客房的服务流程

第一部分：客房部服务流程

一、预定程序：

1、内部预定:

记清顾客的手牌号，询问清楚需要的房型，并告知顾客房间号码，提醒上传有效证件，预定的时间等事项，如超过半小时客未到达，查询顾客消费，询问未买单的顾客是否还需要入住，对已买单离开的顾客则自动取消预定的房间。

2、外线预定：

接电话留顾客姓名及电话.询问顾客需要的房型，告知顾客房间号码、时间、提醒上传有效证件等事项，超过预定时间询问顾客是否还需要此间房间，如不需要则取消预定的房间，如是会员或房间部紧张可适当放宽时间。

二、询问接待

1、对进入客房区域的宾客，服务人员要主动询问客人，一般询问方法是：询问是住房还是去其他部门休息，去其他部门，应给予指引；如住房，询问是否有预定，如有预定确定身份后，带领至房间，无预定，可现场根据顾客要求及房态合理安排房间，随后引领至房间。

2、对于个别找人的顾客，应先打电话确认身份，经房客确认同意后，方可带领顾客进入房间，切勿让顾客自己乱闯。

三、开房下单

1、将顾客带领至相应的房间，严格遵守进房程序，以免出现差错，进房后，打开相关电器设备，让客人确认完好无损，并作一些简要的电器开关操作及安全注意事项的提示说明。

2、开出房间消费单，注明宾客手牌号、房间号、房型、价位、开房的具体时间等事项，然后请客人盖章、签字确认。

四、促销商品

1、开出房单后，询问客人是否需要用餐，如果用餐，询问客人下餐厅还是需要送餐，随后根据意愿作出安排。并介绍烟、酒、茶、水、饮料、小食品等，根据客人需要逐项详细介绍。开出消费单，顾客签字盖章确认后，迅速送上所点商品，并告知顾客本楼层服务台电话，如有需要，请随时打电话。

五、电话服务

1、客房服务台要严格执行电话接听规范，服务好每一位顾客，具体方法参照电话接听规范。

2、当接到顾客电话时，仔细记录客人的需要、要求等，并尽快完成。如是投诉，详细记录，尽量自

己处理，若不能，及时上报直属领导。

六、宾客房间留牌、临时离房服务

1、宾客房间留牌或是临时离房时，服务人员应当面提醒客人带好随身物品及贵重物品。

2、如房间内有宾客遗留物品，服务人员应同客人一同进房，对遗留房间的物品进行核实，确定无误后和客人同时离开房间，并锁好房门。

3、提醒宾客房间内不得遗留贵重物品，如手机、现金等，如有手机、现金应寄存至前台，发生遗失，责任自负。

4、如宾客已离开楼层，通知房间留牌或保留房间，服务人员应及时同当班部长两人以上同时进入房间检查，是否有宾客遗留物品，同时离开房间，并锁好房门。

5、宾客房间内遗留物品不得随意移动，应保持原样，以免宾客发生误解。

6、宾客回房间时，服务人员应检查手牌及身份，确认无误后，方可为客人打开房门。

七、叫醒服务

1、对夜间住宿客人，询问是否需要叫醒服务，一般第二天有公干、赶时间的客人均有此需要，如果需要，需在叫醒簿上详细登记客人手牌号、房间号、需要叫醒时间等事项。

2、对有叫醒服务的客人，应提前3分钟给房间打电话，告诉客人时间已到，并在记录簿上做好已叫醒的标志，如电话无人接听，可由服务员直接去敲门询问，如房间还无应答，应汇报部长，由部长带领该区域服务员打开房门，察看原由。

八、转帐服务

中途若有客人转账，应严格遵守转账程序及签字权限（转账超过一定金额，需要部门领导签字）。转帐单填写内容要详细、准确。

1、接到转账通知后，应当立即与结账人联系，先得到口头确认再取转账单去客人房间签单，如客人不同意转账，立即通知收银台避免跑单。

2、填写转账单，应注意将转账手牌号与被转账手牌号清晰工整的填写至相应的位置。

3、宾客签字时，必须先征得同意，检查手牌号是否相符，请客人签上手牌号和姓名，并签署同意转账等内容。

4、宾客有效填写完毕，持单人应将工牌号、姓名填写至相应位置。

5、将转账单送至录单台（收银台）请录单员（收银台）签字后，将第一联放在前台收银处，将转账单拿回楼层。

6、收银台得到通知，方可让客人离开。

7、切记宾客一人拿多个手牌转帐，其它客人不在现场时不给予转账，忌转帐人与被转帐人，一人拿一个手牌。

九、送客查房

当看见客人离开时询问是否要退房，或接到前台电话要退房时，迅速通知该区域服务员查房。查房程序请严格按标准执行，如有损坏物品，及时通知前台稍后结帐，迅速开出赔偿单，与客人协商赔偿事宜，请客人签字确认，处理赔偿事件时注意态度和技巧。房间物品设施如完好，通知前台，及时给顾客退房结帐。

十、清房待客

客人退房间后，录单员及时在电脑上调整房态显示，区域服务员应反转门上提示牌，以做标示，对脏房要及时清理，清房程序要严格按照公司标准执行，区域卫生完成后站位待客。

第二部分：服务员处理投诉技巧

1、仔细聆听，对客人表示注意和重视，了解客人投诉的内容和情况。

A、不要对客人做任何办不到的口头承诺。

B、不要推卸责任和找借口。充分谅解客人的心情，理解客人的想法。

C、要语言诚恳、婉转，不能生硬。

D、告诉客人我们帮他解决并跟踪、落实。

2、处理技巧：

A、及时道歉。

B、站在客人的角度看问题，设身处地地为客人着想。

C、立即采取行动。

D、给客人有必要的赔偿。

第三部分：客房物品摆放标准

①卫生间门打开90度；马桶盖盖上；垃圾桶放在马桶里侧；卫生纸叠角。

②美容镜靠墙；折叠处向外；放大镜向里。

③洗漱用品摆放：口杯、牙刷、牙膏、剃须刀依次摆放。

④水龙头并调试到45度，保证水温。

⑤淋浴间洗浴用品商标向外，喷嘴正中向外。

⑥盒纸放在电话右侧；棉签盒、烟灰缸放在盒纸前面；烟缸在左，棉签盒在右。

⑦落地灯放在沙发处，灯正对着电脑顶部。

⑧坐蹲与沙发间隔20厘米，坐蹲拉链面向窗户一方。

⑨窗帘：白沙帘拉上，中间不准有空隙，遮阳帘拉到两边叠整齐，窗帘挂钩间距一致4格。

⑩写字台物品摆放：请勿赌博提示牌放在写字台中间，温馨提示语外露，烟缸放在左边；台卡按赔偿单，天源时光，天源宣传册，电视节目单此排列顺序摆放整齐。

11电脑：电盘放正鼠标放在键盘的右边，麻将放在桌面并盖上桌布。

12垃圾桶：垃圾袋美观摆放，左右离墙10厘米。

13电视机正放，遥控器放在电视上方，电视节目cctv1,音量15为标准。

14空调温度设置为25度，制热制冷由工程部人员控制。

15床面整齐，被子表面平整，枕头平放中间，四角不准翘起，床垫不准外漏。

第四部分：敲门注意事项

①挂有“请勿打扰”牌的房，请勿敲门。

②观察门外情况，看房内是否有亮光。

③按门铃，用手指背敲门三下，并报“您好，服务员”。

④约等候5秒钟后，第二次敲门三下，并报“您好，服务员。”

⑤约等候5秒钟后，第三次敲门三下，并报“您好，服务员。”

⑥开门约30厘米，报出自己身份，并打招呼：“我可以进来吗？”

⑦开门后，不要大力推开房门，应留意门是否挂有防盗链。

⑧开门时以手柄开门，切勿伸头观察情况。

人力资源部整理总经办下发