客户服务与客户管理课程标准201111yue物流管理
物流客户服务与管理
幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时间（Right time）●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
[精选]物流客户服务与物流客户管理
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2.1.4 从物流客户角度进行分类常规客户：这类客户主要希望从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。他们是上面所介绍的经济型客户，追求实惠；这类客户占到客户80%，但给企业带来的利润仅占5%。消费随机，讲究实惠合适客户：这类客户希望从企业的关系中增加价值，从而获得附加的收益，是物流企业与客户关系的核心。占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润。良好的关系关键客户；这类客户除希望从企业那里获得直接利益外，还希望获得其他间接利益，从而实现精神需求。是企业稳定的客户，占客户的5%，但企业80%左右的利润自于他们。结构性关系
2.5物流客户服务的基本能力
从接受客户订单开始到将商品送到客户手中位置所发生的所有服务活动 1、可得性：缺货比率、供应比率、订货完成率2、作业完成：速度、一致性、灵活性、故障与恢复3、可靠性：
2.6物流客户服务的理念
2.6.1 树立以客户为中心的服务理念 案例：王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神2.6.2 建立有效的物流客户服务管理制度（1）退货制度（2）返款制度（3）及时答复客户的投诉信
3、客户管理
3.2.2 管理客户状态 ：超市POS系统3.2.3 管理“客户成本”
4、物流客户管理
4.1物流客户管理的流程4.1.1 客户信息资料的收集4.1.2 客户信息分析4.1.3 信息交流与反馈管理4.1.4 服务管理4.1.5 时间管理
四、物流客户管理
4.2如何实现物流客户管理4.2.1 市场营销：发现需求4.2.2 销售实现：激发潜在消费行为4.2.3 客户服务：运输车辆跟踪系统4.2.4 决策分析：管理层次，衡量企业利润与客户价值的关系
第二节 物流客户管理
现代客户的观念现代客户的分类客户管理物流客户管理
客户服务与客户管理课程标准201111yue物流管理
南京信息职业技术学院《客户服务与客户管理》课程标准课程代码：M04F681适用专业：物流管理编制单位：信息服务学院合作单位：南京创一佳集团《客户服务与客户管理》课程标准课程编码[M04F681]课程承担单位[信息服务学院 ]制定人[ 曹基梅 ] 制定日期[2011.5.20]审核人[] 审核日期[2011.5.20]批准人[ ] 批准日期[2011.5.25]一、适用对象高中后三年制学生。
二、适用专业物流管理专业三、课程性质本课程是物流管理专业的岗位能力课程。
本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。
在课程设置上，前导课程有《现代物流管理》（M04F272 ），《管理学基础》（M04F571 ）后续课程有《毕业实习》（M03J991 ）。
四、课程目标总体目标通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。
本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。
1、知识目标掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。
2、技能目标能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。
3、素质养成目标通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。
五、参考学时45学分3六、设计思路本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。
课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。
课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。
客户服务与管理 (第三版)课程标准
《客户服务与管理》课程标准1.课程定位与设计思路1.1课程定位《客户服务与管理》是物流管理专业开设的一门专业必修课程（理论与实践）。
目前，客户服务与管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的开展需求。
在CRM （客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“物流管理”专业的定位和课程体系进行了改革。
培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性开展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。
通过本课程的学习，使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性开展成果。
同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。
2.2设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导“。
在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务工程”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做” 一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。
为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为56学时，学分为3. 5学分。
2.课程目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的开展奠定坚实的基础。
.3.1知识目标1.了解客户调查、联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。
2.掌握售后服务的内容和要求；3.掌握客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。
4.了解客户关系管理与客户经营的职业标准。
5.了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。
2.2能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的开展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
第一章物流客户服务与物流客户管理
客户服务的概念和内涵
1.2.1客户服务概念
问题：那么什么是客户服务呢？
客户服务是企业与客户交互的一个完整过程， 包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出 反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括 了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整 个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动 的对象。
1.3.1物流服务的含义与内容
物流 服务
内容
定义
运输与配送 保管 装卸搬运
包装 流通加工 物流信息
物流服务是指物流企业 为其他需要物流服务的 机构与个人提供的一切
物流活动。
特性： 从属性、即时性、移动性与 分散性、需求的波动性、替 代性。
物流客户服务的基本能力
❖ 物流客户服务是衡量物流系统为某种商品或服务创造时 间和空间效用的好坏尺度，这包括从接受客户订单开始 到将商品送到客户手中为止所发生的所有服务活动。要 理解物流客户服务的基本服务能力，可以从三个方面着 手：P4-6
附加功能，它满足客户的非主要需求。 如物流企业服务人员的友好态度。
服务与有形产品
问题：同学们认为服务与有形产品之间是怎样的关 系呢？
1纯粹有形产品（如购 大米、肥皂）
2附加服务的有形产品（如 购汽车）
有形 的因
素
3混合物（如餐馆就餐）
无
4附带少量有形产品的服务
形
（如搭乘飞机）
的
5纯粹的服务（如咨询服务）
❖ 合适的时间、合适的场合、合适的价格、合适的 渠道（方式）、合适的客户、合适的产品和服务、 合适的需求P3
客户服务的作用
问题：客户服务有什么作用？
提高销售收入
提高客户满意程度
留住客户
核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益， 这是客户要求的中心内容。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程性质与任务物流客户服务是中等职业学校物流服务与管理专业的一门基础必修课，是物流服务与管理及其相关专业的核心专业课程。
本课程的主要任务是使学生掌握物流客户服务的基本理论知识与基本操作技能，并了解国内外先进的物流客户服务和理念、物流客户服务技术，培养学生从事物流客户服务工作的综合素质，提高学生物流客户服务工作的职业能力。
二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生熟悉物流客户服务相关岗位的操作流程和操作要求，掌握物流订单受理、订单管理、订单跟踪、订单整理、订单对账、订单结算等相关知识和技能，达到以下职业能力目标：1.会收集物流客户信息并进行分类管理；2.能按服务礼仪要求接待物流客户；3.能按照标准订单处理流程服务客户；4.能按流程处理物流客户投诉；5.能进行物流客户关系维护；6.能正确评估物流客户服务风险；7.能采取简单的措施规避物流客户服务风险。
三、参考学时72课时四、课程学分4学分五、教学内容和要求六、教学实施建议（一）教学方法本课程教学可采用模拟情境、案例分析、任务驱动、技能训练等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生了解物流客户服务的相关知识，熟悉物流订单处理的流程，培养学生在物流客户服务行业工作的职业意识和职业习惯。
（二）评价方法本课程考核原则是坚持评价主体、评价过程、评价方式的多元化。
即教师的评价与学生的相互评价、学生的自我评价相结合。
过程性评价中注重对学生搜集、整理、分析物流客户服务管理各活动的资料过程与能力的评价，运用所掌握的物流客户服务的基本知识，分析物流客户服务实际业务过程与能力的评价，同时也要对学生在课堂讨论、实地参观、小组合作等活动中所表现的学习态度、合作意识等方面进行评价。
结果性评价可以采用笔试、案例分析、课业等多种方式进行评价。
（三）教学条件课堂教学条件：多媒体教室、多媒体设备、教学录像、视频等资料。
实训条件：物流实训室以及各种实训设备。
（四）教材编写1.主要以山东省的经济发展为基础，结合物流企业的岗位需求，充分体现职业教育特色与本省特点，以实用为原则，引入必需的理论知识，增加理实一体化教学内容，以便采用多种教学方法灵活组织教学。
物流客户服务课程标准
物流客户服务课程标准一、物流客户服务的概念。
物流客户服务是指物流企业为满足客户需求，提供全方位的服务，包括从订单接收、货物运输、到配送等全过程的服务。
物流客户服务的目标是提高客户满意度，加强与客户的合作关系，提高企业的竞争力。
二、物流客户服务的重要性。
1. 提升企业形象。
通过优质的物流客户服务，可以提升企业形象，树立良好的企业品牌形象，增强竞争力。
2. 增加客户忠诚度。
良好的物流客户服务可以增加客户的忠诚度，提高客户的满意度，促进客户再次购买。
3. 降低成本。
通过高效的物流客户服务，可以降低企业的运营成本，提高企业的运营效率。
4. 提高市场竞争力。
通过提供优质的物流客户服务，可以提高企业在市场上的竞争力，赢得更多客户。
三、物流客户服务的标准。
1. 及时响应客户需求。
物流企业应当及时响应客户的需求，做到24小时在线服务，确保客户的订单能够及时处理。
2. 确保货物安全。
物流企业应当确保货物在运输过程中的安全，采取合理的包装和运输方式，避免货物损坏或丢失。
3. 提供定制化服务。
根据客户的需求，提供定制化的物流服务方案，满足客户个性化的需求。
4. 保持良好沟通。
与客户保持良好的沟通，及时反馈物流信息，解决客户的问题和疑虑。
5. 提供售后服务。
对于客户提出的售后问题，及时响应并解决，确保客户的满意度。
四、物流客户服务的改进。
1. 加强人才培训。
加强物流客户服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
2. 优化服务流程。
不断优化物流客户服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间。
3. 引入先进技术。
引入先进的物流技术，提高物流信息化水平，提升客户体验。
4. 完善客户投诉处理机制。
建立健全的客户投诉处理机制，及时妥善处理客户投诉，改善服务质量。
五、结语。
物流客户服务是物流企业的核心竞争力之一，只有不断提升物流客户服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。
希望通过本文的介绍，能够帮助物流企业更好地理解和实施物流客户服务标准，提升企业的竞争力和服务水平。
物流客户管理课程标准
《物流客户管理》课程标准适用专业：物流管理学时：72开课学期:第4学期一、课程性质与作用本课程是物流管理专业的专业课程，有利于培养学生的专业素养。
任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户管理这一利器，因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口。
本课程采用企业客户服务项目，注重职业能力及素质培养，既注重培养学生自主学习能力，强化他们的创新意识，又以为今后可持续发展打下良好基础为原则，采用了企业客户服务项目的形式使教学更具有实践意义。
其内容包括企业客户关系的建立与维护、客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等，逐步培养学生的职业能力和素质，同时也使其具备了触类旁通地解决以后工作中所遇到问题的能力。
二、课程的教育目标本课程的培养目标是培养学生客户关系管理意识，重视客户的开发与管理。
（一）知识目标通过教与学，使学生正确理解客户关系管理的意义，掌握客户关系管理的基本理论方法，学会建立与维护客户关系、掌握客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等内容。
（二）素质目标培养学生的综合管理素质，训练学生和客户交流的职业素养；培养学生的心理承受能力、吃苦耐劳的精神和团队合作意识；遵纪守法，具有良好的职业道德与职业素养。
（三）能力目标密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把知识融入对商务活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
具备客户开发和管理能力。
三、与前后课程的联系（一）与前续课程的联系本课程应在学生具备物流专业相关基础知识，学习了《仓储》、《配送服务与组》、《采购等课程后进行授课。
（二）与后续课程的联系授课结束后，学生就面临着顶岗实习与毕业实习，因而本课程的学习为日后的实际工作奠定理论基础，可以指导实践，提升专业技能。
四、课程内容及学时分配根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。
(最新售后服务文档)物流客户服务与管理
建立层次结构
构造判断矩阵
层次排序及一致性检
S1 包 装
S2 接单及时性
S3途中破损率
S4 运输准时率
S5 运输准确率
S6 运输安全性
S7 人员素质
S8 业务价格
S9 问题处理及时性
幻灯片70
第七章 物流客户服务质量管理
内容提要：
物流客户服务质量概述
物流客户服务质量管理基本程序
物流客户服务质量体系
物流客户营销策略
幻灯片23
第三章 物流客户信息管理
内容提要：
物流客户信息概述
物流客户信息的收集
物流客户信息收集方法
物流客户信息的整理
物流客户数据库
幻灯片24
一、物流客户信息概述
1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
幻灯片25
2.特点 ：
提供个性化产品和服务
增强客户体验
制定合理有效的服务质量标准
重视客户关怀
开展增值服务，开发新的服务项目
不断提升客户价值
建立良好的物流服务体系
强化内部客户管理
幻灯片68
四、物流客户满意度评价
1.客户满意度评价等级
等级
很满意
满意
基本满意
不满意
很不满意
分数
91-100
71-90
51-70
31-50
0-30
幻灯片69
有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。
幻灯片26
二、物流客户信息的收集
1、物流客户信息收集的要素：
交易前要素
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南京信息职业技术学院《客户服务与客户管理》课程标准课程代码：M04F681适用专业：物流管理编制单位：信息服务学院合作单位：南京创一佳集团《客户服务与客户管理》课程标准课程编码[M04F681]课程承担单位[信息服务学院 ] 制定人[ 曹基梅 ] 制定日期[审核人[] 审核日期[批准人[ ] 批准日期[一、适用对象高中后三年制学生。
二、适用专业物流管理专业三、课程性质本课程是物流管理专业的岗位能力课程。
本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。
在课程设置上，前导课程有《现代物流管理》（M04F272 ），《管理学基础》（M04F571 ）后续课程有《毕业实习》（M03J991 ）。
四、课程目标总体目标通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。
本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。
1、知识目标掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。
2、技能目标能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。
3、素质养成目标通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。
五、参考学时45学分3六、设计思路本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。
课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。
课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。
通过本课程学习，学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
七、课程内容与教学要求1.课时分配表序号单元（或项目）内容学时分配备注1 客户服务、客户管理理念导入 42 客户资料管理 43 客户细分 44 客户价值 25 客户满意、客户忠诚 66 客户服务理论与技能87 客户服务能力建设 48 客服中心 49 CRM软件 410 机动 5总学时452.单元设计单元1 客户服务、客户管理理念导入学时理论 4 实践一体化学习目标：◆理解客户概念◆理解客户服务和客户管理对企业经营的重要性◆了解客户服务和客户管理与企业竞争力的关系主要内容主要教学方法●客户概念●关系营销概念市场营销哲学的演变●客户服务和客户管理对企业经营的重要性讲授、角色扮演、教学地点多媒体教室●客户管理理念的发展★客户管理理念的发展（重点）★关系营销（难点）教学及参考资料《客户关系管理》练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、概念、考试10%单元2 客户资料管理学时理论 2 实践一体化 2学习目标：◆了解客户资料的信息化管理◆掌握企业客户和一般客户资料收集的内容。
◆掌握客户资料收集的一般方法。
◆理解客户资料建档的一般流程。
会给客户资料建档。
主要内容主要教学方法●企业客户资料收集的内容●一般客户资料收集的内容●客户资料收集的一般方法客户资料建档的一般流程和方法●客户资料的信息化管理★企业客户资料收集的内容（重点）★客户资料的信息化管理（难点）讲授法、任务教学法教学地点多媒体教室教学及参考资料《客户管理》练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、客户资料管理作业和方案设计15%单元3 客户细分学时理论 4 实践一体化学习目标：◆理解客户细分◆掌握客户细分方法和企业对策主要内容主要教学方法●客户细分概念●客户细分标准●常见客户细分类型和应对策略●基于价值、基于企业反应、基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。
★常见客户细分类型和应对策略（重点）★基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。
（难点）讲授教学地点多媒体教室教学及参考资料营销管理（科特勒）练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试10%单元4 客户价值学时理论 2 实践一体化学习目标：◆理解客户价值理论；◆掌握客户价值构成，理解客户生命周期主要内容主要教学方法●客户价值理论●客户价值构成●科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论●PZB模型●客户生命周期●客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策★客户价值构成（重点）★客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策（难点）讲授法、任务教学法教学地点多媒体教室教学及参考资料《顾客价值》练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试5%单元5 客户满意、客户忠诚学时理论 4 实践一体化学习目标：◆理解客户满意概念◆理解让客户满意的方法；◆理解客户满意测量；◆理解客户忠诚概念；了解客户忠诚意义；◆理解提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类主要内容主要教学方法●客户满意概念；●客户满意的方法；●客户满意测量；●客户忠诚概念、意义●提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类★客户满意的方法（重点）★客户满意测量（难点）讲授教学地点多媒体教室教学及参考资料《客户忠诚》练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试15%单元6 客户服务理论与技能学时理论 4 实践一体化 4学习目标：◆了解接触管理概念；◆理解交互模型、剧场理论；◆掌握处理客户异议的技巧；◆掌握理解技巧；主要内容主要教学方法●接触管理●理解技巧●交互模型●剧场理论；●处理客户异议的技巧●MOT模型●处理客户投诉的技巧讲授教学地点多媒体教室教学及参考资料《客户关系管理》汤兵勇★MOT模型（重点）★理解技巧（难点）练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试15%单元7 客户服务能力建设学时理论 4 实践一体化学习目标：◆理解服务能力建设◆理解服务文化建设主要内容主要教学方法●服务硬件设施选用标准●服务能力水平确定●影响服务能力的因素●服务文化的含义●企业文化组成、企业文化来源●服务文化的形成机制★影响服务能力的因素（重点）★服务文化的形成机制（难点）讲授教学地点多媒体教室教学及参考资料服务管理练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试15%单元8 客服中心学时理论 2 实践一体化 2学习目标：◆掌握客户服务中心运行方法◆理解客户服务中心组成◆掌握对客服人员工作质量的管理方法◆了解客户服务中心的发展主要内容主要教学方法●客户服务中心的发展●客户服务中心的作用讲授教学地点●客户服务中心组成●对客服人员工作质量的管理方法●客户服务中心概念★对客服人员工作质量的管理方法（重点）★客户服务中心硬件体系组成（难点）多媒体教室、客服中心教学及参考资料客户服务中心管理练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试10%单元9 CRM软件学时理论 2 实践一体化 2学习目标：◆掌握CRM软件基本结构◆理解CRM软件运作基本机制◆掌握CRM软件的使用主要内容主要教学方法●CRM软件基本结构和分类●CRM软件运作基本机制★CRM软件的使用（重点）一体化教学地点多媒体教室、机房教学及参考资料客户服务中心管理练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、上机操作5%八、课程实施1.教学方法建议根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。
综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。
讲授教学法是:清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、学效果。
任务教学法是: 设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。
角色扮演是：让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。
2.师资条件要求要求构建“双师结构”教学团队，包括：对校内专任教师的应具有教师资格、有一定行业企业工作经历、具有职业资格、较强的客户管理能力和丰富的客户服务知识和技能；对校外兼职教师，最好在企业客户服务、客户管理工作岗位工作，有3年以上工作经验、具有必要的职业资格及能力和知识结构的要求。
3.教学条件基本要求多媒体教学教室、机房4.教学资源基本要求（1）教材的选用与编写；《客户关系管理》，湖南师范大学出版社，版别（2011年5月，第1版）（2）网络资源建设，网络课程资源；（3）信息化教学资源建设，多媒体课件（4）其它教学资源的开发与利用：授课计划、教案九、教学评价、考核要求教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。
十、编制依据该课程标准是以依据《物流管理》专业调研报告和人才培养方案百度文库- 让每个人平等地提升自我（PYFA-10-06-06）而编制的。
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