顾客购买心理过程阶段
客户购买心理流程
（1） 进行吸引顾客的 展示或者通过迎宾推广吸 引顾客等 （ 2 ）进一步观察更快的 行为变化
第三步：产生联想
顾 客 行 为 表 现
顾客对产品产生兴趣时， 除了触摸和从不同的角 度端详产品以外，还会 想象自己在使用该产品 时的情景及产品带给自 己的好处和利益，如提 升了生活品味、使自己 更美丽、让生活更加便 利等。
第八步：产生满足
2 1
满足。 2. 得到销售人员的优质服 务而获得满足 顾客行为表现
销售人员行为要点 1. 始终热情、耐心的接待顾 客，让顾客有一只被尊重的 感觉 2. 为顾客安排好售后服务， 接触顾客的后顾之忧
1. 为买到好的产品而感到
消费心理
与
服务九步曲的关系
场景1：
中秋节这天，店铺来了一位漂亮的女士，着装大方、得体，给人 一种休闲潮流的感觉，但是当顾客在店内转了一圈后似乎没有找到自 己所需要的产品，这时......
2.销售人员行为要点 （1）站在顾客可以看到的地方，观察顾客的行为变化，等待顾客的问 询。 （2）若顾客注视时间较长，促销人员可主动上前问候：“您好，有什 么需要帮助嘛？”
第二步：产生兴趣
顾客的兴趣来源于商品和 销售人员的服务。当顾客 对产品的价格、外观、款 式、颜色、使用方法、功 能等的某一点发生兴趣时 就会有下列表现。 （1） 触摸或翻看产品。 （2）想促销人员询问一 些自己关心的问题。
销 售 人 员 行 为 要 点
（1） 适度接近顾客， 了解顾客的购买需求和 意愿。 （2）适度帮助顾客提 高他的联想力，如介绍 产品的特殊用途，建议 顾客试用、试穿等。
第四步：引发欲望
顾客行为表现
销售人员行为要点
顾客联想扩大后便演变到产生 购买欲望，顾客会有想把东西 带回家的冲动。如果顾客表现 出询问某种商品并仔细的加以 端详时，就已经表现出顾客非 常感兴趣，并想购买产品
顾客购买心理过程8阶段
从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更重要能引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。
4． 欲望
顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。因而立刻拿出金钱说“请把这个包起来”，顾客的心理真是再单纯不过了。当对某商品有很高的欲望时，最后会产生对我来说是最好的吗?难道没有更好的吗?这种期待自然产生。
2． 兴趣
盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。
3． 联想
当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。例如，这次旅行如果能穿这件羊毛衫，一定魅力倍增，这个窗帘如果装饰在我房间的话，必定很棒等诸如此类的心中联想。
当顾客带着这么高的满足感走出店铺，必折服于营业员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾主了。
7． 行动
这里所谓的行动，是指顾客下定决心购买。具体言之，即把钱交给营业员“请把它包起来”、“就这个吧！”
此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。成交之所以困难在于掌握时机。只要时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，喊出“跳楼大拍卖”也不管用。
8． 满足
即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完全终了。必须将所Байду номын сангаас物品加以包装，找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。一般来说，购物的满足感有如下两项：
一般来说，来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下：
注意→兴趣→联想→欲望→比较思考→信念→行动→满足
以次可研究顾客购买时的心理变化。
1． 注意
所谓注意，是指顾客盯着商品看。换言之，行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。
成交过程中顾客的八大心理阶段
成交过程中顾客的八大心理阶段顶尖销售员卢作印总结成交过程中顾客的八个心理阶段，在成交的过程中要让顾客轻松走完每一个阶段，这样可以轻松达成交。
1、第一阶段：满足阶段。
第一种情况是顾客确实对自己满意。
另一种情况是顾客有问题，但是不想告诉你，他告诉你满意只是骗你，防备销售。
再一种情况就是顾客连自己都不知道有问题。
按顶尖销售员作子经验，顾客一般假象地告诉你他很满意，通过骗你而防备销售的心理居多。
从他身上找不到任何问题，处在此阶段的客户，你无法卖任何东西给他，你必须让顾客进入另外一阶段。
第二阶段：认知阶段。
这阶段的客户承认自己有问题。
人一般不解决小问题，人通常只解决大问题。
多数客户认识都自己有问题，但是没有下决定。
现实生活中处在这个阶段的人最多。
只有发现自己有问题才可能进入第三阶段。
第三阶段：决定阶段。
从认知阶段到决定阶段要一个时间过程。
有二种情况可能会快速从认识阶段过度到决定阶段：A、灾难性的问题。
让顾客痛苦，让顾客伤口扩大。
几年前听过直销公司龙头老大安利的课，在安利的课程中叫“下危机”。
引导顾客如果不成交会带来未来可能最大的痛苦。
优秀的销售员就是要把顾客从认知阶段带到决定阶段，让顾客感觉痛苦，让顾客自己下决定。
B、许多小问题的累积。
在这个阶段的顾客很容量反悔，又回到认知阶段，优秀的销售人员要做的是不要让顾客回去，而是把顾客带到下一个阶段。
第四阶段：衡量需求阶段。
比如问顾客：买房子的时候，你最重要的问题有哪些？寻找伴侣的时候你最得要问题有哪些？换工作的时候你最重要的条件有哪些？第五阶段：明确定义阶段。
比如讲，顾客讲自己在楼层好，朝向好，环境好，要问顾客的真正需求。
而不是你把需求给到顾客。
需要了解顾客的真实需求。
第六阶段：评估阶段。
到此阶段，顾客知道自己要什么东西了。
到不同的地方看相同的东西。
找一个信得过的人来买东西。
所以顶尖的销售员卢作印告诉大家做好销售，一定要懂得先把自己推销出去，最起码的第一印象，形象要做好！顾客接受你产品之前是先得接受你本人。
经典剖析顾客购物心理八阶段
第七阶段：行动 顾客决定购买，并付诸购买行动，要求导购帮助挑选、包 装商品。 顾客行为表现：购买 导购应对方法：成交，继续建议顾客购买一些相关商品
第八阶段：满足 顾客对商品和导购的服务均表示满意。顾客从付款到离开的过 程中，仍需注意可能会发生一些不愉快的事情，如交款、包装、送 客等不周之处，这会导致顾客不满，留下不好的印象，甚至是放弃 购买，从而退货。因此导购要在每一个环节都要做到对顾客热心、 耐心。同时，收银员在第八阶段起着十分重要的作用，应做到以下 两点：（2）热诚、礼貌；（1）操作熟练、速度快 顾客行为表现：高兴离开 导购应对方法：收银时唱收唱付，将商品包装好，交代洗涤及 三包服务，愉快道别。
剖析顾客购物心理
主讲人：屈铁虎
顾客在购买产品时都会经历以下八个阶段：
1、注意 2、兴趣
5、比较
6、信任
7、行动 8、满足
3、联想
4、欲望
如果销售员能掌握顾客各阶段的心理，并熟练地进行应对，会为顾 客留下良好的印象，同时也会大大提升销售的成交率。
第一阶段：注意
顾客如果对某件商品驻足观看，或者眺望店铺橱窗内的 商品，这就表明产品或陈列已引起顾客的注意。这是购买 过程中的第一个阶段，也是最重要的阶段。只有能够引起 顾客的注意，购买的行为才为变成可能。 顾客行为表现：驻足、注视、观看商品或橱窗 导购应对方法：站在顾客容易看见的地方，通过迎同类商品比较后优势
第六阶段：信任 在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要征求或询问 导购的意见，一旦得到满意的答复，大部分顾客会对此商品产生信 任感。影响顾客信任感的因素有：（1）导购（优质服务、专业素 质）；（2）店铺（商场信誉）；（3）商品（质量、售后）；（4） 品牌或企业（品牌知名度和企业信誉）。 顾客行为表现：不断询问导购人员 导购应对方法：再一次反复强调商品卖点、给顾客带来的好处 与利益、优质售后服务等
销售心理学之购买心理的五个阶段
第二阶段所花时间大概是10秒左右，这个阶段是顾客觉得好奇，想着“唉，这是什么”，然后朝着商品走过来，想听听商品相关介绍的状态。想让顾客上升到这一阶段，冷不防的跟客人说一大堆这个商品怎样怎样的做法是行不通的，应该用一句话介绍产品或者在10秒内演示一次，以此来勾起停下脚步的顾客的兴趣。
第四阶段：“嗯，买还是不买呢？……”
大多数顾客在听完产品介绍以后即便想买也不会立刻买，当顾客开始思考的时候要让拿不定主意的客人更快的决定，就需要销售员稍微推动一下了。
第五阶段：“好！我买了！”
顾客最后上升到这一阶段的话，就是毫不迟疑的决定购买。从第一阶段到第五阶段，一共需要33秒左右。一步一步走到这个阶段的客人，只要带的钱足够，购买率就会很高。
第三阶段：“啊，原来如此！”
这个阶段是最花时间的阶段，但是也就15秒左右。这个阶段要让顾客对人面公仔感兴趣，听了对它的介绍开始觉得好像有必要买的状态。要让客人产品的报道，可以现场体验产品。总之就是要顾客接受商品本身的基础上，让客人开始觉得想买。
抓住顾客的心理，并采取一定的技巧，你的产品一定会被顾客广而告之，销售额的攀升就不成问题啦！
购买心理的五个阶段
顾客对一样商品产生兴趣到决定购买会有一个心理过程，我们要掌握到消费者购买心理的五个阶段。
第一阶段：“唉，这是什么？”
购买的五个阶段中第一阶段是最重要的，最初的阶段就是让顾客被商品吸引，心想：“唉，这是什么？”然后朝商品走过来的过程。这个阶段所花时间是3秒左右，这个阶段是最重要的，如果这一步做到了，那就成功了八成。
顾客购买商品的心理变化
一个普通的顾客在完成的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：（1）注视阶段（2）百问不如一见，商品最能打动顾客的时候，是顾客站在他跟前的时候。
如果顾客被陈列在橱窗里的商品所吸引，他就会进入店内。
让店员拿出自己中意的商品，仔细观看。
也有顾客在店内无意闲逛，蓦然发现自己中意的商品，而驻足不前的情况。
专家提醒：在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的原动力。
（3）兴趣阶段视觉享受后，接下来，顾客会对这一商品产生兴趣，这时他会注意商品的其它方面，如价格、使用方法等等。
（4）联想阶段顾客一旦对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，更想用手触摸商品，继而在联想自己拥有它、使用它时的情景。
专家提醒：联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否购买这件商品。
在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。
高明的店员懂得如何在这个时候让顾客充分参与到使用商品中来，以进一步丰富他的联想，促其下定决心购买或者消费。
（5）欲望阶段如果顾客对这种商品有了一个美妙的联想，他一定会产生拥有它的欲望。
与此同时，另一个疑问浮上心头：“有没有比着一个更好的商品呢？”（6）比较阶段有没有更好的。
购买欲产生后，顾客便会多方比较权衡：价格、质地、品牌、尺码、使用方便等等。
顾客这时明显的表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。
（7）信心阶段经过一番权衡之后，顾客就会确信“这东西真不错”，这一信心可能来源于三个方面：其一，相信店员的诚意：其二，相信制造商的品牌：其三：相信某种惯用品。
聪明的店员应该懂得从以上三方面全面进攻，全方位的帮助顾客建立对商品的信心。
（8）行动阶段决心下定之后，顾客一般会敲定这件商品，并当场付清货款。
这时店员应当迅速收清货款，并包装好商品，不要耽误顾客的时间。
（8）。
顾客购买心理流程及5S原则
（2）积极推介的四个原则 •帮助顾客比较产品 导购代表要帮助顾客做产品的比较，利用各种例证充分说明所 推荐的产品与其它产品的不同之处，并对顾客特别强调此产品的优 点在哪里。
•要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有 的，要本着诚实的原则。
•设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这 样才能比较容易说服顾客购买。
（2）、语言要流利，避免口头禅 在产品说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能” 等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对产品不熟悉，重 则认为你不诚实。
比较（品质、价位、其它品牌、促销赠送） 比较（品质、价位、其它品牌、促销赠送）
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。 顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能 从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品， 彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、 款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）
谢
谢！
当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感 兴趣、想买了。
此阶段对策： 此阶段对策：产品说明
导购代表要为顾客做产品说明，首先必须懂、精通产品知识。 （1）、要注意调动顾客的情绪 推销是互动的、双向的沟通和交流。如果直销员不顾及顾客的感受，顾 客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能 与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，直销员 在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
有一种情况，就是顾客在浏览产品时不愿意被别人打扰，可能会说： “我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口 吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。” 然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线 的余光照顾到顾客就行了。
第9章连锁门店销售作业管理
9.3.1 顾客咨询服务
9.3.2 顾客投诉处理
9.3.3 顾客退货工作流程
9.3.4 赠品发放工作流程
本章小结
本章主要介绍了三个部分的内容。首先是顾客 购买活动的三个心理过程：认识过程、情绪过 程和意志过程，并在此基础上分析了顾客购买 活动的五个行为过程：确定需要、搜集信息、 分析选择、决定购买和购后评价。其次是销售 人员接待顾客的四个流程：接近顾客、接待顾 客、完成销售任务、建立售后关系，并指出销 售人员的接待顾客的工作贯穿于销售前、销售 中和销售后。最后介绍了服务台的工作项目， 重点介绍了顾客咨询服务、顾客投诉处理、顾 客退货工作 、和赠品发送工作的操作流程和工 作重点。
的思想。
9.2.2 销售人员接待顾客流程
1）接近顾客 可以采用以下五种情景作为接近顾客最佳时机
的选择依据： （1）当顾客长时间凝视某商品时。 （2）当顾客从注意的商品上抬起头来目光寻
找销售人员时。 （3）当顾客突然止步盯看某商品时。 （4）当顾客用手触摸商品时。 （5）当顾客在货架上寻找商品时。
9.2.3 销售人员的服务规范
3）购买后的服务 顾客购买完毕，销售人员要提醒顾客带好
随身的物品，不要遗留物品。 然后点头目送顾客离开并礼貌道别：“欢
迎下次光临”。
9.3服务台作业管理
9.3.1 顾客咨询服务 9.3.2 顾客投诉处理 9.3.3 顾客退货工作流程 9.3.4 赠品发放工作流程
9.2.2 销售人员接待顾客流程
2）接待顾客 （1）确定顾客需要 （2）介绍商品 （3）解答顾客疑问
9.2.2 销售人员接待顾客流程
3）完成销售 （1）结束销售的时机 （2）促成销售的方法 4）建立售后关系 维护、保养、办卡等
顾客购买心理与顾客类型划分
• 博学型 • ——知识丰富的顾客
• 接待方法 • 要在旁边附和“您知道的真多啊”； • 抓住其爱好提出建议。
• 权威型 • ——傲慢的顾客
• 接待方法 • 语言和态度特别诚恳 • 不断表扬
• 猜疑型 • 疑虑重重的顾客
• 接待方式 • 提问把握对方的疑点 • 清楚地说理
• 优柔寡断型 • ——缺乏主见的顾客
• 光说不买型 • ——爱挖苦找碴的顾客
• 接待方法 • 沉住气，小心应付 • 用“您开玩笑啦，轻轻搪塞过去”。
• 急惊风型 • ——容易生气的顾客
• 接待方法 • 语言态度诚恳 • 动作敏捷不要让顾客等待
• 沉默寡言型 • ——不表态的顾客
• 接待方法 • 从表情和动作观察的爱好； • 提出具体的问题诱导顾客。
• 多嘴型 • ——话多的顾客
• 接待方法 • 要耐心地听顾客讲话； • 估计时间将说话内容拉回到生意上来
顾客购买心理与顾客类型划 分
顾客购买心理的八个阶段
• 1、开始注意商品 • 2、对商品感到兴趣 • 3、联想使用商品 • 4、产生购买欲望 • 58、满意
顾客类型划分及接待方法
• 慢半拍型 • ——慢慢挑选的顾客
• 接待方法 • 打听清楚充满自信地提出建议； • 不要急噪，不要强迫顾客挑选和购买。
• 接待方法 • 抓住商品的特点做比较 • 提出建议“这款不错吧”
• 腼腆型 • ——易害羞的顾客
• 接待方法 • 平心静气的对待 • 由着对方的性子
• 好强型 • ——不服输的顾客
• 接待方式 • 尊重对方及其意见 • 如果要求帮助应充满自信
• 理智型 • ——重理智的顾客
• 接待方法 • 要点清楚，根据明确 • 条理清楚地说明
消费者的心理活动过程
消费者的心理活动过程消费者的心理活动过程是指消费者在购买商品或服务的过程中所经历的心理变化和决策过程。
这一过程通常包括五个阶段：问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策和行为后评估。
首先，消费者的心理活动开始于问题意识阶段。
在这个阶段，消费者会意识到自己有一个需要满足，比如购买新衣服或者更换旧电子产品。
这个阶段的关键是产生购买欲望，消费者开始思考这个购买是否真的有必要。
接下来，消费者会进入信息搜索阶段。
在这个阶段，消费者会积极主动地寻找相关的信息，以便做出更明智的购买决策。
信息来源可以是朋友、家人、广告、互联网等。
消费者会比较不同品牌、价格、质量和特性等因素，以便找到最适合自己的产品或服务。
然后，在评估和比较阶段，消费者会根据自己的个人价值观、需求和预算等因素对所收集到的信息进行评估和比较。
消费者会考虑产品或服务的品质、价格、口碑等因素，以此决定是否购买。
接下来是购买决策阶段。
在这个阶段，消费者会根据前面的评估和比较，做出最终的购买决策。
这个决策可能受到多种因素的影响，比如个人偏好、品牌知名度、促销活动等。
消费者可能会根据自己的购买欲望、经济能力和产品或服务的实际需求来做出决策。
最后，消费者在完成购买后会进行一次行为后评估。
这个阶段消费者会对自己的购买行为进行反思和评估。
如果购买满足了消费者的期望，他们可能会感到满意，并将这段经验分享给他人，以便为其他消费者提供参考。
如果购买未能达到期望，消费者可能会感到失望，并考虑退货或采取其他措施。
总之，消费者的心理活动过程是一个包含几个阶段的连续过程。
在这个过程中，消费者通过问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策以及行为后评估的环节，进行着理性和情感上的思考和决策，从而实现自己的购买目标。
这个过程受到个人的偏好、需求和预算等因素的影响，同时也受到外部环境和其他人的影响。
在消费者的心理活动过程中，有几个关键因素影响着他们的购买决策。
这些因素包括个人和社会因素、心理因素以及营销策略。
顾客购买心理过程
顾客购买心理过程
1、注意：发现感兴趣的东西，才会驻足观看。
注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP。
2、兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。
3、联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会
给自己带来的益处。
4、欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、
“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。
5、比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、
售后服务等。
6、信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。
受以下
三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。
7、行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。
如果失去了这个好机
会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。
所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。
8、满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员
亲切服务的认可所表现出的满足感。
建议购买技巧
1、先核查客户还有无其他要求。
2、主动介绍有关的优惠或促销政策。
3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
4、要主动，但不要催促。
若顾客无反应，了解原因。
5、若确认客户无意购买，应感谢其光临。
6、若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
顾客购买心理的八个阶段
形象顾问的职责 抓住接近顾客的机会与顾客打招 呼 立即与顾客打招呼：您好，姐姐 。。。 发现顾客的喜好，推荐合适的商品 用最简明，最具吸引力的话介绍 商品，突出商品的卖点，给顾客 留下印象 邀请试衣 从多个角度进行比较说明，包括 质量、颜色、和款式的搭配等 贴切回答顾客的提问 提出价格、质量、品牌的优势 站在顾客的角度回答问题，使顾 客人为你是真正在为她考虑，取 得顾客的信任 抓住顾客的表情，抓住成交时 机，想办法促使成交 指引顾客付款 根据顾客购买商品的特点，进行 附加推销 顾客做出买或不买的决定，顾客 付款后还可能发生不愉快的事， 店铺人员要自始至终保持诚恳、 耐心的待客原则，直到送别顾客
从第四步马上就进行到第七步，而有时候也 ；（2）附加推销的工作可能产生在最后，也 灵活掌握。
第三步骤
商品介绍
第四步骤
第五步骤
建议和说服
第六步骤
第七步骤
帮助付款和附加 推销 再次和顾客解 释，说明，直到 顾客满意为止
购买完商品 顾客还是担心洗涤和搭配 第八步骤 后是否满意 等等问题
注：（1）以上八个步骤要一步一步进行，但有时会从第四步马上就进行到第七步，而有时候也 可能进行到第五步时又返回去，对这样的反复要有耐心；（2）附加推销的工作可能产生在最后，也 可能在顾客对某一商品产生兴趣时就产生，形象顾问要灵活掌握。
购买心理 第一步骤注意商品 第二步骤
顾客的心态 走近店面，由环顾店面陈 列到走近货架，观赏货品
销售过程 等待接近顾客的 时机 接近顾客
到使用 想到自己穿上连衣裙的样子 商品 产生购买欲 想到自己穿上连衣裙的样 望 子，感到：想买它 把价格、质量、款式与老 和其他商品 产品或其他品牌的产品做 比较 比较 相信形象顾 边听形象顾问说明，边思 问或商品 考：她说的没错，买不 决定购买商 向形象顾问表示，下决心 品 购买：好，包起来吧
顾客购买心理的八个阶段
顾客购买心理的八个阶段社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。
例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感觉很不错了；而现在人们的要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。
尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段：图1－1顾客购买心理的8个阶段◆注意。
吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆兴趣。
产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆联想。
购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆需求。
想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。
◆比较。
与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。
◆决定。
经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。
◆实行。
签订买卖契约和付款。
◆满足。
顾客购买后的满意感。
【案例】一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。
这时如果有人觉得合适，就可能会购买。
所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。
购买心态的转变聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。
1.购买“必要性”的商品现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。
【案例】夏天到了，顾客要出门旅游，来到商场买旅行包。
顾客购买过程及相应行为的心理分析
顾客购买过程及相应行为的心理分析
1、视留意阶段：顾客首先有想法及需要后才会对相关的品牌和产品的关注;故从品牌产品的形象展示，产品的陈列、POP的摆放、营业员的站位等方面均要充分引起顾客的注意。
2、感兴趣阶段：1)、对商店、品牌、产品感兴趣。
2)、对营业员的服务态度、诚意而产生兴趣。
3、产生联想阶段，(或者说喜欢阶段)：先介绍品牌或产品给他带来的益处加以扩大化宣扬，用各种方法及手段适度的帮助客户提高他的联想力，为激发其欲望而做好准备。
4、激发欲望阶段：通过宣扬后达到让客户产生丰富联想，进而促使客户产生一种跃跃欲试的欲望，这时顾客会询问各种问题，仔细端详，抚摸产品等各种方式表明其对品牌或产品产生了较强的欲望，此时应揣摩顾客的真实心理。
抓住要点的介绍品牌及产品的相关特性和利益来消除顾客的疑虑。
5、比较权衡阶段：顾客要将产品的性价比作一番权衡比较及进行激烈的思想斗争之后，才会做出一个初步的决定，此时销售员(营业员)应提供两套以上可供选择的方案或建议，以促成其留下深刻的记忆。
6、信任阶段：1、)相信销售员(营业员) 态度诚恳、主动热情; 专业素质(商务礼仪、风度、专业知识、熟悉客户心里等的综合体现) 2)、相信商店：商店的形象，氛围商店在顾客心里的口碑及信誉; 3)、相信品牌或产品：大多数人都崇尚名牌，产品创新，销售员(营业员)的服务态度及技巧。
7、决定行动阶段：经过上述过程后，其实在顾客心中已有备选答案，此时营业工作的重点宜注意客户的情绪变化，做好销售参谋，采用二选一的方法，抓住时机促成销售。
8、满足：买了称心如意的产品而感到满足，对销售员亲切服务的认可而感觉到有满足感，为口碑效应做铺垫。
购买心理8个阶段和8大要素
购买心理的8个阶段：1、先观察：顾客有购买目标的，一般都直奔目标，此时在匆忙之中拉近感情是非常重要的；而目标不确定的，通常也撒网、最终决定。
这类顾客通常会用心目中的目标去衡量门，这时营销员应该能够改变顾客心目中固有的模式，强调设计方面（包括木门、家具、装修、布艺搭配等）引导顾客。
2、兴趣阶段：当顾客对门产生浓厚兴趣时，营销员应该能够从质量、款式、色调、价格等方面发现重点，进行重点的介绍。
3、联想阶段：在这个阶段，营销员主要应该介绍产品，会给顾客带来什么样的利益和满足。
通过用这样的门，配上某某色彩或图案的窗帘、地板、家具、墙壁和床上用品等。
能创造一种什么样的气氛。
4、欲望阶段：此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗？此时需要营销员进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。
5、评价阶段：在这个阶段，顾客考虑总是门到底值不值这个价钱？通常会问基材是什么的，油漆是什么牌子的等问题。
此时应重点介绍公司的实力，以求得顾客的信任和认可。
如果顾客的评价是正面的，就是购买。
6、信心阶段：这个阶段需要的是增强顾客对产品的和营销员的信赖，所以可以举一些顾客购买伯艺木门的实例或顾客购买后对伯艺木门的质量及服务的评价等，以增强顾客做购买决定的信心。
7、行动阶段：即购买阶段。
此时是非常关键的，营销员每一句话都非常关键，不能说的太多，也不能什么都不说，否则会导致功败垂成。
8、感受阶段：在购买后的使用过程中，如果顾客感觉到介绍的高于产品，这会感觉到失望；如果顾客感觉产品符合实际的介绍，才会满意。
不管是以上哪种情况，服务都是非常重要的。
如果是第一种情况，则可以通过优质的服务弥补质量或其它方面的不足；如果是第二种情况，可以通过服务做一个良好的口碑宣传，使更多的顾客购买我们的门。
以上从不同角度分析了营销员在销售过程中应注意到的问题，要能够理论联系实际，去分析顾客，能够帮助顾客克服同质化和多元化的市场带给他们的阻力。
分析在多元化中能给顾客带来什么样的利益。
顾客的八大心理阶段
顾客的八大心里阶段一满意阶段二.认知阶段三.决定阶段四.衡量需求阶段五.明确定义阶段六.评估阶段七.选择阶段八.反悔阶段这八大阶段是顾客在购买过程中的一个心理变化,我们要沿着顾客心理的发展进行引导和销售.要了解我们的顾客是处于哪个阶段很重要!一.满意阶段.这个阶段的客户从外表看看不出他有任何需求,当客户处于这个阶段是无法进行销售的.(比如你问客户:您的身体状况怎么样啊?老伴怎么样啊?睡眠如何阿?他会说:很好,很好,没问题,没问题.)说对自己身体状况满意的人很多,但是真正处于满意阶段的客户只有极少数.因为:1,只有极少数的人对自己的身体状况是完全满意的.2,有一些人对自己并不是完全满意,但他自己不愿意承认,他是害怕,害怕别人向他推荐或销售产品.所以他会把自己伪装起来,让别人以为他没有需求.3.还有一种人三他自己有问题,自己都不知道.处于这个阶段是不能销售的,我们要做的是不断探寻他的需求点.扩大需求让他认识到自己存在的问题把他带到(第二)认知阶段.销售人员的存在就是要把顾客从一带到第二,第三阶段.二.认知阶段大多数顾客都处于这个阶段.因为我们大多数人都知道并且承认自己有问题,但不打算改变.就是对自己不是很满意但还没那么糟.人不解决小问题,只解决大问题.我们要做的是把顾客的小问题扩大化,把疾病严重化,让小问题累计成大问题.(比如叔叔血压高,他觉得吃药了就没什么事了!你要问他:药有没有副作用啊?以后还会不会继续升高呢? 您知道高血压的危害吗?听说过有哪些并发症吗?)三.决定阶段人发生大问题(灾难性问题)或小问题累计太多的时候,顾客会从认知阶段进入决定阶段.把顾客伤口不断扩大的过程就是销售.要学会发问,不断的发问可以把存在的问题扩大.比如还是刚才的高血压这个时候问:如果以后严重了会不会很痛苦呢?会给家人带来多大的麻烦呢?让他自己回答自己想,自己说比别人说更能让他认识到问题的严重进而坚定购买的信念) 要试探性问开放式的问题,让他意识到并且自己做出承诺:该保养身体了!这个时候还是不能进行销售,因为顾客的心理上是决定购买,但不一定信任你或购买你所介绍的产品.四.衡量需求阶段顾客决定购买之后会不断的衡量需求,也就是那点更吸引他。
消费者购买决策过程五个阶段的特点
消费者购买决策过程五个阶段的特点
消费者购买决策过程通常被分为五个阶段：需求认知、信息搜索、评估选择、购买行为和后续评价。
每个阶段都有其特点：
1. 需求认知：消费者在这个阶段会意识到自己有一个需求或问题需要解决。
这个需求可以是生理的、心理的或社会的。
消费者会开始意识到自己需要购买某种产品或服务。
2. 信息搜索：在这个阶段，消费者会主动寻找相关的信息，以帮助自己做出购买决定。
消费者可能会搜索互联网、询问朋友或家人、阅读产品评论等来获取信息。
3. 评估选择：在这个阶段，消费者会比较不同的产品或服务，考虑它们的优缺点，并做出最终的购买决定。
消费者可能会根据价格、品牌声誉、产品特性等因素来评估选择。
4. 购买行为：在这个阶段，消费者会实际购买选择的产品或服务。
购买行为可能会受到不同的因素影响，如促销活动、产品的可用性等。
5. 后续评价：购买行为完成后，消费者会对购买的产品或服务进行评价。
消费者会评估产品或服务是否符合自己的期望，是否满足自己的需求，以及是否值得购买。
这个评价会影响消费者未来的购买决策。
消费者的心理活动过程
消费者的心理活动过程消费者的心理活动过程是指在购买商品或服务时，消费者所经历的一系列思考和决策过程。
这个过程可以分为五个阶段：需求识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后购行为。
下面将逐一介绍每个阶段的心理活动过程。
首先是需求识别。
在这个阶段，消费者会发现他们的消费需求，这可能是由于内部刺激（例如饥饿、口渴）或外部刺激（例如广告、朋友推荐）。
消费者会开始思考他们的需求是什么，是什么促使他们考虑购买。
接下来是信息搜索。
在这个阶段，消费者会主动寻找关于可选商品或服务的信息。
他们可能会通过互联网、媒体、亲友、杂志等途径收集信息，希望了解更多相关产品的特点、价格、品牌等。
消费者对信息的态度也会因多种因素而异，比如对产品知识的偏好、个人兴趣等。
之后是评估比较。
在这个阶段，消费者会将收集到的信息进行整理和评估。
他们会对不同产品的特征、价格、品牌形象等进行比较，以便最终做出决策。
评估过程中，消费者可能会使用不同的决策规则，如加权平均法、消代表性法等。
然后是购买决策。
在这个阶段，消费者会根据评估比较的结果做出购买决策。
消费者的购买决策可能受到许多因素的影响，如个人偏好、价格、品牌形象、社会评价等。
决策过程可以是思考明智地权衡利弊，也可以是凭直觉或感情地做出选择。
最后是后购行为。
在购买商品或服务之后，消费者会对自己的购买决策进行评估。
如果消费者对购买的产品或服务感到满意，他们可能会继续购买相同的产品或服务，并推荐给身边的人。
如果不满意，他们可能会采取退货、投诉等行动。
总的来说，消费者的心理活动过程是一个有序的过程，涵盖了需求识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后购行为。
在这个过程中，消费者会根据自己的需求和偏好对不同的选择做出决策，并在购买后对自己的决策进行评估。
这个过程受到消费者个体的认知、态度、价值观等因素的影响，是消费者行为研究的重要内容。
消费者的心理活动过程是一个非常复杂的过程，涉及到大量的认知和情感因素。
顾客购买8个心理阶段
顾客的八个心理阶段1.顾客的满意阶段认为自己的生活处处都是完美的，都是满意的，没有任何缺陷，从顾客身上看不出他有任何的需要销售产品就是销售问题的解决方案顾客有问题存在他就想找解决方案但顾客处在满意阶段，你找不到他的需求，比方在销售保健品，你需要找出他健康方面的问题，招聘人员，问他工作怎么样他说现在的工作很满意，你问他买电脑吗，他说现在的电脑很好用，还要用好几年，不想买处在满足阶段的人，你不能销售给她任何东西，必须让他意识到有问题，并且问题非常严重，他才有可能会下定决心，所以在这一阶段你不要卖给他东西，而要不断的探索他心里中存在的各种问题，看看他是不是真的处于满足阶段，，处在这一阶段的客户是少数的！你以为你的顾客处在满足阶段是他们骗你了！他们骗你可能是觉得丢脸，没面子，他承认向你买东西了，他担心不满足后你会卖他东西，他处于本能的防备销售的心里，他会告诉你他没问题，而实际上真的感觉都ok 的人真的很少，你会说我的顾客真的很好真的没问题，不见得，也许是他有问题他自己都不知道，也就是说他处在一种所谓的幸福的无知阶段2.顾客的认知阶段知道自己有问题但不打算改变不满意但没那么遭，不打算改变，因为改变是痛苦的，记住：“人不解决小问题人只解决大问题”对自己蛀牙满意的多少？但去看医生的有多少？对自己汽车满意的多少？大部分人处在认知阶段，需要把认知阶段的人带到下一步才可能成交3.顾客的决定阶段开的车知道刹车不灵，只是去修一下，一段时间后又不灵，差点出现车祸后，休息一下，决定换车是什么让一个从认知阶段走到决定阶段？灾难是一个问题，发生大问题后会使一个人从认知阶段转到决定阶段，还有就是小问题的累积，都是因为车刹车不灵，他受不了要改变了，压垮骆驼的最后一根稻草要倒掉了，终于爆发了，优秀的销售员他知道顾客的认知阶段不会购买，所以他要把顾客带到决定阶段，要让顾客一点一点一滴的认识的问题的严重性，在不改变的后果，在不改变要承担的代价，在不改变会发生的最坏情况，在不改变可能会遇见到的事情会是哪些，能够让顾客知道，事先让顾客感受到痛苦，如果不痛苦就不会改变，顾客不难受就不会转变，你要让顾客难受，你应该让顾客痛苦，一个小问题扩大的过程，伤口扩大的过程就叫做销售这节课要探讨的最大的部分就是把顾客的伤口扩大的过程，，你的工作是判断顾客此时此刻处在那一阶段，然后确定这一阶段该做的事，把他转移到下一阶段假如你的顾客说没错我是身体不好，睡眠不好，你说要不要吃我们的保健品，考虑考虑，我不需要，你应该让他知道睡眠不足多久了，在这样下去会怎么样，会不会影响工作，影响工作会损失多少钱，长期这样神经衰弱会怎么样，在这样下去生活品质会怎么样，有一天你到医院医生告诉你一个不可挽救的消息的时候你有什么感觉，你要不断地去发问有时候像刺伤顾客的心里一样去让他痛苦难受，他预知后果严重了，这时候终于要改变了，你才有资格说你要不要找一种解决方案，要不要，你想不想听听我们的解决方案，你想不想试试看我们的保证睡眠的保健食品，，这时候有可能进行销售，了解顾客的心理过程把他带到下一阶段，销售员有八个销售阶段，现在学还不容易，在高级班有！！摸摸摸摸到顾客的问题，在一刀捅下去，让他大出血，然后再给他吃解药，这就是销售员的销售流程4.顾客的衡量需求阶段要问买手机的时候你最重要的条件是那些？买房子的时候你最重要的条件是那些？寻找伴侣的条件，换工作的时候你最重要的条件是那些？5.顾客明确定义阶段有的顾客会做有的不会做，但建议你一定要带着顾客做，不做有可能会后悔：他说我找工作的时候要离家近点的薪水高的，符合兴趣专长的你要问他离家近多斤才算近？距离要明确，开车时间，走路时间坐公车时间还是做火车时间，薪水高的，你要问每个月你认为多少才是满意的他说买房子的时候要格局好，环境好，楼层好，你不要马上说：哎呀，我这里有房子特好，你看楼层多好十五楼，格局多好，三室两厅，环境多好依山傍水：其实你不对，也许人家说的环境好是附近有地铁和超市商场，而你说的是郊区？人家说的格局好四房两厅的你说的是什么，人家说的楼层好，他喜欢是第一楼的还喜欢地下室，你说的十五层，人家会讨厌你，要问需求，背后是什么具体定义，不懂这些的销售员他经常会做错事情“哎呀我有一套好房子啊，你看价钱多便宜，你看交通多便利，你看附近iushi闹市，地铁商场楼下就是步行街，多好的地段呢”结果他不想买，他说我要的不是这些，我要的是清净，我要的是安全，我要的是离社区远一点，我要的是修身养性的地方，你看看你不了解别人需求的东西，冒太大风险了，你不了解别人需求的定义卖东西也冒太大风险了明确了定义他清楚了他的需求，多少价格什么配置等等全部都明白以后总算列了一个需求清单了，下一步他要进入6.顾客评估阶段这一阶段的顾客经常做的事情就是到处看看，到不同的地方看相同的产品，找不同的业务员来介绍相同的东西他知道他要什么了，他下一步是找哪一个他信得过的人来帮我买这个东西了，所以顾客才要到处比较比较，所以你呢要学习分析竞争对手，当顾客愿意跟你合作跟你购买以后就要进入7.顾客选择阶段他经过漫长的考虑他的心里终于决定我要买下你这台电脑了，我要买这套房子了，顾客这时候给你握手言欢告诉你你真是不错，谢谢你的帮助，他已经再次做出购买决定了，这叫做顾客的选择阶段，当然顾客还有后悔的时候8.顾客后悔阶段他回去后一定对自己的车子每隔一两个月又不满意了，对车子的颜色又不满意了，买完房子又觉得早知道当初买哪一套，结婚之后又觉得哎呀早知道应该晚点结婚，找到工作后哎呀当初应该选哪家公司，他常常在选择后又觉得后悔，有没有这个阶段呢》？有！这是顾客心里学，人性不可避免的，所以销售人员如果你带领顾客进入了选择阶段，顾客购买了你不要觉得你没事了，还要做一些事情让他避免后悔，顾客后悔了会又回到满足阶段，有人卖给他房子他又说不用不用我很满意现在的房子，他又回到认知阶段了，虽然房子不太满意，但是他不打算改变，他还是会漫长等待，这个循环又会从8回到1阶段人从换房子换车子买电脑买手机，换工作，选择伴侣，做任何决定都有这八大阶段，作为一个专业销售人员应该懂得顾客的心里，这个时候处在那一阶段，然后处理他的心里阶段然后慢慢往前移，直到他作出决定愿意给你购买东西，而且还愿意继续给你购买东西，而且还愿意帮你介绍更多客户，你一定要掌握这八个阶段。
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顾客购买心理过程阶段
一般来说，来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下：注意→兴趣→联想→欲望→比较思考→信念→行动→满足
以次可研究顾客购买时的心理变化。
1．注意
所谓注意，是指顾客盯着商品看。
换言之，行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。
2．兴趣
盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。
3．联想
当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。
例如，这次旅行如果能穿这件羊毛衫，一定魅力倍增，这个窗帘如果装饰在我房间的话，必定很棒等诸如此类的心中联想。
从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更重要能引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。
4．欲望
顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。
因而立刻拿出金钱说“请把这个包起来”，顾客的心理真是再单纯不过了。
当对某商品有很高的欲望时，最后会产生对我来说是最好的吗?难道没有更好的吗?这种期待自然产生。
5．比较思考
该商品真的适合自己吗?果真和房间相配吗?当对好产品的期待感提高时，与周围并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较思考。
在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。
假如这个时候营业员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。
因此，比较思考阶段对营业员而言，应对技巧相当重要，也可以说不是一件容易的事。
6．信念
经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。
此时顾客的信念有如下两点：
（1）对营业员的信赖
知道顾客需要围而协助挑选，这是对营业员的信赖。
（2）信赖店铺和制造商
这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。
7．行动
这里所谓的行动，是指顾客下定决心购买。
具体言之，即把钱交给营业员“请把它包起来”、“就这个吧！”
此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。
成交之所以困难在于掌握时机。
只要时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，喊出“跳楼大拍卖”也不管用。
8．满足
即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完全终了。
必须将所购物品加以包装，找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。
一般来说，购物的满足感有如下两项：
（1）购物终了时的满足感
购物终了时的满足感也可分为两种：
①为买到好商品的满足感；
②来自营业员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。
这两种满足感虽各有不同，但有共同点，又因两者有互补作用，交替使用一定能为顾客带来更大的喜悦。
（2）使用购买品的满足感
当顾客带着这么高的满足感走出店铺，必折服于营业员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾主了。