《管理沟通》第7章-危机沟通

5 安全事故与公共危机
安全属于人的基本需求，是必需确保的需求。如 果企业不小心触碰到了这条高压线，会引发公众 舆论、政府的全面介入，企业会陷入四面楚歌。 安全事故主要有两类：一是企业安全事故，二是 企业产品安全事故。 公共危机往往是企业不可控制的，企业需有危机 应变和管理能力。

危机沟通模型
沟通
危机爆发前 危机爆发初至 危机爆发中 危机爆发后
沟通
危机前的沟通

危机调查
组织内部 组织外部

危机预测
危机初至危机中的沟通
步骤1：控制局势 步骤2：界定问题 步骤3：收集信息 步骤4：设立应急中心 步骤5：及时沟通

危机后的沟通
步骤1：与受危机影响的各方进行沟通

2.危机管理小组成员的构成
一般而言，企业危机管理小组通常由企业最高决
策成员、公共关系部经理、安全保卫部长、法律 顾问等人组成管理小组的核心层。然后，企业会 依据不同的危机类型，决定不同类型的新成员的 增补。 通常情况下，一般危机管理小组成员保持在6-10 人的规模较为理想。当然，具体还需要视危机大 小而定。

7 与媒体进行危机沟通的技巧
1.判定沟通政策 2.做好充分准备 3.与新闻界保持良好关系 4.正确应答 5.把握时机 6.出言谨慎 7.掌握主动 8.注意非语言沟通

8. 与媒体沟通“三T法则”
关于媒体沟通，英国危机公关专家杰里斯特提出了著名的“三T法则”
1.以我为主提供情况(Tell

2.协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复
媒体可以协助危机管理者做好危机预防工作，通过报道过去人们处 理危机的经验教训、介绍其他地方人们正进行的危机处理行为，教育 大众如何进行危机预防，并使人们认识到危机预防的必要性。 危机管理者有时需要在媒体的帮助下对危机做出反应。如果危机的 潜在受害者是公众，就需要通过媒体向公众说明如何对危机做出反应， 以避免或减少危机可能带来的伤害。媒体对危机恢复的影响主要是促 进无形资产的恢复，如恢复在危机中受到损害的组织形象。
危机发生时，无论危机管理者是否愿意，有关危机的信息都有 可能被媒体传递。如果这些信息是危机管理者所希望传递的信息， 对于危机管理者来说，信息传递是免费的。组织和个人在危机管理 中就要考虑媒体具有为其免费传递信息的可能，充分利用好媒体， 将自己愿意传递的同时是媒体感兴趣的信息通过媒体传递出去，这 样既节省成本，又实现了自己的目的。
2000年11月的新闻媒体，一个百姓关注的标题充斥 其中：禁止PPA！ 一时间，PPA成为人们巷谈议论的话题。2000年11月 16日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即 暂停制售含PPA成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止 令榜首。康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台。 中美史克的企业形象和其他产品面临市场危机，怎 么办？
情景模拟

将学员分为5人一组，每个人都假设自己是某个组织的CEO。从 下列话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作三至五 分钟的陈述，然后回答由其他同学提出的问题。这几位同学扮演 记者或某个社会团体代表的角色。当每个人都轮做一遍之后，小 组成员一起就刚才每位学员的表现进行简短的总结，相互指出哪 些是做得对的，哪些是有待改进的。 1． 公司的股价大幅下跌。 2． 主要车间遭破坏致使工厂停产。 3． 管理层成员集体辞职。 4． 严重工伤事故。 5． 有毒气体泄漏。 6． 管理层丑闻。 7． 产品伤害。
危机的特征
突发性 破坏性
不可预见性
紧迫性 信息不充分
资源严重缺乏
挑战性 情绪失控性
舆论关注性
危机的类型

1 人力资源危机 企业中高层管理人员的意外离职，有时会给企 业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企 业的运作模式、拥有较为固定的客户群，而且离职 后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对 手，势必会给原企业的经营和发展带来较大冲击。
危机预防 • 加强危
机教育
• 树立危 机意识 • 采取监 控手段
危机准备 • 成立危机 处理小组 • 进行危机 模拟训练 • 与媒介以 良好关系 • 监测危机 发生征兆
危机确认 • 界定问 题性质 • 启动危 机管理 程序
危机处理 • 快速建立 沟通机制 • 尽快建立 沟通渠道 • 快速提供 全部信息 • 以我为主 发布信息

(4)为危机管理者提供外脑
一场危机发生时，媒体除了报道危机事件外，媒体会请一 些专家或学者对危机事件发表评论，就危机的产生原因、生 产过程、目前的状态和危机管理过程中的失误、成功之处发 表专家或学者的个人的看法，并对进一步的危机处理提出建 议。媒体的这种行为实际上是为危机管理者提供了免费的专 家咨询。


（续上）媒体可能提出的问题分为“一定要主动说”、“被问了才 说”及“绝对不能说”三种情况。应坚持有多少证据说多少话， 避免一时情急自暴其短。 (3)真诚关怀并提供事实 当事件涉及群众时，企业应该持续与大众沟通，使群众相信企业 是无心之过，将民意的不满转为支持。 (4)给予信心并展现实力 企业平时应该在企业形象及关系管理上下功夫，一般来说，形象 良好的企业也较能博取社会大众的支持。 (5)否认及傲慢为大忌 要是错在企业，一定要在第一时间就认错，绝不可以因为掩饰而 缺乏诚意。跟媒体接触要有一个大原则，那就是诚信。
(5)为危机管理者提供社会支持
媒体通过激发人们的同情心和使人们意识到危 机的潜在威胁，从而帮助危机管理者取得社会支 持。媒体通过对危机的报道将危机受害者所受到 的伤害和痛苦向公众展示出来，部分同情心强并 有能力帮助受害者的人会对危机受害者进行帮助。 另外，危机的影响可能会波及其他公众，这些潜 在的受害者通过媒体的报道意识到其所受的威胁， 为了避免或减少危机对他们的影响，他们会支持 危机管理工作。
Your Own Tale)
如果企业针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因 为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使企业陷入被动。 2.提供全部情况(Tell
It All)
不管企业领导者是否了解得比媒体多，这时作为新闻发言人，他 所能做的就是提供其所了解的全部事实，并且必须强调其所确认 的事实和观点。不过对于那些暂时还无法回答的猜测和疑问，必 须真诚地说：“我们暂时还没有确认你说的这些情况是不属实， 不过我们会很快调查清楚，并给大家一个准确的答复。”
2 产品/服务危机
产品或服务是企业的灵魂，当企业出现产品/服务危 机时，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客 户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁 性危机。 如果处理得当，则有助于的技术创新、知名度和美 誉度的进一步提升。

3 领导危机
如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领 导力的生命周期。企业领袖带领企业在市场中 角逐成长，继而成熟，随之而来的便是一个衰 退的过程。 企业发展到一定程度，领导者个人的能力、精 力、知识结构出现不适应时，就需要吐故纳新， 将接班人计划纳入体系中。
0 1…… 10
危机发生概率
0 0.1 …… 1
危机沟通中的障碍
缺乏危机沟通意识
封闭式组织文化 缺乏预警系统 不善倾听 提供虚假信息 缺乏应变能力
危机沟通例子
事例:1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯 加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出 达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂 油带。到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美 国历史上最大的一起原由泄漏事件。 评价：反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计 划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态 的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统 失控;忽视去赢得公众同情和支持; 错误地估计事故规模; 丝毫没有自责感。 ——公关学者卡斯泽威斯基 结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公 司抵制与其做生意；形象大损。


(3)提高组织或个人的形象
媒体报道可以提高组织或个人的形象，但报道的内容必须是： 组织或个人是如何居安思危地采取预防危机措施；组织或个人对危 机的积极态度；组织或个人是如何对危机的征兆进行积极的反应从 而防止了危机的扩散和降低了危机所带来的损失；等等。这些报道 使利益相关者感到组织或个人的危机预防和处理能力很强，增强他 们对组织或个人的信心，同时提高组织或个人在他们心目中的形象； 反之，组织或个人采取隐瞒、欺骗、逃避等不负责任的态度会使利 益相关者失望，损坏组出现代游戏，游戏有游戏的规则，动态的 市场会导致一连串的连锁反应。 “微软离倒闭人有18个月”，这是盖茨的危机管理原则。 民营企业都存在着“原罪”的问题，经历资本原始积累 的疯狂，鲜有企业是干净的，企业都留着或长或短的遗 留问题。 出现危机，往往会引起企业的重大问题。企业要学会及 时转身，要擅长应对危机问题，要懂得并舍得为社会创 造价值并以公益等形式回报社会。

案例的启示：面对危机五大沟通原则
企业经营中，有时会有危机事件发生。当危机发生时，企业必须 要从外界角度思考才能化解危机，企业该如何了解外界的感受， 并适当采取必要的沟通方式呢？一般来说，应该掌握以下5种危 机沟通的原则。 (1)一定要有人出面 危机发生后，企业经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小 纠纷变成大风暴。媒体最需要的就是消息来源。即使当时事情的 来龙去脉尚未弄清，企业也应该对外界有一个明朗的态度，可以 由发言人代替公司有一个基本态度；否则，找不到当事人，媒体 可能会转而采访竞争对手或一般员工，结果就更不可测。 (2)第一时间作出回应 危机处理有个“黄金48小时”的原则，两天内不出面，就会给人 不负责任的印象。企业在说明真相前，应该先有一个大致设想， 把
5 危机沟通的策略
1.加强培训
2.建立危机预警系统 3.诚信至上 4.创建开放式组织文化