有效的客户服务沟通技巧
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我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
有形度：企业 带给客户的外 在感官印象
同理度：服务 带给客户的心 理感受
பைடு நூலகம்
专业度：提供服 务的态度、知识 、能力
反馈意思 复述确认
“听起来你做了大量工作，而且一直忙到 现在。”
我重复下你的意思/看法……
综合处理
“让我们小结一下… … ”
大胆设想
“假如我处在你的位置上… ...”
沉默
倾听练习
2.2 提问技巧
问题技巧 √ 了解事实与信息 √ 感受对方的情绪 √ 引导对方 √ 集中在问题的解决上。
发问练习： 外 出
➢ 我们都希望这个项目得到王总的认可，是不是？ ➢ 我们都希望项目在6月20日前完工，是不是？ ➢ 我们都希望设备使用起来，不要老是报修，对不对？ ➢ 你也希望选择我们是一个明智的选择，是不是？ ➢ 你也希望我们成为一个值得你向别人推荐的公司，是不是？
案例演练
Jerry的故事
2.3 简明扼要表达---影响听众的要素
7% 38%
55%
1. 语言/内容 2. 声音质量 3. 非语言因素
有效的客户服务沟通技巧
目录
第一章 第二章 第三章 第四章
服务意识篇 服务沟通必知必会 建立信任的法宝 客户异议与投诉处理
目录
第一章 第二章 第三章 第四章
服务意识篇 服务沟通必知必会 建立信任的法宝 客户异议与投诉处理
1. 什么是沟通 2. 服务意识篇
1.1 什么是沟通？
输出者 编码
沟通渠道
接收者 译码
反应度：服务效率
信赖度：持续提供 优质服务而获得的 口碑
1.2 优质客服带给客户什么
无法相信的 出乎意料的 渴望的 预期的 基本的
*出租车有基础设备
（基本的）；
*它能够将你从A点拉至B点（预期的）；
*司机和蔼热情
（渴望的）；
*轻放行李，礼貌告别 （出乎意料的）；
*你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层
（无法相信的）。
梅瑞特饭店
1.2 服 务 定 律
黄金250法则 100-1= 5678原则
服务口碑定律
服务差错定律
5心
贴心、用心、专心、 诚心、爱心
打得通、通的快 6点 有人答、答得对
听得懂、懂关怀
7秒 7秒钟印象建立时刻
8牙 8颗牙齿的微笑
互动练习
团 队 PK 分享：你所经历的感动服务
目录
沟通= 信息+情绪+立场/价值判断
背景
4
1.1 沟通在工作中的重要性
有 82 % 工作上矛盾与失误源自沟通的不良 有 64 % 员工离职源自与老板沟通的不良 有 73 %客户不满源自客服人员的沟通不良
1.1 沟通的障碍---信息的接受及认知
大脑
逻辑思考
小脑
情绪与感受
是否有危险
脑干
人性 人的沟通类型 情绪 修炼与技巧
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
1.1 沟通可能的结果
结 果
得到结果 对方不爽
办理事情 赢得人心
事未办成 人亦得罪
取悦对方 放弃原则
信任关系
沟通的境界
1. 半块牛排 的境界 2. 德国银行 的境界
* 2008.9.15 10:00 * 2008.9.15 10:10
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是优质服务
即席练习
2.1 干扰倾听的4大因素
干扰四大 因素
迫不及待 情感过滤/主观性强 精力分散 环境影响
性格 价值观 对内容本身无兴趣 对新观念的抵触 对说话者的反感 表达的方式的不同 试图记下所有所说的 国别 性别差异 假设
2.1 倾听的5个层级
1.心不在焉 -- 不用心听
2.假装在听 -- 没有体会的心情
2.2 提问技巧----激发好奇
提问技巧3：诱惑性提问激发好奇。
你知道我们有个经销商这个月HIV试剂走了5000的量！你知道为什么吗 “你想知道我们的这款照明设备的特别功能、效果啊？” “您知道我们最想得到的是什么吗？。。。就是您的口碑，。” 您知道这个系列的电脑从3米高的地方摔下，可以正常运转吗？ 您知道为什么大家都喜欢这类型的照明设备吗？
提问技巧1：让别人问你“心中所问”。
➢ 如果你想让别人问你一个问题，你先问他们一个同样的问题。
➢ “你孩子多大了？” -- 对方：“我孩子上二年级，你呢？”
➢ 如果你想告诉客户关于某个话题的想法，那么就先问问他们的想法。“ 现在的孩子不好当啊，你认为呢？”
2.2 提问技巧---展现专业
提问技巧2：诊断性提问显示专业性。 “是….. ，还是…..？” “要不要……？” “…….是不是？” “是不是…….” “您希望……. ，是吗？”
第一章 第二章 第三章 第四章
服务意识篇 服务沟通必知必会 建立信任的法宝 客户异议与投诉处理
1. 倾听 2. 提问 3. 有效表达
2.1 积极的倾听
倾听是适合所有人的最好的尊敬和恭维.只要懂得 专心倾听对方的谈话,你就可以让对方满意和开心, 因为世间最叫人渴望的,就是有人倾听你的说话.
--卡耐基
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
有形度：企业 带给客户的外 在感官印象
同理度：服务 带给客户的心 理感受
பைடு நூலகம்
专业度：提供服 务的态度、知识 、能力
反馈意思 复述确认
“听起来你做了大量工作，而且一直忙到 现在。”
我重复下你的意思/看法……
综合处理
“让我们小结一下… … ”
大胆设想
“假如我处在你的位置上… ...”
沉默
倾听练习
2.2 提问技巧
问题技巧 √ 了解事实与信息 √ 感受对方的情绪 √ 引导对方 √ 集中在问题的解决上。
发问练习： 外 出
➢ 我们都希望这个项目得到王总的认可，是不是？ ➢ 我们都希望项目在6月20日前完工，是不是？ ➢ 我们都希望设备使用起来，不要老是报修，对不对？ ➢ 你也希望选择我们是一个明智的选择，是不是？ ➢ 你也希望我们成为一个值得你向别人推荐的公司，是不是？
案例演练
Jerry的故事
2.3 简明扼要表达---影响听众的要素
7% 38%
55%
1. 语言/内容 2. 声音质量 3. 非语言因素
有效的客户服务沟通技巧
目录
第一章 第二章 第三章 第四章
服务意识篇 服务沟通必知必会 建立信任的法宝 客户异议与投诉处理
目录
第一章 第二章 第三章 第四章
服务意识篇 服务沟通必知必会 建立信任的法宝 客户异议与投诉处理
1. 什么是沟通 2. 服务意识篇
1.1 什么是沟通？
输出者 编码
沟通渠道
接收者 译码
反应度：服务效率
信赖度：持续提供 优质服务而获得的 口碑
1.2 优质客服带给客户什么
无法相信的 出乎意料的 渴望的 预期的 基本的
*出租车有基础设备
（基本的）；
*它能够将你从A点拉至B点（预期的）；
*司机和蔼热情
（渴望的）；
*轻放行李，礼貌告别 （出乎意料的）；
*你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层
（无法相信的）。
梅瑞特饭店
1.2 服 务 定 律
黄金250法则 100-1= 5678原则
服务口碑定律
服务差错定律
5心
贴心、用心、专心、 诚心、爱心
打得通、通的快 6点 有人答、答得对
听得懂、懂关怀
7秒 7秒钟印象建立时刻
8牙 8颗牙齿的微笑
互动练习
团 队 PK 分享：你所经历的感动服务
目录
沟通= 信息+情绪+立场/价值判断
背景
4
1.1 沟通在工作中的重要性
有 82 % 工作上矛盾与失误源自沟通的不良 有 64 % 员工离职源自与老板沟通的不良 有 73 %客户不满源自客服人员的沟通不良
1.1 沟通的障碍---信息的接受及认知
大脑
逻辑思考
小脑
情绪与感受
是否有危险
脑干
人性 人的沟通类型 情绪 修炼与技巧
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
1.1 沟通可能的结果
结 果
得到结果 对方不爽
办理事情 赢得人心
事未办成 人亦得罪
取悦对方 放弃原则
信任关系
沟通的境界
1. 半块牛排 的境界 2. 德国银行 的境界
* 2008.9.15 10:00 * 2008.9.15 10:10
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是优质服务
即席练习
2.1 干扰倾听的4大因素
干扰四大 因素
迫不及待 情感过滤/主观性强 精力分散 环境影响
性格 价值观 对内容本身无兴趣 对新观念的抵触 对说话者的反感 表达的方式的不同 试图记下所有所说的 国别 性别差异 假设
2.1 倾听的5个层级
1.心不在焉 -- 不用心听
2.假装在听 -- 没有体会的心情
2.2 提问技巧----激发好奇
提问技巧3：诱惑性提问激发好奇。
你知道我们有个经销商这个月HIV试剂走了5000的量！你知道为什么吗 “你想知道我们的这款照明设备的特别功能、效果啊？” “您知道我们最想得到的是什么吗？。。。就是您的口碑，。” 您知道这个系列的电脑从3米高的地方摔下，可以正常运转吗？ 您知道为什么大家都喜欢这类型的照明设备吗？
提问技巧1：让别人问你“心中所问”。
➢ 如果你想让别人问你一个问题，你先问他们一个同样的问题。
➢ “你孩子多大了？” -- 对方：“我孩子上二年级，你呢？”
➢ 如果你想告诉客户关于某个话题的想法，那么就先问问他们的想法。“ 现在的孩子不好当啊，你认为呢？”
2.2 提问技巧---展现专业
提问技巧2：诊断性提问显示专业性。 “是….. ，还是…..？” “要不要……？” “…….是不是？” “是不是…….” “您希望……. ，是吗？”
第一章 第二章 第三章 第四章
服务意识篇 服务沟通必知必会 建立信任的法宝 客户异议与投诉处理
1. 倾听 2. 提问 3. 有效表达
2.1 积极的倾听
倾听是适合所有人的最好的尊敬和恭维.只要懂得 专心倾听对方的谈话,你就可以让对方满意和开心, 因为世间最叫人渴望的,就是有人倾听你的说话.
--卡耐基
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”