营业员培训教程

第三篇营业员培训教程

一、初级培训——完美销售

第一篇销售技巧

作为一名营业员，你可能在开展业务的过程中更加深切的感受到销售的作用。你们是踢足球时的“临门一脚”，没有你们，一切市场活动都白费，同时你们自己也没有完成工作的最终目的。为了完成这“临门一脚”，也为了大家生活过得更好，本部分协助大家系统的了解销售的知识和掌握销售的主要技巧主要包括：

1、产品特性的表述方法

2、面对新顾客进行销售的经典四步

3、如何运用聆听和发问技巧找出顾客需求

4、如何处理顾客异议并最终达成交易

附：新进营业员28天的销售技能扎根计划培训表

一、什么是销售

销售是指“把产品介绍及售卖给顾客”（对吗？）

实际指：想法——销售创意

形象——销售自己，借此来推动自己事业的发展

公益活动——销售企业关爱和健康的形象

……

世界好比一个偌大的舞台，我们每个人都是这个舞台上的表演者，而优秀的营业员是这个舞台上的表演艺术家。他们向社会大众展示自己的演示才华，用高超的沟通技巧来协商洽谈、说服对方、解决公歧，并最终实现自己的销售目标。

1、销售的定义

是指企业或营业员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说明和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的过程。归纳起来为以下三点：

●销售是营业员与顾客之间的沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程

●销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为

●销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标

2、销售的特点

（1）主动性

人员销售完全不同于坐店经商、等客上门等形式，而且通过营业员主动接触潜在顾客，并与之建立和谐关系，进而将潜在顾客转变为实际买主。

（2）灵活性

灵活销售，根据不同的顾客采取不同的方法。比如有人喜欢听人介绍，而有人喜欢自己看，这要根据你的经验来判断采取哪种应对方式。

（3）服务性

营业员直接对消费者提供售前及售后服务，通过现场演示教会顾客如何正确及有效的使用产品，由此来激发顾客进一步的购买欲望，从而创造更多的销售机会。

（4）互通性

由于你们处在市场的第一线，最了解顾客的需求，最熟悉市场供求和企业情况，因而也最有利于做供求住处的双向沟通。你们是企业、消费者及市场三者之间联系的桥梁。

二、销售的前提

作为消费者，我们在逛商场时有没有注意到每个商场的营业员基本上都是笑容满面、非常热情的？其实，营业员不能光有微笑的面孔，还必须了解名种商品和服务知识，要做到“卖

什么，就学什么，就懂什么”当好顾客的参谋和帮手。在上岗销售前首先就应当懂得一定的商品知识。

三、了解商品的特性

一个优秀的营业员必须了解以下各方面关于商品的知识：

●商品的名称、商标和产地；

●商品的原料、成分和工艺流程，以及性能和用途；

●商品的使用方法；商品的售后服务和承诺，

作为营业员的你，对商品的性能和用途了解的越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。

四、了解商品的知识途径

●通过商品本身的包装、说明来学习；

●向有经验的同事来学习；

●向懂行的顾客学习，向生产厂家及批发商学习；

●从自身的经验中学习；

●通过报纸、杂志等出版物的服务栏学习

五、了解自己所销售的产品

了解商品就要了解它的价值和顾客是如何来衡量他的价值的。

●价格：“它比市面上的同类商品便宜还是贵呢？”

●质量：“质量比同类的更好吗？”

●功效：“他的功效比以前用的更好吗？”

●口碑：“他的生产商信誉好吗？品牌有名吗？”

●服务：“我能享受到称心如意的服务吗？”

了解自身产品的最好方法是亲自使用产品。

六、了解竞争品牌产品

●留意市场动态

●注意收集人们对于竞争品牌子的使用心得与评价

如果你对竞争品牌的了解不够就不要对其妄加评论。

顾客会欣赏你实事求是的专业态度。

5、将“产品特性”转化为“顾客利益”

营业员最大的工作职能就是要学会将产品的特性转化为顾客的利益，达成销售目的。

产品特性：对产品的客观描述。

顾客利益：顾客使用该产品能为自己带来的好处和利益。

时刻记住，顾客所关心的不仅仅是产品本身有什么特点，他们更关心产品能给他们带来什么利益。因此，在向顾客讲解产品时，切记将产品的特性与顾客的利益相结合，从而引发顾客对该产品的兴趣，进而产生购买欲望及购买行动。

当你将产品特性转化为顾客利益时，可以使用“由于这些特性……所以，它可以为您带来……利益”。

请记住：顾客购买产品时看重的是利益，而不是产品的特性。

七、销售的经典四步

第一步：寻找新顾客

八、留意身边的人

寻找顾客的技巧：

●以往的相识：同事、老同学、老朋友等

●各种聚会：婚宴、生日会、节日等

外出购物、旅游、吃饭、茶饮或办事结识的人

总言而之，你应该随时随地注意身边的人愿意并且有能力制造，发掘机会结交更多的朋友。只有这样才能拥有源源不断的客源。

九、通过现有顾客介绍

通过一位老顾客，来产生一批新顾客，这样不仅可以节省自己的时间和精力，而且会产生意想不到的效果。因为现有顾客推荐的具体本人在个性和偏好上会有若干相似之处，你们可以用同样的销售手法进行说服。你们还可以借助现有顾客在他朋友中使用产品的体会。作为消费者现有顾客有说服力对他的朋友来说更具说服力。

十、潜在顾客类型型分析及应对技巧

你们除了要了解顾客需求及心理需求外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当的分析，以此来采取与顾客的沟通方式。只有知已知彼，方能百战百胜。那么性格怎么分类呢/

基本上可以分为四类：活泼型、完美型、力量型及和平型。

（1）、活泼型——善于表现的“社会活动家”

特点：引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。

应对：当他们引经据典时，侃侃而谈时你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好满足的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型顾客乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，因此，你可以将你的产品与时尚联系起来，帮助他们看到产品所带来的附加值。

针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，不必绕圈。要善于把握销售时机，比如看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子；主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时，抓紧机会促成交易。

活泼型顾客最需要别人的注意和认同。

（2）、完美型——周密细致的“分析者”

特点：周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。

应用：具有周密的思维、柔韧拘谨个性有人难免会吹毛示疵瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特性及功效，让顾客详细、全面地了解该产品会不会给他带来的利益。

由于他们重视逻辑，凡是都追求精打细算，精益求精。

完美型的人最需要的是逻辑和体贴。

（3）、力量型——咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重视效率，缺乏耐性。

应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面冲突。你既要耐心聆听，令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。

力量型的顾客最需要成就感和被感激。

（4）、和平型——耐心随和的“亲善者”

应对：他们天生不易兴奋、与世无争，性格较为沉静悲观，他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，销售中，你要善于发现其幽雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此而兴奋起来。

和平型的顾客表面和平而内心深处却需要尊重和有价值感。

第二步：接触新顾客

目的：引起顾客的注意和兴趣，并最终达成销售。一个成功的营业员应该明白良好业绩的基础是保留原有顾客的同时，也要开拓新的顾客，并另其成为自己的回头客。

步骤：

1、给顾客一个接受你的理由

将自己设想为顾客，并问自己：我为什么要接受你？我为什么要买你的产品？