优质服务年活动方案方案.doc

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长沙市口腔医院

“优质服务年活动”方案

为全面提升医院服务质量和水平,努力构建病人满意、社会满意的就医环境,拓展医院品牌,促进医院可持续发展,院党委研究决定,在全院开展优质服务年活动。为确保活动顺利实施并取得实效,现制定方案如下:

一、指导思想

以党的十七界四中全会精神为指导,全面贯彻落实科学发展观,进一步深化“医院管理年”活动,以改进工作作风为主轴,以提升服务质量为重点,以服务对象满意为标准,强化责任,充分调动各方面的积极性,切实改善服务态度,全面推进以“病人满意度”为核心的服务品质管理,着力营造我院文明、和谐、优质、便捷的医疗服务环境,进一步提高我院内部管理和自身建设水平。

二、总体目标

以开展优质服务年活动为载体,通过开展活动,使全院职工牢固树立“顾客满意”的服务理念,切实改善服务态度,提升医患沟通水平,规范医疗服务行为,完善医疗制度,提高医疗质量,确保医疗安全。力争实现以下目标:

1、群众对医疗服务态度、医疗服务质量,就诊环境等综合满意率>85%。

2、医疗纠纷发生率比上年同比下降10%,杜绝医疗事故或重大医疗纠纷发生。

3、便民利民惠民措施落实到位,患者次均费用控制合理。

三、组织领导

加强组织领导,成立活动领导小组和综合考评与督导办公室。名单如下:

1、领导小组

组长:何平段亚光

副组长:徐世琰周中苏姜太春陈志明

成员:徐海英谢辉佘起易伟李鹏

李沙盛宏伟谷宏辉黄福明姚大立

2、综合考评与督导办公室

主任:徐海英

相关职能部门牵头成立医疗质量与安全、医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价着装、礼仪6个优质服务综合考评与督导组,负责活动督查、考评。

四、工作重点

(一)落实思想教育、质量管理、优化服务三个方面工作,强化教育与培训,牢固树立“患者至上”理念。

具体措施有:

1、强化法律法规教育与培训,增强遵纪守法意识:组织医务人员学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机

构管理条例》、《建立健全惩治和预防腐败体系实施纲要2008~2012年工作规划》等相关法律法规,要求人人学法、人人懂法、人人守法,进一步增强遵纪守法意识。组织开展以《中华人民共和国侵权责任法》为核心内容的法律辅导课。

2、强化医德医风教育与培训,筑牢思想道德防线:组织学习“公民道德建设实施纲要”、“八条纪律”、“三条禁令”、“卫生部医务人员八不准”、“医务人员道德规范”,廉洁行医,诚信服务,树立良好医德医风。

3、强化医院文化教育与培训,夯实医院和谐基础。进行以“关爱无限,敬业永恒”;“热心、爱心、诚心、细心、关心”等为主要内容的医院文化教育,提倡文明用语,注重人文关怀。

4、一是强化中层管理干部综合素质培养及管理水平提升;二是加强临床一线员工医患沟通技巧,努力改善医患沟通技能;三是加强窗口部门工作人员服务礼仪培训,提升服务艺术。

(二)、落实核心制度,确保医疗质量与医疗安全

具体措施有:

1、强化诊疗和护理常规教育;强化“三基三严”教育;组织医护人员进行技能操作培训及技能比武,严格规范诊疗行为,提高医疗质量。

2、以《长沙市口腔医院管理规定》为蓝本,进一步细化、落实医疗质量管理制度。

3、进一步完善质量控制体系,充分发挥科室质控小组作用;

制定医疗质量自查与互查制度,探索全员参与医疗质量管理方式,强化医疗质量的监督与控制。

4、制定各学科单病种诊疗规范,推行临床路径管理,构建病种质控平台。根据各学科特点,制定1-2个具有规范性、先进性“临床路径”图,明确质量、疗效、费用、成本控制标准,规范诊疗行为,突出我院专科专病专治特色。

5、履行告知义务,尊重患者知情选择同意权。通过典型示范、举办讲座、案例分析等形式,进行沟通方式、内容的教育。医务人员在诊疗处置前要按照《长沙市口腔医院门(急)诊》病历书写制度》的要求,如实告知诊断、治疗方案、预期结果(包括可能并发症),以及费用,签署知情同意书;

6、完善医疗质量检查、讲评、整改、反馈机制,构建高效医疗质量管理环路。自查互查、科室检查、医务科督查相结合,强化医疗质量督查与控制制度;通过科主任、护士长例会,专家医疗质量讲评,及时反馈医疗质量和医疗安全信息;制定医疗质量整改报告制度,确保医疗质量持续改进和提高。

7、完善医疗纠纷预防预警排查处理机制。加强事前管理,将医疗纠纷消除在萌芽状态;完善科室纠纷处理及报告制度,做到纠纷在科室内部及时处理,早期化解,避免矛盾扩大;切实采取措施,有效预防纠纷;建立投诉协调处理台账,确保纠纷按期办结。

(三)优化服务流程,推行感动服务。

主要措施有:

1、合理安排患者就诊过程。各科室应根据就诊病人数量和峰谷及时调配,妥善安排医疗资源;加强临床和辅助科室之间的流程控制和衔接,强化学科间的协调配合;导、分诊员应主动服务,确保服务流程便捷顺畅。

2、加强门诊信息公开和咨询服务,提高患者正确就诊率。

3、试行复诊预约就诊,科学引导患者就诊,规避就诊高峰,减少就诊等待。

4、制定员工仪表、着装、礼仪、行为规范,着力推行“五个一点”(多一点笑容、多一点解释、多一点问候、多一点理解、多一点关爱)的亲情服务。

5、规范诊疗行为,做到合理检查、合理治疗,切实减轻患者负担,落实医院“七项社会承诺”,认真履行“十项免费措施”。

6、充分利用好“三个单病种”在我院试点的契机,进一步加大宣传普查力度,让普查走向大学、中学、小学、机关事业单位以及社区,为人民群众提供口腔健康保健知识。

7、加强物业保洁监管,保持诊室、病房、候诊室等场所卫生环境清洁,确保为患者提供良好舒适、清洁、方便的就医环境;加强物业保安监管,确保患者财物安全。

8、建立就诊患者信息台账,加强回访力度。各临床科室应

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