现代饭店管理概论_饭店和饭店管理
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饭店管理概论 第五版 第1章 饭店概述
业
PART 3
饭店业能为社会 提供大量的就业
机会
PART 4
饭店业的发展状况 标志着旅游业发展
的规模和水平
PART 5
饭店业的发展反 映了国民经济的
发展状况
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(二)饭店的产业功能
01 获取效益
拉动市场
02
03 带动就业
管理更新
04
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(三)饭店的社会功能
4.按照经营方式划分
01
独立经营饭店
(IndependentBusinessHotel)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
集团经营饭店
(GrouporChainHotel)
03
联合经营饭店
(CooperativeHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
5.按照星级评定制度划分
01
一星级饭店(OneStarHotel)
02
二星级饭店(TwoStarHotel)
描述饭店
一、饭店概述
(二)饭店的概念
《美利坚百科全书》:饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒 类与饮料以及其他的服务。 《大不列颠百科全书》:饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提 供膳食的建筑物。
《利尔百科全书》:饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机 构。
《牛津插图英语辞典》:饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所。
and-BreakfastHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
2.按照计价方式划分 01
02
03
04
05
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
PART 3
饭店业能为社会 提供大量的就业
机会
PART 4
饭店业的发展状况 标志着旅游业发展
的规模和水平
PART 5
饭店业的发展反 映了国民经济的
发展状况
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(二)饭店的产业功能
01 获取效益
拉动市场
02
03 带动就业
管理更新
04
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(三)饭店的社会功能
4.按照经营方式划分
01
独立经营饭店
(IndependentBusinessHotel)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
集团经营饭店
(GrouporChainHotel)
03
联合经营饭店
(CooperativeHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
5.按照星级评定制度划分
01
一星级饭店(OneStarHotel)
02
二星级饭店(TwoStarHotel)
描述饭店
一、饭店概述
(二)饭店的概念
《美利坚百科全书》:饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒 类与饮料以及其他的服务。 《大不列颠百科全书》:饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提 供膳食的建筑物。
《利尔百科全书》:饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机 构。
《牛津插图英语辞典》:饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所。
and-BreakfastHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
2.按照计价方式划分 01
02
03
04
05
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
饭店管理概论范文
饭店管理概论范文
饭店管理是一个复杂的领域，它包括一系列的技能，例如：营销，服务，财务，人力资源和物流管理。
一个成功的饭店经理应该有能力统筹这四个方面，以实现饭店的目标和成就。
饭店管理的第一步是组建一个资深的管理团队。
该团队应强调协调，共同推动饭店目标的实现。
管理者应指派不同小组负责不同的任务，并通过适当的方式来观察这些小组的工作。
此外，管理者应该定期检查任务完成情况，并及时纠正出现的问题。
其次，管理者应遵循有关法规，确保饭店的行为符合法律法规和道德准则。
为此，饭店管理者应严格遵守行业标准，避免任何违反行业准则的行为。
同时，饭店管理者也应全力以赴，提升企业形象和声誉。
此外，管理者要确保饭店的运营质量。
为此，饭店管理者需要定期检查饭店内的服务，以确保服务质量能够达到客户的要求。
饭店管理者还应该检查工作人员的能力，以确保他们能够提供高水平的服务。
此外，饭店管理者还应不断改进服务，以满足客户的更新需求。
最后，饭店管理者要确保饭店的财务状况稳定。
现代饭店管理的基础理论PPT课件
成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率
现代饭店管理概论第4章 饭店业等级制度
第四章
第二节
中国饭店业星级制度
二、中国饭店业星级标准体系 （一）饭店星级的划分与评定 这是饭店星级标准核心部分。从范围、规范性引 用文件、术语和定义、星级划分及标志、总则、各星 级划分条件、服务质量总体要求、管理要求、安全管 理要求和其他等 10个方面规范了饭店星级的基本内涵。 (二)饭店星级评定附录 1.附录A：必备项目检查表 2.附录Ｂ：设施设备评分表 3.附录Ｃ：饭店运营质量评价表
第四章
第二节
中国饭店业星级制度
一、中国饭店业星级制度的沿革 （一）起步阶段 1987年～1992年为起步阶段。 （二）上台阶阶段 1993年～1997年，星级标准上台阶。 （三）大发展阶段 1998年～2002年为大发展阶段。 （四）技术调整阶段 2003～2010年为技术调整阶段。 （五）多元发展阶段 近年来，我国星级饭店已形成庞大的产业规模
新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材
第四章
饭店业等级制度
学习目标
通过本章学习，要求学生了解饭
店业实施等级制度的目的与作用，以
及国际上采用的饭店等级制度与表示 方法，熟悉国外饭店业等级制度；掌
握中国饭店业星级标准体系。
第四章
第一节
饭店业等级制度概述
一、饭店业实施等级制度的目的与作用
（一）维护饭店饭店业星级制度
四、饭店业星级评定的实施办法 （一） 星级评定的组织机构和责任 （二）星级申报及标志使用要求 （三）星级评定的标准和基本要求 （四）星级评定程序和执行 （五）星级复核及处理制度
第四章
第二节
中国饭店业星级制度
□ 思考题 1．饭店业实施等级制度的目的与作用是什么？ 2．简述欧美国家的饭店业等级制度 3 ．我国饭店业星级制度的发展历程划分为哪几 个阶段？ 4．新版星级饭店标准的特点是什么？ 5．简述中国饭店业星级标准体系。 6．我国饭店业星级评定的实施办法是什么？
现代饭店管理
现代饭店管理在当今竞争激烈的商业环境中，现代饭店管理已经成为一门复杂而关键的学科。
它不仅仅是提供住宿和餐饮服务，更是要在满足客人需求的基础上，实现经济效益和社会声誉的双重提升。
一家成功的现代饭店，首先要有清晰的市场定位。
这意味着要了解目标客户群体的特点、需求和消费习惯。
是面向商务旅客，提供便捷的办公设施和高效的服务？还是针对休闲度假者，打造舒适放松的环境和丰富多样的娱乐活动？亦或是专注于举办会议和活动，配备先进的会议设备和专业的服务团队？只有明确了市场定位，才能有针对性地进行设施建设、服务设计和营销策略制定。
服务质量是现代饭店的生命线。
从客人踏入饭店的那一刻起，每一个环节都应该体现出高品质的服务。
前台接待人员的热情微笑和高效办理入住手续，客房服务员的细心整洁和及时响应客人需求，餐厅服务员的专业推荐和周到服务，都能给客人留下深刻的印象。
为了保证服务质量的稳定和提升，饭店需要建立完善的培训体系，让员工熟悉服务流程和标准，掌握沟通技巧和应急处理能力。
同时，要建立有效的客户反馈机制，及时了解客人的意见和建议，不断改进服务。
人力资源管理在饭店运营中也起着至关重要的作用。
招聘合适的员工，为他们提供良好的工作环境和职业发展机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。
合理的薪酬福利体系、公平公正的绩效考核制度，以及人性化的管理方式，都有助于留住优秀人才。
此外，饭店还应该注重团队建设，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力，让各个部门能够协同工作，为客人提供无缝对接的服务。
营销推广是吸引客人的重要手段。
利用互联网和社交媒体平台，进行精准的广告投放和品牌宣传，可以提高饭店的知名度和美誉度。
与在线旅游平台合作，推出优惠活动和特色套餐，能够吸引更多的客人预订。
同时，举办主题活动、会员制度等也是增加客户粘性和忠诚度的有效方式。
设施设备的维护和更新也是不可忽视的方面。
饭店要定期对客房、餐厅、会议室等区域的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
饭店管理的基础理论与基本方法
企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结 合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系， 以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
.
（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
.
三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
.
四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
.
三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
.
（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
.
（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
.
三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
.
四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
.
三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
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（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
现代饭店管理概论第3章 饭店的业态类型与等级制度
3．体验感
第三章
第二节
现代饭店新型业态
（三）主题饭店的一般类型 1．自然风光饭店 2．历史文化饭店
3．城市特色饭店
4．名人文化饭店 5．艺术特色饭店 （三）主题饭店的发展 在饭店产业逐渐进入成熟阶段后，产业内竞争更加激烈， 饭店产品趋于雷同，差异化程度不断下降，使得整个行业市场 增长减缓，利润下滑，而主题饭店产品的推出作为差异化的一
简单来说，Yotel其实就是结合了日本的胶囊旅馆“小”的 特点，与英国航空头等舱的空间设计概念。
Yotel 敢为人先，独辟蹊径，选择其他宾馆所不敢触及之
地——市中心、机场、甚至地下等空间 ——作为其选址的首选。 当然，由于设计所获得成本节省也使旅客获益匪浅，使得他们 能够在有限的稀有空间内以付得起的价格享受超豪华的入住体 验和高质量的服务。
第三章
第二节
现代饭店新型业态
□ 思考题
1．饭店可以划分为那些基本类型？ 2．商务客人的特点是什么？如何做好商务型饭店的经营与
服务？
3．长住型饭店经营与服务的特点是什么？其发展趋势是什 么？ 4．会议客人的消费特点是什么？饭店如何做好会议服务与 管理？ 5．国际度假饭店发展中的典型模式有哪些？ 6．我国应如何发展汽车饭店？
第三章
第二节
现代饭店新型业态
二、主题饭店
（一）主题饭店的含义 主题饭店是以某种特定的主题为核心的饭店。主题饭店在
建筑设计、装饰艺术、服务方式、产品形态和企业形象设计等
方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的 文化信念，并能够以个性化的服务满足顾客物质与精神需求， 让顾客在深度体验中获得知识和愉悦。 （二）主题饭店的特性 1．差异化 2．文化性
5．“品牌+连锁”
饭店管理概论
第二章 饭店管理概述
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
饭店管理概论
别致及与 接待能力 相适应
高档材料， 外观有独 特风格或 鲜明地方 民族风格
高档、豪 华材料， 外观风格 特异或有 突出地方 民族风格
气派高雅
风格独特、 豪华
５０
５０
５０
客房条件
灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗
帘
灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗
帘
灯光充足， 有较齐全 配套家具， 有遮光窗 帘、满铺 地毯或木
理
（4）饭店服务质量管理
（5）饭店业务管理
（10）设备工程管理
（6）饭店安全管理
（11）物资管理
饭
3、 饭店管理的特征
店 （1）饭店管理的系统性
管
（2）饭店管理的服务性
（3）饭店管理的前瞻性
理
（4）饭店管理的多变性
饭 店 管 理
4、 饭店管理的职能
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 （2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些 活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁 向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。 （3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动， 选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。 （4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利 实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对 企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取 措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制 职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进 行修改或重新制订。
饭
6、 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别示法－－ 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
高档材料， 外观有独 特风格或 鲜明地方 民族风格
高档、豪 华材料， 外观风格 特异或有 突出地方 民族风格
气派高雅
风格独特、 豪华
５０
５０
５０
客房条件
灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗
帘
灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗
帘
灯光充足， 有较齐全 配套家具， 有遮光窗 帘、满铺 地毯或木
理
（4）饭店服务质量管理
（5）饭店业务管理
（10）设备工程管理
（6）饭店安全管理
（11）物资管理
饭
3、 饭店管理的特征
店 （1）饭店管理的系统性
管
（2）饭店管理的服务性
（3）饭店管理的前瞻性
理
（4）饭店管理的多变性
饭 店 管 理
4、 饭店管理的职能
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 （2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些 活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁 向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。 （3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动， 选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。 （4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利 实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对 企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取 措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制 职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进 行修改或重新制订。
饭
6、 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别示法－－ 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
饭店酒店管理概论第一章
第三节 我国的饭店管理
（二）我国饭店管理的展望： 1、多种形式管理饭店在我国将会长期存在。 2、国外饭店集团或管理公司入境管理我国饭店将占很
大比重。 3、国内饭店集团或管理公司管理饭店会很快发展并与
国外并驾齐驱。
复习与思考
1、怎样理解饭店既是生产性企业又是服务性 企业？
2、怎样理解饭店的产权制度改革？ 3、怎样理解饭店业的时空特性？ 4、饭店经营为什么要以人为中心？
第三节 我国的饭店管理
（二）饭店现代化管理的发展 1、以质量为中心的系统管理 2、以规范为中心的科学管理 3、以市场和体制改革为中心的星级管理
第三节 我国的饭店管理
二、我国饭店管理的形式 （一）我国饭店管理的形式： 1、业主自行组织班子管理饭店 2、委托管理 3、参与管理 4、咨询管理 5、租赁管理 6、特许经营权管理 7、托管
《世界著名饭店集团管理精要》谷慧敏 著 ， 辽宁科学技术出版社
《旅游企业管理》 魏卫 清华大学出版社
第一章 饭店和饭店管理
第一节 饭店的涵义 第二节 我国饭店的发展趋势 第三节 我国的饭店管理
第一节 饭店的涵义
一、 饭店的概念 （一） 饭店的概念
饭店的定义 不同的名称 内涵与特征
饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、 能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、 娱乐、购物等综合服务的企业。
案例：烫金的名字
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董 事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样， 照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一 具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的 名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来 北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣， 没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此 特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
饭店管理概论 第二章 饭店管理概论 第二节 饭店管理的原则、职能和方法
• 饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽 可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必 须要有定量分析，无论是质量标准，还是资金运 用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。 应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有 准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。
七、走动管理法
• 走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生 产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营 活动中各方面关系的方法。
4 特殊授权原则
• 是指饭店管理中对协同工作或项目管理所 建立的矩阵组织——即对临时性机构所进行 的授权，特殊授权的矩阵组织的工作大多 数是特有的，受时间限制的或个人及个别 部门所不能解决的问题
5 责任连带原则
• 又称关联责任制，是指在饭店管理中一个 下级犯了严重过失或重大错误，造成重大 不良影响或严重经济损失，必须查明原因 。
1 计划职能——是饭店管理的首要职能
饭店计划职能的内容： ①进行市场调查、分析和预测 ②制定饭店经营目标 ③选择最优方案 ④制定饭店的各类计划 ⑤按计划进行工作，并保证饭店工作被控制
在计划的范围内
划分标准 时间 空间或环境 范围 具体内容
计划的类型
类型
•长期计划： > 一年、 战略性、纲领性 •短期计划：<一年、战术性、具体经营管理
案例分析问题 1．A饭店在组织机构设置上存在什么问题?
2．你认为应该从哪些方面着手改变这一现状 ?
本节体系
一、饭店管理的原则 二、饭店管理的职能 三、饭店管理的基本方法
单一指挥原则 分工负责原则
命令服从原则
一、饭店 管理的原 则
特殊授权原则 责任连带原则 友好协作原则 民主参与原则
强化管理原则
• 如果原因是上级领导用人不当、决策失误 、指挥失误或其他领导方面的明显责任， 在处理下级的同时，必须追究其有过失的 上级领导的连带责任
七、走动管理法
• 走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生 产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营 活动中各方面关系的方法。
4 特殊授权原则
• 是指饭店管理中对协同工作或项目管理所 建立的矩阵组织——即对临时性机构所进行 的授权，特殊授权的矩阵组织的工作大多 数是特有的，受时间限制的或个人及个别 部门所不能解决的问题
5 责任连带原则
• 又称关联责任制，是指在饭店管理中一个 下级犯了严重过失或重大错误，造成重大 不良影响或严重经济损失，必须查明原因 。
1 计划职能——是饭店管理的首要职能
饭店计划职能的内容： ①进行市场调查、分析和预测 ②制定饭店经营目标 ③选择最优方案 ④制定饭店的各类计划 ⑤按计划进行工作，并保证饭店工作被控制
在计划的范围内
划分标准 时间 空间或环境 范围 具体内容
计划的类型
类型
•长期计划： > 一年、 战略性、纲领性 •短期计划：<一年、战术性、具体经营管理
案例分析问题 1．A饭店在组织机构设置上存在什么问题?
2．你认为应该从哪些方面着手改变这一现状 ?
本节体系
一、饭店管理的原则 二、饭店管理的职能 三、饭店管理的基本方法
单一指挥原则 分工负责原则
命令服从原则
一、饭店 管理的原 则
特殊授权原则 责任连带原则 友好协作原则 民主参与原则
强化管理原则
• 如果原因是上级领导用人不当、决策失误 、指挥失误或其他领导方面的明显责任， 在处理下级的同时，必须追究其有过失的 上级领导的连带责任
饭店管理概论 第二章 饭店管理概论 第一节 饭店管理的概念和内容
• 这是一个典型的实例，同样的饭店，同样的管理人员， 但是在饭店管理调整前后，饭店的效益就大不一样，这说 明管理在饭店的运行中起着非常重要的作用。
• 同样的两家四星级饭店，去A饭店，宾客 有预定，服务员很快地拿出了宾客的预定资料 ，且只用40秒就为宾客办完了入住登记手续。 办完手续后宾客说，他的司机正在擦拭汽车玻 璃上的泥水时，大堂副经理马上派行李员给这
（一） 管理的内涵
1.管理是由计划、组织、协调、控制等 职能为要素组成的活动过程。
这是由现代管理理论的创始人之一 的法国管理学家法约尔提出的
2.管理即是有效利用资源以完成个人和组织 目标的活动过程。
• 简而言之，管理就是合理配合资源， 争取最佳效益。管理者手下控制的资 源可分为7种，即7M
• 1）Men—人事，包括员工的招聘、培 训、考核、奖惩、升降、任免
饭店管理的内涵
1.饭店管理这一活动过程是从对市场的 了解和调查开始的
2.饭店管理的主要活动是执行管理职能
饭店管理的管理职能有： • 决策和计划职能， • 组织职能 • 指挥职能 • 协调职能 • 控制职能 • 沟通职能 • 领导职能等等
• 6）Market—市场，包括市场需求与预测、 产品决策、价格和销售策略制定等
• 7）Morale—士气、包括提高工作效率，将 员工的热情、兴趣和志向引导到生产和服 务工作上，发挥人的积极性和创造性
• 3.管理是协调组织成员，激发工作积极 性，形成相互合作的群体一起努力以 达到共同目标的过程。
• 4.管理是由一个人或多个人来协调他人 活动，以便收到个人单独活动所不能 收到的效果的活动。
• 这一观点强调其他人，包括三方面的 含义：
• 1）管理其他人和其他人的工作 • 2）通过其他人的活动收到管理效果 • 3）通过协调其他人活动来管理
• 同样的两家四星级饭店，去A饭店，宾客 有预定，服务员很快地拿出了宾客的预定资料 ，且只用40秒就为宾客办完了入住登记手续。 办完手续后宾客说，他的司机正在擦拭汽车玻 璃上的泥水时，大堂副经理马上派行李员给这
（一） 管理的内涵
1.管理是由计划、组织、协调、控制等 职能为要素组成的活动过程。
这是由现代管理理论的创始人之一 的法国管理学家法约尔提出的
2.管理即是有效利用资源以完成个人和组织 目标的活动过程。
• 简而言之，管理就是合理配合资源， 争取最佳效益。管理者手下控制的资 源可分为7种，即7M
• 1）Men—人事，包括员工的招聘、培 训、考核、奖惩、升降、任免
饭店管理的内涵
1.饭店管理这一活动过程是从对市场的 了解和调查开始的
2.饭店管理的主要活动是执行管理职能
饭店管理的管理职能有： • 决策和计划职能， • 组织职能 • 指挥职能 • 协调职能 • 控制职能 • 沟通职能 • 领导职能等等
• 6）Market—市场，包括市场需求与预测、 产品决策、价格和销售策略制定等
• 7）Morale—士气、包括提高工作效率，将 员工的热情、兴趣和志向引导到生产和服 务工作上，发挥人的积极性和创造性
• 3.管理是协调组织成员，激发工作积极 性，形成相互合作的群体一起努力以 达到共同目标的过程。
• 4.管理是由一个人或多个人来协调他人 活动，以便收到个人单独活动所不能 收到的效果的活动。
• 这一观点强调其他人，包括三方面的 含义：
• 1）管理其他人和其他人的工作 • 2）通过其他人的活动收到管理效果 • 3）通过协调其他人活动来管理
现代饭店管理概论第2章 饭店业的发展的历程
第二章
第二节
中国饭店业的发展历程
三、中国现代饭店业的发展历程 （一）萌芽阶段（1949～1978） （二）起步阶段（1979～1982）
（三）高速发展阶段（1983～1993）
（四）回落阶段（1994～1998） （五）恢复上升阶段（1999～今）
第二章
第二节
中国饭店业的发展历程
四、中国饭店业的发展现状与问题 （一）中国饭店业发展现状 1．饭店产品功能不断完善
第二章
第二节
中国饭店业的发展历程
□思考题 1．世界饭店业的发展经历了哪几个时期？ 每个时期 各具有哪些特点？
2．中国饭店业的发展经历了哪几个主要发展阶段？
3．简述中国现代饭店业的发展历程。 4．查阅相关文献，谈中国饭店业的发展现状、问题 与对策。 5．查阅相关文献，谈世界饭店业的发展趋势。
（一）西式饭店 西式饭店是 19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的
统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、
经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店 业中的外来成分。 1．西式饭店二节
中国饭店业的发展历程
（二）中西式饭店 中西式饭店是指受西式饭店影响，由中国民族资本开办经营的 饭店。 20世纪初，西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向 饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有“半中 半西”风格的新式饭店。
第二章
第二节
中国饭店业的发展历程
一、中国古代饭店的形成与发展 （一）官办住宿设施 1．驿站
2.中国早期的迎宾馆
（二）古代民间旅店 1．古代民间旅店的出现和发展 2．古代民间旅店的特点 （1）建筑特点。 （2）经营特点。 （3）服务特点。
饭店管理概论第一章饭店概述PPT课件
第一章饭店概述
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
现代饭店管理概论第3章饭店的业态类型与等级制度课件
第三章
第二节
现代饭店新型业态
二、主题饭店 （一）主题饭店的含义 主题饭店是以某种特定的主题为核心的饭店。主题饭店在
建筑设计、装饰艺术、服务方式、产品形态和企业形象设计等 方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的 文化信念，并能够以个性化的服务满足顾客物质与精神需求， 让顾客在深度体验中获得知识和愉悦。
第三章
第一节
饭店的业态类型
一、饭店的基本业态分类 （一）商务型饭店 （二）长住型饭店 （三）会议型饭店 （四）度假型饭店 （五）汽车旅馆
第三章
第一节
饭店的业态类型
二、饭店的其他分类 （一）根据饭店规模划分 根据饭店规模大小划分，可将饭店分成大型饭店、中型饭店
和小型饭店三类。 （二）根据建筑投资费用划分 按饭店的建筑投资费用分类，把饭店分为中低档饭店、中档
第三章
第二节
现代饭店新型业态
□ 思考题 1．饭店可以划分为那些基本类型？ 2．商务客人的特点是什么？如何做好商务型饭店的经营与 服务？ 3．长住型饭店经营与服务的特点是什么？其发展趋势是什 么？ 4．会议客人的消费特点是什么？饭店如何做好会议服务与 管理？ 5．国际度假饭店发展中的典型模式有哪些？ 6．我国应如何发展汽车饭店？
第三章
第二节
现代饭店新型业态
一、经济型饭店 （三）经济型饭店的发展 经济型饭店最早于上世纪50年代出现在美国，到上世纪80
年代末期经济型饭店已经成为欧美发达国家的成熟饭店业态。 20世纪80年代末～90年代末，经济型饭店呈高速发展和大规模 的扩张之势，市场竞争日趋激烈，经济型饭店开始向服务质量 管理、品牌建设、市场细分、产品多元化等内部管理转化；大 型饭店集团的多元化战略和投资政策促使饭店集团更加倾向于 资本运作的扩张模式。进入21世纪，经济型饭店步入了新一轮 的快速发展时期。
《饭店管理概论》教材、教学分析
《饭店管理概论》教材、教学分析一、本课程的性质《饭店管理概论》课程是酒店管理专业的必修课。
通过学习本课程，要求学生能对现代饭店有一个综合性的认识，能将现代管理学应用于饭店管理中，基本掌握饭店组织、饭店服务质量、饭店人力资源、饭店公共关系、饭店营销、饭店设备等方面的管理工作，具备一定的管理能力，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。
使学生在掌握一定的服务知识的同时，具备一定的管理能力，既懂管理，又能管理，达到专业培养目标，为学生的今后提升到管理岗位奠定基础。
该门课程属于职业基础课，为后续的“餐饮服务与管理”、“前厅客房管理”等课程及学生的专业管理与服务实习打下坚实的基础。
通过本课程的教学活动，使学生能了解饭店服务与管理的相关知识，具备饭店服务与管理的工作能力，培养诚实守信、沟通协作的职业素养，树立优质服务意识，热爱本职岗位，为职业能力的发展打下良好的专业基础。
二、教学理念本课程以培养学生的专业创新技能为灵魂，以饭店业务运行的逻辑演进为线索构建教学内容体系。
目前，由于饭店业的极大创新，在设备设施、产品结构、空间结构、服务构成、经营理念、管理、服务、意识观念等方面都产生了很多的新事物，提出了很多新课题。
所以在教授课题的同时，紧密结合当今酒店行业发展的新行情、新观念。
在课堂教学中，提倡师生之间的良性互动，多运用小组讨论、案例分析的教学法，充分利用现代化技术手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来，发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。
另外，可聘请校外专家、饭店企业第一线的管理者、旅游管理部门的主要领导参与本课程的教学活动，他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。
三、教学基本目标1、职业技能目标：将饭店管理的理论和方法应用到日常的服务工作中，掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力；培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。
第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件
1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
8
1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
3
1.1饭店定义
4
1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
6
1. 2 饭店产品属性
7
1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
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管
2．饭店管理的内容
理
19
饭
● 饭店管理的概念
饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括
店
经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求
的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定
管
的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、 财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指
挥、协调和控制等一系列活动的总和。
代表
——
日本的大仓饭店集团(Okura Hotels) 日本的新大谷饭店集团(New Otani Hotels) 香港东方文华饭店集团(Oriental Mandarin) 香港丽晶饭店集团(Regent Hotels) 新加坡香格里拉饭店集团(Shangrila Hotels) 新加坡文华饭店集团(Mandarin Singapore)
职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进
行修改或重新制订。
24
饭
1.1.5 饭店管理的原则及模式
店
1．饭店管理的原则
管
2．饭店的经营模式
理
25
饭
● 饭店管理的原则
店
（1）单一指挥原则
（2）分工负责原则
管
（3）命令服从原则
（4）特殊授权原则
理
（5）责任连带原则
（6）友好协作原则 （7）民主参与原则 （8）全员监督原则 （9）奖优罚劣原则 （10）强化管理原则
1.1.4 饭店管理的特征与职能
理
1.1.5 饭店管理的原则及模式
8
饭
1.1.1 饭店的概念及功能
店
1．饭店的概念和性质
管
2．饭店的功能
理
9
饭
● 饭店的概念和性质
店
饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为
旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服
务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈
管
利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格
26
饭
● 饭店的经营模式
（1）新产品模式
● 经济型饭店(Economy Hotels)
店
● 全套房饭店(All—suites Hotels)
● 会议型饭店(Convention Hotels)
管
● 博彩型饭店(Casino Hotels)
（2）新型管理模式 ● 特许经营(Franchising)
理
人物及达官贵人。
管
中西式饭店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都
接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模
理
式，实行饭店与银行、交通等行业联营。
代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店
和上海的理查德饭店等。
36
饭
● 中国现代的饭店业
第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理
理
● 联合经营饭店
16
饭
● 饭店的类型
（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：
店
● 全民所有制饭店
● 集体所有制饭店
管
● 合资饭店
● 独资饭店
理 ● 个体饭店
● 辅助旅游住宿设施
17
饭
● 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级
的制度。
经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学
理
化和效率化，注重市场调研和市场目标选择， 注意训练员工和提高工作效率。
人物 —— 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店）
32
● 现代新型饭店时期
饭 时间 —— 20世纪50年代以后
店 管 理
特点 ——
旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市 场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营 方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞 争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集 团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理 理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代 化。
店 （2）按照饭店的规模分类，可分为：
管
● 大型饭店
● 中型饭店
理
● 小型饭店
14
饭
● 饭店的类型
店
（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：
● 中心城市饭店
管
● 风景区饭店
● 汽车饭店
理
● 机场饭店
● 郊区饭店
15
饭
● 饭店的类型
（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
店
● 集团经营饭店
管
● 独立经营饭店
41
饭
1.4 饭店集团
店
1.4.1 饭店集团的经营形式和优势
管
1.4.2 我国的饭店集团
理
1.4.3 世界著名饭店集团集锦
42
饭
1.4.1 饭店集团的经营形式和优势
店
1．饭店集团经营的形式
管
2．饭店集团经营的优势
理
43
● 饭店集团经营的形式
饭
名
31
饭
● 商业饭店时期 （最活跃时代）
时间 —— 19世纪末——20世纪50年代
店
特点 —— 商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接
待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，
服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，
管
不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客
感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有
者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究
店
1．饭店管理的特征
管
2．饭店管理的职能
理
22
饭
● 饭店管理的特征
店 （1）生产流程管理的分散性
管
（2）管理对象的复杂性
理
（3）管理协调的高难性
23
饭
● 饭店管理的职能
店
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 （2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些
活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁
饭
店
饭店是伴随着人类旅行生活的开展
而出现在人类社会的，并随着人类社会
的不断变化而发展变化。饭店管理是指
管 对饭店的经营和管理，是以管理学的一
般原理为基础的一门独特的综合性管理
理 学科。
1
饭
第1章：饭店和饭店管理
店
学习目的 学习内容
管
本章小结 案例分析
课堂讨论题
理
课后思考题
参考书目
2
第1章：饭店和饭店管理
饭
学习目的
店
● 了解饭店的基本概念 。
Hale Waihona Puke ● 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点 。
管
● 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外饭店业的发展历史 。
理 ● 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团 。
3
第1章：饭店和饭店管理
饭
本章小结
店
本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了
饭店的概念及饭店的产生和发展；揭示了饭店
理
饭店管理的目标－－实现饭店的预定目标：取得
一定的社会效益和经济效益。
20
饭
● 饭店管理的内容
现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一
店
个整体组织。包括：
（1）饭店系统管理
管
（2）饭店资源管理
（3）饭店经营战略的管理
理
（4）饭店服务质量管理
（5）饭店业务管理
（6）饭店安全管理
21
饭
1.1.4 饭店管理的特征与职能
时间 —— 12世纪——18世纪（ 英国）
店
特点 —— 规模小，建筑简单，设备简易，价格低
管
廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马
等交通工具；服务上只是个歇脚之处，
无其他服务而言；管理上，家庭是客栈
理
的拥有者和经营者，没有其他专门从事
客栈管理的人员。
30
饭
● 豪华饭店时期
时间 —— 19世纪中叶～20世纪初
店
特点 —— 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具
摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲
管
究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。
代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof)
（法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel)
理
（英国 ）萨沃伊饭店 (Savoy）
人物 —— 里兹 （The guest is never wrong )
向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。
管
（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动， 选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。
（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利
实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对
理
企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取 措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制
37
饭
1.3 现代饭店的发展趋势
店
管
1.3.1 世界饭店业的五大发展趋势
1.3.2 我国饭店业的发展
理
38
饭
1.3.1 世界饭店业的五大发展趋势
店
1．服务个性化
2．顾客多元化
管 3．经营管理集团化
理
4．广泛应用高新新技术
5．创建“绿色饭店”
39
饭
1.3.2 我国饭店业的发展
店
1．经营理念的变化
管
2．饭店管理的内容
理
19
饭
● 饭店管理的概念
饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括
店
经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求
的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定
管
的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、 财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指
挥、协调和控制等一系列活动的总和。
代表
——
日本的大仓饭店集团(Okura Hotels) 日本的新大谷饭店集团(New Otani Hotels) 香港东方文华饭店集团(Oriental Mandarin) 香港丽晶饭店集团(Regent Hotels) 新加坡香格里拉饭店集团(Shangrila Hotels) 新加坡文华饭店集团(Mandarin Singapore)
职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进
行修改或重新制订。
24
饭
1.1.5 饭店管理的原则及模式
店
1．饭店管理的原则
管
2．饭店的经营模式
理
25
饭
● 饭店管理的原则
店
（1）单一指挥原则
（2）分工负责原则
管
（3）命令服从原则
（4）特殊授权原则
理
（5）责任连带原则
（6）友好协作原则 （7）民主参与原则 （8）全员监督原则 （9）奖优罚劣原则 （10）强化管理原则
1.1.4 饭店管理的特征与职能
理
1.1.5 饭店管理的原则及模式
8
饭
1.1.1 饭店的概念及功能
店
1．饭店的概念和性质
管
2．饭店的功能
理
9
饭
● 饭店的概念和性质
店
饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为
旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服
务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈
管
利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格
26
饭
● 饭店的经营模式
（1）新产品模式
● 经济型饭店(Economy Hotels)
店
● 全套房饭店(All—suites Hotels)
● 会议型饭店(Convention Hotels)
管
● 博彩型饭店(Casino Hotels)
（2）新型管理模式 ● 特许经营(Franchising)
理
人物及达官贵人。
管
中西式饭店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都
接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模
理
式，实行饭店与银行、交通等行业联营。
代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店
和上海的理查德饭店等。
36
饭
● 中国现代的饭店业
第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向 企业单位经营型管理
理
● 联合经营饭店
16
饭
● 饭店的类型
（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：
店
● 全民所有制饭店
● 集体所有制饭店
管
● 合资饭店
● 独资饭店
理 ● 个体饭店
● 辅助旅游住宿设施
17
饭
● 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级
的制度。
经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学
理
化和效率化，注重市场调研和市场目标选择， 注意训练员工和提高工作效率。
人物 —— 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店）
32
● 现代新型饭店时期
饭 时间 —— 20世纪50年代以后
店 管 理
特点 ——
旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市 场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营 方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞 争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集 团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理 理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代 化。
店 （2）按照饭店的规模分类，可分为：
管
● 大型饭店
● 中型饭店
理
● 小型饭店
14
饭
● 饭店的类型
店
（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：
● 中心城市饭店
管
● 风景区饭店
● 汽车饭店
理
● 机场饭店
● 郊区饭店
15
饭
● 饭店的类型
（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
店
● 集团经营饭店
管
● 独立经营饭店
41
饭
1.4 饭店集团
店
1.4.1 饭店集团的经营形式和优势
管
1.4.2 我国的饭店集团
理
1.4.3 世界著名饭店集团集锦
42
饭
1.4.1 饭店集团的经营形式和优势
店
1．饭店集团经营的形式
管
2．饭店集团经营的优势
理
43
● 饭店集团经营的形式
饭
名
31
饭
● 商业饭店时期 （最活跃时代）
时间 —— 19世纪末——20世纪50年代
店
特点 —— 商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接
待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，
服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，
管
不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客
感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有
者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究
店
1．饭店管理的特征
管
2．饭店管理的职能
理
22
饭
● 饭店管理的特征
店 （1）生产流程管理的分散性
管
（2）管理对象的复杂性
理
（3）管理协调的高难性
23
饭
● 饭店管理的职能
店
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 （2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些
活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁
饭
店
饭店是伴随着人类旅行生活的开展
而出现在人类社会的，并随着人类社会
的不断变化而发展变化。饭店管理是指
管 对饭店的经营和管理，是以管理学的一
般原理为基础的一门独特的综合性管理
理 学科。
1
饭
第1章：饭店和饭店管理
店
学习目的 学习内容
管
本章小结 案例分析
课堂讨论题
理
课后思考题
参考书目
2
第1章：饭店和饭店管理
饭
学习目的
店
● 了解饭店的基本概念 。
Hale Waihona Puke ● 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点 。
管
● 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外饭店业的发展历史 。
理 ● 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团 。
3
第1章：饭店和饭店管理
饭
本章小结
店
本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了
饭店的概念及饭店的产生和发展；揭示了饭店
理
饭店管理的目标－－实现饭店的预定目标：取得
一定的社会效益和经济效益。
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饭
● 饭店管理的内容
现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一
店
个整体组织。包括：
（1）饭店系统管理
管
（2）饭店资源管理
（3）饭店经营战略的管理
理
（4）饭店服务质量管理
（5）饭店业务管理
（6）饭店安全管理
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饭
1.1.4 饭店管理的特征与职能
时间 —— 12世纪——18世纪（ 英国）
店
特点 —— 规模小，建筑简单，设备简易，价格低
管
廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马
等交通工具；服务上只是个歇脚之处，
无其他服务而言；管理上，家庭是客栈
理
的拥有者和经营者，没有其他专门从事
客栈管理的人员。
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饭
● 豪华饭店时期
时间 —— 19世纪中叶～20世纪初
店
特点 —— 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具
摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲
管
究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。
代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof)
（法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel)
理
（英国 ）萨沃伊饭店 (Savoy）
人物 —— 里兹 （The guest is never wrong )
向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。
管
（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动， 选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。
（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利
实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对
理
企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取 措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制
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饭
1.3 现代饭店的发展趋势
店
管
1.3.1 世界饭店业的五大发展趋势
1.3.2 我国饭店业的发展
理
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饭
1.3.1 世界饭店业的五大发展趋势
店
1．服务个性化
2．顾客多元化
管 3．经营管理集团化
理
4．广泛应用高新新技术
5．创建“绿色饭店”
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饭
1.3.2 我国饭店业的发展
店
1．经营理念的变化
管