保安礼貌礼仪规范..

4.对讲机
• 对讲机需佩戴在左侧腰带 环上；
• 使用时用左手握拿。
5.手电筒
• 提拿手电筒时，需右手提拿； • 巡视时，不可直接照射客人 面部。
二、仪态举止规范
1.敬礼规范
• 上体正直； • 右手迅速抬起，五指并拢、 自然伸直； • 中指微接近帽檐右角，手心 向下微向外张； • 手腕平直，右大臂略平，与 两肩成一条直线； • 行礼的同时，要注视受礼者。
三、服务礼仪规范
1.请客签字
步骤一： • 打开笔帽，笔尖朝向自己， 笔上端朝向客人(来访者)， 双手递上； • 与客人保持1米左右距离。
请客签字
步骤二： • 将需填写的访客登记簿正面 朝向客人(来访者)； • 礼貌地告知客人(来访者)填 写方法；
• 如无桌台，需用双手托住登
记簿。
2.回答问询---倾听
走姿规范---提示
• 上台阶时，要走在客人的后 面并示意客人小心行走； • 下台阶时，要走在客人前面 并示意客人小心行走。
4.坐姿规范
• 上身自然挺直； • 双臂曲放于桌上，或平放于 座椅上、双膝上，手心朝下；
• 双腿并拢自然垂地或略微向 外伸出，不可两膝分开、跷 “二郎腿”、抖动双腿，或 将脚置于桌椅等处；
• “女士”
• “太太”
2.致谢语和致歉语
致谢语：
• “谢谢” • “非常感谢”
致歉语：
• “对不起” • “打扰了”
• “谢谢您提出的宝贵意见”
• “谢谢您的夸奖” • “谢谢您对我们工作的支持”
• “非常抱歉”
• “对于给您的生活带来的不 便我们深表歉意”
3.征询语和告别语
征询语：
• “我帮您提上去好吗？” • “我可以进去吗？”
五、文明礼貌常识
一、 仪容仪表规范
1. 保安员仪容标准
• 脸部洁净，无油光、粉刺； • 每日要刮净胡须； • 鼻孔干净，鼻毛不外露； • 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫。
2. 保安员发型标准
• 卫生：洁净、整齐、无头屑、 无异味；
• 造型：不染怪异色发，不做 奇异发型，不留大鬓角。发 不及领、遮额，帽檐下的头 发不超过1.5厘米。
• 女性保安员身着裙装入座时， 应用双手抚平后面的裙摆在 漫漫坐下，双膝并拢靠向一 测，双手交叠放在腿上。
5.手势规范---横摆式
• 表示“请”或引领客人、介绍 他人时，经常采用的手势。如： “请进”、“请随我来”等； • 五指并拢，手与地面呈45度， 手心向斜上方。肘关节微屈、 腕关节要低于肘关节； • 摆动时，手从腹前抬起至横隔 膜处，然后，以肘关节为轴向 右(左)摆动到身体右（左）侧 稍前的地方停住。同时，另一 只手背于身后，身体稍前倾； • 与客人保持1—1.5米左右距离； • 面带微笑，两眼目视来宾。
2.站姿规范---值岗站姿
• 两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v” 字形，两腿并拢立直，身体重 心落在脚掌和脚弓之间； • 脊背直立，挺胸收腹，两肩平 齐，稍向后张； • 两臂自然下垂，手指并拢，自 然微屈，拇指指尖贴于食指的 第二节，中指贴于裤缝； • 头正、颈直，两眼平视，双唇 微闭，下颌微收，面部庄重。
• 上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物； • 工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前； • 与宾客开玩笑或说些过激的语言。
不文明的行为举止
• 对宾客品头论足； • 随意问客人的年龄； • 在宾客面前指责或反驳上司；
• 称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；
• 向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法” 等否定语；
走姿规范---左转弯
• 在通道拐角处行走时，左转 弯要走在拐角的外侧，以免 与反方向的客人相撞。
走姿规范---右转弯
• 在通道拐角处行走时，右转 弯要走在拐角的内侧，以免 与相反方向的客人相撞。
走姿规范---礼让
• 行进中如遇客人迎面走来， 应靠一侧行走；
• 待客人走近时，应靠一侧站 立，侧身向着来宾；
3.走姿规范---基本步
• 上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢， 拇指贴于食指第二关节； • 两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲， 小臂自然向里合，手心向内且稍向下， 拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同 高，离身体约25厘米； • 行进速度约每分钟116-122步。行进步 幅约75厘米； • 两人以上人员行走时，需列队行走； • 与客人同方向行走时，不得抢道并行或 抢先经过，如遇紧急情况需超越客人时， 要首先道歉、示意客人，待客人让路后， 要表示感谢,侧身经过； • 手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人 同方向行走时，无论什么情况下都不可 超越客人。
查验访客---递还证件
• 核对完证件后要双手奉还。
查验访客---致谢
• 立正、敬礼，再次向客人表 示感谢。
查验访客---放行、引导
• 采用横摆式手势示意客人通 过。
2.查验物品---敬礼、问候
• 持大件物品的客人抵达或离 开时，要迎上前去，与来访 者保持1-1.5米的距离； • 立正、敬礼、问候； • 协助客人提携； • 语气委婉的说明公司的查验 制度。
走姿规范---跑步
• 跑动前两手握拳提到腰际，约与 腰带同高，拳心向内，肘部稍向 里合，上体微向前倾，两腿弯曲；
• 跑动时前脚掌要先着地，重心前 移，两臂自然摆动。向前摆时不 露肘，小臂略平，稍向里合，两 拳不得超过衣扣线；向后摆时， 不露手； • 跑动步幅约80厘米； • 行进速度约每分钟170-180步； • 在公共区域或客人面前禁止跑动。
查验物品---查验
• 查验时，应请客人展示和说 明； • 不经客人许可不得随意翻动。
查验物品---致谢
• 检查完毕后，要立正、敬礼， 向客人表示感谢。
查验物品---放行
• 采用横摆式手势示意客人通 过。
3.换岗交接
步骤一： • 接岗前要检查着装。着装要 整齐；
• 走到距值岗保安员1.5米距离 时停止、立定；
着装标准---帽子、佩饰
• 帽子要整洁、端正，帽徽朝 正前方，前檐与眉取齐；戴 贝雷帽时，帽徽与左眼对正， 帽檐距左眉一指，距右眉俩 指。
• 肩章、徽章等佩饰要齐全、 无污损。
着装标准---鞋袜
• 鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅 游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚 趾的凉鞋，而且要保持光亮； • 男性保安员宜着深色线织中 筒袜，切忌穿半透明的尼龙 或涤纶丝袜；女性保安员穿 近似肤色或深色的丝织袜， 裙装需穿长筒裤袜。
着装标准---衬衣、领带、武装带
• 衬衣须烫平整。领子要挺括， 不能有污垢、油渍。衬衫下 摆要放在裤腰里，领扣和袖 扣需系好； • 领带应处于套装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结 要饱满，与衬衫领口吻合、紧 凑，领带的长度以系好后下端 正好触及皮带扣上端处为宜； • 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后， 不能使领带夹外露； • 武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系的过 松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与纽 扣保持在同一条直线上。
3.着装标准---套装
• 整洁、挺阔、合身、无皱褶； • 衬衫衣袖要稍长于外套衣袖 0.5-1厘米，领子要高出外套 领子1-1.5厘米，以显示衣着 的层次； • 背部无头发和头屑； • 所有纽扣全部扣好； • 上衣两侧的口袋只作装饰用， 不可插笔或装其他物品； • 内衣及毛衣不可外露； • 肩章需平整、挺阔。
礼貌礼仪规范手册
（保安人员）
前言
• 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关 系。礼仪即教养。 • 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决 不亚于任何专业技能。
课程大纲
一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范
三、服务礼仪规范
四、执勤站岗规范
手势规范---曲臂式
• 当一只手拿着物品或扶着电梯 门、房门而同时要表示“请” 的动作时所采用的手势。如： “请进”、“里边请”； • 五指伸直并拢，从身体的侧前 方，由下向上抬起，抬至大小 臂成45度的高度，然后以肘关 节为轴，手臂由体侧向体前至 另一侧摆动，摆到手与身体相 距20厘米处停住； • 面带微笑，目视来宾。
• 语言表达要准确、清晰。
• 对客用语要一视同仁。 • 忌使用牢骚语。
• 忌使用涉及个人隐私的问句。
• 忌使用过激的语言。 • 忌幽默过度。
5.不文明的行为举止
• 在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿， 挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、 抖腿等；
• 在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等;
• 敬礼后用手势示意客人先行； • 待客人经过后方可前行。
走姿规范---引领宾客
• 礼貌问候； • 采用“横摆式”手势，示意 客人随行； • 引导客人时，要尽量走在宾 客侧前方，侧身行走； • 与客人保持2—3步距离；
• 行进中若与客人交谈，应上 体侧向客人，距客人半步距 离或基本与客人保持平行。
• 参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。
结束语
• 感谢大家参加此次的培训课程。 • 希望大家把培训的知识运用到工作中去。
• 祝大家工作愉快。
2010年5月
1.查验访客---敬礼、问候
• 来访者抵达时，要迎上前去， 与来访者保持1-1.5米的距离； • 立正、敬礼、问候及询问来 意。
查验访客---出示证件
• 语气委婉的请求客人出示证 件； • 双手接过证件，并向客人表 示感谢。
查验访客---核对证件
• 接过证件后，要认真核对； • 不可读出客人的姓名。
告别语：
• “再见” • “请慢走”
• “对不起，明天上午去您家 里可以吗？”
• “在这儿签上您的姓名好 吗？” • “对不起，您再重复一遍好 吗？
• “打扰了，再见”
• “祝您旅途愉快” • “祝您一路平安”
• “祝您周末愉快”
4.语言的应用原则
• 使用标准的普通话。 • 使用客人喜欢接受的语言。 • 注意说话时的语气、语调。 • 忌使用烦躁语。 • 忌使用否定语。 • 忌使用有损客人自尊心的话。
• 双方均向对方敬礼； • 相互之间采用标准走姿走到 指定位置后转身、立正。
换岗交接
步骤二： • 相互之间再次行礼。
换岗交接
步骤三： • 百度文库手递接对讲机等值岗用具。
五、文明礼貌常识
1.称呼语和问候语
称呼语：
• “先生” • “小姐”
问候语：
• • • • • “您好” “早上好” “晚上好” “上午好” “下午好”
• 停止其他工作，保持标准站 立姿式； • 面带微笑，目光专注； • 耐心倾听，不左顾右盼或心 不在焉。
回答问询---解答
• 面带微笑，目光专注；
• 耐心解答，不可应付；
• 语气温和、回答精炼； • 态度和蔼，不可训斥； • 对于解答不了的问题，应请 求部门其他保安员协助，不 可推托。
四、执勤站岗规范
站姿规范---与客交谈站姿
• 与客人保持1米左右距离；
• 在标准站立规范的基础上， 上体稍前倾；
• 面带微笑、礼貌问候； • 双目目视客人，注意聆听， 不左顾右盼。
站姿规范---跨立
• 左脚向左跨出与肩同宽距离， 两腿挺直，上体保持立正姿 式，身体中心落于两脚之间； • 两手后背，左手握右手腕， 拇指根部与外腰带下沿（内 腰带上沿）同高。右手指并 拢自然弯曲，手心向后。
手势规范---斜式
• 请客人入座时，常采用的手 势。如“请坐”； • 右手屈臂由前抬起，再以肘 关节为轴，前臂由下向前上 方摆动，使手臂向下成一斜 线； • 左手背于身后，身体稍前倾； • 面带微笑，两眼目视来宾。
手势规范---直臂式
• 给客人指引方向时采用的手 势，如：“请往前走”；
• 五指伸直并拢，屈肘由身前 抬起，抬到与肩同高时再向 要指的方向伸出前臂，与 “横摆式”的不同点是，小 手臂的高度与肩同高，肘关 节伸直。