基础话术总结

基础话术总结

——2011.11.22

一、绕前台（汇总整理版）

1.配合型前台

您好！我想找一下咱们公司负责企业邮箱的同事：

第一种情况：请稍等！

1）转接后有人接听，转2 ）

2）转接后无人接听，再拨前台。

您好，我是前面打电话过来找您这边企业邮箱负责人的。他好象不在。请问他的分机号是多少，我稍后直接再找他

第二种情况：他正好出差/不在座位上

请问他大概什么时候回来？他的分机号是多少，我稍后直接再找他。

第三种情况：请问您找他有什么事情？

我们是国内最大的提供企业邮箱二六三网络通信，想了解一下咱们公司通讯方面的事情。

我们正在进行一场关于企业通信市场的有奖调研活动，需要您这边的相关企业邮箱或者是网络负责人配合一下。

2.不配合的前台

角色扮演类

一、我们这边是电信公司。你们的宽带马上就要到期了，需要你们这边尽快续费。（语气体

现职业性，无需过分客气）

二、如有用企业邮箱的话，通过mx记录的查询之后，可以直接：

您好，我是XXX邮箱客服中心，我的工号是XXX，贵司现在正在使用我司邮箱服务，我司邮箱近期升级，MX记录需要贵司网管配合修改，否则贵司邮箱将于XX日起不能使

用。

三、你好，我是中国互联网安全信息中心（反垃圾邮件中心），你们的邮件系统被列入了反

垃圾邮件黑名单。我们需要和您这边的网络负责人沟通解决一下这个问题。（遇障碍可说一堆专业名词，晃晕前台）

您好！我是中国互联网信息反垃圾联盟管理处，贵司正在使用的邮箱为“×××.com”。

由于贵司的邮箱“×××.com”频繁发送垃圾邮件并已被有关用户投诉，请贵司于××月××日前必须解决！(说话必须权威及专业，一般前台在不了解的情况下会转相关领导人及网管)

四、假装是客户正在使用的邮箱品牌的客服人员进行电话回访

您好！我是万网客服中心人员，贵司正在使用的邮件系统是我司提供，现对贵司的使用情况进行回访，请问现在邮箱是哪位负责，请帮忙转接一下。

如果前台还不肯转，可继续：我司邮件系统将于下周进行升级，尤其是海外邮件收发方面，需贵司配合做MX解析(一般前台都不懂，会转接到电脑部或网管处) 。

五、假装是快递公司

你好，我这里是**快递公司，有一封快递是你们IT部经理/主管收的，但名字看不清楚了，请问IT部经理/主管叫什么名字，我们安排人送过去

六、假扮大公司召开会议

您好，我这里是IBM/微软，我们*月*日有一个关于安全的**会议，邀请您这边IT部主管/经理参加，请帮忙把电话转过去/不愿意转的话，请说有一份礼品可以快递过去的，请问写IT部哪位收。

七、假装是客户的客户

您好！我是贵司的客户”××××公司”(可由网站上的相关介绍中找出)，我发了一封定货邮件给你们怎么被退信了呀？你们到底怎么回事呀？！我很着急的，快点帮我转一下。

我想了解一下你们公司的产品，请转一下销售部，转到销售部后：请问这里是网络部吗？

哦，不是呀？那你知道网络部电话吗？请帮我转一下好吗？

或是转到海外部：请问您发往国外的邮件会经常出现退信或延时吗？海外邮件不好，对您部门来说最让人烦了，在这方面我们可以解决，可以帮我转到网络部，跟你们企业邮箱负责人说一下吗？

我想了解一下你们公司的产品，但打不开你们的网站啊，请转一下网络部问一下怎么回事？

八、在中国信息互联网信息中心,查出这个公司ICP备案号的负责人,可以通过前台直接找这

个人

以网站服务商的名义,以空间IP变更,服务器升级等理由通过前台找网站,网站的服务商一般是在网站的左下角或右下角,有链接

九、利用招聘，打电话到前台,说到贵司应聘某职位,要求找人事,再通过人事,说电话转错,或

让人事的人转到网管那里

十、扮熟人:

(1)扮老板情人,网管情人,老婆,直接打到前台,找老板或网管; 以半威胁的方式,EG:

比如:我: 你好,找你们的老板****

前台:您是哪位?

我:你以为我是谁呢?还不快转………

(2) 扮亲威,同学的名义

(3) 打电话前先秀一段英文,先将前台搞不明白了,扮外国友人(微软工程师？律师函？),

再用生硬的中文要求转电话

针对现在深圳大运会,广州亚运会等大型的体育盛会,以广州,深圳,佛山网络安全中心的名义找网管进行调查的方式找网管

3.对前台无计可施

打到公司后直接转分机

一般拔3-4位,比如:801、808、108、206、608 等

二、收集资料（汇总版）

1. 需要获取的信息分类：

2. 现在你们公司有没有使用企业邮箱？

话术举例（对于还没有用企邮的客户）：

M：哦，那咱们现在还在使用个人免费邮箱呢吧？您看这样，我想耽误您2分钟，给您介绍下企业邮箱，您应该方便吧？

C：你说吧！

M：企业邮箱就是以咱们公司自己的网站域名作为后缀的邮箱，可以体现咱们公司的企业形象，同时方便公司的内部管理，有很多附加功能，如：收传真的功能，邮件备份的功能，即时通信的功能等等。

M：请问：1、您这边平时邮件收发量大吗，一个月能收到多少封邮件？2、咱有海外业务吗？

3、内部员工之间主要是通过什么方式进行沟通的？

4、您对企业邮箱有过了解吗，至今没用企邮的原因是什么？

5、咱们公司的规模多大呢？大概有多少人可以用的邮箱？（逐个问答的形式，完成以上问题的问答，并将信息记录下来。）

如果客户配合，完成以上问答之后，请按照以下话术应对：

M：那您有没有考虑过要使用企业邮箱呢？（如果客户回答考虑，则谈需求，如果客户说暂时没有考虑，请按照以下话术回答。）

M：是这样的，企业邮箱现在是一种发展趋势，也是每个企业必不可少的通讯工具，无论企业大小都会用到企业邮箱，其实您也可以尝试下用企业邮箱，这样吧，因为您之前也没接触过企业邮箱，正好本月我们有试用的活动，如果您感兴趣的话我去跟领导申请下，先给您开通用下，如果您觉得某些功能的确对咱公司有益的话，您再选择跟我合作，您觉得如何呢？（如果客户拒绝试用，则按照以下话术沟通。）

M：今天非常感谢您的配合，方便的话您可以给我留个您的邮箱地址，我给您发下我的联系方式和产品介绍，您也可以留个备份…（记录邮箱地址，尽可能多要一下客户的联系方式：