酒店餐饮服务质量提升

酒店餐饮服务质量

随着生活水平的提高,人们对酒店的需求也越来越大,酒店行业日渐兴起,酒店之间的竞争也日益激烈.酒店餐饮部门作为核心部门,制定以宾客为主的人性化、个性化发展战略、提高服务质量显得尤为重要.

酒店餐饮部门的服务质量,是指酒店餐厅以其所拥有的设施和设备为依托,为客人提供服务,满足客人物质和精神需要的程度.餐饮部门服务的使用价值和满足客人需求的程度,体现了酒店质量的优劣.因此越来越多的星级酒店把重心放在提高餐饮部门的服务质量上来.

酒店餐饮服务质量的内容

酒店餐饮的服务质量包括有形产品和无形产品的质量.

（1）有形产品的质量

1.设施设备的质量.星级酒店的设施和设备不仅要保证酒店餐厅内各设施设备的齐全,还要确保各类设施的安全和实用,同时设施的外观要具备一定的审美价值,能给客人带来美的享受.

2.实物产品的质量.酒店提供的菜品不但要独具特色、选择多样、原料精致、营养丰富、卫生安全、口味大众,并且在色、香、味、新、奇、名等也完美体现出来；酒店的消耗品,如毛巾、纸巾、牙签、打包袋等,首先要在数量上符合星级标准的要求,其次要绿色环保；酒店服务用品,如托盘、布巾、洗涤用品等,也要做到品种齐全、数量足够、使用方便、安全卫生.

3.服务务环境的质量.酒店餐厅的环境是给客人的第一印象,要给客人带来精神上的满足感.主要包括符合等级、独具特色、布局合理的服务设施和场所,个性鲜明、富有内涵的酒店文化,一尘不染、温度适宜的自然环境以及相处融洽的良好宾客关系.

（2）无形产品的质量

无形产品的服务质量是指给客人带来的满足程度和感受.在如今星级酒店中,很难在有形产品的质量上拉开差距,所以无形产品就成了衡量服务质量和顾客体验的关键.1）服务态度.酒店餐厅服务人员在为客人提供服务中所体现出来的心理状态和主观意向.热情友善的服务态度会使客人有宾至如归的感觉.2）服务技能.熟练标准的服务技能能给客人带来合理、称心的服务.3）服务效率.服务效率是酒店餐饮服务人员在为客人提供服务的整个过程中对时间和服务节奏的把握.在合理的时间得到应有的服务.服务效率不是越快越好,而是要快慢得当,缓急有度.4）自身修养.服务人员在服务客人时的职业道德和对客人的礼貌礼节,包括仪容仪表、言谈举止及对工作的热爱程度,直接影响顾客满意度的高低和整个酒店服务质量.

星级酒店餐饮服务存在的问题.

（1）服务质量不到位

现代顾客需求呈现多样化、个性

化,对服务质量的要求也越来越高.客人来酒店就餐,购买的不仅是饭菜,更重要的是购买优质的服务.星级酒店经营管理不善,造成服务质量的不到位,令顾客失望,造成经济损失严重.

（2）餐饮管理者的管理水准较低

酒店是典型的劳动密集型产业,餐饮管理由大量的细节组成,细节构成了服务质量的基础.餐饮管理者往往没认识到细节管理的重要性.对细节的管理取决于管理者的思想意识、洞察力以及分析解决问题的能力.

（3）科技含量高的服务项目使用不够

虽然现如今我国高星级酒店的各种硬件设施已不低于同等星级档次的国际连锁酒店,但是在高科技的应用方面还是体现普遍不足.如：网上预订的普及率并不高,人工智能化对温度、光线的调节,中餐转盘的自动化等.

（4）酒店专业化人才缺失

1）公众对酒店管理的工作不够了解,酒店专业毕业学生不愿意到酒店工作,一定程度上限制了酒店管理水平；2）酒店管理的教育相对落后,专业不受重视,师資水平以及教学条件都有限,造成理论和实践脱节；3）酒店服务人员的招聘门槛低,不利于招到高素质员工；4）个人职业发展前景渺茫,工作强度大,工资相对低,很少员工愿意坚持.

提高酒店服务质量的途径

（1）树立正确的服务观念

酒店的餐饮服务人员应在服务之前摆正自己的位置,树立正确的服务观念,即“宾客至上,服务光荣”.关键在于掌握客人的自身性格特点和心理特征,在提供服务时,让客人觉得自己受到了重视和关注,使客人流连忘返.把客人当成是来到自己家做客朋友一样,微笑服务,友善服务,也会得到客人的尊重和敬佩.

（2）以客人的需求为核心

为客人提供服务时,要以客人的需求为核心,经常换位思考,站在客人的角度考虑问题,为客人提供所需的服务.同时注意客人的需求是具有多样性的,在工作中要懂得区分开合理和不合理的需求,努力创造满足合理需求的条件,对不合理的需求应当婉言拒绝.

（3）通过培训提高服务人员素质

星级酒店之间的竞争,归根结底是酒店中人才的竞争,也是酒店培训能力的竞争.重视餐饮服务人员全面素质的提升和对酒店企业文化的认同,提高酒店的核心竞争力,实现酒店又好又快的发展.

（4）推行标准化服务

首先要在硬件上做到规格化,酒店餐饮的设施及服务用品是优质服务的物质基础,没有规格化的服务基础设施,就无法向客人提供优质的服务.其次,在软件上做到服务态度的优良化和操作的标准化.

（5）提供个性化服务

为客人提供服务时,要坚持为客人提供个性化服务.对于经

常来酒店餐厅用餐的客人,要准确地记录他们的客史,并整理归档,以便下次来时提前为他们准备好满足他们习惯的需求.服务时也不能千篇一律,对于不同的客人精心制定相应不同的服务方案,满足客人个性化的需求.

（6）酒店餐饮服务质量补救

在酒店服务中,总会面对客人的投诉.无论是哪方面原因带来的投诉,都会影响酒店的声誉,此时服务补救就显得格外重要.在进行服务补救时,一是把握好处理客人投诉的最佳时间,不要耽误或错过；二是真心诚意地帮客人解决问题,而不是应付客人甚至置之不理；三是不要和客人争辩,客人在生气时也许会说一些过激的话语,此时不要和他争辩；四是兼顾酒店和客人双方的利益,不能为了解决问题过于牺牲酒店的利益.服务补救不仅可以让客人的投诉得到妥善处理,令客人满意,解决问题,还可能使客人成为潜在消费者,成为忠实的客人.