客服售后沟通技巧培训PPT课件
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售后服务的处理技巧培训PPT课件
02
解决方案
根据客户的问题和需求， 提供相应的解决方案，可 能包括维修、更换部件、 退换货等。
03
跟进反馈
在解决方案实施后，需要 跟进客户的反馈，确保问 题得到解决，并收集客户 的意见和建议。
02
售后服务人员素质要求
专业能力
专业技能
售后服务人员必须具备专业的技能和知识，能够解决客户的问题和提供有效的支持。
问题，确保迅速解决。 01
主动改进
根据客户的反馈，主动改进产品和服
务，提高客户满意度。
03
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用
情况，收集意见和建议。 02
04
售后服务的常见问题及 应对措施
退换货处理
退换货流程
熟悉退换货流程，保证 售后服务人员可以迅速 解决客户问题。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧， 以便与客户建立信任， 促进问题的顺利解决。
客户满意度提升
通过建立客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务， 从而提高客户满意度。
客户信息管理
通过客户关系管理系统，企业可以有效地管理客户信息，包括客户的基本信息、 购买记录和服务记录等，有助于更好地了解客户需求和提供更好的服务。
及时跟踪与回访
及时跟进问题
在售后处理中，及时跟踪客户反馈的
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的问题和需求， 不打断、不指责，以理解客户需求。
03
客户满意度的提升策略
重视客户需求
倾听客户意见
在处理售后服务时，要认真倾听客户的意见和 需求，了解他们的期望和不满。
快速响应
对于客户的反馈和投诉，要尽快采取行动，及 时解决问题，提高客户满意度。
客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客户服务中的沟通技巧ppt课件
ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
ppt精选版
15
听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
客服售后沟通技巧培训(PPT32页)
05
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
企业售后客服沟通技巧培训PPT
更新知识库
随着业务发展和市场变 化，不断更新和补充知 识库内容。
方便客服人员查询
确保客服人员能够快速 、准确地查询所需的知 识和信息。
培训和激励客服人员
01
培训客服人员
通过定期的培训和技能提升，提高客服人员的专业素养和服务水平。
02
激励客服人员
通过设立奖励机制、晋升机会等方式，激励客服人员积极工作，提高工
企业售后客服沟通 技巧培训
目 录
• 客服沟通基本原则 • 客服沟通常用技巧 • 售后客服沟通流程 • 常见售后问题的处理 • 提升客服沟通效率的策略 • 企业售后客服沟通案例分享
01
CATALOGUE
客服沟通基本原则
尊重客户
01
02
03
礼貌待人
以友善、热情的态度与客 户沟通，避免使用冷漠或 冒犯性的言辞。
对客户的反馈要保持耐心，不要急于打断或反驳，让客户充分表 达自己的问题和意见。
清晰记录
要清晰记录客户反馈的内容，包括问题、要求、意见等，以便后续 分析问题原因和制定解决方案。
理解客户情绪
要注意理解客户的情绪，对客户的不满和抱怨要给予理解和关注， 以缓解客户情绪。
分析问题原因
深入了解
要深入了解客户反馈的问题，分析问题的根本原因，确定是产品本 身的问题还是服务方面的问题。
维修保养处理
了解维修保养需求
客服人员应了解客户对产品维修保养的需求，如定期保养、维修 服务等。
提供维修保养方案
根据客户需求，提供相应的维修保养方案，如定期上门保养、寄修 服务等。
跟踪维修保养进度
及时跟进维修保养进度，确保客户问题得到及时解决。
投诉处理
核实投诉情况
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
售后客服话术培训演示课件
投诉的十大技巧：
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
16
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
17
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
18
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
16
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
17
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
18
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
售后服务培训ppt课件
便采取适当的措施进行解决。
制定解决方案并跟进执行
03
根据投诉问题的性质和严重程度，制定相应的解决方案，并跟
进执行，确保问题得到妥善解决。
提升个人专业素养和综合能力
01
学习专业知识和技能
不断学习和掌握与售后服务相关的专业知识和技能，提高自己的专业素
养和服务能力。
02
培养良好的服务态度和沟通技巧
注重服务态度和沟通技巧的培养，以友善、耐心、专业的态度与客户沟
接收维修申请，评估维修费用和时长，征得客户同意后进行维修 ，维修完成后进行测试并通知客户取回。
退换货政策
明确退换货的条件和流程，如商品质量问题、错发漏发等，确保客 户权益。
操作规范
制定详细的退换货操作规范，包括商品检查、退款方式、退货地址 等，确保流程顺畅。
跟踪回访及满意度调查
1 2
跟踪回访
在售后服务完成后，对客户进行跟踪回访，确认 问题是否得到解决，并收集客户的意见和建议。
内部资源整合利用方法
了解资源状况
首先要了解公司内部资源的状况，包 括人力、物力、财力等方面，为后续 的资源整合打下基础。
制定资源整合计划
根据资源状况和项目需求，制定资源 整合计划，明确资源的调配和使用方 式。
合理调配资源
按照计划合理调配资源，确保资源的 有效利用和最大化效益。
持续优化资源配置
根据项目进展和反馈，持续优化资源 配置，提高资源利用效率。
售后服务培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
目录
• 售后服务概述 • 客户服务技巧 • 产品知识培训 • 售后服务流程详解 • 团队协作与沟通能力提升 • 应对挑战与提升服务质量
01
职业培训客服售后沟通技巧培训课PPT演示课件
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
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售后客服工作概述
售后服务是什么？
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
钥匙说：“因为我最了解他的心”
每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别
人，所以沟通时一定要为对方着想
而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
主讲人： XXX
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
1
售后客服工作概述
售后服务是什么？
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
钥匙说：“因为我最了解他的心”
每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别
人，所以沟通时一定要为对方着想
客服培训ppt课件(1)
保持积极心态，传递正能量
自我激励
传递正能量
设定目标并努力实现，用成就感激发 积极情绪。
以身作则，用积极言行影响团队和客 户，营造良好氛围。
正面思考
培养正面思维习惯，关注问题解决方 案而非纠结于问题本身。
专业知识储备与行
04
业动态关注
掌握产品知识和服务流程
深入了解公司产品
客服人员需要对公司所售商品或提供的服务有全面深入的了解， 包括产品的特性、功能、使用方法和常见问题等。
在此添加您的文本16字
职责
在此添加您的文本16字
接待客户咨询，解答客户问题。
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处理客户投诉，化解客户矛盾。
在此添加您的文本16字
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
在此添加您的文本16字
收集客户反馈，为企业改进产品和服务提供参考。
优秀客服人员素质
01
02
03
04
良好的沟通能力
尊重他人
倾听与理解
保持礼貌和尊重，理解并尊重同事的观点 和贡献。
积极倾听同事的意见和建议，努力理解他 们的需求和关注点。
主动帮助
分享知识与经验
当同事需要帮助时，主动伸出援手，提供 支持和协助。
积极分享自己的知识和经验，促进团队成 员共同成长。
跨部门沟通协作技巧和方法
明确沟通目标
在沟通前明确目标， 确保双方对沟通内容 有共同的理解。
能够清晰、准确地表达自己的 想法，善于倾听和理解客户的
需求。
耐心和热情
对待客户的问题和投诉要有耐 心，始终保持热情的服务态度
。
专业知识和技能
熟悉企业产品和服务，具备相 关的专业知识和技能，以便更
职业培训客服售后沟通技巧培训课PPT资料课件
市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最
终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。 这老伯我听说过，老伴早已过世，每月除政府的补贴外，生活仅靠这家店维持，生活的担子压得他好累。但当乞丐乞讨之时，他会端上一碗热汽腾腾的馄饨；放学晚归的学生，小巷无灯，总也能感受到微弱灯光下的爱。感动的心绪不只一次涌动......
这老伯我听说过，老伴早已过世，每 月除政 府的补 贴外， 生活仅 靠这家 店维持 ，生活 的担子 压得他 好累。 但当乞 丐乞讨 之时， 他会端 上一碗 热汽腾 腾的馄 饨；放 学晚归 的学生 ，小巷 无灯， 总也能 感受到 微弱灯 光下的 爱。感 动的心 绪不只 一次涌 动......
真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。
售后客服工作概述 这老伯我听说过，老伴早已过世，每 月除政 府的补 贴外， 生活仅 靠这家 店维持 ，生活 的担子 压得他 好累。 但当乞 丐乞讨 之时， 他会端 上一碗 热汽腾 腾的馄 饨；放 学晚归 的学生 ，小巷 无灯， 总也能 感受到 微弱灯 光下的 爱。感 动的心 绪不只 一次涌 动...... 这老伯我听说过，老伴早已过世，每 月除政 府的补 贴外， 生活仅 靠这家 店维持 ，生活 的担子 压得他 好累。 但当乞 丐乞讨 之时， 他会端 上一碗 热汽腾 腾的馄 饨；放 学晚归 的学生 ，小巷 无灯， 总也能 感受到 微弱灯 光下的 爱。感 动的心 绪不只 一次涌 动......
售后客服沟通技巧 这老伯我听说过，老伴早已过世，每月除政府的补贴外，生活仅靠这家店维持，生活的担子压得他好累。但当乞丐乞讨之时，他会端上一碗热汽腾腾的馄饨；放学晚归的学生，小巷无灯，总也能感受到微弱灯光下的爱。感动的心绪不只一次涌动......
这老伯我听说过，老伴早已过世，每 月除政 府的补 贴外， 生活仅 靠这家 店维持 ，生活 的担子 压得他 好累。 但当乞 丐乞讨 之时， 他会端 上一碗 热汽腾 腾的馄 饨；放 学晚归 的学生 ，小巷 无灯， 总也能 感受到 微弱灯 光下的 爱。感 动的心 绪不只 一次涌 动......
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训PPT(含完整内容)
许多的业务人员会立即 从嘴里跳出几个对顾客 不雅的词汇，这ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绝对 不允许的。
04
投诉处理技巧
出现投诉主要因：客户希望他们的问题得到重视，并 且得到客服人员的热情接待以获得优质服务
投诉处理技巧
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理 投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。
客服沟通原则
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性
听
问
定
察
断
耐心倾听客户的要求 完整理解客户用意
善于使用问题询问客户 引导客户找出问题所在
断定客户存在的问题 和需要的服务需求问题
客服沟通原则
重要的第一声
当我们打电话给某单位，能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很
聆听与表达
电话沟通技巧
01.
拨打业务电话
02.
讲话要简洁明了
在电话接通后，业务人 员要先问好，并自报家 门，确认对方的身份后， 再谈正事。
无论是打出电话或是接 听电话，交谈都要长话 短说，杜绝电话长时间 占线的现象存在。
03.
挂断电话前礼貌
04.
挂断电话之后
打完电话之后，一定要 顾客先挂断电话，业务 人员才能轻轻挂下电话。 以示对顾客的尊重。
应当在接到客户电话时，让客 户感受到是真心的在为他服务，
站在其角度应其所需
售后服务培训方案课件ppt
线上培训
线下培训
视频教程
现场指导
培训时间： 2022年10月1 日至10月15日
培训对象：售 后服务人员
培训内容：售 后服务流程、 沟通技巧、产
品知识等
培训形式：线 上授课、案例 分析、小组讨
论等
收到客户咨 询
提供解决方 案
确认客户需 求
客户满意度 跟踪
添加标题 添加标题 添加标题
接收客户投诉 联系客户了解情况 制定解决方案
添加标题
执行解决方案
添加标题
确认投诉信息
添加标题
分析问题原因
添加标题
与客户协商达成一 致
添加标题
总结经验教训
接收到维修保 养需求
派工到现场服 务
检查故障原因
更换损坏零件
完成维修保养 任务
客户验收并结 款
接收客户退换货申请 确认退换货原因 判断是否符合退换货标准 符合标准则进行退换货处理，不符合标准则告知客户并协商解决方案 处理完成，将退换货信息记录存档，以便后续追踪和管理
建立客户反馈系统 定期收集客户反馈 分析反馈数据，找出问题所在 制定改进措施，提升售后服务质量
售后服务对客户 满意度的影响
提高客户满意度 的方法
客户反馈意见的 收集与处理
以客户为中心的 服务理念
客户满意度影响品牌形象 售后服务是提高客户满意度的关键因素 品牌形象对于企业生存和发展的重要性 售后服务在品牌形象维护中的重要作用
客户满意度与忠诚度的关系
售后服务对客户忠诚度的影响
提高客户忠诚度的关键要素： 产品质量、服务质量和品牌形 象
掌握产品知识： 了解公司产品 的特点、性能、 使用方法等。
掌握维修技能： 能够熟练地对 产品进行维修、 保养、调试等
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售后客服 电话技巧
客户服务应注意的基本礼节
随时通知客户
“如有任何问题，我会随时给您回电。” “您会有周五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面的时间改到一点钟。”
电话接听十项基本礼仪
左手持听筒，右手拿笔； 电话铃声响三声内接听； 主动自报家门； 确定来电者身份和姓氏； 了解来电主要目的；
注意声音和表情； 保持正确的姿势； 重复并确认来电要点； 最后道谢，节日问候； 让对方先收线；
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PART 03
售后客服 问题处理技巧
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售后客服 问题处理技巧
客户问题的意义 希望企业能提供更好的服务 01
对企业还抱有希望 04
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企业培训
售后客服沟通技巧
After-sales customer service communication skills
主讲人： 时间：
前言
学会运用同理心
【故事分享】
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了 九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了， 他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就 “啪”地一声打开了。
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03
售后客服问 题处理技巧
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04
售后客服 服务标准
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PART 01
售后客服 工作概述
售后客服 工作概述
售后服务是什么？
所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户 心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务 质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
不要猜测客户会说什么
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在接客户电话时，不要 同时做其他的事
在接客户电话时，不要 同时与其他人谈话
自我评价倾听技巧，留 意哪些地方需要改进
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售后客服 电话技巧
客户服务应注意的基本礼节
向客户致意，表达希望提供帮助愿望
“早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
02 对企业充满了信任 03 可以看到忠诚的客户
05 可以发现商机
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售后客服 问题处理技巧
客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
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PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
05
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推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后服务对个人的重要性
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售后客服 工作概述
PART 01
售后服务的三个层次
PART 02
PART 03
份内的服务
边缘的服务
与销售无关的服务
你和你的公司应该做的，都做 到了，客户认为你和你的公司 还可以；
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铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气 也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心”
每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想
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01
售后客服 工作概述
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目录
CONTENTS
02
售后客服 电话技巧
1.诱导法 利用不断的发问 • 开放式提问：简答题（论述题） • 封闭式提问：选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉
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不同客户类型的应对技巧
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售后客服 电话技巧
改善倾听技巧十步法
PART 01 重视倾听
与客户交淡时注意每一句话 作记录，记下要点 在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 消除环境干扰
使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。” “请您稍等，我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。”
不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”
“谢谢您”，“不客气”。 “谢谢您的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的支持，再次感谢您。” “请您随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
市场的竞争归根结底是对客户的竞争， 无论是出售产品还是出售服务，最终客户 的满意度才是检验销售工作成败的标准。
真正的销售始于售后， 售后是下一次销售的开始。
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售后客服 工作概述
01
能够扩大客户群体，发展忠诚客户 甚至是终生客户；
02
推动老带新的工作进展；
03
提高公司产品的信誉度与美誉度；
可做可不做的服务，你也做了， 客户认为你和你的公司很好；
你都做到了，客户认为你和你 的公司不但是商场上的合作伙 伴，同时客户还把你当朋友。 这样的人情关系是竞争对手抢 也抢不走的。
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PART 02
售后客服 电话技巧
售后客服 电话技巧
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PART 01
客服通常用语
您好，请问有什么能为您服务。
您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦 您、不客气、请、再见。
无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”
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售后客服 电话技巧
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PART 客0服2严禁用语
01
喂！不知道！
02
不管！不行！
03
பைடு நூலகம்
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
11
售后客服 电话技巧
04
有利于公司企业形象的整体对外输出；
05
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
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售后服务对公司的重要性
6
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人
销售业绩的提升；
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
1.果 断
2.自我意识和自尊心强
3.不怕麻烦
4.追求货真价实
02
5.不要欺骗客户
03
沉默客户的应对技巧