品质提升培训教材

全面质量管理基础知识
3*持续改善（PDCA）：
目标
AP CD
为解决问题而 进行PDCA
这个差距即问题
现状
全面质量管理基础知识
4*提问法（5W1H）：
When
日期、时间
Where
地方、工程
Who
人员、对象
What
部品、部位
Why
理由、原因
How
方法、手段、频度、状态
全面质量管理基础知识
5*“三现”主义：
全面质量管理基础知识
10*现场要素管理（4M1E）：
10.1*对操作者（Manpower）的管理
建立健全岗位责任制。开展岗位练兵， 人人要达到本工种、本级别的应知应会的要 求。
1、“三自一控”：自检、自分、自纠、 控制一次交检合格率
2、 “三检制”：自检、互检、专检 3、“三工序”：复查上工序，保证本 工序，服务下工序 4、“三不放过”：质量事故原因不分 清不放过；责任者没有受到教育不放过；整 改措施不落实不放过
全面质量管理基础知识
9*QC小组活动：
选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定要因 制定对策 实施对策
检查效果
巩固措施 遗留问题及下步打算 活动总结 整理成果 成果发表
目标未达到
P阶段
D阶段 C阶段 A阶段
9.1 选择课题 9.2 现状调查 9.3 设定目标值 9.4 原因分析 9.5 确定主要原因 9.6 制定对策 9.7 实施对策 9.8 检查效果 9.9 制定巩固措施 9.10 遗留问题及下步打算
利润 质量成本
员工工资 管理（业务）成本
设备/工装成本 基础设施成本
材料成本
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2*质量成本：
质 量 成 本
质量成本图
总质量成本
预防和检 验成本
内外部损 失成本
0
质量水平
100%
全面质量管理基础知识
3*持续改善（PDCA）：
PD AC
AP CD
质量提高是持续改善的过程。质量改善活动是周而复始的不断循 环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check） 和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。
全面质量管理基础知识
10*现场要素管理（4M1E）：
10.2*对设备（Machine）的控制对策
▪ 设备使用实行定人、定机制度，操作人员须经考核培训合格发给 操作证后，方准操作。
▪ 三好 “管好、用好、维修好” ▪ 四会：“会使用、会维护、会检查、会排除故障” ▪ 五纪律：遵守操作规程，保持设备整洁，发现异常就处理，遵守
100% 75%
累计 数
100
50%
50
25%
灰碰 尘撞
漆 流 斑点 其
太漆
他
薄
全面质量管理基础知识
8*QC七道具：
8.4-特性要因图（鱼骨图）
全面质量管理基础知识
8*QC七道具：
8.5-直方图
全面质量管理基础知识
8*QC七道具：
8.6-散布图
全面质量管理基础知识
8*QC七道具：
8.7-管制图
8.1-检查表
操作者 A
B
不良種類 尺寸 缺點 材料 其他 尺寸 缺點 材料 其他
月日 月日
全面质量管理基础知识
8*QC七道具：
8.2-层别法
供应厂 A组 B组 合计
漏焊 19 35 53
漏装部品 24 5 29
假焊 6 7 13
全面质量管理基础知识
8*QC七道具：
8.3-柏拉图
缺 200 陷 数 150
把控和永恒的执着。 梁建伟——品为众人之口，质为斤斤计较。 江石军——看不出问题，才是最可怕的问题。 赖勇坚——每天进步一点，才能做得更好。
质量的概念
什么是质量？
1*专家说：
质量的概念
Crosby —— 质量是符合要求和规格
Juran —— 质量就是适用性 (fitness
for use)
质量的概念
4*第四阶段：
品质卓越级（QM）
特点：
每一名成员都意识到质量对于企业成功的重要性，都 在寻求提高质量的途径，外部客户成为工作中心，最大限 度地优化供应商到客户过程中所有重要程序。
品质观念：
全面质量管理
参考指标：
百万件产品废品率低于100件，次品率低于0.8%，返 工率低于0.8%，生产过程极为稳定。
*提高顾客满意度：通过实施ISO/TS16949:2002，关注并满
足顾客要求，以提高顾客满意度
*降本增效：持续关注企业运营业绩，改进过程绩效指标，以实
现降本增效
*提高产品和交付质量：运用系统的开发和改进方法，保证
产品质量和交付业绩
“秀才进京” 的故事
产品价值
全面质量管理基础知识
1*产品价值图：
让自己1天做2件事情，你也会完成他，如果你让自己1天 做12件事情，则会完成7-8件。 *我们能够记住10%的阅读信息，20%的听觉信息，30%的 视觉信息；50%的视觉和听觉信息，70%的表达信息， 90%的行为信息。
可口可乐的故事
▪ 内容提钢：
▪ 质量的概念 ▪ 质量管理的发展史 ▪ 质量管理体系 ▪ 全面质量管理基础知识 ▪ 创和公司的品质现状 ▪ 品质提升活动所要开展的工作 ▪ 交流和提问
质量管理体系
5*ISO/TS 16949的背景
ISO9001质量管理体系标准
美国 QS9000
德国 VDA6.1
法国 EAQF
意大利 AVSQ
国际通行汽车行业质量管理体系标准 ISO/TS16949
质量管理体系
6*ISO9001的“8大原则”：
互利的供 方关系
以顾客为 关注焦点
领导作用
基于事实 的决策方
1*专家说：
Hale Waihona Puke Baidu田口 ——
质量是指产品出厂后对社会 造成的损失大小，包括由于产品 技能变异对顾客造成的损失以及 对社会造成的损害
1*专家说：
质量的概念
Deming —— 质量是低成本下的可预 测的吻合度和可靠性并 符合市场需求
质量的概念
2*ISO9001管理体系：
质量是指：
产品、体系或过程的一组具 有满足顾客和其他相关方要求能 力的固有特性
交接班制度，管好工具和附件
全面质量管理基础知识
10*现场要素管理（4M1E）：
10.3*对材料（Material）的管理
按照定额组织生产，按定额使用管理好原材料、在制品，提高 效率，降低消耗，节约能源。
建立各种原始记录和台帐，搞好统计分析和报表工作，务求及 时、齐全、准确、清晰，为各项专业管理工作提供可靠的原始根据。
全面质量管理基础知识
质量的概念
3*简单地说：
符合要求
质量的概念
4*衡量产品质量的重要指标：
顾客满意度 (customer satisfaction index)
质量管理的发展史
与时俱进，稳步发展。
质量管理的发展史
1*第一阶段：
品质检验级（QI）
特点：
保证质量的主要方式是事后检验，成品里挑次品，质 量功能与其它功能分离。最终产品容易出现重大缺陷。工 艺、服务和设计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生 产几乎完全相互完全脱节。
觀測值
12
11
10
9
8
8
8
7
7
6
6
6 66
5
55555
55
4
44
4
33
2
2
2
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
樣本號數
全面质量管理基础知识
8*QC七道具：
8.8-七大手法口决
▪ 檢查集數据 ▪ 層別作解析 ▪ 柏拉抓重點 ▪ 魚骨追原因 ▪ 直方顯分布 ▪ 散佈看相關 ▪ 管制找異常
质量管理的发展史
5*问题：
我们的工厂现在属于 哪个阶段？
质量管理体系
什么是质量管理？
质量管理体系
1*什么是质量管理？
确定质量方针、目标和职责，并 在质量管理体系中通过诸如质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进使其 实施的全部管理职能的所有活动。
质量管理体系
2*顾客的范畴？
外部顾客：
A：各个提供配套任务的客户； B：客户处各主要联系部门。
百万件产品废品率约为900件，次品率为3.1%，返工 率为2.7%。
质量管理的发展史
3*第三阶段：
品质保证级（QA）
特点：
意识到产品设计和生产工艺相互影响，更关注产品设 计，并以顾客为导向。
品质观念：
品质是设计出来的
参考指标：
百万件产品废品率约为300件，次品率为1.5%，返工 率为1.7%。
质量管理的发展史
内部顾客：
A：公司内每一个成员都是最高管理者的顾客； B：下属是上级的顾客； C：下道工序是上道工序的顾客。
质量管理体系
3*质量管理体系模式：
质量管理体系的持续改进
相 关要
方求
管理职责
资源管理
测量、分 析改进
输入
产品实现
产品
满相 意关
方
输出
质量管理体系
4*ISO/TS 16949：2009质量管理体系
现实：
准确把握问题的真实情况，必要时可进行再现试验。
现地：
对问题的发生场所进行充分确认，查看有无异常或变化。
现物：
充分确认实物，并与良品和标准对比，明确问题点。
全面质量管理基础知识
6*五个为什么（Why Why）：
全面质量管理基础知识
7*不良改善方法（8D）：
全面质量管理基础知识
8*QC七道具：
质量的概念
*产量和质量的关系：
*产量是直观的数字，品质是心 中的期待； *产量代表今天，品质代表明天； *产量代表我们的能力有多大， 品质代表我们的水平有多高； *产量是管理职能发挥的结果， 品质是管理氛围流通的结果； *产量是用手作出来的，品质是 用心做出来的
质量的概念
*创和员工对品质的认识： 李勇军——做出让客户满意的产品，就是好品质。 齐义玲——没有挑剔的客户，只有不完美的产品。 朱胜军——品质是企业的生命，源于我们专心的
品质观念：
品质是检验出来的
参考指标：
百万件产品废品率约为4800件，次品率超过5%，返工 率超过3%。
质量管理的发展史
2*第二阶段：
品质管制级（QC）
特点：
质量目标主要通过生产部门实现。开始检测工艺过程 的稳定性，服务质量已经明确，但设计质量的测定标准还 没有确定。
品质观念：
品质是制造出来的
参考指标：
PPAP Production Part Approval Process 生产件批准程序
质量管理体系
9*过程方法：
*定义—— 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别
和相互作用及其管理。
*特点——
对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的 组合和相互作用进行连续的控制。通常一个过程的输出 直接形成下一个过程的输入。
10.4*对工艺方法（Method）的管理
1、认真执行“五有”：有产品图纸、有工艺文件、有质量标准 、有检测手段、有原始凭证。
2、严格执行更改图纸、工艺文件的规定程序，手续齐全，任何 人不得擅自修改。
3、做到“三按”：按图纸、按工艺、按标准生产。认真执行原 材料标准、零部件标准、质量检测标准等有关技术标准。
*重点强调——
a)理解并满足要求； b)需要从增值的角度考虑过程； c)获得过程业绩和有效性的结果； d)基于客观的没量，持续改进过程。
质量管理体系
10*推行ISO/TS16949的益处： *开拓市场：ISO/TS16949:2002作为质量保证的标志有助于企
业获得顾客的信任，以获得更为广阔的市场空间。
ISO/TS 16949标准：
是国际汽车工业组（IATF）在ISO9001：2000的基础 上，增加了汽车行业和顾客的特殊要求编写而成，由国际标 准化组织在2002年3月1日正式颁布出版。
2009年进行了更新，最新有效版本是：ISO/TS16949： 2009
GB/T 18035为我国转化的国家标准。
法
ISO9001 质量管理体
系
过程方法
持续改善
系统的管 理方法
全员参与
★. ISO9001的“8大原则”同样适用于IS/TS16949。
质量管理体系
7*ISO/TS16949的五大关注点：
ISO/TS16949:2009质量管理体系标准有五大 关注点，通过这五大关注点的运行实施，改进企 业运营业绩，关注点包括：
顾客要求和
期望
缺陷预防
持续改进
过程方法
建立指标 体系
质量管理体系
8*ISO/TS16949的“五大核心工具”：
APQP Advanced Product Quality Planning 产品质量先期策划和控制计划
FMEA Failure Mode and Effects Analysis 潜在失效模式及后果分析 MSA Measurement System Analysis 测量系统分析 SPC Statistical Process Control 统计过程控制
广州创和
品质提升
CH品质部 2012-9-6
权威数据：
*一个人如果工作场所乱七八糟，他平均每天会为找东西或 者多余耗费1.5小时，每周7.5小时。
*每周5天，每天花5分钟改进自己的工作，一年里将导致同 一个工作被改进240余次。
*80%的危机和纠纷是可以避免的。 *如果你让自己1天做1件事情，你会花1个整天去做。如果你