。 3.要实现顾客的忠诚，除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子，即参与与吸引力。 顾客满意度测量的用途主要有：①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；②比较 公司相对于竞争者的绩效；③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进拓领域；④跟踪趋势 以确定变革是否确实导致了改进。 在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：①明确测量的目的并识别测量的事项；②选 择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈的数据；③综合分析和评价满意水平并沟通测评结 果；④讨论测评发现并计划改进活动。 在对顾客满意度数据进行分析时，高级分析技术包括：多元回归、方差分析、多元方差分析、因 素分析、聚类分析及多维量表分析等。 顾客关系管理(CRM),也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客 、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措 。顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现顾客关系管理的关键环节有哪些?(简答题) (1)组织的可达性与承诺； (2)选拔和培训与顾客接触的一线员工； (3)明确顾客接触要求； (4)有效的投诉管理； (5)全面分析顾客关系价值； (6)寻求战略伙伴与联盟。
00153质量管理全部重点概念总结
第一章质量与质量管理导论1|、当代环境的特征：①日益剧烈的变化②掌握主导权的顾客③无所不在的竞争2、过程：一组讲输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动.3、产品：过程的结果4、顾客/供方：接收/提供商品的组织或个人。
5、不良：损害产品适用性的任何缺陷活差错。
6、客户满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
7、客户不满：顾客对因其产品的不良产生的烦恼、抱怨及投诉的一种状态。
8、质量的三种特性：（狩野纪昭）魅力特性（客机中向旅客提供酒）必须特性（火车卧铺车厢保证开水供应、提供清洁的卧具）线性特性（售货员服务态度、菜肴的味道）9、管理：一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的工程。
10、治理：委托人设计一种契约或机制，以对代理人提供某种激励或制约，从而使代理人在自身效用最大话的条件约束下，使委托人的效用趋于最大。
11、质量管理：为实现产品质量而实施的计划、组织、领导与控制的活动。
12、质量三部曲的关系：质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织活动按照计划的方式进行，是实施质量目标的保障；质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升方式不断攀登和提高13、全面质量管理TQM：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。
14、全面实施质量管理的主要成效：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。
15、质量成本：确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的目的：支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。
16、内部故障成本：废品损失、返工费、停工损失、复检和筛选费、不合格品处理费。
外部故障成本：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、讲价费鉴定成本：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费预防成本：质量计划编制费、质量管理培训费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费17、研究质量成本对质量改进的促进作用：①确认某一单个问题照成的最大损失和需要消除的具体成本。
自考_00153质量管理学_复习资料
自考“质量管理学”名词解释题汇总（1）1、质量：根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准（CB/T6583—94）《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
自考质量管理学(00153
第一章质量与质量管理导论（recite）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。
（recite）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品：即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
(完整版)自考00153质量管理学名词解释
一、质量与质量管理导论质量：一组固有特性满足要求的程度过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品：即过程的结果。
产品可以是有形的，也可以使无形的，还可以是两者的组合顾客：是接受产品的组织或个人。
不良：指损害顾客产品适用性的任何缺陷或差错顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客不满：指顾客因产品的不良而产生烦恼，抱怨，投诉的这样一种状态魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的哪些特性必须特性：指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足也会引起强烈不满的那些质量特性。
线性特征：指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特征质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
管理：指一定组织中管理者，通过实施计划，组织领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
二、质量管理理念与框架日本的戴明奖：1951年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展全员参与：企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效的工作，从而极大的促进组织的彻底转变，使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量领导作用：就是要在组织中形成一种上下同欲的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖 .美国马尔科姆卓越绩效模式:欧洲质量奖）的评奖标准所体现的一套综合波多里奇国家质量奖.的系统化的管理模式。
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00153质量管理（一）全面质量管理：答案：全面质量管理就是以（质量）为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把（专业技术）、（经营管理）、（数理统计）和（思想教育）结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用（人力）、（物力）、（财力）、（信息）等资源，以最经济的手段生产岀顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
质量体系：答案：质量体系涉及质量环的全部阶段，从最初的（识别市场需要）到（最终满足顾客需要）的全过程，即产品质量产生、（形成）和实现的全过程。
六西格玛管理答案：六西格玛（Six Sigma ）是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。
6西格玛管理包含两个方面的含义：其一、是对不合格的一种测量评价指标；其二：是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。
质量控制点：答案：质量控制点是指质量活动过程中需要进行重点控制的对象或实体。
它具有动态特性。
具体地说，是生产现场或服务现场在一定的期间内、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节，以及主导因素等采取特殊的管理措施和方法，实行强化管理，使工序处于良好控制状态，保证达到规定的质量要求。
TQM:答案：TQM（Total Quality Management）全面质量管理/全面品质经营，综合质量管理专家的思想精髓，—一种全员、全过程、全企业的品质经营。
它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。
TQM是1961年美国质量管理专家菲根保姆提岀的。
过程管理：答案：过程概念是现代组织管理最基本的概念之一，在£09000:2000《质量管理体系基础和术语》中，将过程定义为：“一组将输入转化为输岀的相互关联或相互作用的活动。
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自考00153质量管理学名词解释
一、质量与质量管理导论
质量:一组固有特性满足要求的程度
过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
质量管理:就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
全面质量管理TQM:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
质量成本:是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
二、质量管理理念与框架
卓越绩效模式:即由国际上三大质量奖(日本戴明奖 .美国马尔科姆 :
波多里奇国家质量奖欧洲质量奖)的评奖标准所体现的一套综合 .
的系统化的管理模式。
ISO9000族标准:由ISO/TC176 制定的关于质量管理体系的通用要求和指南。
三、以顾客为中心
顾客的需要:是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
顾客满意:顾客对其要求已被满足程度的感受。
外部顾客:是指那些在组织之外的组织或个人。
内部顾客:指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
顾客忠诚:是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)
顾客关系管理CRM:是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘 (
潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
四、领导与战略计划
组织使命:反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。
核心价值观:是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
愿景:是组织未来期望达到的一种状态。
社会责任:是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。
战略计划活动:是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。
然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。
标高分析:对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。
质量方针:是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
基于TQM 的人力资源管理
人力资源管理:是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统的开发人的能力，从而有效的实现组织和个人发展目标的过程。
职位分析:是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一
职位所需要的知识、技能等资格条件的过程
职业管理的两层含义:
1.对员工个人而言，为了在工作中得到成长、发展和满意，他们不断的追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划
2.对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标。
绩效:就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。
激励:就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。
团队:是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。
六、过程管理与系统管理
过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程管理:就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
系统管理:就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
设计评审:为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对涉及所做的综合的系统的并形成文件的检查。
质量机能展开QFD:是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。
七、质量改进
质量改进:是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动
六西格玛管理MAIC
戴明环PDCA 循环的四个阶段: a 计划 b 实施 c 学习 d 行动 ()
八、绩效测量与信息管理
测量:是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。
九供应商关系管理
供应商关系管理:是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。
供应商关系的计划:是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动
供应商关系的控制:将顾客满意度水平维持在计划过程所确定的水平上的活动。
十、统计思想及其应用
总体:是指在某一次统计分析中研究对象的全体。
样本:是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。
统计推断:是一个过程，它根据从总体中抽取的数据、获得关于总体未知特征的结论。
参数估计:即根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法。
过程能力:是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力随机抽样:即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行
观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。
抽样检验:是指按照一定的方案，从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接受还是拒收的验收方法。
第十一章质量管理的工具和方法
散布图是通过研究两种因素的数据的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。
头脑风暴法是一种在短时间内，让项目组成员想出大量的想法，项目组成员运用集体的智慧来激发任何不受限制的想法的方法。
关系图是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图，也称为关联图。
它是以群体的方式解决问题的方法。
关系图的四种类型为: ()中央集中型关系图()单集约型关系图()关系表示型关123
系图()关系应用型关系图 4
第十二章可靠性管理
可靠性:是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。
维修性:就是在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。
可用性:是指设备不因为失效而停机的可能性或概率。
可靠性工程:是关于设计制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。
可靠性管理:是指在实现产品或系统的可靠性过程中，建立、实现和保持可靠性目标的的全过程。
第十三章标准化、认证制度、质量监督
标准:就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
标准化:就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则和活动。
认证制度:又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。
它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。
其中包括认证和认可两类活动。
质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。