呼叫中心岗位职责

呼叫中心岗位职责

第一节 呼叫中心岗位职责

一、呼叫中心主管岗位职责

呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图8-1所示。

图8-1 呼叫中心主管岗位职责

二、呼叫中心组长岗位职责

呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图8-2所示。

图8-2 呼叫中心组长岗位职责

三、呼叫中心座席员岗位职责

呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图8-3所示。

图8-3 呼叫中心座席员岗位职责

三、呼叫中心内训师岗位职责：

1、协助制定呼叫中心员工培训计划，并实施具体培训工作，不断提高员工服务意识和专业化水平；

2、参与呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范；

3、根据培训需求编制培训讲义、设计课程结构、进行现场授课

4、跟进培训后的效果反馈；提出课程完善的合理化建议；对培训效果进行评估，并提交分析报告；

5、收集培训资料、维护并时时更新课件；不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道。

四、呼叫中心质检员岗位职责

呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量。其具体岗位职责如图8-4所示。

图8-4 呼叫中心质检员岗位职责

第二节 呼叫中心管理制度及规定

二、呼叫中心服务标准

第三节呼叫中心管理表格