质量管理体系论述题复习

论述题

1.根据IS09000质量管理体系标准的总要求，组织应如何建立体系？

1、识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；

2、确定这些过程的顺序和相互作用；

3、确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；

4、确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视;

5、监视、测量和分析这些过程；

6、实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

2.简要描述ISO9000质量体系的核心思想和特点

1、核心思想：

说到：该说的要说到，以文件形式描述质量体系重要活动；

做到：说到的要做到，严格按文件的规定进行运作；

有效：做到的要有效，符合组织的目标和标准要求；

证据：留下相关证据，证实产品和质量体系按标准要求运作。

写我所做，做我所写，说写做一致。

2、I S09000质量体系的特点：

文件化，系统化，强调顾客第一，预防为主，持续改进。

3、简要描述ISO9000质量体系文件构架及特点。

1、I S09000质量体系文件由四层文件构成

第一层文件：质量手册

第二层文件：程序文件

第三层文件：作业文件

第四层文件：记录文件

2、体系文件的特点

质量手册：纲领性文件，由顾客和公司领导使用；

程序文件：标准性文件，由部门使用；

作业文件：操作性文件，岗位使用；

记录文件：鉴证性文件，各层次使用。

4、如何理解质量管理体系8项原则中的“领导作用”。

作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者应该确立组织的统一的宗旨和方向，就是所谓的质量方针和质量目标，并能够号召全体员工为组织的统一宗旨和方向努力。

领导的作用，即最高管理者应该具有决策和领导一个组织的关键

作用。确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作

风上还要做到透明、务实和以身作则。

5、如何理解质量管理体系8项原则中的“全员参与”。

职工是企业的基础，企业的质量管理不仅需要最高管理者的正确领

导，还有赖于全员的积极参与。不但要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发员工的积极性和责任感。没有员工的合作和积极参与，企业的质量管理不可能取得满意的结果。因此，企业应从以下几个方面采取措施：

①让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；②以主人翁的责任感去解决各种问题；③使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；④使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。

6、为什么要以顾客为关注焦点？

企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为企业带来更大的效益。按照质量标准要求，企业应组织开展以下工作：①研究和了解顾客的期望；②确保目标与顾客的期望相联系；③在企业内沟通顾客的期望；④调查顾客的满意度，并对结果采取措施；⑤系统管理好与顾客的沟通，包括产品信息、订单的处理、顾客的反馈等。

7、为什么要对文件进行控制？文件控制的要求是什么？

答：因为质量管理体系的文件是一种指令的信息，如果不进行控制，不利于文件要求的有效执行。主要的控制内容有：①内部发布文件（经过审查批准）：②在文件的实施过程中，可能需要评审，评审认为有必要，可能需要更新；③修订状态要得到识别；

④需要的场所得到适用文件的有关版本；⑤文件内容清晰易于识别；

⑥外部文件也应识别，确认它的适用性、评价、控制分发、保密。⑦ 作废文件的处理（定期）。有时出于积累知识的需要、法律的要求等等，作废的文件需要保存，要采取措施防止使用。

&判断广西烟草商业企业体系建设成功与否的“ 7看”标准是什么？

答：看效益是否得到增长，看工作效率是否得到提高，看业务流程是否得到优化，看工作行为是否得到规范，看管理是否体系化，看内外

部顾客是否满意，看是否通过审核。

9、国家局关于质量管理体系建设工作总体要求中的三个突出”中的突出运用指什么？答：就是要通过体系建设形成有效的规章制度、

清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，进而建立企业全面系统的内部运作秩序和规则。突出运用的关键在于各体系文件的有效执行，要强化体系的严格运行，不断提高体系文件的执行率，切实避免两张皮”现象。

10、国家局关于质量管理体系建设工作总体要求中的三个突出”中

的突出创新指什么？

答：就是要紧密结合企业实际情况，体系的建立和运行既要符合体系的标准，更要体现体系的实质和精髓，要努力使体系通俗易懂、好用管用。要以我为主”进行体系建设，形成具有企业自身特色的标准和

流程，避免简单复制、简单套用标准，避免过分依赖咨询公司。

11、国家局关于质量管理体系建设工作总体要求中的三个突出”中的

突出解决企业管理中存在的问题指什么？

答：就是要不断发现和解决问题，不断持续改进。工业企业要突出解决四大中心”运转不畅、效率不高等显现大企业病”苗头的问题。商业企业要以顾客为关注焦点，进一步理顺、完善和规范烟叶生产、卷烟营销、专卖管理等主要业务流程，努力提高服务质量，提高烟农、零售户、消费者和工业企业的满意度。

12、通过体系建设加强基础管理，要抓好哪几个重点：

答：1、通过质量体系建设，进一步形成有效的规章制度。2、通过质量体系建设，进一步形成清晰的岗位职责。3、通过质量体系建设，

进一步形成企业健全的标准体。4、通过质量体系建设，进一步形成畅通的信息传递、采集、分类、使用的机制。5、通过质量体系建设，进一步形成企业严格的绩效管理。

13、简述“六有”管理体系的组成

答：1、“人人有职责”根据工作职能明确领导、部门、岗位的职责和权限，为实现工作目标奠定可靠的基础；2、“事事有程序”根据工作职能分析工作任务，梳理工作流程，明确工作步骤，为实现工作目标确立有效的程序；3、“干事有标准”根据工作性质和内容，分析工作开展的依据、所应达到的质量水平和工作效能，为实现工作目标制定科学的指标，以及为实现这些指标明确所要求的资源需求；4、“过程有痕迹”记录工作过程和结果，是实现工作目标的见证，为工作的