现代酒店管理概论
酒店管理概论
酒店管理概论酒店管理是指运营酒店业务的各个方面，包括酒店的日常运营、策划、营销、人力资源管理等。
酒店行业是一个快速发展的行业，对于酒店管理者而言，掌握酒店管理的概念和技巧非常重要。
本文将介绍酒店管理的概论，从酒店的定义、发展历程、管理职能和挑战等方面进行探讨。
一、酒店的定义和发展历程酒店是提供住宿、餐饮、会议及其他相关服务的商业场所。
酒店的发展历程可以追溯到古代文明，早期的酒店主要是提供住宿和饮食服务的场所。
随着人们对旅游的需求和宾客对服务的要求提高，酒店业得到了迅速的发展。
现代酒店通常包括豪华酒店、商务酒店、度假酒店、连锁酒店等多种类型，以满足不同宾客的需求。
二、酒店管理的职能酒店管理的职能包括房屋与设施管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、安全与卫生管理等方面。
房屋与设施管理是保证酒店设施和设备正常运行的重要职能，包括维护房间、公共区域的清洁和维修，保证酒店资源的有效利用。
市场营销是吸引宾客和提高酒店入住率的关键，包括制定营销策略、品牌管理、销售渠道管理等。
人力资源管理是合理组织和激励员工的重要职能，包括招聘、培训、薪酬管理等。
财务管理是确保酒店收入和支出的有效管理，包括预算编制、成本控制和财务报表分析。
安全与卫生管理是维护酒店宾客和员工安全和卫生的重要职能，包括安全培训、危险源管理和食品安全等方面。
三、酒店管理的挑战酒店管理面临着各种挑战，包括竞争压力、人力资源问题和营销策略等。
随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店管理者需要不断改进和创新，提高服务质量和客户体验，以保持竞争优势。
人力资源问题是酒店管理中的重要挑战，包括员工招聘、培训和绩效管理等。
酒店管理者需要寻找合适的员工，并提供良好的工作环境和培训机会，以留住人才并提高员工满意度。
营销策略是酒店管理的关键，酒店管理者需要制定有效的市场营销计划，提高品牌知名度和提高销售额。
结语酒店管理是一个复杂而多样化的领域，需要酒店管理者具备全面的知识和技能。
现代酒店管理概论
第四节 酒店产品的构成及特点
一、酒店产品的概念 概念：酒店产品就是由酒店向市场提供的、能够满足顾
客某种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用 价值的总和。
• 核心产品：客房的可住性、餐饮的可食用性 • 形式产品：服务借以实现的形式 • 延伸产品：免费班车，车位充足的停车场
旅游者花费的是时间和金钱，购 买的是体验，得到的是阅历
出现） 代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥10
二、中国酒店业发展史
1、古代客栈业（代表：新龙门客栈）
2、近代酒店业（代表：建于1906年的汇中饭店和1926
年的上海华懋饭店）
3、中国现代酒店业
• 1978-1983，招待所 • 1984-1987，经验型管理走向科学管理 • 1988-1993，推行星级评定 • 1994至今，走向专业化、集团化
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3、根据规模分类 国际上普遍采用两种方式分类： （1）300间以下为小型酒店：
300-600间为中型酒店； 600间及以上为大型酒店。 （2）25间以下为小型酒店： 25-100间为中型酒店； 101-300间为较大型酒店； 300间以上为大型酒店。
• 目前我国使用的是第一种分类方法。
（注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）
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补充1：经济型酒店
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补充2：精品酒店
A (Boutique Hotel)，20世纪80年代北美洲
• 1981年伦敦的南肯辛顿，Blake‘s 酒店，只有49家
客房 B 小而精，有个性、有主题、充满设计感的精致空间 C 以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成“差异化” D 客户群体：高收入、高品位的极少部分人群
酒店管理概论教学课件ppt
产品组合
设计酒店的产品组合，包括客房、餐饮、会议设 施等，以满足不同客户的需求。
品牌建设
建立酒店品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
酒店价格策略
成本导向定价
根据酒店的成本和市场需求，制定合理的价 格策略。
价值导向定价
根据客户对酒店产品的认知价值和市场需求， 制定合理的价格策略。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格和市场需求，制定具有 竞争力的价格策略。
内部评估
通过内部评估、检查和考核等方 式对酒店服务质量进行评估，发 现问题并制定改进措施。
持续改进
针对服务质量问题制定改进措施， 持续优化服务流程和管理体系， 提高酒店服务质量。
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酒店战略管理
酒店战略分析
内部环境分析
识别酒店的优势、劣势、机会和威胁，明确酒店 的资源、能力及核心竞争力。
外部环境分析
职位晋升与职业发展
分析酒店职位晋升的途径和职业发展 的机会，为学员提供职业规划建议。
酒店员工招聘与培训
招聘流程与选拔标准
介绍酒店员工招聘的流程和选拔标准，包括面试技巧、工作经历、教育背景等。
培训体系与课程设置
分析酒店培训体系的特点和课程设置，包括岗前培训、在职培训和提升培训等。
酒店员工激励与考核
酒店管理的概念与特点
总结词
酒店管理是指对酒店的经营、管理和服务活动进行计划、组织、 指挥、协调和控制的一系列活动。
详细描述
酒店管理涉及的内容非常广泛，包括酒店的战略管理、市场营销 、人力资源管理、财务管理等多个方面。酒店管理的特点在于其 服务性，需要注重细节和客户需求，提供优质的服务和舒适的住 宿环境。同时，酒店管理还需要注重团队协作和员工培训，提高 员工的服务意识和专业水平。
酒店管理酒店管理概论
酒店管理酒店管理概论引言：随着旅游业的快速发展和人们对舒适住宿的需求不断增加，酒店管理成为了一个重要的行业。
酒店管理涉及到酒店的运营、营销、人力资源、财务等多个方面，需要具备一定的专业知识和技能。
本文将会对酒店管理进行概述，介绍酒店管理的基本概念、发展历程以及现代酒店管理的主要内容。
一、酒店管理的基本概念酒店管理是指通过科学有效地组织和运作酒店，达到经济效益和社会效益的最大化。
酒店管理包括酒店的规划、组织、领导、控制等方面，旨在提供高品质的住宿服务和满足客户需求。
酒店管理的核心是以客户为中心。
酒店管理者需要了解客户的需求，提供舒适的住宿环境、优质的服务并保持良好的客户关系。
同时，酒店管理也需要关注酒店的经济利益，通过科学的管理方法提高酒店的盈利能力。
二、酒店管理的发展历程酒店管理发展历程可以追溯到古代。
古代的酒店管理主要以官方的驿站和商家的客栈形式存在，目的是为旅客提供住宿和换马等基本服务。
现代酒店管理起源于18世纪的欧洲。
当时的酒店多为传统家族经营，主要提供食宿服务。
随着工业革命和旅游业的兴起，酒店业开始向商业化和规模化发展。
20世纪80年代以后，酒店管理逐渐融入到企业管理的范畴，成为一门独立的学科。
三、现代酒店管理的主要内容1.酒店运营管理：包括酒店的房间预订、客房服务、餐饮服务、公共区域管理等。
运营管理需要合理安排资源，确保酒店的正常运转并提供良好的客户体验。
2.酒店营销管理：包括酒店的市场调研、市场定位、产品推广和销售等。
营销管理需要了解市场需求，制定合适的定价策略和市场推广方案，吸引客户并提高市场份额。
3.酒店人力资源管理：包括酒店员工的招聘、培训、绩效评估和薪酬管理等。
人力资源管理需要合理分配人力资源，提高员工的工作效率和满意度，以提供优质的服务。
4.酒店财务管理：包括酒店的收入管理、成本控制和财务分析等。
财务管理需要制定合理的财务目标，优化收入结构和成本结构，确保酒店的盈利能力。
结论：酒店管理是一个综合性的专业领域，需要酒店管理者具备良好的管理能力和专业知识。
现代酒店管理概论
酒 店 管 理
2.5 酒店计划的编制与实施
2.5.1 酒店计划的编制
2.5.2
酒店计划的实施
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2.5.1
酒店计划的编制
1．影响酒店计划编制的因素
★市场状况 ★经济合同签订情况 ★酒店综合接待能力管理水平
★管理水平和技术水平
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2．酒店计划的编制
★长期计划
确定长远规划
拟订初步方案
方案决策
滚动式编制长期计划。
● 顾客关系管理的概念
● 顾客关系管理的运作流程 1）收集资料 2）对顾客进行分类 3）建立标准化分析与评价模型 ● 顾客关系管理的重点（P59)
党组织的领导机构 3．其他机构设置 工会、共青团、妇女组织机构
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2.2.2酒店组织的结构类型
1.直线制组织结构 2.直线职能制组织结构 3.事业部制组织结构 4.矩阵式组织结构
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1. 直线制组织结构
总 经 理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
前 厅 部 经 理
客 房 部 经 理
餐 厅 部 经 理
酒 巴 间 主 管
厨 房 部 主 管
水 电 部 主 管
采 购 部 主 管
维 修 部 主 管
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●
直线制组织结构
优点 ：第一，机构简单，决策迅速；
第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于 统一指挥，提高组织效率。
缺点 ： 第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经
营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能 力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的 协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问 题，就会出现不适应状况。 适用于规模较小、员工人数不多的小型酒店 15
现代酒店管理概论PPT课件
个人名誉 社会地位 价值实现
第22页/共30页
五、主要的酒店员工激励方式
1、见教材P146中表5-4
2、酒店员工激励管理注意的问题
激励时机的掌握
激励频率的控制
激励程度的掌握
第23页/共30页
第六节 酒店员工流动的原因与控制
一、员工流动与员工流失
（一）人力资源流动 人力资源流动是指人员从一种工作状态到另一种工 作状态的变化。
三、酒店人力资源管理的基本内容
人力资源规划 招聘与配置 培训与开发
绩效管理 薪酬福利管理 劳动关系管理
第5页/共30页
第二节 酒店人力资源规划
一、酒店人力资源规划的概念
酒店人力资源规划是酒店根据其发展需要和内外部条 件，运用科学的方法，对人力资源需求和供给状况进行 分析和估计，并制定政策与方案，通过提供具备适当的 质量、诚信度和经验的员工来满足酒店未来经营需要的 过程。
类型：组织内流动；组织间流动
思考：员工流动与员工流失的区别与联系
第24页/共30页
（二）员工流动的分类
企业员工流动
自愿流动
自然流动
被迫流动
与组织解除 契约关系
未与组织解 除契约关系
与组织解除 契约关系
未与组织解 除契约关系
辞
未
职
辞
职
离
职
第
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
自
二
愿
职
型
业
在
职
失
业
解
开
裁
雇
除
员
第25页/共30页
二、酒店员工流失的消极影响
实施谨慎的员工招聘策略 完善人力资源培训制度 重视员工的职业生涯发展规划
酒店管理概论知识点总结
酒店管理概论知识点总结一、酒店管理的定义与发展1. 酒店管理的定义酒店管理指的是对酒店运营、管理、营销等方面的管理工作，以提高酒店运营效率和服务质量，实现经济效益和社会效益的管理活动。
2. 酒店管理的发展随着旅游业的不断发展，酒店管理已经成为一个独立的学科，并得到越来越多的关注和发展。
酒店管理的目标是通过科学的管理和优质的服务，使酒店获得更好的经济效益和社会效益。
二、酒店管理的组织结构1. 酒店管理的组织结构酒店管理的组织结构一般包括酒店总经理、各部门经理、员工等。
各个部门之间相互协作，共同为酒店的整体运营和发展贡献力量。
2. 酒店管理的职能酒店管理的职能包括规划、组织、领导、控制等，通过合理的组织结构和科学的管理方法，使酒店的各项业务运作良好，实现酒店的经济效益和社会效益。
三、酒店管理的市场营销1. 酒店的市场定位通过市场调研和分析，确定酒店的市场定位，明确酒店的目标市场和目标消费群体，以便有针对性的开展营销活动。
2. 酒店的产品策划根据市场需求和消费者的需求，制定具有竞争力的产品策划，以提高酒店的市场竞争力和吸引力。
3. 酒店的价格策略根据市场定位和产品特点，制定合理的价格策略，以提高酒店的盈利能力和市场地位。
四、酒店管理的客房管理1. 客房的预订管理通过科学合理的客房预订管理，灵活应用不同的价格政策和预订渠道，以提高酒店客房的出租率和收益。
2. 客房的清洁管理通过科学的清洁管理制度和规范的清洁流程，确保酒店客房的整洁、舒适和卫生。
3. 客房的维护管理通过定期的设备维护和设施保养，确保酒店客房设施的完好和正常使用。
五、酒店管理的餐饮管理1. 餐饮的菜单策划根据市场需求和消费者口味，制定具有特色和吸引力的菜单策划，以提高酒店的餐饮竞争力和盈利能力。
2. 餐饮的厨房管理通过科学合理的厨房管理，确保餐饮食材的新鲜、卫生和安全，提供高质量的餐饮服务。
3. 餐饮的服务管理通过优质的服务和周到的关怀，提升餐饮的服务质量和顾客满意度。
现代酒店管理概论第十一章
3、酒店安全事故的类型
二、酒店危机管理概述
1、概念：酒店危机管理是指酒店为应对各种危机情境 所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训 等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威 胁和损失。
通常可将酒店危机管理分为两大部分：危机爆发前的预防管理和 危机爆发后的应急善后管理。
三、酒店安全与危机管理制度
合法性 实用性 规范性 协调性
第四节 酒店安全与危机管理的措施
一、酒店安全管理措施
落实安全责任，实施任务管理 安全教育与训练 安全监察 正确对待酒店安全事故的调查与处理
二、酒店危机管理措施
加强危机预防工作 准确有效确认危机 及时妥善处理危机 做好危机的善后工作
理的对象不一定会造成严重的损失。 酒店危机管理一般是对质变的结果进行管理，而酒店安全管理对
象可以是量变过程中造成的损失。 酒店安全管理是一项日常管理活动，但酒店危机管理却是有针对
性地在特定时空范围内展开的管理活动。
第二节 酒店安全与危机管理的原则与内容
一、酒店安全管理的原则
安全第一，预防为主 群防群治，综合治理 责权一致，内紧外松
第一节 酒店安全与危机管理概述
一、酒店安全管理概述
1、概念：酒店安全管理是指酒店相关管理部门及管 理人员为保障人身、财产安全和生产经营活动的 顺利进行，对有可能威胁到酒店范围内的宾客、 访客、工作人员及其他人员的人身、财产安全的 所有要素进行计划、组织、指挥、协调及控制等 的管理活动。
2、酒店安全管理的特点
3、危机后的总结与管理
第三节 酒店安全与危机管理的组织设计
一、酒店安全与危机管理的组织结构 二、工作职责
《酒店管理概论》课程笔记
《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。
2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。
3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。
二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。
2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。
3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。
4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。
三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。
2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。
四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。
2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。
3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。
第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。
2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。
3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。
二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。
2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。
3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。
酒店管理概论知识总结
酒店管理概论知识总结酒店管理，听起来是不是有点严肃？里面的门道多着呢，咱们一起来聊聊这个话题，保证让你耳目一新。
想象一下，走进一个酒店，哇塞，前台小姐姐微笑着迎接你，服务员像小蜜蜂一样忙碌，整个环境又干净又温馨，这可不是随便就能做到的哦。
酒店管理就像是一个精细的机器，每个齿轮都得运转得当，才能让客人感受到无微不至的关怀。
咱们得从前台说起。
你知道吗，前台其实是酒店的“门面担当”。
第一印象可重要了，前台的接待人员不仅要有亲和力，还得有超强的专业素养。
客人一进门，轻轻松松就能被她的笑容打动，再加上流利的英语，简直就是锦上添花。
想象一下，如果前台那儿冷冰冰的，谁还想住下去呀？所以说，服务态度真是关键，真的是“笑迎八方客”。
再聊聊客房管理。
嘿，客房就是酒店的小家，每个细节都得讲究。
清洁员每天都在和灰尘斗争，确保床单洁白如新，浴室干干净净。
谁不喜欢回到一个整洁的房间，放下行李就能美美地休息呢？不过，光靠清洁可不够，还得有一些小惊喜，比如，房间里的一瓶水，或者小糖果，嘿，这些小细节就能让客人心里暖暖的。
再来说说餐饮服务，哦，吃的最重要！酒店的餐厅可不能马虎。
想象一下，一份美味的早餐能让一天的心情都飞起来，服务员不仅要把饭菜送到客人面前，还得会聊会侃。
餐饮的品质直接影响客人的整体体验，谁都不想吃到冷掉的食物，对吧？好的餐饮服务能吸引很多回头客，毕竟“民以食为天”，这话可真不是白说的。
再就是活动管理，酒店里总有各种各样的活动。
无论是婚礼、会议还是展览，活动管理的团队都得把所有的细节安排妥当。
你想想，婚礼上新郎新娘幸福的样子，现场却因为一个小失误而出糗，那可就尴尬了！所以，活动管理可不是随便糊弄的，需要有条不紊地统筹安排，确保一切顺利进行。
还有一块就是市场营销。
酒店再好，没有人知道就没用。
市场营销的工作就是让更多人了解酒店的存在，吸引他们前来消费。
各种活动、优惠、促销统统得规划好，才能让人心动。
就像那句老话说的，“不怕慢，就怕站”，要让酒店在市场中有自己的位置，必须得加把劲儿。
《现代酒店管理概论》第二章(最新整理).ppt
第一节 饭店管理的理论基础
1、古典管理理论（泰勒、法约尔） ——标准化、制度、管理
2、行为科学理论 人际关系论 马斯洛的需求层次论 赫茨伯格的双因素理论 麦格雷戈的X-Y理论
思考：马斯洛需求层次论对酒店人力资源管理的启示？ 生理需要
——基层服务员与实习生吃住问题 安全需要
分析：
锦江之星隶属于锦江国际酒店发展有限公司（简称锦江酒 店），后者专业从事星级酒店和锦江之星连锁经济型旅馆， 以及餐饮业和酒店管理学院等产业。
锦江国际集团将自己定位于多档次且完整产业结构的酒店 行业龙头，所以锦江之星的诞生只能是集团大战略的延伸 和补充。锦江之星既享有大树底下好乘凉的利益，也背负 上了决策行动受限太多，过于迟缓的包袱。
主要内容就是加强酒店员工的思想工作。 教育管理法运用及效果的好坏主要取决于酒店管理者的管
理艺术
➢ 目标管理法
将酒店总体经营目标分解、落实到各部门、各小组、各 人从而进行有效管理。
锦江酒店的战略架构是将“锦江”做成四星级到五星级的 高档酒店品牌，而对于经济型酒店，则以规模化发展为主。 所以，从1997年到直到2003年，锦江之星一直在迎合着 集团的大战略——先是星级酒店品牌全国布局，抢占最有 利的城市和地段位置，然后进行高档酒店的全国开发和主 要城市布点，接着是中档酒店的全国发力运营，最后才是 锦江之星的全国作为。因此，留给锦江之星发挥的内部资 源和空间非常有限。
三、领导职能 领导职能要立足于酒店发展的整体布局和发展目标，要求 管理者能对面临的经营管理问题进行科学决策，善于发现 、使用和激励人才。
为了使酒店人、财、物等各类资源都按照酒店的目标统一 运作，必须有一个强有力的指挥系统，即为了实现酒店目 标而实行的一种上下级的管理活动。
《酒店管理概论》PPT课件
第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。
豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
精选课件
11
第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 （二）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
12
第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 （一）世界酒店业的兴起与发展
（二）根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐
客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分，从而成了一精选项课永件 恒的事业。
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现代酒店管理概论最新修正版
第三节 酒店管理的理念与方法
一、酒店管理的理念 （一）战略管理理念 （二）人本管理理念 （三）市场竞争理念 （四）诚信经营理念 （五）国际化理念 （六）“顾客为本”理念
越努力越幸运
案例： ? 现状：某三星级酒店入住率持续下滑 ? 决策主题：转型与调整 ? 目标：三年内入住率达 70% ? 方案：经济型？ / 四星级？/主题酒店？
越努力越幸运
四、控制职能
? 酒店管理的控制职能是指酒店管理者根据计划目标和预定 标准，对酒店运营的各方面进行监督检查，防止计划目标 和实际结果之间出现差异，并在发现问题后及时采取纠正 偏差的措施，以保证酒店经营目标顺利实现的管理活动。
? 比如：业务进行前的资源投入有效性的控制，例如餐饮成 本监管；营业时的现场控制；事后对优秀员工或事迹的总 结等。
越努力越幸运
二、饭店管理方法
? 制度管理法 ? 经济管理法 ? 行政管理法 ? 教育管理法 ? 情感管理法 ? 目标管理法 ? 表单管理法 ? 现场管理法
了解各管理方法的 含义、特点、优点、 注意问题等
注意：饭店管理中的法、理、情
约束
调动
团结
注意:准确理解管理方法的内涵 正确选择适合本饭店的管理方法
越努力越幸运
三、领导职能 领导职能要立足于酒店发展的整体布局和发展目标，要 求管理者能对面临的经营管理问题进行科学决策，善于发 现、使用和激励人才。
? 为了使酒店人、财、物等各类资源都按照酒店的目标统一 运作，必须有一个强有力的指挥系统， 即为了实现酒店目 标而实行的一种上下级的管理活动。
酒店指挥职能主要遵循以下原则： ? 建立有效的指挥系统，明确层次做到上传下达； ? 管理者只对本身的直接下属指挥，不能越级； ? 注意各种激励手段的在指挥中的作用。
《现代酒店管理概论》酒店概述课件
《现代酒店管理概论》酒店概述课件一、引言现代酒店管理概论是酒店管理专业的重要基础课程之一，通过本次课程的学习，我们将对酒店管理的概念、原则、职能以及现代酒店业的发展趋势有一个全面的了解。
本课件将从酒店概述的角度，为大家系统介绍酒店的定义、分类、特点以及其在旅游业中的重要地位。
二、酒店定义酒店，是指提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务的商业性建筑，是人们远离家乡时暂时停留、休息、娱乐、交流的场所。
酒店不仅仅是提供住宿的场所，它还担负着为客人提供舒适、安全、便利的服务。
三、酒店分类根据酒店的规模、品质、服务水平以及经营理念等不同因素，酒店可以分为以下几个基本分类：1. 豪华酒店：以豪华的装修、高品质的服务和丰富的配套设施著称，通常面向高端客户。
2. 商务酒店：以提供方便、快捷的商务服务为特点，主要服务于商务旅客和商务活动。
3. 经济型酒店：注重性价比，提供基本的住宿服务，价格相对较低，适合经济实惠的旅客。
4. 主题酒店：以某种主题为卖点，打造独特的氛围和体验，例如主题酒店、情侣酒店等。
5.度假酒店：位于旅游景点或度假区，提供休闲、娱乐、度假项目和设施。
四、酒店特点酒店作为旅游服务业的重要组成部分，具有以下几个特点：1. 高度服务性：酒店以服务为核心，提供旅客所需的各项服务，满足客户的需求和期望。
2. 消费的不可分性：酒店的产品和服务是同时提供的，客户在消费时无法将其分开购买。
3. 固定性和移动性结合：酒店作为建筑物，具有固定性；同时酒店服务可以随着客户需求而移动，例如连锁酒店。
4. 人性化管理：酒店管理与服务紧密结合，注重满足客户个性化需求，提供个性化服务。
五、酒店在旅游业中的地位酒店作为旅游业的重要组成部分，对旅游产业链的发展和提升起着重要作用。
1. 经济推动力：酒店业是旅游业的重要组成部分，提供旅游住宿服务，推动了旅游消费和旅游经济的发展。
2. 工作机会和税收贡献：酒店业创造了大量的就业机会，为社会提供了稳定的就业岗位，同时为国家提供税收贡献。
酒店管理概论
酒店管理概论酒店管理概论酒店管理是指对酒店经营管理各个方面进行综合协调和运营的一项工作。
随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，酒店业逐渐成为一个重要的服务行业，并得到了社会的广泛关注。
酒店管理涉及到酒店的规划策划、经营管理、房间运营、营销推广、服务质量控制等多个方面，是一个综合性的管理领域。
本文将从酒店管理的定义、发展、特点和目标等方面进行探讨。
一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营各个环节进行全面规划、组织、协调和控制的过程。
其核心是通过合理的资源配置、科学的管理方法和有效的运营手段，实现酒店的经营目标和利润最大化。
二、酒店管理的发展酒店管理作为一门学科和职业，起源于20世纪初的欧美发达国家。
随着旅游业的快速发展和经济全球化的推进，酒店管理逐渐成为一个独立的学科体系，并且得到了工商、旅游、经济等相关领域的高度重视。
酒店管理的发展经历了从简单的业务操作到专业化、科学化、国际化的阶段。
目前，酒店管理已经成为一个独立的专业学科，拥有自己的研究机构、学术期刊和培训体系。
三、酒店管理的特点1.服务性质：酒店管理是一个以服务为核心的行业，酒店经营的成功与否取决于对客户需求的准确理解和满足程度。
2.生产与消费同时进行：酒店提供的服务同时也是与客户共同生产和消费的过程，所以酒店管理需要注重服务的质量和客户体验。
3.高度的专业性和复杂性：酒店经营需要具备多方面的专业知识和技能，包括房间管理、市场营销、财务管理、人力资源管理等，同时还需要应对各种突发情况和问题的能力。
4.强调细节和个性化：酒店作为一个服务行业，注重细节和个性化的服务是提高客户满意度和竞争力的重要手段。
四、酒店管理的目标1.盈利最大化：酒店经营的最终目标是实现盈利最大化，通过提高客户满意度、增加客户流量、控制成本等手段来增加酒店的收入和利润。
2.品牌建设：酒店经营需要注重品牌建设，通过提供独特的服务和创造独特的体验来树立酒店的品牌形象，增强市场竞争力。
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发展过程中的标志性事件： ? 1982年4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业
，聘请香港半岛管理。 ===》第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。 ? 1984 年全国开展酒店行业“学建国”活动 ===》酒店从招待所类型真正转化到企业类型 ? 1988 年实行酒店星级标准 ===》酒店从初步企业类型转向产业类型
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第二节 酒店业发展简史
一、西方酒店业发展史
1 古代客栈时期 ? 代表：英国的客栈 ? 时间：公元12-18 世纪 （15-18 世纪盛行） ? 目标市场：传教士、信徒、信使、商人 ? 特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、
无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。 ? 如1425 年英国天鹅饭店（得益于公共马车）
? 饭店、酒店、旅馆/旅舍、招待所、国宾馆、度假村等 ? Hotel 、motel 、 Restaurant
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二、酒店的特点
1 服务性 酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结 合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备所 起的作用就是促进服务的销售。
2 综合性-- “家外之家”（A Home away from Home ） 提供服务的多样性，最基本的住宿和餐饮需求外，还要满 足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等
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3、商业饭店时期 （20世纪初-20世纪50年代）
代表： 1908 年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父” 斯塔特勒
4、现代新型饭店时期 （20世纪50年代，连锁饭店出现）
代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特
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二、中国酒店业发展史 1、古代客栈业（代表：新龙门客栈） 2、近代酒店业（代表：建于1906年的汇中饭店和1926 年的
上海华懋饭店） 3、中国现代酒店业 ? 1978-1983 ，招待所 ? 1984-1987 ，经验型管理走向科学管理 ? 1988-1993 ，推行星级评定 ? 1994至今，走向专业化、集团化
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二、酒店等级划分的目的与作用 ? 保护消费者利益 ? 促进酒店的经营与发展 ? 便于行业管理与监督
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三、中国酒店等级评定
1 概况 ? 1988年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到
目前为止经历了1993年、1997 年、2003 年、2010年4 次修订。根据最新的《旅游饭店星级的划分和评定》标准 将饭店划分为5个等级，一星、二星、三星、四星、五星 （含白金五星）； ? 广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒 店3家为白金五星级；
先订餐或者购买门票，并限于公共区域的参观。
思考：高星级酒店的员工客房比一般是多少？
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案例2 ：杭州江南驿青年旅舍 国际青年旅舍组织成员，主要服务于自助旅 行者和背包客。
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第一节 酒店的含义及特点
一、酒店的含义
? 以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、 购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社 会效益的综合性经济实体。
第一章 酒店概述
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案例1：阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店 (Burj Al Arab Hotel ） 又名“帆船酒店”
? 开业于1999 年12月，最低房价每晚1000 美元； ? 一共有56层，202间客房，配备约1000 名服务生； ? 客房面积从170平方米-- 780平方米； ? 坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房； ? 开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预
注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；
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2 酒店星级评定的机构和规则
? 国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星 级酒店评定委员会；
? 营业1年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。 ? 星级有效期为3年，在有效期内需要进行年度复核（自查
为主，抽查为辅）和3年期满进行评定性复核。
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3、根据规模分类 国际上普遍采用两种方式分类： （1）300 间以下为小型酒店：
300-600 间为中型酒店； 600 间及以上为大型酒店。 （2）25 间以下为小型酒店： 25-100 间为中型酒店； 101-300 间为较大型酒店； 300 间以上为大型酒店。 ? 目前我国使用的是第一种分类方法。 （注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）
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2、豪华酒店时期（18世纪末-19世纪末，主要服务贵族） 1880 年，巴黎大饭店；1885年，卢浮宫大饭店； 1889年，萨伏依饭店（Savoy Hotel）。 ? 特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼
仪；得益于产业革命：轮船、火车 ? 宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要 ? 代表性人物：凯萨?里兹-豪华饭店的先驱
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3、手工操作比重大 酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比 重。
4、享受性 酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活
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三、酒店的产业地位和作用 1、 酒店是旅游者的活动基地 2 、酒店是旅游业收入的重要来源 3、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展 4、酒店是各地经济发展的重要标志
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第四节 酒店的类型和等级
一、酒店的类型 1、根据酒店功能划分 ? 商务型酒店—上海浦东香格里拉大酒店 ? 度假型酒店—三亚喜来登度假酒店 ? 长住型酒店--上海新梅万豪行政公寓 ? 会议型酒店—上海东方滨江大酒店（国际会议中心）
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2、根据计价方式分类
? 欧式计价酒店（房价） ? 美式计价酒店（房价+3餐） ? 修正美式计价酒店（房价+早、中餐） ? 欧陆式计价酒店（房价+简单早餐） ? 百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）
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补充1：经济型酒店
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补充2：精品酒店
A (Boutique Hotel) ，20世纪80年代北美洲 ? 1981年伦敦的南肯辛顿，Blake ‘s 酒店，只有49家客房 B 小而精，有个性、有主题、充满设计感的精致空间 C 以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成“差异化” D 客户群体：高收入、高品位的极少部分人群