组织沟通培训教材

步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见
对合作者的杰出工作给以回报
赞美
有效的沟通技巧
有效沟通的条件：
沟通信息双方对所沟通的信息有一致的理解 及时的信息反馈 恰当的沟通渠道 有一定的沟通技能和沟通愿望
阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．先礼后兵法（首先肯定对方，再说服对方） 2. 移情换位法（试着从对方角度想问题） 3. 引导法（将对方引至从我方出发思考的角度） 4. 求同存异法 5. 忽视法 （理直气和的服务员）
（ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 25% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 65% ） 你 的 身 体 语 言
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递 的.
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。
组织沟通的定义
在组织内，沟通是正式的、非正式的领导与被 领导者之间自上而下或自下而上的沟通信息的 过程。
组织沟通在管理中，尤其是人力资源管理中非常重要， 组织上下之间、群体之间、人与人之间沟通渠道畅通， 才能很快传递和沟通信息，体现民主、和谐气氛，引导 组织成员为组织目标服务。
A.组织机构行政图
正式组织的沟通网络
B.组织沟通网络图
非正式沟通网络
在小群体或正式组织中，有时出现一些非 正式的沟通网络，最有名的是“谣传”。
人们在非正式沟通更能表达真实思想感情 谣言有过滤和反馈的作用
沟通的要素
沟通的八大要素： 发送信息者 信息 编码 渠道 译码 接受者 干扰 反馈
确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？ • 先获得接受者的注意 • 接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？ • 地点是否合适 • 不被干扰
Who? Where?
Βιβλιοθήκη Baidu际沟通的方法
语言 1. 口头 2. 书面
非语言 1.距离方向 2.肢体语言 3.身体接触
你还有问题吗？
你有什么问题？
第二步：积极聆听 第三步：及时确认
1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听，找到有意义的地方，得到益处，提高理 解深度； 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆，做笔记；
告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思
步 骤 三 ：阐 述 观 点
Y字型
多数社会组织会采用“Y”型的沟通网络，“Y”型的分 叉点是秘书、助理所处的位置或基层主管的位置。
小群体沟通网络
车轮型
所有沟通都是主管与下属之间的沟通，适合集权式组织。
小群体沟通网络
圆圈型
适合于分散小组，经常用于突击队、智囊咨询机构。
小群体沟通网络
全渠道型
适合委员会组织，大家身份地位平等。
组织沟通的目的
为组织达到协调一致的行为。 传递公司战略和政策。 帮助决策。 建立企业文化。
组织沟通网络类型
小群体沟通网络
锁链型 Y字型 车轮型 圆圈型 全渠道型
小群体沟通网络
锁链型
在组织中，这种链型网络是垂直等级组织特殊交流方式， 适合具有单线联系特点的群体。
小群体沟通网络
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标
顶线目标，底线目标，现实目标
做好情绪和体力上的准备
考虑可能存在的潜在争执
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 封闭的问题
开放的问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪些方面？
沟通的基本过程的每一要素都很重要，只要有一个要素上出问题， 沟通信息的效果就达不到。
沟通的模型
干扰
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
渠道
译码
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通是双向的
有效的信息发送
决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息 时间是否恰当
沟通技巧——听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。
组织沟通
组织的定义
定义：组织是人们为了达成一些目的而组
成的协力团体；那么企业的组织可以说是 企业为了达成企业的目的而组合成的协力 团体。
高效组织的定义
组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共 识，并能集合群力朝共同的方向努力。
组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意 愿与精神。
组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地 传达、协调与受尊重的权利。
沟通中的障碍
情绪 语言 非语言表达 环境混乱 地位 文化差异 缺乏反馈 过滤 先入为主的假设及偏见
低
高 满足自己的愿望
强迫
双赢
妥协
回避
迁就
满足对方的愿望
高
当遇到沟通障碍时你处在哪个位置？
沟通的漏斗
别人听到60% 别人理解40% 别人记住20%
你想表达100%
高效沟通的步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六
小群体沟通网络
影响发展小群体沟通网络的因素
任务 环境 个人因素 群体绩效考核因素
沟通网络形成
小群体沟通网络
小群体沟通网络的特点
1、沟通的密度 2、成员之间的沟通距离 3、成员可以比较自由地从不同途径与他人进行沟通 4、成员的位置
正式组织的沟通网络
公司的组织结构图（行政机构图），就是信息 沟通、传递的渠道，也即是正式组织的沟通网 络。