市场部内审检查表
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内部审核检查表序号: __________________________
8.2
产品和服务的要求8.2.1
顾客沟通
8.2.2
与产品和服务有关的要求的确定1. 组织是否建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式?在和顾客沟通
过程中,组织是否尽力、充分、主动?
2. 组织在产品信息问询、合同、订单的处理,顾客反馈(包括顾客投诉)三方面是否已建立有效的沟通方式,并能及时沟通?
3. 组织如何使顾客反馈简单化,并主动要求反馈?
4. 发生顾客投诉后,组织是否立即沟通、处理、解决顾客当前的不满意?
1. 组织有哪些顾客?不同顾客的要求有哪些差异?组织的顾客目标市场是否明确、适宜?
2. 顾客规定的要求(包括性能、交付、价格、服务等方面要求)组织是否已确定并被充分理解?
3. 顾客没有规定,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求有哪些?组织是否已被充分理解?
4. 与组织产品有关的法律有哪些?是否已被收集并得到确定?
5. 为满足顾客要求、确保组织利益,组织提岀了哪些与产品要求有关的附加要求?这些附加要求是否形成文件?
8.2.3
与产品和服务有关的要求的评审1. 顾客的产品要求有哪些表现形式(包括口头要求、传真、合同、订单标书等)?针对顾客产品要求不同的表现形式,组织采取了哪些方式予以接收、确定、评审?
2. 常规与非常规产品要求界限标准是否确定?该界限标准考虑因素(包括产品价格、技术质量要求、交付期、付款等)是否全面、必需?
3. 针对常规与非常规产品要求,组织采取了哪些评审方式?这些评审方式是否有效?
4. 评审内容是否包括了顾客的产品要求和组织有关产品的附加要求?评审是否抓住了重点?组织确定的附加要求顾客是否乐意接收、能够达到?
5. 组织接收了多少顾客合同或订单?这些合同或订单是否都在接收前得到评审?若顾客提供的要求没有形成文件,组织在提供产品承诺前是否采用了适宜的方式,对顾客要求进行了确认?