售楼处物业接待服务流程与标准

五、各岗位接待流程与标准
吧台岗接待标准：
◆在客人离开座位后，2分钟(如遇客流量较大则为5分钟内)内主动收整桌 面物品，清洁桌面，并将桌椅归位。 ◆饮品只须倒入杯中的8分满即可；服务时，接待员尽量托住杯具底部， 不能用手触摸杯口； ◆处理户型图上的指纹。当客流量少时，我 们应该主动将户型图或在吧台视线范围内 的垃圾及时处理干净。（可用湿毛巾、擦 手纸等将指纹擦拭干净。）
销 售 处 保 洁 员
样 板 房 保 洁 员
外 围 保 洁 员
三、人员配置及岗位布置
序号 1 部门 服务中心 岗位 经理 吧台岗 2 客服部 数量 1 4 岗位情况 全面负责客户服务综合管理及协调
负责售楼处各区域（包括接待区、签 约区、会议室等）的茶水及食品的供 应
负责样板房接待工作 (人数视样板房 开放后客流情况而定) 负责售楼处门口客户进出的接待与指 引工作 负责售楼处车辆进出的指引及形象展 示
站立于 门外两 侧，面 向进出 口
客户经过岗 位进入时， 应鞠躬，并 主动向客户 打招呼
内部客户
客户离开时， 礼貌送走客户
接待流程图
五、各岗位接待流程与标准
门童岗接待标准：
◆接待客人时，应面带微笑，精神饱满，语气亲和。对客人的咨询和困难， 应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是 其他部门的事”之类的话。 ◆当客户来到岗前2-3米，与客户目光有交流时，应行鞠躬礼(整个腰及肩 向前倾斜15-30度，目光也随鞠躬自然下垂。)，停顿3秒钟后，恢复，并 致欢迎语：“您好/早上好/下午好，欢迎光临!”离开时，动作同上，并致告 别语：“再见，欢迎下次光临！” ◆尽可能为客户提供帮助。和客户沟通交流时，遇到不清楚或者不确定的 事情应婉言谢绝，并请置业顾问工作人员帮客户讲解。 ◆为客户指引方向时，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲，眼睛 注视客户，面带微笑。
巡逻岗
售楼处保洁岗 4 环境部 样板房保洁员 外围保洁员
2
2 2 2
四、服务流线
门童 吧台接待员 引导员 形象岗 车辆指引员
五、各岗位接待流程与标准
1、停车场：形象岗人员与车辆指引员
车辆 指引 员主 动迎 上 前， 使用 正确 的交 通指 挥手 势指 挥车 辆停 放好 车辆 停稳 后， 首先 向客 户敬 礼， 接着 上前 用左 手协 助客 户打 开车 门， 下车 客户 下车 后， 提醒 客户 锁好 车 门， 做指 引手 势引 导客 户到 售楼 中心 检查 车辆 状 况， 并做 好业 主信 息登 记， 遇异 常情 况及 时通 知客 户
样板房接待岗
门童岗 3 安防部
2
1
形象岗
1
三、人员配置及岗位布置
序号 部门 岗位 车辆指引岗 3 安防部 数量 2 岗位情况 负责停车场车辆的引导与指挥工作， 并做好车辆的登记工作 负责售楼处各区域的巡逻工作（包括： 售楼大厅、样板房、外围、天面等）， 确保治安、消防安全。 负责售楼处各区域（包括大厅、卫生 间、各楼层）的清洁与保洁工作 负责各样板房的清洁与保洁工作 负责外围（包含停车场）的清洁与保 洁工作
NO
接待客户流程图
吧台岗接待标准：
五、各岗位接待流程与标准
◆向客户问好。当看到客户距离吧台3米 时，应向客户致礼貌用语：“早上好， 欢迎光临保利六合！”根据时段不同 变换礼貌用语。 ◆客户落座或站立销售人员洽谈后，三分钟之内（视吧台距离客户远近 可适当调整）将饮品用托盘送到客户座位/身边。轻声询问，确定需 要饮品后，应按“尊者为先、老人为先、女士优先”的原则依次从 客户的右手边递送到每位客户面前。 ◆递送饮品时，需使用双手，身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之 后，应对客户说：“这是您要的XX，请慢用”，离开时应先后退一步 再转身。 ◆一般情况下，客户饮料至1/5时或每隔15分钟,可酌情适当添加饮料。 5、 当客人烟缸内有2个烟蒂时，须为客人更换烟缸。
◆客户下车，致欢迎词：“您好，欢迎光临”！ ◆当客户离开停车场后，车辆指引岗可回到停车场进出口，等待其他客户的 到来。如遇下雨，车辆指引岗要准备好雨伞，为未带伞客户撑伞避雨，送 其进入楼处；如客户询问方向，应指引或引领客户前行。
五、各岗位接待流程与标准
2、门岗：门童
外部客户 如客户需要， 门童为其指引 方向或亲自带 领客户找到置 业顾问
◆及时巡查样板间的卫生状况，较差时，及时通知样板房保洁员前来保洁。
◆对样板间的细节进行巡视，尤其注意各类线头、插头、杂物等，床面、 沙发面应无严重褶皱。 ◆客户离开：“请慢走！再见！”，待客户离开后登记客户来访数量及置 业顾问姓名。恢复样板间原貌，站回原位，静待下一批客户到来。
让生活更美好
五、各岗位接待流程与标准
形象岗与车辆指引岗接待标准：
◆车辆指引员指挥手势： a. 停止信号动作：立正；左臂由前向上直伸与 身体成135°，掌心与身体成平行，五指并 拢，面部及目光平视前方；左臂垂直向下， 恢复立正。
b.倒车信号动作：立正；双臂向前伸展，与身体 成90°，掌心向上，五指并拢，面部及目光 及平视前方；双小臂弯曲与大臂成90°，掌 心向内，五指并拢；重复以上动作双臂摆动 两次，双臂同时垂直向下，恢复立正。
根据销 售统一 口径对 客户进 行讲 解，亦 可向业 户介绍 物业相 关信息
客户参 观时， 与客户 保持一 段距 离，以 便随时 为客户 提供服 务
参观 完微 笑并 30° 礼 貌鞠 躬送 走客 户
巡视， 简单保 洁，将 物品归 回原位 并做好 相关记 录
接待流程图
五、各岗位接待流程与标准
样板房接待标准：
售楼处物业接待服务 流程与标准
一、目的
为规范和指引售楼处接待人员对客户的接待服务工作，向客 户提供温馨舒适的服务，特制作此流程与标准。
二、售楼处物业组织架构
服务中心经理
客服部
秩序维护员部
环境部
销售 大厅 服务 员兼 吧台 服务
样 板 房 接 待 员
门 童
形 象 岗 人 员
车 辆 指 引 员
巡 逻 岗 人 员
五、各岗位接待流程与标准
3、售楼大厅：吧台人员
展示厅 客户围着沙 盘看或有营 销人员陪同 讲解时，吧 台服务员送 上饮品。 客户 到达 销售 大厅 洽谈区 客户坐在洽 谈去休息或 听营销人员 介绍时，吧 台服务员送 上饮品。
YES 询问是否需要 饮品
送上饮品，并每 隔15分钟给客户 添加同类饮品。 客户离场，并 礼貌送走客户 向客户微笑，并 转向其他客户询 问
◆看到客户来到样板房，样板房接待员要微笑行鞠躬礼（整个腰及肩向前 倾斜15-30度，目光也随鞠躬自然下垂。），并致语：“您好，欢迎光 临！”，无销售人员陪同的客户应主动陪同客户看房，并热情回答客 户所提出得有关样板间及有关物业管理方面的问题。当客户询问有关 销售的问题时，应礼貌回答客户：“抱歉”，这个问题您可以到售楼 处咨询营销人员。 ◆在看房过程中，当有客户要拍照、落座、拿走陈列品时，服务员应礼貌 提醒：“不好意思，这里不允许拍照/落座/取走陈列品！”
客 户 看 完 房 离 开 时
客 户 车 辆 驶 入 停 车 场
形象 岗面 对客 户车 辆礼 貌敬 礼
用左 手协 助客 户打 开车 门， 敬礼 送走 客户
接待流程图
五、各岗位接待流程与标准
形象岗与车辆指引岗接待标准：
◆形象岗站姿为跨立姿势：跨立时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直， 上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手 手指并拢自然弯曲，手心向后。 ◆当有车辆进入道口，距离2～3米时，形象岗秩序维护员敬 礼，直到车辆从身边经过，再恢复正常。车辆离开时，形象 岗敬礼。（敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并 拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下， 微向外张约20°，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成 一线，同时注视受礼者 ）
五、各岗位接待流程与标准
4、样板房内：样板房接待员
销售人 员陪同
访 客 抵 达 样 板 间
样板房 大堂接 待员面 对客户 微笑， 并致欢 迎词： “您 好，欢 迎光 临!”
由销售 人员带 其看 房，并 通知样 板房接 待员准 备接待 客户
无销售 人员陪 同
为客户 指引方 向，并 Biblioteka Baidu知样 板房接 待员及 销售人 员准备 接待