微笑服务在基层护理工作中的作用

微笑服务在基层护理工作中的作用

云南省普洱市墨江县新抚镇中心卫生院（云南墨江654806）

【摘要】施皮特勒说：微笑乃是具有多重意义的语言。笑，是一个令人愉悦的表情，能使人与人之间消除隔阂，建立深厚的感情。在护理工作中，笑同样具有神奇的魅力，因为微笑是护理工作者在实施护理工作中的重要体态语，它就像一缕晴和、灿烂的阳光，可以缓解医患矛盾，促进沟通，增加信任。所以说实施微笑服务，拉近了医护与患者间的距离，使医患关系更加密切、更加亲近，从而提高了护理服务水平。

【关键词】微笑服务；基层；护理；作用

微笑是一种礼貌，是一种美，也是一种信任和沟通。在护理工作中，微笑的含义更甚，微笑不仅仅代表着护士的职业形象美，也是医患关系的一种沟通形式，尤其是在这个医患关系非常紧张的社会。在基层，所接触的患者大多是些知识文化水平低，接受能力差、部分是言语不通的少数民族患者，几乎听不懂汉话!所以说在基层微笑服务更显得重要。护理人员通过微笑服务，增加了医患间的沟通，赢得了患者对医护人员的信任，进一步提高了医院护理人员的服务质量，同时，一定程度上也为医院赢得了口碑和知名度。

1微笑服务是医患沟通的桥梁

1.1随着社会的发展，国家对农村倾斜的政策越来越多，大多数患者的自我意识也普遍增

强。在我们缺医少药的少数民族地区，患者来医院就诊，渴望得到良好的服务，可是会因为一些客观原因，看诊、输液人数过多，医护人员过少而患者等待时间过长等一系列客观原因，易引起了一些不必要的麻烦，这时护士以甜美微笑与患者沟通，使患者了解客观原因，理解医护人员。可以很好的缓和医患间的紧张气氛，化解矛盾，让患者能以良好的情绪等待诊治。

1.2在基层，患者大多文化水平低，尤其是一些少数民族患者，同一句话，同一种药物的

用法，医护人员需要重复数遍，特别是些年老的患者，眼花耳鸣，听不清看不懂，这就要求护理人员用通俗、简洁、清晰的语言，结合患者的实际情况，采取适当的方法与患者沟通交流，达到语言安抚作用，在这过程中始终保持微笑，来缓和气氛，增加沟通。

2微笑服务能增加患者对医护人员的信任感

2.1在基层，好多患者的眼中护士就只是打打针，其他的什么都不会，对护理人员的信任

度低。所以护士甜美的笑容、亲切的交谈是护士责任的体现，能增加患者对你的了解，增加患者的信任感。护理人员的微笑服务是对患者的理解及真诚援助姿态的展现，能满足患者对护理人员寻求关注、得到关心的心理需要。拉近护理人员和患者的距离，增加信任感，同时也逐渐提高了护理人员在患者心目中的地位。

2.2在基层农村，大多数患者背负着沉重的经济压力，一般的小的疾患他们要么自行服用

草药医治，要么相信民间偏方，很少到村卫生室或者乡卫生院就诊，待病痛加剧，自行无法好转时，才会到医院就诊。这时的患者，尤其是些从未到过医院的患者，他们会对就诊环境感到陌生，满然不知所措，对自身的病痛感到焦虑，烦躁紧张。而护理人员服务态度的第一表露是护士的面孔，倡导微笑服务，可以消除患者的就诊焦虑，紧张情绪，赢得患者的信任，起到了调整患者的心态和情绪的作用，增进沟通，让患者在微笑中感受到真诚，关心，得到心理支持，从而对医护人员产生高度的信赖乃至更高程度的“性命相托”[1]。

3成效

随着现代经济的不断发展，国家对农村政策的倾斜，新农合政策的实施及完善，基

层农民对医疗知识的了解也不断增加，对自身健康意识也在不断提高，因此对基层卫生系统的服务质量要求也在日渐提高。而微笑服务，它代表着护理人员的真诚，关心，拉近了医患之间的距离，增加了沟通，增强了信任感，在一定程度上提高了护理水平，有利于护理服务质量的优化，有利于塑造并维护医院的形象，提升医院的口碑，使医院创造更好的经济效益和社会效益。

【参考文献】

[1].黄谷、陈美伦《微笑服务在门诊工作中的护理体会》首席医学网