基本话术

必须一字不差的话述是：

开始语：您好，聚美优品，请问有什么可以帮您？

等待语：请您稍等，正在帮您查询。

结束等待语：感谢您的耐心等待/很抱歉，让您久等了。

结束再问：请问您还有其他需要咨询吗？/请问还有其他能够帮到您的吗？

结束语：感谢您的来电，请稍后对我的服务进行评价，祝您越来越美丽/祝您生活愉快。
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不要求一字不差，但整通对话里必须询问的是：

第一时间确认客户身份：请问怎么称呼您？

二次以上带姓称呼客户：XX女士/XX先生

查询语：麻烦您提供一下订单号码或收件人的手机号码，我帮您查询一下。

核对信息：为了保证您的账户信息安全，需要和您核对订单信息，请问您的收件人姓名是XXX，购买的是X件XX的商品对吗？（需要核对的有三项，姓名、商品名称、商品数量，错一项全没分）。

备注：备注必须清楚明了，如果备注不清晰，扣3分，如果没备注，那一共8分就没有了。
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1245 C;12451245

客户进线反馈有以下产品问收到货：【 】请尽快核实后回复客户处理。谢谢
客户进线反馈商品存在错发，已告知联系在线客服拍图核实处理
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货到付款： 求取消 ，THANKS
拒签已核实: 求退款，THANKS
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退货提示注意事项：
1、先行垫付——您将产品寄回时，【需要先行垫付运费，暂时不接收到付包裹； 】

2、包裹里放发货单——请您将商品发货单放在包裹里一起寄回，并填写退货产品名称、退货原因、以及您的联系方式和寄回运费；

3、运费——商品寄回后，根据您填写的运费金额实报实销，最高可以报销15元，其中【天津同城最高报销8元，外地最高报销15元，运费会退还到您的聚美账户】。
4、保存好寄回快递单号——请您保存好寄回的快递单号，以便库房查询包裹是否已经签收；
5、退款到账时间——告知顾客到账时间。

6、如果是换货，除以上5条外，【需要告知寄回后有货补发，没货退款】，另外，需要查一下订单里是否已填写了退货申请，【如果客户是换货，需要取消退货申请，否则寄回后库房会直接操作退款】。

7.备注写清楚，无论什么问题。仔细，进线服务要周到，要仔细查看之前的备注或者工单回复。要告知客户清楚

退款时间：

1、聚美账户：操作之后即时到账。

2、支付宝/财付通余额到账：财务操作之后1-2个工作日到账。

3、支付宝/财付通快捷支付：财务操作之后5个工作日到账。

4、储蓄卡和信

用卡：财务操作之后5个工作日到账。

5、中国银行：财务操作之后10个工作日到账。

6、银联支付：财务操作之后1-7个工作日到账。

7、百度钱包：财务操作之后1-7个工作日到账。

8、百度钱包绑定银联支付：财务操作之后7-15个工作日到账。
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建工单时，如当前包裹下已有一张同类型的工单（已关闭），在第二张工单建立完毕后，请提交组长，由组长发邮件告知对应部门。
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订单流水号: 179086225 客户买错了取消订单，已告知拒签为其跟进，出库后为其追回。
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