私行业务系统架构设计
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1、业务背景分析
1.4 信息系统
需要建设专有的客户服务系统： — 以客户和服务为核心，快速相应客户个性化需求； — 配合前台人员，调动中后台资源，精准投放服务；
需要建设有信息技术应用支撑的财富管理工作站： — 提升服务效率； — 优化客户体验；
需要配备移动客户端。
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Page I - 9
2、管理架构设计—业绩标杆数据
单个员工资 产管理规模 （千美元）
单个员工收 入贡献
（千美元）
单个员工人 力成本
（千美元）
成本收入比 率（折旧前）
单个员工毛 利率
（千美元）
法国
27602 323 105 65% 120
百度文库
英国
39870 382 168 73% 110
瑞士
49070 452 229 77% 100
----《全球财富管理业2012年趋势：业务和客户的洞悉》
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3、业务架构设计—逻辑架构
前台 工作站
客户端
活动 线索 日历 联络 经理 财务 计算 组合 订单 管理 管理 管理 人 视图 规划 工具 管理 管理
客户报告
后台
证券 货币 外汇 转账支付 信贷 信托 现金运作
数据 后台
确定服务 ①
目标客户
筛选目标客户
获取相应 ②
客户需求
获取基础信息
收集基础信息
分析基础信息
确定重点客户
制定拜访计划
建立客户名单
探寻客户需求
制定客户 ③
帐户计划
发现需求 制定销售策略 提供解决方案 制定帐户计划
推荐产品 ④
实现销售
推荐产品 找出差距 解决措施 实现销售
监测客户 ⑤
管理关系
了解客户 服务需求
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1、业务背景分析
1.3 组织形式
拥有广泛的服务渠道和国际化程度，有利于整合内部资源； 总行私人银行部隶属于个人金融部，分行私人银行分部由总行和所属一 级分行双向管理； 采用“1+1+1”的服务模式：
— PB，贴身私人银行经理 — IC，私人银行投资顾问 — PBO，私人银行及助理
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1、业务背景分析
1.2 客户群及产品和服务
服务模式，主打财富管理，全能银行的服务范围广、跨度大； 客户群组，需要深入细分，掌握客户在不同群组的发展变迁； 产品获取，向内挖掘最优资源，向外获取第三方产品； 服务价值，将不同细分客户的服务偏好，引导至有利的共性需求； 理念创新，由资源驱动型转化为本地化能力驱动型。
美国
26580 384 164 74% 93
德国
28624 266 137 77% 76
平均值
28624 266 137 77% 76
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3、业务架构设计—系统特性要求
私人银行信息系统的功能
私人银行信息系统的建设重点
私密性
友好性
客户信息系统 客户关系管理系统
定制性
优先性
支持新型客户关系管理，提 供有效的数据管理和活动管 理功能；
✓ 个人管理金融资产规模 ✓ 个人私人银行业务收入贡献 ✓ 个人管理的客户（达标客户）数量
以客户为中心的业绩衡量
客户满意度 ✓ 通过打分卡衡量客户对产品和服务 质量的满意度
安全性和私密性感知 ✓ 调查客户对安全、私密性的感知度
品牌认可度 ✓ 调查客户对私人银行品牌的认可度 和接受度
组合收益 ✓ 衡量客户在私人银行所投资的产品 组合收益率
活期账户 管理信息
数据仓库
（客户、对账、账户情况、授权、交易、静态数据等）
市场信息 静态信息
报告 统计
监管 组合 报告 会计 会计
风险 MIS 管理
资产负 债管理
调查 建档
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4、业务流程梳理——制度与模板
客户管理流程：
客
C-01
户
客户信息管理
管
潜在客户
理
C-01-01
C-02 营销活动管理
省行私人银行业务系统设计
（V0.1）
2014年3月25日
前言
系统试图以私人银行业务体系为依托，通过“云计算+互联网+ 移动技术”的信息技术平台模式整合产品、服务渠道，以期支撑 省行私人银行业务模式的优化创新。 本文并非一个执行方案，在确认本文构思之后，将以此思想进 行相应的规划，依据规划给出各个阶段的设计和实施方案，整体 设计、循序渐进进行实施。 本文仅是从IT技术结构和所理解的应用需求的角度出发，假设能 够实现配套的商业模式、管理制度和流程，有足够的预算可能， 并以效率、准确、便捷、先进性为基本原则。
系统功能概述
通过诊断工具细分客户需求 整合后台顾问支持团队的建议 形成理财规划建议书 并维护销售计划
系统功能概述
利用探寻技巧获得资料 系统提供计划制定、执行以及 检查监督 建立流程、任务在线监管
系统功能概述
制定工作计划与客户保持 定期联系并提供增值服务 系统提供计划制定、执行以及 检查监督 建立流程、任务在线监管
营销计划 C-02-01
C-03 销售机会管理
销售线索 C-03-01
C-04 客户服务管理
服务请求 C-04-01
财
财富管理流程： W-01
W-02
W-03
W-04
W-05
富
开户管理
客户需求管理
财富规划
方案实施管理
回顾总结
管
开户申请
客户情况调查 财富咨询检查
方案实施
回顾总结
理
W-01-01
W-02-01
Page I - 1
目录
1. 业务背景分析 2. 管理架构设计 3. 业务架构设计 4. 业务流程梳理 5. 开发平台介绍
Page I - 2
1、业务背景分析
1.1 业务发展趋势
高净值人士数量增大，需求苛刻，投资趋于保守，更重视财富保全； 尽管潜力巨大，私人银行业务仍面临市场成熟度、客户认知度、和人才 匮乏等方面的挑战； 资产管理规模增加，盈利压力较大； 外部制约因素增加，包括监管更严格，客户需求变化大，离岸金融服务 受限，全球经济增速差异化。
2、管理架构设计—运营建设框架
既要抓大，又要抓高，培育 “金牌客户”。
① 制定业务目标 ② 筛选目标客户
③ 锁定服务亮点
具备资质、能力、经验，培育 “明星顾问”。
④ 支撑服务团队
客户人均资产规模2600万，收 入占比15%，利润占比10%。
金融类“核心服务”，非金融 类“亮点服务”。
打造双核心模式：“客户核 心”+“服务核心”。
5、开发平台介绍
Page I - 15
成功源自专业！
制定客户 维系计划
跟踪维系 客户状况
客户异常 对应策略
建立客户档案
维护客户需求
系统功能概述
以账户为基础的业务信息系统 转为以客户为基础的系统。 实现同一客户号下所有账户的联结 最终得到客户完整信息--建立DB
系统功能概述
利用探寻技巧获得资料 系统提供计划制定、执行以及 检查监督 建立流程、任务在线监管
W-03-01
W-04-01
W-05-01
运
运营管理流程： O-01
营
业务管理
管
业务目标预算
理
O-01-01
O-02 产品管理
市场研究报告 O-02-01
O-03 风险合规管理
风险合规办法 O-03-01
O-04 业务绩效报告
维度分析 O-04-01
Page I - 13
4、业务流程梳理——业务生命周期管理主线
提供高效的咨询工具，帮助 私人银行顾问定制高质量的 咨询建议。
财富规划工具 网络/移动解决方案
真正的以客户为中心； 前台业务独立，中后台系统相对独立； 基于移动互联网的私人银行顾问专有
的移动终端，集成时间管理、任务管 理、知识管理，非现场监控等。
越来越多的高净值客户变成“系统超人”，他们需要个性化的复杂系统工具和信息 服务来支持他们日常对投资组合的极速查询。
⑤ 业务流程
⑥ 资源管理
⑦ 信息系统
Page I - 7
2、管理架构设计—业务过程动态分析
客户资产规模分析 业务分布价值分析 业务资源稀缺分析 盈利模式跟踪分析 服务体系建设分析
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2、管理架构设计—绩效考核指标
以财务为中心的业绩衡量
管理金融资产规模 管理金融资产规模增长率 净新增资产 净非利息收入 净利润 成本收入比率 客户经理生产力
1、业务背景分析
1.4 信息系统
需要建设专有的客户服务系统： — 以客户和服务为核心，快速相应客户个性化需求； — 配合前台人员，调动中后台资源，精准投放服务；
需要建设有信息技术应用支撑的财富管理工作站： — 提升服务效率； — 优化客户体验；
需要配备移动客户端。
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2、管理架构设计—业绩标杆数据
单个员工资 产管理规模 （千美元）
单个员工收 入贡献
（千美元）
单个员工人 力成本
（千美元）
成本收入比 率（折旧前）
单个员工毛 利率
（千美元）
法国
27602 323 105 65% 120
百度文库
英国
39870 382 168 73% 110
瑞士
49070 452 229 77% 100
----《全球财富管理业2012年趋势：业务和客户的洞悉》
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3、业务架构设计—逻辑架构
前台 工作站
客户端
活动 线索 日历 联络 经理 财务 计算 组合 订单 管理 管理 管理 人 视图 规划 工具 管理 管理
客户报告
后台
证券 货币 外汇 转账支付 信贷 信托 现金运作
数据 后台
确定服务 ①
目标客户
筛选目标客户
获取相应 ②
客户需求
获取基础信息
收集基础信息
分析基础信息
确定重点客户
制定拜访计划
建立客户名单
探寻客户需求
制定客户 ③
帐户计划
发现需求 制定销售策略 提供解决方案 制定帐户计划
推荐产品 ④
实现销售
推荐产品 找出差距 解决措施 实现销售
监测客户 ⑤
管理关系
了解客户 服务需求
Page I - 4
1、业务背景分析
1.3 组织形式
拥有广泛的服务渠道和国际化程度，有利于整合内部资源； 总行私人银行部隶属于个人金融部，分行私人银行分部由总行和所属一 级分行双向管理； 采用“1+1+1”的服务模式：
— PB，贴身私人银行经理 — IC，私人银行投资顾问 — PBO，私人银行及助理
Page I - 3
1、业务背景分析
1.2 客户群及产品和服务
服务模式，主打财富管理，全能银行的服务范围广、跨度大； 客户群组，需要深入细分，掌握客户在不同群组的发展变迁； 产品获取，向内挖掘最优资源，向外获取第三方产品； 服务价值，将不同细分客户的服务偏好，引导至有利的共性需求； 理念创新，由资源驱动型转化为本地化能力驱动型。
美国
26580 384 164 74% 93
德国
28624 266 137 77% 76
平均值
28624 266 137 77% 76
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3、业务架构设计—系统特性要求
私人银行信息系统的功能
私人银行信息系统的建设重点
私密性
友好性
客户信息系统 客户关系管理系统
定制性
优先性
支持新型客户关系管理，提 供有效的数据管理和活动管 理功能；
✓ 个人管理金融资产规模 ✓ 个人私人银行业务收入贡献 ✓ 个人管理的客户（达标客户）数量
以客户为中心的业绩衡量
客户满意度 ✓ 通过打分卡衡量客户对产品和服务 质量的满意度
安全性和私密性感知 ✓ 调查客户对安全、私密性的感知度
品牌认可度 ✓ 调查客户对私人银行品牌的认可度 和接受度
组合收益 ✓ 衡量客户在私人银行所投资的产品 组合收益率
活期账户 管理信息
数据仓库
（客户、对账、账户情况、授权、交易、静态数据等）
市场信息 静态信息
报告 统计
监管 组合 报告 会计 会计
风险 MIS 管理
资产负 债管理
调查 建档
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4、业务流程梳理——制度与模板
客户管理流程：
客
C-01
户
客户信息管理
管
潜在客户
理
C-01-01
C-02 营销活动管理
省行私人银行业务系统设计
（V0.1）
2014年3月25日
前言
系统试图以私人银行业务体系为依托，通过“云计算+互联网+ 移动技术”的信息技术平台模式整合产品、服务渠道，以期支撑 省行私人银行业务模式的优化创新。 本文并非一个执行方案，在确认本文构思之后，将以此思想进 行相应的规划，依据规划给出各个阶段的设计和实施方案，整体 设计、循序渐进进行实施。 本文仅是从IT技术结构和所理解的应用需求的角度出发，假设能 够实现配套的商业模式、管理制度和流程，有足够的预算可能， 并以效率、准确、便捷、先进性为基本原则。
系统功能概述
通过诊断工具细分客户需求 整合后台顾问支持团队的建议 形成理财规划建议书 并维护销售计划
系统功能概述
利用探寻技巧获得资料 系统提供计划制定、执行以及 检查监督 建立流程、任务在线监管
系统功能概述
制定工作计划与客户保持 定期联系并提供增值服务 系统提供计划制定、执行以及 检查监督 建立流程、任务在线监管
营销计划 C-02-01
C-03 销售机会管理
销售线索 C-03-01
C-04 客户服务管理
服务请求 C-04-01
财
财富管理流程： W-01
W-02
W-03
W-04
W-05
富
开户管理
客户需求管理
财富规划
方案实施管理
回顾总结
管
开户申请
客户情况调查 财富咨询检查
方案实施
回顾总结
理
W-01-01
W-02-01
Page I - 1
目录
1. 业务背景分析 2. 管理架构设计 3. 业务架构设计 4. 业务流程梳理 5. 开发平台介绍
Page I - 2
1、业务背景分析
1.1 业务发展趋势
高净值人士数量增大，需求苛刻，投资趋于保守，更重视财富保全； 尽管潜力巨大，私人银行业务仍面临市场成熟度、客户认知度、和人才 匮乏等方面的挑战； 资产管理规模增加，盈利压力较大； 外部制约因素增加，包括监管更严格，客户需求变化大，离岸金融服务 受限，全球经济增速差异化。
2、管理架构设计—运营建设框架
既要抓大，又要抓高，培育 “金牌客户”。
① 制定业务目标 ② 筛选目标客户
③ 锁定服务亮点
具备资质、能力、经验，培育 “明星顾问”。
④ 支撑服务团队
客户人均资产规模2600万，收 入占比15%，利润占比10%。
金融类“核心服务”，非金融 类“亮点服务”。
打造双核心模式：“客户核 心”+“服务核心”。
5、开发平台介绍
Page I - 15
成功源自专业！
制定客户 维系计划
跟踪维系 客户状况
客户异常 对应策略
建立客户档案
维护客户需求
系统功能概述
以账户为基础的业务信息系统 转为以客户为基础的系统。 实现同一客户号下所有账户的联结 最终得到客户完整信息--建立DB
系统功能概述
利用探寻技巧获得资料 系统提供计划制定、执行以及 检查监督 建立流程、任务在线监管
W-03-01
W-04-01
W-05-01
运
运营管理流程： O-01
营
业务管理
管
业务目标预算
理
O-01-01
O-02 产品管理
市场研究报告 O-02-01
O-03 风险合规管理
风险合规办法 O-03-01
O-04 业务绩效报告
维度分析 O-04-01
Page I - 13
4、业务流程梳理——业务生命周期管理主线
提供高效的咨询工具，帮助 私人银行顾问定制高质量的 咨询建议。
财富规划工具 网络/移动解决方案
真正的以客户为中心； 前台业务独立，中后台系统相对独立； 基于移动互联网的私人银行顾问专有
的移动终端，集成时间管理、任务管 理、知识管理，非现场监控等。
越来越多的高净值客户变成“系统超人”，他们需要个性化的复杂系统工具和信息 服务来支持他们日常对投资组合的极速查询。
⑤ 业务流程
⑥ 资源管理
⑦ 信息系统
Page I - 7
2、管理架构设计—业务过程动态分析
客户资产规模分析 业务分布价值分析 业务资源稀缺分析 盈利模式跟踪分析 服务体系建设分析
Page I - 8
2、管理架构设计—绩效考核指标
以财务为中心的业绩衡量
管理金融资产规模 管理金融资产规模增长率 净新增资产 净非利息收入 净利润 成本收入比率 客户经理生产力