客户服务与客户管理课程标准201111yue物流管理

南京信息职业技术学院

《客户服务与客户管理》

课程标准

课程代码：M04F681

适用专业：物流管理

编制单位：信息服务学院

合作单位：南京创一佳集团

《客户服务与客户管理》课程标准

课程编码[M04F681]

课程承担单位[信息服务学院 ] 制定人[ 曹基梅 ] 制定日期[审核人[] 审核日期[批准人[ ] 批准日期[一、适用对象

高中后三年制学生。

二、适用专业

物流管理专业

三、课程性质

本课程是物流管理专业的岗位能力课程。

本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有《现代物流管理》（M04F272 ），《管理学基础》（M04F571 ）后续课程有《毕业实习》（M03J991 ）。

四、课程目标

总体目标

通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户

服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。

1、知识目标

掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。

2、技能目标

能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。

3、素质养成目标

通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。

五、参考学时45学分3

六、设计思路

本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。通过本课程学习，学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。

七、课程内容与教学要求

1.课时分配表

序号单元（或项目）内容学时分配备注

1 客户服务、客户管理理念导入 4

2 客户资料管理 4

3 客户细分 4

4 客户价值 2

5 客户满意、客户忠诚 6

6 客户服务理论与技能8

7 客户服务能力建设 4

8 客服中心 4

9 CRM软件 4

10 机动 5

总学时45

2.单元设计

单元1 客户服务、客户管理理念导入学时

理论 4 实践

一体化

学习目标：

◆理解客户概念

◆理解客户服务和客户管理对企业经营的重要性

◆了解客户服务和客户管理与企业竞争力的关系

主要内容主要教学方法

●客户概念

●关系营销概念市场营销哲学的演变

●客户服务和客户管理对企业经营的重要性讲授、角色扮演、教学地点

多媒体教室

●客户管理理念的发展

★客户管理理念的发展（重点）★关系营销（难点）

教学及参考资料《客户关系管理》练习与习题建议

课后习题2题

考核与评价方式说明权重分配课堂表现、概念、考试10%

单元2 客户资料管理学时

理论 2 实践

一体化 2

学习目标：

◆了解客户资料的信息化管理

◆掌握企业客户和一般客户资料收集的内容。

◆掌握客户资料收集的一般方法。

◆理解客户资料建档的一般流程。会给客户资料建档。

主要内容主要教学方法

●企业客户资料收集的内容

●一般客户资料收集的内容

●客户资料收集的一般方法

客户资料建档的一般流程和方法

●客户资料的信息化管理

★企业客户资料收集的内容（重点）★客户资料的信息化管理（难点）讲授法、任务教学法

教学地点

多媒体教室

教学及参考资料

《客户管理》

练习与习题建议

课后习题2题

考核与评价方式说明权重分配课堂表现、客户资料管理作业和方案设计15%

单元3 客户细分学时

理论 4 实践

一体化

学习目标：

◆理解客户细分

◆掌握客户细分方法和企业对策

主要内容主要教学方法

●客户细分概念

●客户细分标准

●常见客户细分类型和应对策略

●基于价值、基于企业反应、基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。★常见客户细分类型和应对策略（重点）

★基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。（难点）

讲授

教学地点

多媒体教室

教学及参考资料营销管理（科特勒）练习与习题建议

课后习题2题

考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试10%

单元4 客户价值学时

理论 2 实践

一体化

学习目标：

◆理解客户价值理论；

◆掌握客户价值构成，理解客户生命周期

主要内容主要教学方法

●客户价值理论

●客户价值构成

●科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论

●PZB模型

●客户生命周期

●客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策

★客户价值构成（重点）

★客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策（难点）讲授法、任务教学法

教学地点

多媒体教室

教学及参考资料

《顾客价值》

练习与习题建议

课后习题2题

考核与评价方式说明权重分配课堂表现、问题讨论、卷面考试5%

单元5 客户满意、客户忠诚学时理论 4 实践