零售银行渠道转型调研汇报

主要讨论内容
一．我国零售银行业务的发展机会 二．我行个人金融业务的发展战略 三．总行网点业务流程重组项目简介 四．我行渠道管理变革的思路
我行网点转型工作安排
一．先硬件后软件原则:渠道建设的规范化、标准化。 二．分流优先原则:优先大堂经理和自助渠道的建设。 三．先易后难原则:IT需求少的业务流程先改造。 四．内控优先原则:在集中控制、风险覆盖的前提下改善高风 险业务流程。 五．机制优先原则:着眼于渠道建设、管理及风险控制机制建 设，先试点和推广。
各项活动中排名前10的活动
1 汇划实时通 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
大额及外币 存款 大额及外币 取款 各类挂失 借记卡销户 代开股东帐 户 基金开户 信用卡挂失 小额质贷放 款 小额质押贷 款还款 借记卡开户 全国通存通 兑（大） 代售保险 汇聚宝 帐户销户 10 6.5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3
应改善的渠道
45% 40% 35% 30% 25% 20% 16% 15% 10% 5% 0% 网点数量 ATM数量 电话银行 网上银行 短信平台 13% 24% 41%
6%
数据来源：8月15-19日7个网点398份客户调查
2、只有29%的到网点的客户有3个及以 上的产品。
客户使用的产品数
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
我国未来几年零售银行市场的特点(续)
3. 中国大陆的个人金融资产的大部分是储蓄存款，但其占比 将逐年降低(由67%以上降到47%以下)。 4. 客户对目前主办银行的忠诚度相对较高，但在持续下降。 5. 经济的发展和城市化的导向，一个颇具规模的富裕客户群 将应运而生，但社会保障体系的不足，退休后的生活成为 关心的焦点。 6. 对消费信贷的态度将产生分化，年轻和富裕客户的态度日 渐开放。
当前网点转型的主要工作
一．渠道资源的统筹优化 二．网点选址优化 三．网点内部布局完善 四．服务迁移长效机制的建立 五．网点绩效和分类管理的改进 六．业务流程重组 七．三支队伍建设 八．扁平化机制的研究和试点
谢谢！！！
中国金融市场的成长性
2013年，中国银行业的规模
美国 中国(仅指大陆地区) 德国 英国 法国 韩国 17.54万美元 10.22万美元 9.39万美元 6.57万美元 5.31万美元 4.81万美元
中国的银行业市场正在发生的变化
一．中国的银行业将在2007年初全面开放 二．银行业的增长将主要集中在零售业务领域，而非对公业务 三．高端零售客户的财富集中程度将继续提高 四．零售客户将保持其对现有银行的忠诚度，但满意程度降低 五．零售客户越来越成熟，需求越来越复杂，行为更加多样性 六．对公银行业务将向小型企业和私营企业转移
8、只有5%的人反对设理财通道
60%
51%
50%
40%
30%
21%
20%
22%
10%
5%
1%
0%
支 持
反 对
无 所 谓
空 闲 时 办 理 其 他 业 务 空 闲 时 不 办 理 其 他 业 务
网点涉及敏感的话题之一:授权问题
网点涉及敏感的话题之一:授权问题
网点涉及敏感的话题之二:报表等统计工作
网点服务营销转型的总体思路
基线调查获得的分析结果
网点只有11%的 销售时间
基线调查获得的分析结果
结论一：从我行内部网点基线调查 在销售方面只用了有限的时间；绝大部分网点时间花在非面 向客户的后台办公室业务活动 1、只有11% 网点的时间用于零售销售的相关活动 2、一半以上的网点资源用在非面向客户的后台办公室业务活 动上－其中有三分之一完全用在复核和监督上 3、 目前约三分之一的试点网点时间分配给了公司业务
在未来将看到中国各银行的市场份额发生重大变化 锐意创新、积极变革的银行将首先获得蛋糕！
我国未来几年零售银行市场的特点
一．银行未来的利润源将发生重大变化，几乎所有的增长都 来自于零售业务(大中型企业贷款利润由73%降到30%，个 人信贷和小企业贷款将获得长足的发展)。 二．中国的财富高度集中且集中度仍在不断增加(中国内地2%
68%
23% 9%
柜台排队
柜台不排队，交手续费
ATM
5、客户对服务迁移基本持肯定态度
代缴费的方式
60%
50%
49%
40%
30%
20%
15% 11% 11%
15%
10%
0%
银行代扣缴
电话银行
网上银行
短信平台
柜台
6、客户接受叫号机和分业务排队
客户愿意接受的等候方式
70%
60%
60%
50%
40%
35%
的家庭拥有总流动性金触资产的60%以上，美国前12%的家 庭拥有83%)，04底，100万美元资产客户已超30万。
国际经验表明:零售和私人银行业务对银行利润贡献最大 欧洲:零售银行利润 40% 私人银行利润 50% 资产管理利润 10% 投行业务利润 40% 对公银行利润-20% 总部成本 -10%
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一．我国零售银行业务的发展机会 二．我行个人金融业务的发展战略 三．总行网点业务流程重组项目简介 四．我行渠道管理变革的思路
总行个金业务会议精神
一．未来三年，机遇与挑战并存，个人金融业务竞争，是一场 输不起的战争。 二．个人金融市场的竞争不仅是产品与服务、人才与科技的竞 争，更是战略和机制的竞争。 三．个人金融业务必须彻底转变增长方式，以现有网点为基础， 开源节流，深度挖掘，加快转型，实现标准化、集约化、 自动化运作与差异化服务的有效结合，解放和提高生产力。
二、基线调查获得的分析结果
4 、在对私业务上，网点前台只有 11%的时间用于销售，主要是投入的销 售人员不足。销售人员包括大堂经理、理财经理、开放式柜台人员。 5、 对销售和服务时间的利用效率似乎也不高：在总共11%的销售时间中， 只有3-4%用于主动销售。大部分时间用在了低价值活动上，如处理简 单的电话咨询、复杂的开户流程等）；网点对私交易业务中近80%业 务量是在处理存取款、查询、代收付、补登存折业务。这些业务绝大 部份可以迁移到低成本的电子渠道上。迁移一可以减少成本，二可以 释放出柜员大量时间充实客户营销时间，三可以提高服务质量。 6、不同的业务种类，业务量和业务处理时间有较大的差异，应将业务量 较小、办理时间较长的业务品种向规模较大的网点进行适当集中或集 中处理，同时将与销售类有关的活动向开放式柜台迁移，增强与客户 的交流。
30%
20%
10%
5%
0%
多功能叫号机
分业务排队
所有业务一队
7、只有21%的客户喜欢全封闭式柜台
封闭开放柜台
35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
30% 21% 23% 26%
封 闭 式 柜 台
开 放 式 柜 台
现 金 封 闭 ， 其 他 开 放
大 额 现 金 封 闭 ， 其 他 开 放
零售银行渠道转型调研汇报
主要内容
一．我国零售银行业务的发展机会 二．我行个人金融业务的发展战略 三．总行网点业务流程重组项目简介 四．我行渠道管理变革的思路
世界领先商业银行的发展战略
零售银行业务成为世界领先银行越来越重要的收入来源 美国资产排名前五大银行04年利润情况
中国GDP在未来几年内的增长情况
1个
2个
3个
3个以上
3、绝大部分客户的钱包份额在50%以下
钱包份额
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
37% 32%
19% 12%
30%以下
30%-50%
Biblioteka Baidu
50%-80%
80%以上
4、客户对服务迁移基本持肯定态度
5千元以下取款的理想渠道
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
14-20 12 12 52-106 4-7 7-9 10-15 52-65 15-25 20-30 20-30 12 25 15-30 4-6
单位：分钟 左表：为与柜员访谈 的没有任何干扰的业 务处理时间
右表：实际处理时间
数据来源：基线调查6月23-29日数据
从客户角度进行调查的结论
1、网点仍是客户最关注的渠道 （41%的到网点的客户认为我行的网点数量不够）
我行面临的挑战
一．对各客户群的服务价值定位缺乏差异化，如年轻人和富 裕客户群。 二．在对现有客户群进行交叉销售、客户关系管理方面存在 差距。 三．没有充分利用观有的分支机构网络来拓展零售银行业务。
我行零售银行业务中急需改善的不足
急需改善的零售客户服务和营销模式
主要讨论内容
一．我国零售银行业务的发展机会 二．我行个人金融业务的发展战略 三．总行网点业务流程重组项目简介 四．我行渠道管理变革的思路