快递行业BPO业务分析分解

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项目背景 京北方BPO业务机会分析 具体服务内容 商业模式 关键点分析及建议
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商业模式分析图
京北方参与模式
模式
人力外 包
非人力 外包
产品线 场景
扫描、录 入
呼叫
应收账款 管理
分拣
BPO综合外包
咨询
服务 租赁 形式 内容
运单扫 描、上 传、录入
普通 客服
增值 人员 服务 招聘
单据处理
项目负责人
运单扫描整理、入 档岗（人员复用）
运单录入岗
复核、补录岗
京北方外包切入点-应收账款管理
调度
订单与应收 采购与应付 报销处理
供应商数据核查 发票影像化处理 发票合规性检查 发票实物归档 发票数据录入 应付业务查询 对账处理 支付 订单录入和完善 单据收集整理 开票 客户账户新建 客户数据变更 应收账款发票 应收账款对账 催款（呼叫中心）
下单
收件
③扫描、 录入外包
⑤分拣人力外包
发件
④应收账款管理
京北方外包机会分析
哪些业 务适合 京北方 外包业务开发考虑的要素 业务量成规模 业务量既定
可变数据处理 非核心业务环节 人力资源外包为主
×
打印
×
理赔
扫描、 录入 呼叫 分拣 应收 账款 管理 咨询
（增值 业务）
×
现金
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项目背景 京北方BPO业务机会分析 具体服务内容 商业模式 关键点分析及建议
电商价格战或导致行业整合 整体需求 快递企业规模发展需求
呼叫行业高流动性与企业自身 HR团队规模不匹配 需求客服热线占线率高 订单跟踪的能力不足 业务流程需求 “暴力”分拣现象普遍
。。
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项目背景 京北方BPO业务机会分析 具体服务内容 商业模式 关键点分析及建议
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京北方外包机会
①呼叫人力外包、②咨询
快件分 拣、装车
扫描设 备租赁
扫描录 入人员
咨询报 告
收费 模式
按业务量 （张）
按业务量
月薪比例 服务费
按人月 收费
按业务量 （件）
租金
按业务量 咨询费、 （台+张） ຫໍສະໝຸດ Baidu问费
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项目背景 京北方BPO业务机会分析 具体服务内容 商业模式 关键点分析及建议
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关键点分析
方案可行性分析
标 题
根据具体项目
根据具体项目
业务人员与咨询人员 对接不密切； 数据质量不够； 双方沟通不畅
业务量不足，设 备利用率低
客户信息泄密、 客服水平
单据操作风险
★ 关键点分析
注：收件单来自北京本地，1张算1单，全部录入；派件单来自外地目的地为北京，只录入收件人信息，2张算1单。
关键点分析及建议
扫描、录入业务量不足 分拣向自动化逐级发展
快递公司BPO业务分析 （2012.08）
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项目背景 京北方BPO业务机会分析 具体服务内容 商业模式 关键点分析及建议
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项目背景
选题 思路
变 聚焦
产品条线业务开拓
为
快递行业
而非
服务领域开发
物流行业
项目背景
项目背景-题目界定
中国目前物流市场中分为三种： 1.仓储类企业：主要为企业提供放置货物的地方，并对货物安全负责 2. 物流运输类企业：速度一般，价格较低，安全系数较低，适合大票、大件货 3.快递类企业：速度快，价格高， 安全系数高，适合小件货物或者包裹类。 属性 操作模式 业务流程 快递 巴枪、计算机扫瞄，分拣系统，监控 提货-分拣-装车-运输-卸货-（转运）（报关）-分拣-派送 物流 粗线条，大多是仓库、叉车、人工、装卸 收货-分拣-装车-运输-卸货-（送货）
初审
国开行财务共享外 包项目2010年11月 成立至今，我司为 行方提供18人。
录入
复审
发票接收分拣 发票录入 票据初审 发票影像化处理 发票凭证装订 发票邮寄处理 付款 后台监督
记账 付款审 批
出纳
明细对 账
注：对帐内容包括到付款、中转费、派件费、代收款等， 每种费用可独立对帐
凭证装订
京北方外包切入点-分拣
适用于半自动分拣系统和人工分检系统 通过专用的分拣及设备（巴枪）识别并显示快件目的地及归属分点部代码，再通过操 客户服务 作员将所显示 代码书写于快件上的指定位置，分拣人员通过代码将快件分类堆放、分发。
产生拣货信 息
行走于搬运
拣取
分类与集中
注：分拣员附带装车，一人一天装1辆大挂车左右（约合两辆依维柯货车）
扫描录入
属京北方常规业 务：500余例
北京日均业务量40 万单，每一分点部 日均业务量3000左 右 2500-3000元/人 月，包食宿
呼叫
光大总行电话营销、 客户挽留、关怀、 电核、交易监控及 提醒
顺丰北京呼叫中心： 180通/人天； 申通北京总部呼叫中心： 100人，100通/人天； 50左右/营业部天韵达： 130个营业部，
附 录

外国快递企业：截至2010年９月３０日，四大国际快递巨头DHL、TNT、UPS、
FedEx已获国际快递的经营许可证。联邦快递中国有限公司和优比速包裹运送(广东) 有限公司(即UPS)于2012年首批通过2012年快递业务经营许可年度报告审核获颁牌 照，取得在中国经营国内快递业务的“通行证”。
项目背景-业务需求角度（待开发）
分拣
--顺丰：中转场分拣 300-600件/人天， 12小时，搬运8-9吨 货物，800人
应收账款管理
国开行财务共享 项目(待开发)
根据具体项目，带 销售开发
咨询
国开行财务共享 全球化模式咨询 项目 ---
经验 业务量 成本 风险
2000-4000元/人 月，五险
2500元/人月包吃 住， 共计200万元/ 月，四险 业务连续性风险： 人工分拣向半自动、 全自动分拣系统发 展趋势
达6.4万处，快递从业人员已超过70万。 2011年快件业务量在38亿件，同比增长45%，业务收入790亿元，同比增长
30%。其中，85%以上的增长来自“网购”快件。

2011年中国网络购物市场交易规模接近8000亿，达7735.6亿元，占到社会消
费品零售总额的4.3%；同时，网络购物用户规模将达到1.87亿人，在宽带网民中渗 透率为41.6%。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团中有三分之二已进入我国， 在我国的采购金额已达到200多亿美元；到2010年，中国物流市场将达到11972亿元。 2009年数据，全国的快递业务量不到ＧＤＰ的０．３％，与发达国家达到ＧＤ
市场调研-产品分布情 况
业务咨询：物流产品知识解答； 顾客投诉：安抚和解决，同时 及时反馈给相关总部； 客户关怀：主动致电客户，询 问客户对产品和服务的满意度；
呼叫中心 咨询
市场调研-客户分布 市场调研–地区分布
客户满意度调查 投诉关注点分析 业务流程改善方案
京北方外包切入点-运单扫描录入
外包业务： 分点部的仓管员/信息员使用扫描仪、电脑等将运单扫描（整单）并审核后上传至输单 系统； 客户服务 输单员在输单系统下载运单图片并录入：收方或派方地址、电话、姓名等； 审核运单信息； 财务、客服等多个系统可直接抓取和使用相关信息。 外包公司角色定位：独立的第三方
收费标准 递送物品的特性 计价单位
快递费用中已包含提货费，送货费，上门 收货和送货，卸货，上楼等属于附加服务，一般需要 派送费，清关费等 另外收费。
封装的物品
一般不特别要求物品封装
以“件”为计量和计价以及物品流动的基 以运输工具例如“车”或以物品重量或体积为计量和 础单位。一个或以上相同或不同物品封装 计价单位 后只作为一件快件，一件为一单 “门到门，桌到桌，手到手”：满足客户 单件需求 一般快递企业会有IT系统，方便客户下单、 查询、投诉等工作 个性化：代收货款、第三者支付、提供包 装、协助清关、代缴关税、代做磁检等
业务咨询：物流产品知识解答；
顾客投诉：安抚和解决，同时及 时反馈给相关总部；
客户关怀：主动致电客户，询问
客户对产品和服务的满意度； 货物调配：货源事先准备，货仓、 服务站； 车辆定位跟踪：车辆定位跟踪， 向车主联系提供帮助； 电话下单：提供货源或车源。
京北方外包切入点-呼叫（咨询）
咨询报告内容 客户服务
Ｐ的１％左右相比差距很大；美国每年快递业务量约有７５亿件。发展空间巨大。
项目背景-行业规模角度
聚焦行业领军企业
顺丰：收入2011年160亿元；员工14.5万；大陆2200多网点；自有货机7架， 25架包机，超2000散航腹舱，110个一二级中转场，2400多条一二级陆运干线， 8000多台运营车辆。 四通一达：目前总的从业人员是21.6万，年销售额近300亿元（申通：2011年 EMS：截止2010年底，资产规模超过210亿元，员工近10万人。EMS目前拥有 全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，全网总投资额约10亿元）。 16架货机，开通40条国内航线，2条国际航线，拥有2万多辆运 输车辆，8大集散中 心。业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、 澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。 宅急送：2010年营业收入约20亿元，同比增长66.7%，创历年新高。
人员复用：操作人员多个 分点部流动作业;
人工分拣业务向二、三级城 市拓展； 变人力外包模式为IT系统介 入（见附录）； 包装非标准化可延缓此趋势。 招聘、培训、认证、输出、 统计、咨询（呼叫业务员与 咨询人员对接）一站式服务； 系统界面监控； 现场视频监控。 咨询报告、顾问服务而非 数据出售。 业务人员综合运用电话、电 脑、快件跟踪系统等介质做好 信息记录； 完善项目沟通机制； 增强专业服务团队。
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京北方外包切入点-呼叫（人力外包）
客户服务
增值服务 在线援救服务：呼叫中心设 置了车辆援救热线。通过这个 热线，可以使物流公司服务下 的各个车辆用户，在打入援救 热线后马上得到座席人员的帮 助，联系援救。 反盗安全保障服务：，为了 配合车辆反盗系统的作用，呼 叫中心设有反盗保障热线，由 呼叫人员联系警方予以帮助。
业务量要求 IT方面
增值服务
不达到一定的量，物流公司一般不收货和送货。
IT服务和资源相对少 一般情况下很难有个性化的服务
业务流程关注点
服务的体验和管理
运输的质量
项目背景-行业规模角度
行业整体规模： 2011年全年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长 57.0%；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。日均快递处理量从300万件 增长到1300万件。 我国快递行业依法取得快递业务经营许可证的企业超过6800家，快递营业网点
呼叫专业服务水平不足
制约 因素(关键 点)
单据操作风险 客户信息资料泄密问题 咨询经验不足
谢
谢
附 录
●自动化分拣系统的构成
订单处理及输 出系统
●自动分拣系统作业流程
客户订单形成拣货资料
信息处理及传 输系统
拣货信息录入
自动分 拣系统 构成
自动化分拣作 业系统
自动控制系统数据处理 ，形成拣货指令
自动分拣系统分拣作业 连续输送系统