顾问式营销实战技巧(两天) -

顾问式营销实战技巧

课程背景：

■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？

■产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急！

■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感

■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！

■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感！

课程目标：

从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘；客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比；

从技能上掌握：合理开展客户关系维护；成功挖掘客户潜在需求；转型客户理财顾问，提高客户资源使用率；

从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。

适合对象：大堂经理；理财经理；个人客户经理

课程时间：3天，6小时/天。

<一>顾问式营销流程导入

【反思】：我之前是怎么做客户营销的？

1、职业化的工作技能

案例：雪茄营销、汽车营销

2、银行Marketing与Sales的区别

3、客户难搞定的原因？

案例：LV 营销分享

如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点4、客户金融服务需求的五层次

人性弱点分析

研讨：银行客户的金融需求及产品对接

5、购买心理分析

6、顾问式营销流程

客户识别-KYC

探寻需求-SPIN

金融产品呈现-FABE

刀剑交锋的谈判技巧-促成交易

处理成交障碍-拒绝处理

<二>客户识别KYC

1、客户识别三要素MAN

2、客户识别的六大关键信息：

物品信息

业务信息

工作信息

家庭信息

行为信息

话语信息

视频播放：《全民情敌》

3、厅堂识别客户技巧

望、闻、问、切

4、了解客户-KYC法则

角色演练：如何做客户的KYC

<三>投石问路—成功的SPIN需求调查分析

反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？

1、高效的客户营销从客户信息管理

2、深入挖掘客户需求

明示需求与暗示需求的区别

提问-倾听-记录

3、主动询问的方式

开放式问题与封闭式问题

4、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务

视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售

5、顾问式需求探寻流程四步走

故事分享：唐僧取经

6、如何找不同客户的需求点

7、现场模拟-角色演练

<四>金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析

1、理财规划与产品组合营销五步法

收集客户资料

确定客户目标与期望

分析客户现行财务状况

整理提出理财规划

执行和回顾理财规划

2、FAB-E的定义

故事分享：猫吃鱼的故事

3、案例：马云通过FABE融资2000万美金【话术示例】：手机银行FABE呈现

4、互动：通过FABE介绍展示自己

5、增强语言说服力的五种方法

数字强调

讲故事

富兰克林法

引证

形象描绘

6、如何设计话术？

【练习】银保产品FABE呈现

<五>刀剑交锋的谈判技巧--促成交易

1、需求与动机的关系

行为心理学表明人的行为动机

2、促成交易的五大步骤

1）、引发购买动机

2）、创造生动有效的文字画面（煽风点火）

视频播放：《开水房》

话术技巧学习

3）、发现购买讯号--客户的“秋波”

4）、取得购买承诺--射门九种脚法

5）、制造购买的急迫性

3、现场模拟演练

<六>处理成交障碍--客户异议处理讨论：我们通常会碰到了哪些异议？

1、反对意见的来源

2、拒绝的本质

故事分享：史泰龙；肯德基

案例：《屌丝男士》

3、拒绝处理的本质

4、拒绝处理的原则

5、拒绝处理的方法--太极处理法

6、研讨分享：拒绝处理的话术

7、异议处理客户处理技巧

1）、如何处理带有情绪的客户？

2）、如何处理贬损销售人员信息来源的客户？

3)、如何处理“专家化”的客户？

4)、如何处理因自己的原因产生的异议？

<七>投诉处理

一：客户为什么会投诉

1.体验经济时代“投诉”的新含义

2.客户为什么会投诉

视频分析与案例研讨：

顾客投诉产生的原因“三多两少”

失去顾客的原因分析

二：有效处理客户投诉的原则

有效处理客户投诉的原则：

“四要四先原则”

案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼三：压力情绪管理塑造阳光心态

视频观看：工行员工用钱砸顾客

1.压力情绪的来源

1）压力来自于比较

2）压力来自于对天底下三件事情的看法