奥迪服务理念

服务理念：占据中国高档轿车市场半壁江山的奥迪品牌，比以往任何时候都更吸引人们的眼球。

作为最早实现国产化的高档轿车品牌，奥迪在提升整车质量的同时，从来都没有放松追求高水准服务品质的步伐，特别是近几年在售后服务方面更是频频打出重拳，如机场VIP服务、奥迪替换车服务、24小时救援服务、季节服务活动、透明车间管理系统等。

这不仅扩大了奥迪“用户保有量最大、用户满意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势，更让广大奥迪用户充分享受到了高档、尊崇的用车体验。

凭借出色的售后服务，自2002～2008年度，奥迪分别四次斩获权威调研机构J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度调查”及“中国汽车销售满意度调查”年度冠军，同时在“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动中荣获最高奖项——年度最佳服务品牌。

2008年11月，一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务。

这项奥迪全球服务战略在中国市场的全面推出，将为中国的奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦。

Audi Top Service服务战略的实施喻示着奥迪服务在中国市场的一次全方位升级，其也将使得奥迪品牌继续成为国内高档轿车市场高品质服务的领跑者。

“专业、尊贵、愉悦”是对Audi Top Service服务战略核心价值的深度诠释。

奥迪“卓·悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方位提升，始终将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每一步都主动契合用户的心意，致力于满足用户的一切需求，并给用户带来超出预期的愉悦。

为此，奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措，如透明车间管理系统、Service Key、IT系统整合、在线培训(iTV)、用户投诉分析管理系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级流程，这都为Audi Top Service服务战略提供了强有力的软硬件支撑。

Audi Top Service 服务战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务，并带给用户超乎期望的愉悦体验和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。

以心悦心Audi Top Service服务战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。

在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求，更以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对Audi Top Service服务战略的最真切感受。

目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服务举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，不断带给用户更大的愉悦感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓·悦”服务理念。

奥迪“卓·悦”服务“不仅让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”，以此将服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百年奥迪的“卓·悦”服务。

通过“步步相契”以实现“以心悦心”是奥迪Audi Top Service服务战略的终极目标。

秉承“突破科技，启迪未来”的品牌理念，凭借一汽集团、奥迪公司合作20年来的深厚积淀和快速发展，奥迪品牌目前已建成了覆盖全国88个城市、由144家授权经销商组成的国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档轿车服务网络。

伴随着奥迪Audi Top Service服务战略的进一步推广，“专业、尊贵、愉悦”的奥迪服务将继续引领中国高档轿车服务而成为新的标杆。

尊贵：2005年1月11日，一汽-大众奥迪首家机场服务中心在西安隆重启用，喻示着奥迪品牌尊贵的机场服务正式登陆中国市场。

作为一汽-大众奥迪品牌在中国汽车服务领域率先推出的尊贵服务项目，奥迪机场VIP服务以高档豪华的面貌展现在广大用户面前，使奥迪用户在享受高品质、规范化售后服务的同时，更多的体验到身为奥迪用户与众不同的尊贵感受。

一直以来，作为国内高档车市场的领跑者，奥迪售后服务以尊贵的气质，始终为广大奥迪用户带来尽显极致关怀入微的尊贵服务体验。

2008年11月，一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务，持续不断地为用户提供“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦。

而尊贵的服务体验，正是奥迪“卓·悦”服务理念的核心价值之所在。

“卓·悦”服务打造尊贵用车之旅“专业、尊贵、愉悦”是对Audi Top Service服务战略核心价值的深度诠释。

尊贵的服务体验源自Audi Top Service服务战略对服务设施和服务内容的全面升级。

让用户体验到尊贵是奥迪售后服务的精髓所在，用户的每一次到店都将是一次尊贵的服务体验之旅。

诸如奥迪城市展厅、透明车间管理系统、机场VIP服务、奥迪替换车服务、奥迪季节性服务活动等一系列服务举措，都将带给奥迪用户更加尊贵的服务体验。

奥迪售后服务以处处体现人性化关怀和尊贵服务的硬件设施及服务内容，不断带给用户超越期望的尊贵服务体验和个性化服务享受，充分体现了奥迪“卓·悦”的尊贵服务理念。

尊贵服务尽显品牌特质从2008年8月开始，一汽-大众奥迪开始启用新的展厅标准——奥迪城市展厅，目前，已有14家奥迪城市展厅开业，该展厅超越了传统的高档汽车品牌“4S”店模式，成为奥迪在华展厅建设的新标准和高档车市场的新标杆。

新的维修车间将原来仅仅以维修业务为导向的服务体系进一步转变为以用户为导向，例如在展厅与车间之间加入了服务展示区的新概念；用户在休息室等待的过程中可以实时了解到自己车辆的维修情况；最新引入的雨棚元素，配合雨棚下的交、接车区域达到更完美的服务流程；而全新的“透明车间管理系统”使得经销商实现了电子预约看板、车牌自动识别、客户看板、交车状态看板、自动短信、语音和电视字幕通知等服务内容，完全实现了整个服务流程的可视化，提升了奥迪用户在经销商处的尊贵体验。

早在2001年“十·一”期间，一汽-大众奥迪品牌就在国内率先推出了“奥迪假日服务”系列关爱活动，开创了国内高档轿车“假日服务”的先河。

为更好地满足车主在不同季节的车辆养护需求，从2008年开始，奥迪售后服务更是将“假日服务”升级为季节性服务活动，为用户量身打造的季节性免费保养服务，至今已有百万奥迪用户从中受益。

8年来，正是这种契合中国用户个性化需求的品牌服务活动，使得奥迪品牌的售后服务更贴近用户的期望，增强了服务的实用性和亲和力，进而充分彰显奥迪“卓·悦”服务尊贵的品牌内涵。

一直以来，奥迪始终通过服务创新来追求更高的服务价值，历数奥迪在售后服务方面的种种重大举措，每一次都体现出奥迪“同一星球、同一奥迪、同一品质”的品牌特质。

此次奥迪“卓·悦”服务战略的推出，是对奥迪售后服务理念的更深度诠释，也是对奥迪以往售后服务良好传统的继承和发展。

作为一次全新的升级，奥迪“卓·悦”服务将以国际领先的售后服务水准为广大奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的高档轿车服务。

专业：今年前5个月，奥迪品牌销量持续上升，连续3个月刷新月度销售记录，其中进口车销售势头稳定，奥迪A6L保持旺销，全新奥迪A4L更是供不应求，连续2个月占该细分市场50%以上份额。

不断被刷新的销售数据，也是奥迪品牌售后服务拉动销量的直接体现之一。

同时，随着保有量的不断增加，面对越来越庞大的用户群体，奥迪售后服务将面临更为严峻的挑战，而为广大的奥迪用户提供更加完善、高效的服务则是奥迪售后服务一成不变的追求。

2008年11 月，一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓•悦”服务，持续不断地为用户提供“专业、尊贵、愉悦”的高档轿车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦，喻示着奥迪售后服务迎来了一次全方位的升级。

“专业、尊贵、愉悦”是对 Audi Top Service服务战略核心价值的深度诠释。

奥迪售后服务全球一体化的专业服务体系，能带给用户安心、放心、舒心的最佳服务解决方案，体现了奥迪进入中国 20多年来一直坚持的，卓越的专业服务理念和水准。

作为最早进入中国市场的高档轿车品牌，专业是奥迪“卓•悦”服务的基础所在，是对奥迪售后服务的有效支撑，更是对奥迪售后服务作为国内高档轿车行业标杆的强力支持。

“硬实力”造就专业品质专业的服务品质离不开完善的售后服务网络、专业的人员培训及完备的备件物流体系。

目前，奥迪已建成国内最大的高档轿车销售服务网络，已开业奥迪经销商和单一服务站达到146家，覆盖国内89个大、中型城市，庞大的售后服务网络是奥迪专业服务的基石。

服务人员是汽车服务的源泉，专业、全面的服务培训直接关系到经销商向用户提供专业服务的质量。

从2003年起，奥迪在全国范围内先后建立了北京、东莞和长春等3个培训中心和北京奥迪技术支持中心，2009年杭州培训中心也将投入使用。

完善的服务培训体系为奥迪服务人员培训提供了强大的硬件保障，也为更好地推进奥迪“卓·悦”服务奠定了坚实的人才基础。

完备的备件物流体系是奥迪专业服务的另一个有效支撑。

奥迪在全国主要地区先后建立了2个口岸中心、3个备件中心和7个备件中转库。

依托强大的备件配送体系做到了辖区内经销商紧急订货24小时内到达，辖区外紧急订货48小时内到达，对于超紧急备件需求到达时间则缩短为12小时，备件供货率在2009年预计将达到97%。

奥迪专业的备件物流体系保证了用户维修和保养的及时、便捷。

“软实力”提升服务水准为保证Audi Top Service服务战略的有效推进，奥迪推出IT系统发展及培训计划、培训平台(iTV)、用户投诉分析管理系统、奥迪用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列重要举措，旨在打造更高水准的专业服务。

而奥迪专业双杯竞赛是奥迪在全球范围内举行的“服务杯”和“技术杯”专业竞技比赛，是奥迪推行全球统一服务战略的重要举措。

今年年初，包括技术人员和非技术人员在内的2009年培训规划也已浮出水面，将为Audi Top Service服务战略的顺利实施保驾护航。

该计划还将为新城市展厅及薄弱地区的经销商提供培训和现场指导，实现全国范围内同一标准、同一品质的奥迪专业服务。

2009年，奥迪将通过完善设施和提升硬、软件实力来全面升级服务网络，提升全网络的专业服务水平，为用户消除后顾之忧，为奥迪用户的用车生活提供专业的服务保障。