银行消费者权益保护工作自评报告

银行消费者权益保护工作自评报告

附件1

银行业金融机构消费者权益保护工作自

评估报告

自我评估日期:1 2月XXXX

机构名称:XX县农村信用合作联社

1、

(1)本机构XXXX年度消费者权益保护工作总体情况。XX县协会努力提高金融服务质量，切实维护金融消费者权益。它建立和完善了理事会和高级管理层的职责制度，以保护银行业消费者的权益。将保护银行业消费者权益纳入信用社内部管理和企业文化建设。关注和保护银行业消费者的合法权益是董事会和高级管理层的重要职责之一。过去一年，XX县消费者协会未发生与消费者保护相关的重大突发事件或重大负面舆论，未发生诉讼或仲裁事件，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者、引发大规模投诉或群体性事件以及个人财务信息披露等重大社会影响事件，工作取得显著成效。

(2)评估与评价相关数据

9 XX信用社截至11月30日在XXXX的总资产规模为XX万元，拥有XX个贷款客户和XX个业务网点

2。消费者权益保护发展(1)消费者权益保护规章制度建设

9 XX县联社下设综合部、信贷业务部、风险管理部、会计部、科技部、审计部、安全部、统计部、业务部等部门和办公室，辖20个营业网点(不含联社营业部)先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中介业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、电子银行业务等。

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为了加强制度建设，规范经营行为，提高消费者保护水平XX联盟对旧版本业务规范执行中遇到的问题进行了有针对性的修正和改进。对于本联盟新推出的业务品种，应先制定相关制度，确保制度先行。要注意整理各种规章制度，检查缺陷，修补漏洞，推陈出新，使制度符合实际工作。XXXX XX协会新制定了《XX县农村发展金融审批委员会工作规则》、《XX县农村信用合作联社同业业务管理办法》、《XX县农村信用合作联社固定资产贷款风险管理实施细则》、《XX 县农村信用合作联社同业信贷管理办法》，《XX县农村信用合作联社柜台业务管理办法》、《XX县农村信用合作联社个人消费易付易贷管理办法》(暂行)、《XX县农村信用合作联社内控制度管理及处罚决定实施细则(试行)》和《XX县农村信用合作联社担保工作处罚实施细则》，修订了《XX县农村信用合作联社个人贷款管理操作规程》、《XX县农村信用合作联社贷款操作实施细则》、《XX县农村信用合作联社基本信用管理制度》、《XX县农村信用合作联社贷款担保管理

实施办法》、《XX县农村信用合作联社农民小额信贷管理办法》、《XX 县农村信用合作联社扶贫小额信贷管理办法》等一系列管理规定。(2)消费者权益保护制度安排

9 XXXX年11月7日，XX工会调整了消费者权益保护领导小组成员，由党委书记任组长，纪委书记任组长，纪委监督员任副组长，党委副主任、党委委员任副组长。成员

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为部门和网点负责人，在审计部下设办公室。艾也是该办公室主任，负责组织、促进、实施、监督和检查其管辖的网点保护金融消费者权益的工作。建立健全金融消费者权益保护工作体系，梳理金融消费者投诉处理工作流程，明确审计部门人员负责跟踪、监督和评估客户投诉处理情况，协调其他相关部门形成金融消费者保护联动机制。并在各营业网点营业厅显著位置公布金融消费者投诉处理的专门机构、投诉电话、投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或建议，及时通报金融消费者的处理结果，接受金融消费者的监督。在领导小组的统一领导下，审计部门和各网点业务领导是服务投诉的管理人员。网点内部服务总监是指定的投诉处理人员，负责处理其职责范围内的客户投诉。客户投诉处理采用“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立电话、网络、建议书(箱)、门到门和信函等形式的各种投诉渠道。针对不同渠道的投诉设置处理效果，要求客户投诉在规定的时限内得到解决。

(3)消费者权益保护发展1。产品和服务管理

保护金融消费者在接受金融服务时的财产安全。个人隐私和消费信息完全保密。金融消费者被如实告知金融消费者所接受的金融服务。允许金融消费者自由选择

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金融服务并进行公平交易消费者权益保护应预先嵌入到具体业务中，为金融消费者提供全面、完整的金融产品或服务，用通俗易懂的语言向消费者解释复杂的产品、关键条款或交易条件，并提供充分的信息披露和必要的风险提示。当金融消费者接受金融服务时，他们遵守为客户保密的原则。自动柜员机、网上银行系统、信用报告系统、账户管理系统、客户管理系统等系统采取设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户的个人信息。在处理司法查询时，采取查抄调查通知书、相关司法文件和保留查询人员身份证件等措施，确保金融消费者的个人隐私和信息安全。

2。金融知识宣传教育工作

9 XXXX，XX协会组织并参与了“加强信息保护和支付安全，防范电信网络欺诈”、3.15“金融消费者权益日”、“权力、责任、风险”、“金融知识走进农民”、“金融知识走进千家万户”等宣传活动共接受咨询和回答问题560人次，分发和张贴了30 400份宣传材料，分发了1 600份宣传礼品。重点是银行卡的安全性、破损优惠券的兑换方法、假币防伪知识、电子银行技能、信用社的免费和收费项目、个人信贷业务

和信用卡使用技能、“如何提高网上金融欺诈能力”和“防止电信网上欺诈的智能提示”等与消费者密切相关的金融知识。结合XX县协会的特点，开展各种宣传活动，向消费者宣传和介绍金融消费者权益保护常识，

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