万科物业新员工入职培训系列课程-常用服务礼仪
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
超全万科物业礼仪礼节行为规范
超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。
在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。
良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。
本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。
一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。
2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。
女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。
3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。
二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。
在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。
要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。
2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。
在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。
3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。
三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。
2.安全工作是保障自身安全的重要保障。
在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。
3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。
四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。
员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。
如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。
2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。
万科物业贴心管家礼仪培训教材
言谈举止礼仪
言谈礼仪
使用礼貌用语，与客户交流时保 持耐心和热情。注意语音、语调 的控制，避免高声喧哗或言语不
当。
举止礼仪
站立时保持挺胸收腹，不倚靠墙壁 或桌椅。行走时步伐稳健，不奔跑 或跳跃。坐姿端正，不翘二郎腿或 抖腿。
尊重他人
尊重客户的隐私和习惯，不打听或 传播客户个人信息。对客户提出的 问题或建议给予积极回应和关注。
社交场合礼仪
社交场合着装规范
根据不同场合的要求，提供着装建议和搭配技巧，展现个人品味 和尊重场合。
社交舞会和派对礼仪
指导如何参加舞会、派对等社交活动，包括邀请、赴约、交谈、舞 蹈等方面的礼仪。
社交场合言谈举止
讲解在社交场合中如何保持优雅、自信的姿态，以及避免尴尬和失 态的行为。
突发事件应对及危机公关意识培养
贴心管家定义与职责
定义
贴心管家是万科物业为业主提供的一项特色服务，旨在通过全方位、个性化的 服务，满足业主的生活需求，提升业主的居住体验。
职责
贴心管家负责为业主提供一站式服务，包括但不限于接待、咨询、报修、投诉 处理、社区文化活动组织等，确保业主在居住过程中享受到便捷、舒适的服务。
贴心管家服务理念
PART 05
沟通技巧与投诉处理
REPORTING
WENKU DESIGN
有效沟通技巧
尊重他人
在沟通中，始终保持尊重他人 的态度，注意言辞和语气的恰
当性。
明确表达
清晰、准确地传达信息，避免 使用模棱两可或含糊不清的措 辞。
积极倾听
认真倾听他人的观点和意见， 给予充分的关注和理解。
及时反馈
对接收到的信息给予及时的反 馈，确保双方沟通顺畅。
微笑服务与亲和力培养
万科物业新员工入职培训系列课程-常用服务礼仪
礼貌开头
在通话时，应先问候对方，并自报家 门，以示尊重。
避免打扰
应选择对方方便的时间拨打电话，尽 量避免在对方忙碌或休息时打扰。
结束得体
通话结束时，应礼貌地感谢对方，并 等待对方先挂断电话。
接听电话
及时接听
礼貌应答
听到电话铃声后，应及时接听，避免让对 方等待过久。
接听电话时，应先问候对方，并自报家门 ，询问对方需要什么帮助。
餐具使用
熟悉餐具的摆放和使用方法，不要混淆或错 误使用。
点菜与饮酒
根据个人口味和预算选择合适的菜品和酒水， 避免浪费或过度饮酒。
餐桌上的礼节
如等待所有人就座后再开始用餐，感谢主人 的招待等。
中餐礼仪
座位安排
了解中餐座位的安排规则，如年长者或尊贵客人应坐在主位上。
筷子使用
掌握正确的筷子使用方法和礼节，如不要用筷子指向他人或在空中乱摆。
商务拜访
提前预约
提前与拜访对象预约时间，避免突然拜访。
携带礼物
可以携带一些小礼物或名片等，以示友好。
准时到达
尽量提前到达拜访地点，以示尊重。
注意言谈举止
在拜访过程中注意言谈举止，避免过于冒犯 或唐突。
05 电话礼仪
拨打电话
提前准备
在拨打电话前，应先整理好思路，将 要表达的内容简明扼要地列出来。
站立姿势
保持站姿端正，身体微微后倾，以示尊重。
目送离开
目送客户离开，保持微笑并挥手告别。
04 商务礼仪
会议礼仪
01
02
03
04
会议准备
提前了解会议主题、参会人员 和议程安排，准备好所需资料
和设备。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程。
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业人员的服务礼仪一、物业人员仪容仪表：1、服饰着装（1）、上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
（2）、制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。
（3）、上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。
（4）、非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。
（5）、鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态（1）、规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。
（2）、规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。
（3）、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。
（4）、在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
3、仪表（1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。
（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。
（3）、女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
（4）、不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。
4、表情（1）、微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
（2）、面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。
（4）、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
万科物业管理礼仪礼节手册
万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册1.序言1.1 目的和范围1.2 文档结构2.员工形象管理2.1 着装要求- 2.1.1 日常工作着装- 2.1.2 正式场合着装- 2.1.3 特殊场合着装2.2 个人卫生和仪容- 2.2.1 日常卫生习惯- 2.2.2 衣着整洁和清洁- 2.2.3 发型和化妆要求2.3 言行举止- 2.3.1 礼貌用语- 2.3.2 注意语气和音量- 2.3.3 公共场合行为规范3.客户接待礼仪3.1 接待礼仪基本原则3.2 客户方式接待- 3.2.1 打方式礼仪- 3.2.2 接听方式礼仪- 3.2.3 回访方式礼仪3.3 客户面对面接待- 3.3.1 进行礼貌问候- 3.3.2 提供专业的帮助和咨询 - 3.3.3 结束接待并道别客户 3.4 客户投诉处理- 3.4.1 倾听和理解客户投诉 - 3.4.2 恰当回应和解决问题 - 3.4.3 长期跟进和关怀4.会议礼仪4.1 会议前准备- 4.1.1 资料准备- 4.1.2 会议室准备- 4.1.3 邀请参会人员4.2 会议礼仪注意事项- 4.2.1 准时参会- 4.2.2 注意会议礼貌用语- 4.2.3 遵守会议议程4.3 会议纪要和报告- 4.3.1 会议纪要的撰写规范- 4.3.2 报告的准备和提交- 4.3.3 电子邮件和会议纪要的配合使用5.业务礼仪5.1 协助客户解决问题- 5.1.1 发现问题与表达问题- 5.1.2 能动地解决问题- 5.1.3 与其他部门合作解决问题5.2 同事合作与沟通- 5.2.1 良好的沟通技巧- 5.2.2 团队合作和协作能力 - 5.2.3 管理冲突和解决分歧 5.3 保护和规范业务信息- 5.3.1 客户信息的保护- 5.3.2 业务数据的保密- 5.3.3 合规的营销和宣传附件：- 附件1：万科物业着装规范图示- 附件2：客户回访方式脚本范本- 附件3：会议纪要书写格式范本法律名词及注释：- 名词1：法律名词解释- 名词2：法律名词解释- 名词3：法律名词解释。
物业员工服务礼仪现场实践培训资料(全)
服务礼仪现场实践培训资料一、仪容仪表：（一）仪容女员工（1）建议化淡妆。
简单的擦个防晒隔离，有条件的用CC霜均匀一下肤色，涂个口红或唇膏（变色唇膏），凸显气色，人显得精神。
（2）头发梳理整洁，头花佩戴规范。
❶项目女员工同一高度。
❷有条件可以喷个发胶，头发会保持时间长些。
❸一天中，早上、中午至少进行一次妆面、发型梳理，避免面部、头发毛乱，影响美观。
男员工（1）每日剃须，面部干净。
前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
（2）勤更换衣物，防治汗臭、污渍影响业主视觉，给人清新明朗感觉。
（3）保持口腔卫生，坚持刷牙，饭后漱口，保持口腔无异味。
（4）若烟味较为明显，建议轻喷香水掩盖。
（二）仪表1、西服：1）按照季节着装，整套配备。
2）保持整洁、完整，平时站立、走路时扣子扣好；坐下时候可以将西服最下面一颗或两颗扣子解开，方便呼吸舒畅。
一旦起立便要将纽扣系好。
2、衬衣1）清洁、平整，衣扣、领口随时扣好。
2）袖子不可撸起。
3、领带1）合适长短。
2）领带下端在腰带扣中间。
4、丝巾1）各项目系带统一标准。
2）更换新的系带方法。
5、工牌：保持水平是基本。
6、鞋袜1）鞋子黑色。
2）袜子深色，男士着长筒袜，女士着肉色、黑色或深色。
7、配饰1）配饰种类不得超过三件。
2）配饰不能过于抢眼。
二、仪态—行为举止1、站姿：身体姿势（挺胸、收腹、提臀、抬头、收下巴，站墙练习法）脚位：男脚45°，女脚左右丁字脚。
头位：正直。
背平：忌高低不平。
手位：交叉小腹前。
2、走姿：步履轻缓，举止得体。
忌拖步子、忌在走廊跑、忌边吃边走。
3、坐姿：三分之一，三分之二，膝盖并拢。
无论男女翘腿时注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不可以脚尖指向别人，或者上下抖动。
4、蹲姿：一脚前，一脚后，两腿向下蹲。
切忌弯腰翘臀或两脚平墩。
5、目光：谈话时，大部分时间要看着对方，自然注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能死盯对方。
6、微笑服务，主动问好，不太会的可以回家咬筷子练习。
物业服务人员礼仪规范培训
物业服务人员礼仪规范培训物业服务人员礼仪规范培训提要：行走：行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭胳挽手，与客人相遇应靠左边走，不得奔跑物业服务人员礼仪规范培训一、仪容仪表。
1、制服：（1）上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。
（2）制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上纽扣，挂上挂钩。
无松脱和掉扣现象。
（3）爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁。
（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整。
（5）在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
2、发型：（1）头发必须常洗并保持整洁，头发颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发。
（2）发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型。
（3）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐的梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸，必要时，可用灰黑色发箍及发带束发。
（4）女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛。
（5）男员工头发发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。
3、化装：（1）女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底）不得浓妆艳抹。
（2）必须保持干净、清爽、不油腻的脸。
（3）常修指甲，保持干净和整齐，不得留长指甲。
（4）在指甲上只允许使用无色指甲油。
（5）男员工除特殊要求外不得化妆。
（6）使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓异的香水。
4、首饰：（1）可戴一块表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳。
（2）可戴一枚结婚戒指。
（3）可戴一对扣型耳环，样式颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环。
（4）可戴项链，但不得显露出来，工作用笔应放在外衣内口袋。
5、个人卫生：（1）每天洗脚，常剪指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味。
（2）常洗头避免头发油腻和产生头皮。
（3）每天洗澡，保持身体卫生无异味。
物业人员服务礼仪培训ppt课件
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服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
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服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
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仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
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仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
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6
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
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礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
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岗位规范
（三）指引礼仪
➢ 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上， 以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方 是否已看到目标。 ➢ 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤 客人。 ➢ 递东西必须双手奉上。
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岗位规范
万科服务礼仪(学员手册)
女士良好坐姿的要求
1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。
2，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要 请对方先入座。一般讲究左进左出.
3，不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情 况。 4，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就 座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。 5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
后腰际相握，左手握住右
手手腕或右手握住左手手 腕。
男士不良站姿 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举 动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、 抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意 味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性 侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感 觉。
鞠躬礼仪
具体要求:
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头 部与上身成一条直线，不要低头。
目光随之落在自己身前１－２米处或对方的
脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两 手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。
鞠躬礼仪
男士坐姿要求
一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺 直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。
②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产
生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
万科物业管理礼仪礼节手册
万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册是一个专门为物业管理人员打造的手册，它集合了各种礼仪礼节的内容，为物业管理人员提供了一些基本的礼仪知识和技能。
它的目的是帮助物业管理人员更好地为业主提供服务，提高业主满意度和品牌形象，使万科物业成为业主们信赖的物业服务商。
万科物业管理礼仪礼节手册分为三个部分：基本礼仪、工作礼仪和服务礼仪。
基本礼仪是每个人都应该掌握的礼仪规范，包括言谈举止、仪容仪表等方面。
工作礼仪是指在工作中需要遵守的礼仪规范，包括接待客人、处理投诉等方面。
服务礼仪是指在为客户提供服务时需要遵守的礼仪规范，包括礼貌待客、解决问题等方面。
下面就让我们来具体地了解一下这个手册提供的礼仪内容。
一、基本礼仪1.言谈举止要求物业管理人员在言表举止上要体现出一定的礼貌和敬业精神，不得随意大声喧哗，不得说脏话或者讲黄段子。
要保持语言清晰流畅，不要使用俚语或口头禅。
2.仪容仪表要求物业管理人员注重仪容仪表，穿着整洁，干净卫生。
不能穿着过于花哨或不正式的服装，不得穿短裙或短裤上班。
要保持头发清洁整齐，不得使用花俏的发型或头饰。
3.礼仪知识要求物业管理人员熟悉各种场合下的礼仪规范，不得将家庭生活中的习惯和素质带到工作场所中。
要遵守礼仪规范，尊重他人，不得轻易批评他人。
在公众场合中注意谦逊和彬彬有礼的表现，仅对工作和专业领域进行交流。
二、工作礼仪1.接待客人要求物业管理人员在接待客人时显得热情和友善。
先主动问询客人需要什么协助，及时回答客人问询信息，涵盖满足客人协助。
避免让客人等待过久，讲解信息清晰详尽。
接待客人时根据客人的要求或需要，会议房间内在当场交流。
2.处理投诉要求物业管理人员在处理投诉时尽量保持冷静，不能轻易让自己的情绪影响工作。
要了解业主的诉求，主动倾听业主的意见，并提出合理的解决建议。
对于无法解决的问题，要诚实地向业主说明甚至向他们道歉。
3.交流沟通要求物业管理人员能够高效地交流沟通，语言稳重，表达清晰。
万科物业案场服务人员行为规范
女士篇
仪容仪表
01
02
行为举止
站姿 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。
行为举止
坐姿 蹲姿 走姿
情景模拟： 今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下楼梯时候有哪些注意事项？
万科物业员工十大纪律，八项注意
保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意
保洁、服务人员 黄线标准 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
引导客人上下楼梯
请….
绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止
情景模拟： 赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？
引导客人进出电梯 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止
情景模拟： 小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士，她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张该如何引导客人、指引方向？
万科物业员工十大纪律，八项注意
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
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会所服务人员
送客
主动开门，欢迎下次光临
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员
迎客
接待客人
样板房服务人员 无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。
物业礼仪培训(新员工入职)-文档资料
有礼万里行
5
仪表仪容的重要性
• 注重个人仪表、仪容是员工的一项基本素质。 • 员工的仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平。 • 注重仪表、仪容是满足宾客的需要。 • 注重仪表、仪容反映了员工的自尊、自爱。
6
一、仪容仪表礼仪的含义
7
仪容仪表的含义
• 仪——外表整体 • 容——容貌 • 表——表情 • 总的来说就是个人形象表情和精神
****物业管理有限公司
新员工入职培训
1
员工礼仪
2
课程内容
• 仪容仪表礼仪的重要性 • 仪容仪表的含义 • 礼仪的原则 • 仪容仪表礼仪的应用
3
“大家”眼中的“礼”
荀子（中国思想家） ——“不学礼无以立，人无礼则 不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 拿破仑.希尔——世界上最廉价的、而且能够得到最大 收益的一项品质就是礼节。 约翰·洛克——没有良好的礼仪，其余的一切成就都会 被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
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名片交换的注意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名 片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得 着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；
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仪容仪表之男士篇
• 面部清洁； • 耳朵； • 鼻孔； • 口气； • 指甲、指头。
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仪容仪表之女士篇
• 头发 • 日常化淡妆 • 指甲干净整齐 • 避免使用气味浓烈的香水。
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服饰着装——男士篇
男士着装： • 三色原则 • 三一定律 • 着正装的禁忌
新员工入职培训之服务礼仪培训
培训完毕 谢谢大家
THANK YOU
员工服务礼仪培训 · 树立客户第一意识
1.2 言谈
控制说话的音量
说话的声音受周围环境影响，如空 间大小声音嘈杂程度等。最好很配 合其他人的音量。
忌讳话题
宗教、政治、私人事物、避免任何 尴尬的话题。
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2 仪容仪态言谈举止要点
1.3 举止
个人风度的表现
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表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；
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同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人
就是对顾客的 态度亲切友善
就是要邀请每一位 顾客下次再度光临
则是要用眼神 表达对顾客的关心
S E R V IC E
就是精通
就是要将每一位顾客 就是要为顾客营造
业务上的
都视为特殊的和
一个温馨的服务环境
工作
重要的“大人物”
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1 服务的含义
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求
全
全员服务意识
宾
宾客至上意识
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2
仪容仪态言谈 举止要点
服务礼仪培训
2 仪容仪态言谈举止要点 1.1 仪容仪表
个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、 品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。
总的规范为：
整洁清爽、端庄大方
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2 仪容仪态言谈举止要点 1.1 仪容仪表
我可以帮助你
微笑 解读
我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳
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5 微笑服务 1.2 对微笑的认识
自信的象征 礼仪修养的展现 和睦相处的反映 心理健康的标志
万科物业管理礼仪礼节手册
万科物业管理礼仪礼节手册欢迎使用万科物业管理礼仪礼节手册。
第一章：引言1.1 文档目的：本手册旨在规范万科物业管理公司员工在工作中的礼仪礼节行为，提升客户满意度和公司形象。
1.2 适用范围：该手册适用于万科物业管理公司全体员工，包括前台接待、物业管理员、保安等岗位。
第二章：工作环境礼仪2.1 空间整洁：保持工作环境的整洁和有序，定期进行清理和装饰。
2.2 个人仪容仪表：员工须穿着整洁、得体的制服，并注意个人仪容仪表的整齐。
2.3 礼貌用语：在与客户沟通时，员工应使用礼貌、客气的用语，如“您好”、“请”、“谢谢”。
2.4 行为规范：员工需遵守公司内部规章制度，不得抽烟、喧哗或私自接受客户礼物等。
第三章：接待工作礼仪3.1 热情接待：在接待客户时，员工应保持热情和微笑，并主动提供帮助。
3.2 咨询解答：员工应耐心听取客户需求和问题，并提供准确的咨询和解答。
3.3 导引服务：对于需要引导的客户，员工应主动提供导引服务，并确保客户的安全和便利。
3.4 紧急情况处理：员工应熟悉应急流程，并在紧急情况下迅速、冷静地采取应对措施。
第四章：方式礼仪4.1 接听方式：员工应及时接听方式，用礼貌的语气询问来电者的需求，并提供准确的回答和指导。
4.2 方式转接：员工在转接方式时，需提前征得来电者的同意，并将方式转接至正确的部门或人员。
4.3 方式信息记录：员工应认真记录来电者的姓名、方式和留言内容，并及时传达给相关人员。
4.4 方式礼仪技巧：员工应注意讲话清晰、声音亲和、语速适中，并避免使用不礼貌的语言和习惯用语。
第五章：邮件及书信礼仪5.1 邮件格式：员工发出的邮件应有清晰的主题、完整的签名和正确的格式。
5.2 内容准确：邮件内容应准确、简明扼要，并避免使用过于熟悉或不礼貌的措辞。
5.3 回复及时性：员工应尽快回复邮件，并在回复中表达诚挚的感谢和对客户问题的重视。
5.4 文书规范：书信或邮件应使用规范的文书格式，如称谓、称呼、正文、结尾问候等。
超全万科物业礼仪礼节行为规范
超全万科物业礼仪礼节行为规范随着现代城市的快速发展，物业服务也变得越来越重要。
作为国内房地产业龙头企业之一，万科物业一直致力于提供高品质的物业服务。
为了规范员工的礼仪礼节行为和提升服务质量，万科物业制定了一份“超全万科物业礼仪礼节行为规范”文件。
该规范文件主要包括以下几方面内容：一、从服装、形象、仪态等方面规范员工形象。
为了展现万科物业专业和高品质的服务形象，员工被要求必须穿着统一的工作服，并且要求服装整洁、新旧适中、与工作内容相符。
员工的形象和仪态也受到了严格的要求，禁止员工穿着过于暴露或破损、梳洗不规范等情况出现。
二、关于接待、询问、管理等方面的礼仪规范。
万科物业的员工不仅需要掌握服务技能，还需要学会如何与客户进行交流和沟通。
在接待客户方面，员工必须有礼貌、热情、微笑并及时询问客户需求。
在处理客户问题时，员工应该耐心倾听客户诉求，而不是急于给出答案。
此外，员工还要注意细节，包括问候客户、保持场地清洁、守时守约等方面。
三、关于安全、卫生、环境等方面的礼仪规范。
万科物业也十分注重员工的安全、卫生和环保意识。
员工需要了解楼宇的安全隐患和安全预防知识，避免事故的发生。
在卫生方面，员工应该认真清扫楼宇内部和外部环境，并将垃圾及时处理。
在环境方面，员工应该积极配合环保部门做好绿化、垃圾分类等工作，保护环境。
四、关于文明、公益、爱心等方面的礼仪规范。
万科物业提倡员工具备一定的文化素质和公益意识，以关注社会福利为己任。
员工应该维护文明秩序，不在公共场合随意吐痰或乱扔垃圾。
同时，在公益和爱心方面，员工应该积极投身社会服务和公益事业，为社会奉献自己的一份力量。
以上规范文件对于万科物业的员工来说，是一份非常重要的指南和要求。
只有遵循规范文件制定的各项规定，才能够完美的展现出万科物业的形象和服务质量。
因此，各个岗位的员工应该认真学习和执行规范文件，提升自身的服务能力和品质，为客户提供更加优质的物业服务。