工业企业服务体系案例一览

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三一重工

三一秉承“一切为了客户，创造客户价值”的服务理念，以客户需求为中心，用一流的速度、一流的技能、一流的态度实现“超越客户期望，超越行业标准”的服务目标。推出了“心无界•诺千金——一生无忧‟的服务承诺，在业内首推“量化的承诺数字+明确的补偿方式”承诺模式。

一、服务大事记

1995售后服务部成立

1997年服务工程师承包工资制

1998年服务部设立800免费电话

2005年开通4008服务热线

2006年筹建行业第一家企业控制中心（ECC）

2007年在国内工程机械行业首家启动SGS服务体系认证工作，建立服务标准。2008年启动“金牌管家”点对点特级服务“一站式服务站”

2009年在工程机械行业首次提出“节约型”服务理念

2010年建立配件安全库存预警系统，服务的信息化建设全面升级。

二、服务理念

一切为了客户，创造客户价值。

三、服务战略

通过标准化、差异化、超值化的服务来降低客户的心理成本和使用成本，最终提高客户的让渡价值、赢利能力和购买能力，从而提升三一服务品牌竞争力，引领行业服务新潮流。

四、服务目标

超越客户期望，超越行业标准。

五、服务承诺

服务工程师24小时待命；接到客户需求后2小时内到达现场，并在1天内将故障问题全处理。故障未处理完毕，服务工程师不能离开现场，离开现场需客户许可。

六、服务网点

目前三一在全球200多个国家与地区设有分公司，各事业部在国内各省市均设有分公司，在二级城市设有办事处。三一在全球各地设有配件仓库，形成了总部仓库、区域中心仓库、省级仓库和地市级仓库四位一体的配件供应保障体系，

全球储存了价值9亿多元、8万余种零配件供用户选择，充分保证用户对配件的需求。

七、6S中心

6S中心作为三一在业内率先引入的全新平台，集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、产品展示、专业培训六位一体，在区域内发挥了强大的营销和服务功能。三一重工在全国已建有15家6S中心，未来几年内，三一6S中心将在全国31个省会城市、直辖市、200多个二级城市开设6S中心，2000多个服务中心、7500多名技术服务工程师，让客户在全国的任何一个地方都能轻松享有最高品质的服务保证。

八、最新动态

一直引领工程机械行业服务潮流的三一，在5月26日，再次为世界客户推出了全新的服务活动——“价值服务全球行”。这一活动的出征仪式在三一宁乡产业园举行。活动将历时100余天，在全球范围内投入服务人员1300余名、服务车辆700余辆，在中国5大区域、海外12大区域，对全球19000余台三一起重设备提供点检及保养服务

岛津公司

岛津通过自身的分析仪器客户支持中心与医学影像产品客户支持中心两大体系，连同在各地的岛津技术服务站点，以提高客户满意度为中心，构架起售后服务的完整体系。岛津人秉承“客户的满意，我们的目标”的服务理念，凭借自身优秀的技术实力和国际化的管理团队，全力打造完整的服务体系。以提高客户满意度为中心，着眼于为客户提供更及时、更高效、更便捷的服务而不断努力、开拓创新。

1、岛津公司在为您提供各类先进的分析仪器的同时，通过公司的客户支持中心进一步为您提供全方位的技术服务支持。客户服务中心由Call center客户支持热线、技术部、分析中心以及部件中心组成，构筑起全面、快速地为用户提供服务的体系。岛津完备的客户支持体系正是您分析工作一路畅通的保证。

2、岛津医学影像部拥有强大的技术力量，现在在中国的10个分公司，3个合资厂和3个零件保税库都有技术服务人员，现由热线服务、零部件管理、地区现场服务、应用培训、技术支持以及工程部组成，全方位的售后服务体系使岛津客户没有后顾之忧。

哈希中国

云服务理念：哈希中国拥有五大服务中心和几十个本地服务站，这些遍布全国的大小“服务云”技术专业、经验丰富、设备精良，在哈希高效的专家系统支持下，犹如一个个水质分析仪器专家就站在仪器客户的身边。客户现在可以轻松、直接的享受哈希最专业、全面的云服务，并且会体验到更多的利益：

1、管理简单，您不必经常升级设备工具或培训人员，这些工作由哈希设在全国多处的“服务云”更高效的完成。

2、费用更低，您可以最低限度的配置自己的专业仪器、专业人员，同样可以得到哈希最专业仪器及专业人员的技术服务。通常购买这些服务要比全部依靠自己条件实现更经济。

服务产品

1、质保延长服务

支付固定费用，对超过标准质保期的仪器进行质保期延长

◆免除高价值配件损坏带来的高额维修费用的风险

◆使您更容易制订和控制维修费用的预算

◆由于免除单次请款的过程，修复故障的效率更高

◆备案客户，购买耗材、试剂等享受优惠

◆满足一定金额的还可获得赠送一年两次的免费保养服务

2、定期检查与维护服务包

我们建议定期维护与保养，这对充分使用仪器十分有益!

◆长年保证仪器的正常工作

◆定期维护将提高仪器的长期稳定工作

◆降低仪器故障时间与故障率

◆各类技术问题的专家免费咨询

◆从哈希技术部门定期免费获得各类技术支持

3、无忧全外包服务

◆包含零配件费用，免除预算外配件费用的担忧。

◆专业维护，最大限度保证仪器的的长期稳定性与有效性

◆可打包支付费用，免除支付额外费用的担忧。

◆可以提供最高可达5年的约定保障，您可以长年无忧使用仪器

◆各类技术问题的专家热线咨询

◆从哈希技术部门定期获得各类技术支持。

4、哈希仪器年检服务

◆仪器性能检测：对仪器进行全面体检，诊断仪器是否处于良好运行状

态，提供哈希专业的年检认证报告以及改善建议，使得客户对仪器的

使用更有信心。

◆仪器的维护保养：可以避免一些潜在的故障可能，保证仪器更长久稳

定运行，并降低故障停机或高额维修的风险。

◆服务对象－－能正常使用运行的仪器，如果仪器已有故障，请尽快联

系哈希技术部门进行维修，避免故障扩大。

◆现行优惠－－每月前十位预约年检服务的客户，服务费用优惠且赠送

精美礼品。

5、仪器租赁

◆在您仪器维修期间，可向哈希租赁替代产品，以保证您的使用不中断。

◆如果您只是短期需要一台仪器，或者暂时不确定是否要购买新机，可

以以租赁方式先行使用。

◆更多服务请联系哈希各办事处维修部或800电话

6、特约专业培训

保证您的技术人员熟练、专业的使用仪器

◆提供最专业的培训，充分发挥仪器的各项功能

◆定期培训工作人员，保证仪器长期正确使用

◆可学习、参观交流成功使用的案例或现场不断更新

◆提供仪器应用的专业技术文献、影像资料，提高仪器应用能力

7、配件、试剂、耗材等的销售

◆库存现货供应，更方便、及时满足您的需求。

◆专业提供定制试剂，保证对仪器的适用性。

8、可为重要客户预备紧急库存。

订购部件（备件速查）