万豪酒店集团企业文化
万豪酒店集团座右铭大全
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酒店企业文化
酒店企业文化一、Marriott 万豪酒店的20个管理理念1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。
我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。
"2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
5. 预先估计客人的需要，灵活配合。
贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
6. 对本身的工作岗位了如指掌。
参加所有工作需的培训课程。
7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。
运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
I10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。
所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。
请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。
以积级的态度表达你对工作环境的关注。
12. 总是能够认出酒店的常客。
13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。
总是首先推荐本酒店的餐饮服务。
亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。
如果走不开，至少陪客人走几步。
14. 遵守电话礼仪。
自我介绍。
尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。
用适当的话语问候来电者。
若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。
万豪国际集团PPT【课件】
司—丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司
(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以及华美达国际
连锁酒店(Ramada International)的收购。此举使万豪国际集团在全球的
酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
•
首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业
•
八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡
(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。
•
1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在
美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的
•
万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目
前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽
酒店、万怡酒店和华美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达39家。
•
无论在中国还是全球，万豪国际集团以其出色的服务水准、先进的设施
和技术以及优异的服务居于世界酒店集团之首，赢得了公众的广泛赞誉和客
发展历程
1927年，威拉德·玛里奥特先生在美国首都华 盛顿创办了一家小小的啤酒店，起名为“热卖店” 。以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、 产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的 关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业 的经营之重。
酒店案例分析万豪
善用人才不舍近图远
万豪为其管理人员提供多达20种培训课程 国际培训基金。万豪是全球唯一一家酒店管理集团，要求其酒店每年为每名
经理最少投入750美元作为其培训费用。在每一家万豪酒店，每天中有15分 钟是用于培训其所有员工。
谢 谢 各 位 ！
▪ 威拉德.玛里奥特先生创立的经营 思想是：你如能使员工树立工作的 自豪感，他们就会为顾客提供出色
的服务。
成功关键：
▪ 市场细分的品牌策略 ▪ 强大的营销网络 ▪ 强大的客户管理系统 ▪ 企业文化和人才
▪ 高端市场：Ritz-Carlton（波特曼——丽嘉）酒店 ； J.W.万豪酒店品牌 (在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华
（Ritz-Carlton）
▪ 万豪国际集团的发展起源于1927 年，由已故的威拉德玛里奥特先生 在美国华盛顿创办公司初期的一个 小规模的啤酒店，起名为“热卖 店”，以后很快发展成为服务迅速、 周到、价格公平、产品质量持之以 恒的知名连锁餐厅 。其成功经验 的关键是自公司成立之日起，就以 员工和顾客为企业的经营之重。
▪ 旗下主要品牌：
万豪（Marriott Hotels & Resorts）, J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）, 万丽（Renaissance Hotels & Resorts） ,万怡（Courtyard）, 万豪居家（Residence Inn）, 万豪费尔菲得（Fairfield Inn）, 万豪唐普雷斯 （TownePlace Suites）, 万豪春丘（SpringHill Suites）, 万豪度假俱乐部 （Marriott Vacation Club）, 华美达（Ramada Plaza）, 丽思卡尔顿
万豪20条服务守则
万豪20条服务守则全球13万名万豪员工，从总经理到普通员工，每天都随身携带一本折叠小册子—《服务基本守则》，这本小册子有不同语言的翻译文本，万豪就是靠它来管理分布在世界各地的员工。
万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区，以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思卡尔顿、万丽、万怡等多个品牌，管理超过2800家酒店。
万豪国际集团总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128000人，年营业额达100亿美元以上。
万豪国际集团还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。
万豪服务基本守则万豪国际集团旗下拥有众多品牌，管理的酒店遍布世界各地，员工人数众多。
一本折叠小册子《服务基本守则》，成为万豪国际集团向员工灌输企业文化和服务理念的重要纽带。
《服务基本守则》便携性很好，每位万豪的员工都必须能背诵上面的内容，同时还要每天装在口袋里，每天晨会和交接班时，员工都要讨论《服务基本守则》的内容和自己是如何贯彻守则内容的，下面是一个很好的例子。
某日，一位客人因为另一家知名酒店没有房间转而来到北京富力万丽酒店，负责接待的服务员Darsy了解到情况后，先带客人参观酒店的房间，并详细介绍了酒店。
客人参观完后，对酒店基本表示满意，但是说自己身体不好，不能接受房间的尽管是很轻微的新装修的气味。
Darsy践行了“主动积极地为客人解决问题”的服务守则，找来了空气清新设备，为客人解决了房间气味问题。
这位客人对Darsy的服务很满意，此后每次来北京都住在北京富力万丽酒店。
Darsy说：“装在口袋里的《服务基本守则》让我时刻提醒自己去认真遵守。
”下面是《服务基本守则》的内容。
营造欢迎气氛客人，无论何时何地均感受欢迎，因为……1.我为客人留下完美的第一印象。
通过以下行为，我确保客人每次都留下美好印象：时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店所有地方清洁明亮。
2.我运用15/5规则。
MARRIOTT 六大核心价值
MARRIOTT 六大核心价值在这里工作，事业发展机会好大。
万豪国际集团区域人力资源总监（中国，香港）颜洁雯以自己为例，在集团服务14 年间，由人力资源经理晋升为区域总监，在多个不同层面历练过。
为求突破，她曾毅然接受上司建议，重返酒店干实务，6 年间在天津、上海等不同城市替集团开设了 5 间新酒店，从挑战中拓宽视野，然后更上一层楼。
高层管理人多自内部擢升，是万豪的一个用人特色。
资深员工特别多华人女性担任酒店集团国际销售区域总监较少见，负责大中华区的吕洁玲年资已届18 年，如此长情，她笑言：「工作最紧要开心。
集团很照顾associates（万豪称员工为工作伙伴），我入职时已推行 5 天工作制，比政府快得多。
对于前线同事来说，能运用这一天休息充电及家庭同聚非常重要。
」要员工服务态度出色，首要善待员工，这是万豪另一信念。
在万豪国际集团，资深员工人多势众，三数位高级经理碰面，年资加起来动辄70-80年。
资深同事多，亦反映出员工流失率低，在转工如衣服换季的今日社会，并非易事。
颜洁雯透露：「万豪的员工流失率很低，以香港万豪酒店为例，更是低至一个单位数。
跟行业平均数相比，有颇大差距。
」凡事遵行 6 大核心价值所有人力资源架构都是建基于企业文化核心价值，万豪集团 6 个核心价值，分别为：公平、尊重、信任、操守、诚实、关心。
颜洁雯说：「我们特地找人把它画在走廊上，让所有过路的人都能看见，时刻提醒。
」很多价值都有口号之嫌，但颜洁雯有信心他们是说到做到，就以「最佳员工选举」为例，很多公司都是以管理层的意见作准，但万豪为了尊重公平公正的原则，不惜大花工本，推行一人一票。
一人一票公投最佳员工首先是搜罗Hallmark 感谢卡，放在公用通道上，同事间看到有人做了一件值得表扬的事，可以拿取一张卡，写上??美欣赏的话送给他，同时撕下卡上附有的标识放入票箱，获得最高票数者可自动成为「最佳员工选举」候选人。
票箱按工种分为 3 个组别：餐饮、房务、行政。
万豪酒店集团
万豪品牌宣传片 中国区发展史
典型品牌
01 丽思卡尔顿酒店
14
特色服务 经营之道 人力资源
JW 万豪酒店
02 贴心的服务来源于每一个用心
工作的员工。
万怡酒店
04 我们致力于让雄心壮志的旅行
者在充满创造力和能产生共鸣
至尊服务带来极致体验，顾客闭上 眼睛即可感受到简单的回归。
万怡酒店
中国区 | IN CHINA
集团概况
旗下主要品牌
特色服务 经营之道 人力资源
上海地区 21家
13家 广东地区
北京地区 12家
10家
9家
海南地区
浙江地区
天津地区
7家
1家
16
湖北地区 武汉光明万丽酒店
万豪集团在中国
于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。前不久，万豪 国际集团与阿里巴巴合作成立合资公司。万豪国际计划未来在亚太 地区新增超过100家豪华酒店。目前万豪国际在亚太地区共拥有8个 奢侈酒店品牌、113家酒店，在中国新增的酒店将占新增酒店总数 的一半左右。在万豪国际集团近日发布的2017财年二季度财报数据 中，万豪国际集团的营业额为57.95亿美元，净利润同比增长30%， 为4.14亿美元。其中，大中华地区增幅为8.4%。
集团概况
25
旗下主要品牌
特色服务
经营之道
人力资源
第四章
经营之道
市场细分 秉承理念
勇于创新 网络营销
市场细分 | MARKET SEGMENTS
集团概况 旗下主要品牌 特色服务
经营之道
人力资源
在原有的四个品牌都在各自的细分 市场上成为主导品牌之后，“万豪” 又开发了一些新的品牌。
万豪品牌价值观一部分词语
万豪品牌价值观一部分词语摘要：一、万豪品牌价值观简介二、万豪品牌价值观的核心理念三、万豪品牌价值观在实际运营中的体现四、万豪品牌价值观为客户带来的价值五、总结正文：【一、万豪品牌价值观简介】万豪国际集团是全球领先的酒店企业，旗下拥有多个知名酒店品牌，如：万豪、喜来登、丽思卡尔顿等。
万豪品牌价值观是该集团企业文化的重要组成部分，指导着企业日常运营和决策。
【二、万豪品牌价值观的核心理念】万豪品牌价值观的核心理念包括：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚信经营、团队协作。
这些理念体现了万豪对员工的重视、对服务质量的追求以及对企业可持续发展的关注。
【三、万豪品牌价值观在实际运营中的体现】1.以人为本：万豪尊重员工的个性，提供良好的工作环境和培训机会，让员工充分发挥潜力。
同时，关注客户需求，提供个性化服务，为客户带来舒适的入住体验。
2.追求卓越：万豪始终追求卓越的服务品质，以满足甚至超越客户期望为目标，为客户带来难忘的住宿体验。
3.勇于创新：万豪不断探索创新，积极引入先进科技和管理理念，提升企业竞争力。
例如，推出智能房间、引入可持续发展项目等。
4.诚信经营：万豪坚持诚信经营，遵守各项法律法规，为客户和社会创造价值。
5.团队协作：万豪强调团队协作，鼓励员工互相支持、共同进步，形成高效的协同作战氛围。
【四、万豪品牌价值观为客户带来的价值】万豪品牌价值观为客户带来了高品质的服务体验、舒适的住宿环境和诚信的消费保障。
客户可以放心地选择万豪旗下的酒店品牌，享受卓越的服务和难忘的住宿体验。
【五、总结】万豪品牌价值观是万豪国际集团企业文化的重要组成部分，以人为本、追求卓越、勇于创新、诚信经营、团队协作等核心理念贯穿于企业日常运营和决策。
万豪酒店集团企业文化
万豪酒店集团企业文化【篇一：万豪国际酒店集团公司】万豪国际酒店集团公司编辑万豪国际集团（纽约证券交易所代号：mar ）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69 个国家及地区拥有2,800 多个业务单位。
万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000 名员工。
公司名称万豪国际酒店集团公司总部地点美国经营范围酒店业务公司性质美资员工数约128000 人财报收入超过120 亿美元（2011 年）1 酒店简介2 囊括地域3 度假酒店4 酒店历史5 旗下品牌6 广告语酒店简介编辑万豪国际集团（纽约证券交易所代号：mar ）是全球首屈一指的马哥孛罗国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球74 个国家和地区的接近3,700 家酒店和17 个品牌[1] 。
万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达[2] ，雇用约300,000 名员工。
其2011 财年的财报收入超过120 亿美元[3] 。
囊括地域编辑在全球有61 家丽嘉酒店。
丽嘉将于 3 年内在华增加约 6 家丽嘉豪华酒店，其中包括北京 2 家、重庆 2 家、广州 2 家、深圳 1 家、香港 1 家、三亚 1 家，南宁 1 家（2009 年10 月开业）计划2006 年夏天在香港设立该集团亚太区总部，然后在沪设立国际销售办公室。
在上海浦东陆家嘴地区中心地带世纪大道旁建造上海第二家丽嘉酒店的意向书已2009 年10 月13 日，茂业集团以 2.77 亿元成功收购泰州一百，在当时引起不小的轰动。
短短两年，茂业集团运用和注入全新的企业经营理念及品牌企业文化，使这块“金字招牌”的老店大放异彩，继续领军泰州百货业，“要购物，到一百”已成为广大消费者的口头禅。
2010 年12 月2 日，茂业集团以11.11 亿元成功收购了泰州老东站的两幅相邻商业用地，紧邻核心商业区西坝口商圈以及国家4a 级凤城河风景区，并与享有盛名的泰州第一百货以及金鹰百货商场相邻，由此赢得更多泰州人的关注和期待，成为市民百姓茶余饭后的热门话题。
万豪酒店装饰设计理念
万豪酒店装饰设计理念万豪酒店是一家国际知名的豪华连锁酒店品牌，在全球拥有众多分店。
万豪酒店的装饰设计理念以“品味、典雅、奢华”为主导，通过独特的设计风格和细腻的装饰元素，为客人营造出舒适、宜居的环境。
以下是万豪酒店的装饰设计理念的主要特点：首先，万豪酒店注重保留和融合当地文化元素。
无论万豪酒店的分店位于哪个国家或地区，都会在装饰设计中融入当地的文化特色和传统风格，以创造独有的地方魅力。
它们不会简单地复制和应用通用的装饰元素，而是注重吸收并融合来自当地的艺术、手工艺品、风俗习惯等元素，使每一个分店都具有独一无二的地方特色。
其次，万豪酒店的装饰设计注重空间布局和功能性。
万豪酒店的客房、大堂、餐厅、会议室等各个场所都经过周密的规划和设计，在给客人提供舒适环境的同时，最大程度地满足他们的功能需求。
酒店的各个区域之间的流通性良好，布局合理，使客人在酒店内有宾至如归的感受。
另外，万豪酒店的装饰设计注重细节和品质。
酒店的装饰材料、家具、灯具等都选用高品质的材料和产品，以确保整体的装饰风格和质感。
并且，酒店内的细节处处可见，如精致的壁画、独特的壁炉设计、优雅的灯光等等。
这些细节不仅令人印象深刻，更增加了酒店的亲和力和舒适感。
最后，万豪酒店的装饰设计也注重与现代科技的结合。
在装饰设计中，万豪酒店会融入一些先进的科技设备和智能系统，以提供更加便利、舒适的服务。
例如，客房内会配备智能控制系统，客人可以通过智能手机或遥控器来调节照明、空调、窗帘等设备。
这些创新的科技设施不仅提高了客人的舒适度，同时也展现了酒店的时尚和先进的形象。
总结起来，万豪酒店的装饰设计理念以品味、典雅、奢华为主导，注重保留和融合当地文化元素，注重空间布局和功能性，注重细节和品质，并且与现代科技相结合。
这些特点使得万豪酒店成为全球豪华酒店领域的佼佼者，吸引着众多追求品质、舒适和奢华的客人入住。
万豪酒店体系设计理念
万豪酒店体系设计理念万豪酒店体系设计理念：万豪酒店作为全球知名的酒店品牌，其体系设计理念以为顾客提供卓越的服务体验为核心。
万豪酒店通过提供具有个性化定制特色的服务来满足不同顾客的需求，同时注重创新和改进，以不断提升服务质量和顾客满意度。
首先，个性化定制是万豪酒店体系设计的重要理念。
万豪酒店通过深入了解顾客的需求和偏好，并且提供个性化的服务，实现顾客对于独特、特色化的需求的满足。
例如，为顾客提供不同风格和主题的客房、个性化的餐饮服务以及根据顾客需求定制的活动和行程安排等。
通过个性化的服务，万豪酒店能够让顾客感受到更加独特和特别的体验，增加他们的忠诚度和满意度。
其次，创新和改进是万豪酒店体系设计的核心理念。
万豪酒店不断进行创新和改进，以应对市场和顾客需求的变化。
例如，引入新的科技和数字化工具来提升服务效率和顾客体验，推出新的产品和服务来满足不同顾客的需求，改进酒店设施和设备以提供更加舒适和便利的环境等。
通过不断的创新和改进，万豪酒店能够保持竞争优势，提供符合顾客期望的高质量服务。
此外，万豪酒店体系设计的理念还包括关注员工发展和培养的重要性。
万豪酒店注重培养专业素质高、富有激情和创造力的员工队伍。
酒店通过提供培训和发展机会来帮助员工提升技能和职业发展，通过建立积极的工作环境和文化来激发员工创意和工作积极性。
万豪酒店相信员工是酒店的核心资源，只有有素质和满意的员工才能够为顾客提供优质的服务。
总之，万豪酒店体系设计的理念以个性化定制、创新和改进、员工发展为核心。
通过提供个性化的服务，创新和改进酒店产品和服务，关注员工发展和培养，万豪酒店不断追求卓越并为顾客创造独特而满意的体验。
服务文化
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服务文化的功能
3．凝聚功能 企业文化可以产生一种巨大的向心力和凝聚力，把企业成员团结起来。企业 文化是全体成员共同创造的群体意识，寄托了企业成员的理想、希望和要求，因 而企业成员对这种意识产生了“认同感”。这就促使企业成员参与企业事务，为 企业发展贡献自身的力量，逐渐形成对企业的“归属感”。 4．激励功能 企业文化具有引发企业成员产生一种高昂的情绪奋发进取精神的效力。传统 的激励方法本质上是外在的强制力量，而企业文化是通过文化的塑造，使每个成 员从内心深处自觉产生献身精神、积极向上的思想观念及行为准则形成强烈的使 命感、持久的驱策力，成为职工自我激励的一把标尺。倡导企业文化的过程，也 就是帮助职工寻求工作意义，建立行为的社会动机，从而调动积极性的过程。所 以，企业文化能够在组织成员行为心理中持久地发挥作用，避免了传统激励方法 引起的各种短期行为和非集体主义行为的不良后果。
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服务文化的功能 一般说来，服务文化具有下述几方面的主要功能。在服务企业文化的功能中， 导向作用是最基本的。各个功能同时相互影响并起作用，形成企业文化的功能体 系。 1．导向功能 服务文化能够使组织成员更有服务导向的特点。霍根土尔(Hoganetul)将服务 导向定义为“影响组织成员同其顾客相互交流的水准的一整套态度和行为”。服 务导向观念同全部的工作展开相互联系。因此，服务导向增加了顾客感觉中的服 务质量的功能性立体感。它或许还支持了良好的技术性质量的生产。员工的服务 导向给组织提供了一个重要的建设性的程度。构成服务文化的一部分的服务导向 观念能够按照顾客所想提高其服务质量。具备服务导向观念的员工对顾客有兴趣 ，为顾客做得更多，行动中更加谦恭，更加灵活，并努力尝试去寻找满足顾客期 望的恰当的办法，以便能有效应付尴尬的或未曾想到的情境。因此，服务导向观 念指导了顾客心目中的服务质量，这也相应地积极影响了企业收益。这个有益的 过程能持续进行下去是因为良好的收益又为员工中保持和进一步提高服务导向的 态度提供了方法。这个过程并且能够自我完善。
万豪集团品牌管理系统
实用标准文案万豪酒店品牌管理研究报告目录一、品牌符号 (3)（一）万豪名称 (3)（二）万豪标志 (3)（三）万豪广告语 (3)（四）万豪香气 (3)二、品牌识别 (3)（一）品牌识别的成功之处 (3)（二）品牌识别的不足 (4)（三）对营销的影响 (4)（四）品牌在市场中的现有地位 (5)（五）主要竞争对手 (5)三、品牌定位 (6)（一）未来面临的问题 (6)（二）解决方案 (7)四、品牌体验 (7)（一）万豪酒店带给消费者的体验 (7)（二）品牌和营销活动的配合 (8)参考文献 (9)一、品牌符号（一）万豪名称万豪Marriott（马里奥特）（二）万豪标志2013年上半年，万豪集团对万豪酒店的logo进行了重新设计，使它变得更加简洁。
Logo采用标志性的红色M为主体，底下配以黑色小字Marriott，简单大方，让人一眼就能识别出这是万豪旗下的酒店品牌，鲜艳的红色又能使人印象深刻，过目不忘。
（三）万豪广告语Thinking of you! 全心为你！能够突出酒店品牌的特点，以顾客为核心，提供尽善尽美的服务。
（四）万豪香气集团根据酒店定位专门定制的特殊香料，让来访的每位客人都能记住这个味道，都熟悉这个味道。
成为一种品牌识别方式。
二、品牌识别（一）品牌识别的成功之处目前为止万豪集团在全球有16大品牌，共3962家酒店，其中属于万豪酒店及度假酒店这个品牌的酒店目前有505家，占12.75%左右。
在中国，万豪集团旗下的酒店品牌仅有6个，分别是丽思卡尔顿，JW万豪酒店，万丽酒店，万豪酒店及度假酒店，万怡酒店，万豪行政公寓。
到目前为止中国拥有万豪集团旗下的酒店共69家，万豪酒店及度假酒店19家，万丽酒店17家，丽思卡尔顿10家，万怡酒店10家，JW万豪酒店7家，万豪行政公寓7家。
从这里我么不难看出万豪酒店及度假酒店这个品牌在中国乃至全球的拥有量非常大，大量的酒店遍及世界利于人们对这个品牌的认知与识别。
另外，万豪酒店及度假酒店还拥有自己的的营销战略。
万豪酒店管理理念.doc
万豪酒店管理理念万豪国际集团(纽约证券交易所代号：MAR)是全球首屈一指的国际公司，万豪拥有遍布全球 74个国家和地区的超过4,000 家酒店和21 个品牌。
接下来，为大家分享万豪酒店管理理念，快来看看都有哪些吧!1. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。
运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方满意如意。
Any associate who receives a guest plaint "Owns" the plaint. Use the L.E.A.R.N. process to do everything in your power to never lose a guest. Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.2. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的效劳。
It’s everyone’s responsibility to learn and honor ourg uests’ preferences so we can personalize their stay.3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，防止使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon.4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
万豪酒店的企业文化
万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人"，这有两方面的含义：公平对待每一位员工，同时重视员工的感受，让他们体会到“家"的感觉。
万豪近50％的管理人员是从公司内部提拔的，公司的职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘，而向外招聘时，提供的薪资水平一般高出行业平均水平的 50％~75％，这不仅是在考虑了市场的可接受度，而且也是在考虑了员工能否接受后做出的。
酒店是典型的服务业，万豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。
万豪有五个系统保证其旗下的酒店真正实施“人服务于人"的理念。
第一，员工如果有意见，可以直接寄信给万豪在美国总部的总裁办公室，万豪下属的酒店都有一个写给总裁的信件的信箱。
第二，员工也可以通过热线电话给总裁办公室打电话，在万豪位于美国华盛顿的总裁办公司里，有各种语言的接线员，他们会记下来自世界各地万豪员工所反映的问题，然后总裁办公室会及时处理这些电话。
第三，每年万豪都会聘请一家第三方公司为其他下属的酒店做匿名的员工满意度调查，集团通过这种方式真正了解下属酒店员工对公司、对领导或者管理满不满意。
第四，万豪还有一个称为 Peer Review 的系统，这个系统类似于美国的陪审团制度，即当员工遇到一些问题的时候，除了找上级领导或者酒店总经理外，还可以通过这个系统寻求公平、公开、公正的对待，即员工可以拒绝由其上级对其面临的问题进行决策，他可以申请由具备一定资格的员工组成一个委员会来决定，而且委员会的决策将是最终决策。
目前，万豪在全球一共有2,700 多家酒店，在中国大陆，万豪旗下已经有 30 多家酒店。
据万豪亚洲太平洋及澳洲区人力资源经理何佩娟介绍，因为 Peer Review 的委员需要经过案例培训，合格后才能担任，而目前中国这边还没有合格的委员，所以在中国的万豪员工还不能申请用这个系统，但她希望在时机成熟的时候，在中国推行类似的系统。
万豪品牌价值观一部分词语 -回复
万豪品牌价值观一部分词语-回复万豪品牌价值观一部分词语如下：信任、品质、创新、关怀、多元、团队、奉献、引领、责任、激情、诚信、卓越、服务、协作、适应。
作为全球领先的酒店管理集团，万豪品牌一直以来都秉持着一系列核心价值观，并将其贯穿于公司的各个流程与服务中，从而为全球各地的顾客提供美好的住宿体验。
本文将深入探讨万豪品牌价值观的每个部分，并揭示它们在品牌成功中的重要作用。
第一个价值观是信任。
在万豪品牌中，信任是建立和维护良好顾客关系的基础。
万豪酒店向客人承诺提供最高水准的服务与产品质量，为此，酒店员工不仅需要以诚信与可靠的态度对待客人，同时也要让客人对酒店有充分的信任。
推动这种信任的还有万豪全球知名的品牌声誉，客人对万豪酒店的信赖感可追溯到过去几十年的良好运营。
品质是万豪品牌价值观的第二个要素。
万豪所有酒店都致力于提供优质的服务和设施。
他们对品质把控的要求非常高，在每个细节上都力求完美。
酒店员工接受严格的培训，以确保他们能够提供专业、高效的服务，而酒店的设施和装饰也经过精心选择和设计，以提供舒适和安全的住宿环境。
万豪的品质承诺赢得了全球顾客的认可和忠诚度。
创新是万豪品牌成功的关键之一。
万豪酒店积极寻求新的方式来满足不断变化的市场需求与顾客期望。
他们不断投资于技术和设计的创新，通过数字化工具和智能化系统来提供更加智能和个性化的服务。
例如，万豪推出了Marriott Bonvoy会员计划，这个计划为会员提供了独特的福利和个性化的体验，根据会员的喜好和需求，提供量身定制的旅行建议和优惠。
关怀是万豪品牌的核心要素之一，是他们在服务中不可或缺的价值观。
万豪酒店珍视每一位客人，始终关注客人的需求和感受。
酒店员工经过培训，学习如何与客人建立真诚的关系，提供个性化的服务，并在客人遇到问题或需求时提供支持。
通过关怀的行动，万豪酒店确保客人在他们的住宿期间得到最好的照顾和关注。
多元也是万豪品牌价值观的重要组成部分。
万豪酒店致力于创造多元化和包容性的工作和客户环境。
各酒店品牌企业文化
各酒店品牌企业文化企业文化是指一个企业所秉持的价值观、行为准则和工作方式等方面的共同理念和共同认同。
各酒店品牌都有自己独特的企业文化，下面将介绍几个知名酒店品牌的企业文化。
1. 希尔顿酒店集团希尔顿酒店集团是全球最大的酒店品牌之一，其企业文化注重“待客之道”。
他们的使命是“成为最受尊敬和最受喜爱的酒店公司”，通过提供卓越的客户服务来实现这一使命。
希尔顿酒店集团的企业文化强调员工的专业素养和服务意识，鼓励员工关注细节，主动解决客户问题，并提供个性化的服务体验。
2. 万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团是全球最大的豪华酒店品牌之一，其企业文化以“以人为本”为核心价值观。
万豪国际酒店集团的使命是“成为全球最受尊敬的酒店公司”，他们致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会，倡导员工关注客户需求，提供真诚的关怀和个性化的服务。
3. 皇冠假日酒店集团皇冠假日酒店集团是全球领先的商务酒店品牌之一，其企业文化注重“团队合作”。
皇冠假日酒店集团的使命是“成为全球最受推崇的商务酒店公司”，他们强调员工之间的合作和协作，鼓励员工分享知识和经验，共同为客户提供优质的服务。
4. 凯悦酒店集团凯悦酒店集团是全球知名的奢华酒店品牌之一，其企业文化以“创新”为核心价值观。
凯悦酒店集团的使命是“成为全球最受喜爱的奢华酒店公司”，他们鼓励员工提出新的想法和创新解决方案，不断提升客户体验，追求卓越。
5. 洲际酒店集团洲际酒店集团是全球最大的酒店集团之一，其企业文化以“关怀”为核心价值观。
洲际酒店集团的使命是“为客户提供真诚的关怀”，他们致力于为员工和客户创造温暖和友善的环境，关注员工的个人成长和发展，并提供个性化的服务。
总结：各酒店品牌的企业文化都有自己独特的特点，但都以客户需求为导向，注重员工的专业素养和服务意识，鼓励团队合作和创新，关注员工的个人成长和发展，提供个性化的服务体验。
这些企业文化的核心价值观是各酒店品牌成功的关键之一，也是他们赢得客户信任和忠诚度的重要因素。
万豪酒店介绍-中文
112.0 110.1 101.7 506 182,621
Cleveland Airport Marriott
Source: Smith Travel Research Services, Q2 year-to-date. Competitive set of managed and franchised hotels opened and operating at least one full year or longer in the United States (Starview Comparable). See franchise disclosure document for franchise-specific analysis. Distribution from Q2 2011 open data from Marriott Internal Database (OASIS) – does not include JW Marriott Hotels.
Source: Burke, U.S. Portfolio Tracking – Full Year 2010
最具知名度的五星级酒店品牌
高端商务常旅客调查 品牌认知度
Marriott 万豪 33
MHR Ranks First In… MHR Ranks First In…
Compared to Hilton, Hyatt and Westin Compared to Hilton, Hyatt and Westin
Marriott Hotels & Resorts
万豪酒店及度假村
万豪酒店 Marriott Hotels and Resorts
新加坡万豪酒店
海得拉巴万豪酒店
万豪品牌价值观一部分词语
万豪品牌价值观一部分词语
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目录
1.万豪品牌的价值观
2.万豪品牌的使命和愿景
3.万豪品牌的核心价值观
4.万豪品牌的服务理念
5.万豪品牌的企业文化
正文
万豪品牌作为全球知名的酒店品牌，一直以来都秉持着一套独特的价值观，这套价值观不仅体现了万豪品牌的精神内涵，也是万豪品牌能够在全球范围内获得成功的重要原因。
万豪品牌的使命是“让旅行更加美好”，愿景是“成为全球最受尊敬
的酒店品牌”。
这一使命和愿景体现了万豪品牌对于提升旅客旅行体验的
执着追求，以及对于品牌荣誉的珍视。
万豪品牌的核心价值观包括：尊重、责任、诚信、创新和卓越。
尊重是指万豪品牌尊重每一位员工和每一位客人，责任是指万豪品牌对于员工、客人和社会的责任感，诚信是指万豪品牌始终坚持商业道德和诚信经营，创新是指万豪品牌鼓励员工积极创新，提升服务质量和效率，卓越是指万豪品牌追求卓越，致力于提供最好的服务。
万豪品牌的服务理念是“以客为尊，服务至上”。
这一服务理念体现
了万豪品牌对于客人的关注和尊重，以及对于服务的重视。
万豪品牌致力于提供高质量、个性化的服务，让每一位客人都能够感受到宾至如归的体验。
万豪品牌的企业文化是尊重、团队合作、创新和学习。
尊重是万豪品
牌企业文化的基础，团队合作是万豪品牌实现目标的重要手段，创新是万豪品牌持续发展的动力，学习是万豪品牌不断提升自我，追求卓越的途径。
老万豪先生的名言
老万豪先生的名言一、引言老万豪先生是驰名全球的酒店业巨头，他对于酒店经营和管理有着深刻的见解和独到的见解。
在他的职业生涯中，他总结了许多经验和智慧，并以他的名言传世。
这些名言既引领着万豪集团的发展，也给予了其他酒店从业者宝贵的指导。
二、万豪先生的名言和意义1. “最重要的是给员工提供一个好的工作环境”这句话彰显了老万豪先生对员工管理的重视。
他认为，好的工作环境是吸引和留住优秀员工的关键。
要实现这一目标，万豪集团不仅提供了良好的待遇和福利，还注重培训和发展员工的职业技能。
这样的做法不仅提高了员工的工作满意度，也提高了酒店的整体服务质量。
2. “顾客不是上帝，员工是上帝”这句话传达了万豪先生对员工的尊重和重视。
他认为，员工是酒店的核心竞争力，他们的工作和努力是酒店能否取得成功的决定性因素。
因此，要想提供优质的服务和满足客户的需求，就必须先满足员工的需求。
这也是万豪集团成功的一大秘诀。
3. “适应变革，才能生存”这句话强调了老万豪先生对时代变革的敏感性和应变能力。
他认为，随着社会的不断发展和变化，酒店业也需要不断改进和创新。
只有及时适应变革，才能保持竞争力和生存下去。
万豪集团在不断更新装修、完善服务和引入新科技的同时，也始终保持着对未来趋势的敏锐洞察力。
4. “我们将为顾客提供一种真正的故事”这句话体现了万豪先生对酒店服务的追求和承诺。
他认为，酒店的价值不仅仅是提供一个暂时的住所，更重要的是给客人带来独特的体验和记忆。
万豪集团通过提供个性化的服务和独特的体验，让每位顾客都能在酒店中感受到一种特殊的故事，这也是万豪酒店品牌的核心竞争力之一。
三、万豪先生的管理智慧和经验分享1. 创建良好的企业文化万豪先生认为，一个企业的成功与否，与其企业文化有着密切的关系。
要想打造一个成功的企业文化，首要的是要有共同的价值观和信念。
他一直致力于树立和传承万豪酒店的核心价值观，例如“尊重每一位员工”、“追求卓越”和“回馈社会”。
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万豪酒店集团企业文化【篇一：万豪国际酒店集团公司】万豪国际酒店集团公司编辑万豪国际集团（纽约证券交易所代号：mar ）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69 个国家及地区拥有2,800 多个业务单位。
万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000 名员工。
公司名称万豪国际酒店集团公司总部地点美国经营范围酒店业务公司性质美资员工数约128000 人财报收入超过120 亿美元（2011 年）1 酒店简介2 囊括地域3 度假酒店4 酒店历史5 旗下品牌6 广告语酒店简介编辑万豪国际集团（纽约证券交易所代号：mar ）是全球首屈一指的马哥孛罗国际酒店管理公司，万豪拥有遍布全球74 个国家和地区的接近3,700 家酒店和17 个品牌[1] 。
万豪国际集团的总部位于美国马里兰州贝塞斯达[2] ，雇用约300,000 名员工。
其2011 财年的财报收入超过120 亿美元[3] 。
囊括地域编辑在全球有61 家丽嘉酒店。
丽嘉将于 3 年内在华增加约 6 家丽嘉豪华酒店，其中包括北京 2 家、重庆 2 家、广州 2 家、深圳 1 家、香港 1 家、三亚 1 家，南宁 1 家（2009 年10 月开业）计划2006 年夏天在香港设立该集团亚太区总部，然后在沪设立国际销售办公室。
在上海浦东陆家嘴地区中心地带世纪大道旁建造上海第二家丽嘉酒店的意向书已2009 年10 月13 日，茂业集团以 2.77 亿元成功收购泰州一百，在当时引起不小的轰动。
短短两年，茂业集团运用和注入全新的企业经营理念及品牌企业文化，使这块“金字招牌”的老店大放异彩，继续领军泰州百货业，“要购物，到一百”已成为广大消费者的口头禅。
2010 年12 月2 日，茂业集团以11.11 亿元成功收购了泰州老东站的两幅相邻商业用地，紧邻核心商业区西坝口商圈以及国家4a 级凤城河风景区，并与享有盛名的泰州第一百货以及金鹰百货商场相邻，由此赢得更多泰州人的关注和期待，成为市民百姓茶余饭后的热门话题。
茂业集团将投资45 亿元在老东站地块上建设一座城市商业综合体，该综合体将以购物中心与百货店为核心，同时提供酒店、办公楼以及配套公寓及住宅。
预计建成后的综合体总建筑面积约120 万平米。
据了解，老东站地块的收购符合茂业集团于同一城市至少经营两至五家门店的选址战略。
建成后的茂业天地综合体，连同公司已拥有的泰州第一百货商店将形成规模效应，辐射及影响江苏全省的消费市场，有利于进一步加强公司于华东地区的市场地位。
茂业天地项目总地块面积21.27 万平方米，总建面积达到120 万平方米以上，茂业集团将投资45 亿元进行精心打造，产品包括国际5a 甲级写字楼、超五星级酒店、酒店式公寓、茂业百货旗舰店、星级购物中心、高级公寓住宅区等，也是泰州到目前为止最大的“吃、喝、玩、乐、购、游、住”一站式的航母级城市综合体（hopsca ）。
茂业天地作为泰州目前规模最大的领军型“城市综合体”，为区域价值的提升和区域功能的完善注入了更大活力和影响力，为大型城市改造项目和大型商业地产经营项目带来了全新的精神价值和经营价值。
同时，巨大的商业地产辐射能力拉动了泰州市区流动人口的增长，以及周围配套设施的进一步成熟。
根据设计方案，泰州茂业天地将打造成为市区规模最大、全新的城市综合体。
同时建有泰州特色地标性的五星级酒店，引进世界著名的酒店管理公司美国万豪国际集团经营管理。
将建有城区最高档的商业零售百货广场、高档写字楼及高层住宅；东南部将建有餐饮、休闲、娱乐、健身的星级购物中心，配套呼应凤城河景区功能。
此外项目为方便出行，将建设大规模的停车场，可同时容纳5000 多辆汽车停泊。
并且新建市区第一个地下通道，东进路、南通路、老口泰路均设置出口，可由地下通道直接进入凤城河景区游玩。
项目建成后，多幢高层将围绕东广场，形成现代化的、高档的商住两用城市综合体，全面提升老东站街区形象，打造最宜居的生活社区。
签署，预计2010 年开业，业主是新鸿基地产有限公司。
度假酒店编辑万豪酒店及度假酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾70 年历史，酒店数目超过450 家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验。
殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声。
碧珠楼[ 已结业] jw 万豪酒店及度假酒店甫踏进阳江jw 万豪酒店，自可体会更上一层的旅游住宿感受。
优越地段、上乘佳肴、亲切服务? 令每位住客目眩神迷。
酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着蓝岛豪华瑰丽的况味，令您从此对尊贵享受有了新的定义。
万丽酒店及度假酒店独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。
就好像万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，为您带来一次毕生难忘的旅游体验。
万怡酒店万怡酒店深切了解商务人士的需要，度身定设称心服务。
酒店内的每项设施均经过细心的挑选，务求能迎合您的要求。
部分酒店更设有免费宽带上网服务，随时化身成为您的流动办公室。
酒店更提供丰富自助早餐，让您以最佳状态迎接新的一天。
万豪行政公寓每逢外出公干一个月或以上，必须选择一家合适的酒店，才能迎合您日常需要。
为了给住客营造家的感觉，位处世界各大名市的13 家万豪行政公寓，着力于每个细微地方，例如摆设时尚家具、设置独立厨房和提供先进的娱乐配套，另外专设工作间，让您仿如在家一样，既可尽情享乐，亦可专心工作。
residence innreg; by marriott 每当您来到residence innreg ；的时候，无论是入住一个月、一星期甚或者一晚，都可以领略到万豪国际享誉全球的专业服务。
当中惬意舒怀的住宿环境，令您犹如置身家中，忘却一切工作压力。
酒店内的每间客房亦早已增设宽带上网服务，同时备有独立厨房，想亲自烹调家乡美食，一样方便简易。
酒店设有住客欢聚时间，每星期更提供烧烤晚会，如此丰富的节目安排，让您在家以外，亦可找到家的暖意。
fairfield innreg; suites by marriott每间fairfield innreg ；，均代表着洁净环境加上光线充足的客房，而亲切友善的服务态度，屡获海内外多项殊荣，加上相宜房价，更赢尽住客的赞赏。
marriottreg; conference centres 要把商务会议办得有声有色，酒店的选址非常重要。
marriott conference centers 毗邻各大城市的机场，尽得交通优势。
配合万豪国际一贯的亲切服务和专业经验，加上先进设施与器材，必定能够满足每位商务旅客的要求。
towneplace suitesreg; by marriott 经常长时间外出工作的人士，拣选酒店的条件特别多，而且要求亦会特别高，正因如此，towneplace suites by marriottreg ；便能迎合大家的需要。
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springhill suitesreg; by marriott 想远离烦嚣都市，投进宁静假期，springhill suitesreg; 是您的完美之选。
偌大的套房较其它传统客房面积多出百分之二十五，无论是休息、工作或享乐的空间亦更为宽裕，让您享受更佳。
无论何时何地，同样令您的旅程怡然自得。
marriottreg; vacation club internationalmarriott vacation clubreg; international 在世界各旅游热点提供分时度假酒店，无论您在全球多个地区旅游的时候，也可以入住周全完善的marriott vacation clubreg; international ，任何时候，享受毕生难忘的旅游体验，实现写意人生的梦想。
酒店历史编辑万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500 强名录的企业。
万豪国际集团创建于1927 年，总部位于美国华盛顿。
万豪国际集团目前拥有18 个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700 家，年营业额近200 亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。
首家万豪( marriott )酒店于1957 年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。
新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。
到1981 年，万豪酒店的数量已超过100 家，并拥有40000 多间高标准的客房，创下了当年高达20 亿美元的年销售额。
八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡( courtyard )酒店。
1983 年，第一家万怡酒店在美国正式开业。
由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。
很快，便成为其它同业中的佼佼者。
1984 年，以公司创办者的名字命名的j.w. 万豪( j.w.marriott )酒店在美国华盛顿市开业。
j.w. 万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。
此后，在1987 年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店( residenceinn )，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。
同年，万豪又推出了经济型的( fairfieldinn )和万豪套房酒店( marriottsuites )两个新品牌酒店。
至1989 年末，万豪已发展到拥有539 家酒店和134000 间客房的大型酒店集团。
万豪国际集团于1997 年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。
目前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、jw 万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、万豪行政公寓等共 6 个酒店品牌在中国经营的酒店达56 家，以及目前正在筹建中的酒店。
【篇二：万豪集团品牌管理】万豪酒店品牌管理研究报告目录一、品牌符号 (3)(一)万豪名称.. 3(二)万豪标志.. 3（三）万豪广告语 ....................................................... (3)（四）万豪香气 ....................................................... (3)二、品牌识别.. (3)（一）品牌识别的成功之处 (3)（二）品牌识别的不足 (4)（三）对营销的影响..4（四）品牌在市场中的现有地位 (5)（五）主要竞争对手..5三、品牌定位.. (6)（一）未来面临的问题 (6)（二）解决方案..6四、品牌体验.. (7)（一）万豪酒店带给消费者的体验 (7)（二）品牌和营销活动的配合 (8)参考文献 ....................................................... .................. 9 一、品牌符号（一）万豪名称万豪marriott （马里奥特）（二）万豪标志2013 年上半年，万豪集团对万豪酒店的logo 进行了重新设计，使它变得更加简洁。