住宅类项目物业服务规范

住宅类项目物业服务规范

1.客户服务

1.1 客户接待与业务办理

1.2 客户诉求处理

1.3 客户关系建设

1.4 现场品质管理

1.5 装修管理

2.秩序维护

2.1 消防管理

2.2 治安管理

2.3 车辆管理

3.设施设备管理

3.1 供配系统

3.2 给水系统

3.3 排水系统

3.4 消防系统

3.5 各类泵用电机

3.6 智能系统

3.7 公共设施

4.环境管理

4.1 清洁卫生4.2 绿化养护4.3 环境消杀

5.综合管理

5.1 食堂管理5.2 员工宿舍管理5.3 仓库管理5.4 档案管理5.5 会议管理

1.客服服务

1.1 客户接待与业务办理

1.1.1 设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客；在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。

1.1.2 设专人接待来访客户。

1.1.3 建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。

1.2 客户诉求处理

1.2.1 建立客户诉求受理处理流程；

1.2.2 应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。

1.2.3 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。

1.2.4 有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。

1.2.5 所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。

1.2.6 地产保修服务，应提供沟通协调渠道。

1.3 客户关系建设

1.3.1 定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。

1.3.2 编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。

1.3.3 定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。

1.3.4 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。

1.4 现场品质管理

1.4.1 建立现场巡查制度。

1.4.2 每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。

1.4.3 巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。

1.5 装修管理

1.5.1 建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。

1.5.2 提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。

1.5.3 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。

1.5.4 装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。

1.5.5 发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。

2.秩序维护

2.1 消防管理

2.1.1 要有完备的小区消防管理制度。

2.1.2 消防管理人员应持证上岗。

2.1.3 建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。

2.1.4 消防设施定期检查记录。

2.1.5 消防安全的教育、培训

（1）消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。

（2）员工消防知识培训应由所在项目统一组织进行，每半年不少于一次，并作好培训记录。

（3）项目应采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户（住户）进行消防安全知识宣传教育，并作好记录。

（4）消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。

2.1.6 消防演练

（1）项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划，项目每年至少组织一次消防紧急应变演练。

（2）消防演练项目包含：火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。

2.1.7 日常消防安全检查

（1）火灾隐患的整改及防火措施的落实情况。

（2）安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。

（3）防火门是否完好、附件齐全、开关灵活。

（4）疏散标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。

（5）室外消火栓、水泵接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等情况。

（6）室内消火栓（箱）有无水压不足、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识，有无启泵按钮或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等情况。

（7）淋头有无脱落、被遮挡或漏水等现象。

（8）消防控制室有无备用电源、功能不全、无声音信号、批示灯不亮或指示错误、电话故障、无值班记录等情况。

（9）消防电梯是否有电话不通、按钮失灵、不能运行等情况。

（10）消防安全重点部位的管理情况。

（11）消防巡查执行、记录情况。

（12）用火、用电有无违章现象。

（13）员工消防知识的培训、学习及掌握情况。

2.2 治安管理

2.2.1 设有小区来访人员登记管理制度。

2.2.2 设有应急事件处置规定。

2.2.3 对于保安器械设有相关管理规定。