从小处做起寻找新商机(精)

从小处做起寻找新商机

——药店巧打情感牌

中国医药报

【日期】2007-02-05

当前的药店经营者着重创新，试图采取差异化营销战略创造品牌药店。一些

药店的“创新”模式层出不穷，但药店经营者似乎陷入了某种误区，常常是为了

创新而创新，缺乏真正打动人心的有效手段。笔者以为，只有让大众“感动”，

药店的创新才会有所成效。“创造感动”才能赢得商机。

■感动他人从关爱员工开始近

年来，各地药店纷纷加强了内部管理，包括对员工进行培训、合理设计柜台

陈设等。其中，药店经营者格外重视对员工的管理，建立了严格、细致的奖惩制

度，希望能激发员工的积极性。但是，有了规章制度，实施起来也很严格，但却

没有获得期望中的效果，原因就是这些规章制度过多关注完善程度，没有体现人

文关怀。员工在感情上没有产生亲近感，也就从心理上地法真正接受之。

一些优秀企业之所以成功，多离不开“关爱文化”。他们的规章制度中充满

了人性关爱，能让自己的员工最先“感动”，也把更多感动传达给客户。以海尔

公司为例，海尔以员工的名字为其创新发明命名，这种做法超越了简单的薪金问

题，让员工充满了自豪感，能进一步激发其创造性。

因此，药店经营者应从关爱自己的员工做起。员工为药店创造价值时，药店

应给予鼓励，并以某种形式让其他员工知道并向其学习。节假日，不妨走访那些

特殊的员工家庭，慰问家属，以此体现企业对员工的关爱。如果药店经营者认为

全靠奖惩就能产生效益，不关心员工的感受，长此以往，药店就无法创新，无法

面对新的挑战。关注员工，让员工感动才是管理之本。

■制造感动从细节做起

某药店店员免费送药到某顾客家中，送完药后准备出门时，他发现门口放着

一个垃圾袋，顺手就帮顾客提下了楼。此举让顾客很感动，写信给店长说：

工不仅仅是送药，还送温暖和体贴。店长也很受启发，随后在店里开展了“我们

给顾客送什么”的活动，请更多员工共同参与，提高服务意识。

顺手扔了一个垃圾袋，的确是小事一桩，而由于店员关注了一个细节，就为

整个药店赢得了好口碑。因此，药店经营者不妨多在细节上下点工夫。

有的药店店面设计、装修豪华漂亮，却没有让人产生温暖之感；有家药店在

门上安了两个把手，一个给大人用，一个给小孩用，小处体现其用心；有的药店

在店内设置了饮水机，却没有饮水杯，饮水机成了摆设；有的药店为顾客设立了

健康档案，却束之高阁。看似相同的做法，却会让顾客产生不同的心理感受，之

所以如此，关键在于药店是否把工作落实到每一个细节之中。

■关注顾客而不是对手

药店经营者为了生存，想方设法打探竞争对手的消息，比如进货渠道、药品

价格、促销计划等等，这本无可厚非。但如果只关注竞争对手，而忽视了顾客的

需求，无异于本末倒置。药店要很好地生存下去，必须关注顾客需求，而不是竞

争对手。

一个顾客来到某家药店要求购买治疗牛皮癣的药，由于买此种药的顾客很少，

店里没有这种药物。听到店员说没有，顾客转身就走。正巧被店长看到，她对顾

客说“我们有，您稍等片刻”。随后，她向总店请求支援，很快药就送到了。顾

客非常感动，一笔不大的生意，赢得了顾客的信任，留住了一个忠诚顾客。如果

只是简单“打发”了顾客，这个顾客恐怕就再也不来了。

过度关注对手，不如实践“顾客至上”的口号，惟此才能赢得更多美誉度。

■顾客的难题是创新主题

为了“创新”，一些药店“别出心裁”，促销时搞“噱头”，宣传时“作秀”，

打折时“哭穷”，如此这般，其实，药店经营者并没有切实从解决顾客的“难题”

入手，所以再“花样翻新”也不能引起公众共鸣。

解决顾客的“难题”其实也不难，或许是在下雨天借给顾客一把伞；或许是

店员扶着一位老顾客出门，并目送他走远；或许是帮顾客换零钱等。而这些

难住顾客的小事正是药店创新的主题：多雨的地区，能不能多摆放几把“便民”

伞；公交站点的附近，能不能设立“换零”专柜……创新无大小，关键在于药店

是否能为顾客着想。只要为顾客着想了，顾客就会“感动”，就会帮助药店传播

好名声。

（马鑫良）