网店管理制度

网店管理制度

一、主管岗位职责：

1、全面负责公司服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规

划和配置；

2、及时准确解答顾客以及其他销售人员提出的问题；

3、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的

纠纷；

4、收集客服和客户意见，每两周整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息；

5、协调处理顾客对商品的所有问题；

6、指导和督促客服人员做好对顾客的服务工作；

7、监督客服处理纠纷事件，如：中差评；

8、遵守公司制度，完成领导交办的其他任务。

二、摄影人员岗位职责：

1、在主管的领导下，做好自己的本职工作；

2、认真负责对待模特拍照，要求图片优化最大化；

3、积极协调各部门之间的关系（取还衣服）；

4、根据客户的需要，及时拍细节图片；

5、指出工作中存在的问题并提出宝贵意见。

三、设计人员岗位职责：

1、在主管的领导下，处理好自己的本职工作；

2、耐心认真处理图片，做到精致靓丽；

3、分类描述宝贝详情要具体，插图要得当；

4、及时更新店面模板活动内容；

5、每天要在论坛、社区，跟帖、发帖；

6、每天保证厨窗推荐；

7、浏览网站，收集最新信息及时跟进。

四、客服人员岗位职责：

1、在主管的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度；

2、积极热情、耐心细致解答处理客户的网上咨询，做好自己的本职工作；

3、保持工作岗位及办公室环境卫生；

4、接班人未到，不得离岗；

5、回答买家问题要得体、明确，给客户提供服务要主动、热情、耐心、周到；

6、负责备注买家的特殊要求；

7、负责登记银行汇款资料，订单信息等；

8、受理日常客户投诉，解决客户纠纷；重大纠纷问题需申报主管处理；

9、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导；

10、协助部门领导协调处理客户投诉等相关事宜；

11、及时将顾客投诉的情况反映给主管及其他客服人员，尽量避免相同情况再次出现；

12、每次顾客下单时或下单后，请顾客核实收货地址及手机号码是否相符；

13、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

（不明白的问题马上请示主管，切勿私自解决）

五、发货人员岗位职责：

1、当天件当天发，如有特殊情况必须告诉客服人员，及时与客户沟通。

2、根据客户订单要求发货；

3、负责对客户商品的审查；

4、负责客户退换，更换商品的工作，如有退件，必须当天与客服人员沟通；

5、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

六、售后制度

1、更换颜色，码数，款式等一律买方承担双程运费；

2、顾客货到后要尽快换发，如要延缓，必须事先通知买家；避免纠纷；

3、商品出现质量问题，或货不对板，我方承担运费更换；

4、更换商品只能通过快递方式，所有到付件和平邮件一律拒签；（到付件分情况处理，

如特殊情况要立即上报）

5、做好更换货物的帐单，并记录在案；

6、顾客更换商品的有效期为7天，过期不候；

7、换货后要备注发货单号，避免重发多发现象。

七、退货

1、质量问题，在货到后经核实通过后，我方全额退款；如质量问题是人为因素，报告主

管并妥善处理；

2、货不对板现象，我主承担运费更换；

3、客户在商品没任何问题的情况下选择退款，运费双程自理；

4、色差问题不属于质量问题，我方不承担退换运费；

5、七天无理由退换货。

中差评处理：

1、尽快与买家协商，采取换货退货措施；

2、循例慰问，对商品不满的原因诸如此类；

3、无法与买家协商一致的，及时报告主管，交主管处理；

（一般先用电话联系客人，通话过程中要客气礼貌，首先询问其给中差评原因，并详细解释）

网店人员管理制度

1、上班时间：白班9:00-18:00，晚班13:30- 21:30。如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2、在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。

3、每周一下午18:00召开部门例会，由部门主管主持会议。会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4、新产品上线前，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

5、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上工资全部扣除。

6、每销售完一笔订单，都要把交易订单详情记录到交易本上。

7、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

8、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

9、用餐时间，不要因为吃饭，把客户扔在网络上不管不问。

9、上班时间不可以听音乐，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

10、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

11、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看仓库中的宝贝，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

12、保持桌面整洁，保持办公室卫生。

13、公司新员工入职后，对新员工进行上机操作培训工作。

14、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。

15、所有罚款存入部门成长基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

16、其他未尽事项由部门主管决定。