广告公司客户AE部团队建设及客户资源开发管理手册

瑞邦广告客户（AE）部

团队建设及客户资源开发管理手册

二O一一年一月

目录

一、客户（AE）团队的建设与管理

1、客户（AE）部门工作的目的及主要职能 (4)

1.1 客户（AE）部门工作的目的

1.2 客户（AE）部门主要职能

2、客户（AE）团队的组织架构 (4)

3、客户（AE）团队的管理模式 (6)

3.1 明确团队目标

3.2 在团队管理中应用的方法

3.3 以沟通、协调为前提的工作方式

3.2 在团队管理中应用的方法

3.3 以沟通、协调为前提的工作方式

3.4 团队中建立良好的培训计划

3.5 人性化的管理

4、客户（AE）团队的业绩评估体制和标准 (9)

4.1 客户（AE）团队的业绩评估体制

4.2 客户（AE）团队的业绩评估标准

二、客户资源关系的开发与管理

1、客户关系的开发的策略 (12)

2、合理的客户关系管理 (14)

2.1 以客户为中心的客户关系管理

2.2 客户关系管理主要体现的四项服务

3. 客户关系管理的策略 (14)

4.客户评价及选择的标准 (15)

附件一：客户基本资料简报 (16)

附件二：创意简报 (17)

附件三：会议纪要(模板) (18)

附件四：公司客户电话接听语言范例 (19)

附件五：客户（AE）工作会议流程 (22)

附件六：公司AE职位描述（招聘） (24)

附件七：客服部员工入司招聘方式 (26)

附件八：瑞邦广告客户资源开发、执行工作流程与方法 (27)

附件九：项目服务流程图 (30)

一、客户（AE）团队的建设与管理

1、客户（AE）部门工作的目的及主要职能

1.1 客户（AE）部门工作的目的

为公司新老客户的开发与客户关系维系管理建立基础，规范公司客户（AE）实体与流程，促使公司业务板块更加快速稳定的发展。

1.2 客户（AE）部门主要职能

a.客户（AE）部门将参与项目的前期开发以及项目执行跟进工作，为创作执行部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引；

b.与各部门同事保持持续性和双向交流，负责公司内部部门之间的协调以及

公司对外与客户之间的沟通；

c.制定计划、策略及实施并与客户及公司内部各部门各资源协调、合作；

d.负责公司与客户之间的所有业务沟通运作，驱动公司与客户的持续业

务关系；

e.全方位深入了解目标客户，帮助客户发现问题，提交解决问题的方案，协助客

户制定短期和长期的目标；

f.监督和控制所有项目的工作进程；

g.监督管理项目日程，赢得客户对工作进展的认可，给项目部门下达任务工作单/项目收款；

2、客户（AE）团队的组织架构

团队的建设是一个企业的战略管理和企业的人力资本管理相结合的过程。如何建立一个高效团队管理是现代管理新理念中的核心理念之一，它强调的是组织的整体效应，追求的是创新、高效、综合实力和抗风险的能力。

客户（AE）部门人员配备与职责的设定：

2.1.1 客户总监（1人）

岗位职责：

全面负责客户（AE）部的业务管理工作，负责客户（AE）人员的管理。直接向总经理及副总经理汇报工作；检查客户（AE）人员的工作；并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。负责选聘、任用和考核客户（AE）人员。

a. 制订开发策略：根据市场战略与市场目标，结合所掌握的市场信息进行市场预测，

制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施；

b、客户关系管理：通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理等

服务活动提高客户满意度，建立、巩固均衡的客户关系平台，逐渐渗透终端客户，掌握最终消费群体；

c、市场信息分析：通过收集市场信息，如：客户、产品、竞争对手等，并进行统计

与分析，及时向市场、研发等部门反馈，推动快速响应；

d、费用管理：根据费用政策，指导下属了解客户重点，评估客户资源需求，制订预

算使用计划，确定费用开销方式，合理协调、分配资源，并审核费用使用的合理性，提高投入产出比；

e、部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗

位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度；

2.1.2 客户经理（2人）

岗位职责：

负责与客户的业务联络，负责按照所代理的客户的计划和预算开展业务活动，争取盈利。参与制定客户市场销售政策、发展目标和策略，并负责向客户简述的创作意图，介绍创作初稿，送稿复审确认和审核制作的校样稿，汇报工作进展，参与拓展新的业务；

a、业绩目标的完成:根据个人业绩指标，制定所负责目标市场的销售计划，进行市

场调研，筛选所负责目标市场中各产品的目标客户，并拜访、了解需求，结合公司产品特点设计合作方式，并积极协调内外资源以实现销售，确保业绩目标完成；

b、市场开发：根据本部门的经营目标、市场开发计划和具体实施方案，进行潜在

客户的开发，了解客户需求动态，及时反馈客户开发的进展情况，以便实现本部门的经营目标；

c、应收款管理：根据本部门经营目标、销售价格体系和销售政策，与客户及财务人

员保持良好沟通，提前知会客户做好付款准备，掌握催收技巧，确保货款顺利回收；严格执行客户信誉额度制度，控制应收款额度，加快销售资金的回笼；

d、客户关系管理：进行例行客户拜访，及时了解客户要求，通过产品培训与推广、

邀请参展与顺访客户、制定与实施合理的销售策略，与客户保持畅通的沟通渠道，随时了解客户要求；及时协助处理客户异议和投诉，以满足业务长远发展的需要；

e、客户满意度:通过与客户交流，及时搜集、反馈客户投诉、意见、建议，敦促各

部门快速响应，提高客户满意度；

3、客户（AE）团队的管理模式

3.1 明确团队目标

企业目标要首先分解成不同部门的目标，再分解成岗位目标，再分解成两部分：一部分是有把握达到的目标，一部分是需要提高能力才能达到的目标。

a.确定部门中长远目标

部门中长远目标：建立完善的客户开发流程体系，提高部门在公司中长远目标发展中的比例。

b.确定实现目标的总体战线和阶段

现阶段通过人员招聘、培训快速形成部门凝聚力，最大化的激发员工的积极性和工作热情。

c.部门现阶段目标的制定

通过部门现阶段目标的制定，将目标进行按时间段、目标客户群等标准进行目标分解，确保目标的可行性

d.量化工作目标

将目标计划进行按人员划分，目标责任到人，认真填写好每周工作计划及月度总