职业形象与职场礼仪培训课程

路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
感情的表达
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
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＊眼神：
眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神 为“自信、有神、亲切”.
＊微笑：
表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
表情要求
“笑一笑,十年少”
• 只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情。
• 只要是在工作岗位上，没有任何理由让客人看到一张苦瓜 脸。
• 不管什么原因或什么人得罪了你，客人不会去了解，他们 要看的就是你在他们面前的表现。
• 物以类聚，人以情投，游客可以用双腿法则决定他们的去 留。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
目光接触的技巧
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
尊重—礼仪的本质
古人云： “敬人者，人恒敬之。”
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响
。
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◎遇到顾客抱怨或投诉， 有何方法可以有效地在最 短时间内平息顾客火气？
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心情方面
1. 以平常的心情去接待对方。 2. 试着去了解对方的立场和心情。 3. 尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短 处。 4. 不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方。 5. 设法不要对对方抱着成见。 6. 尽力以婉转的态度小心应对。
双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅 以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬 。 上身挺直，收腹、立腰、重心稍向前
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走姿
注意步位，两只脚的内侧落地时理想的 行走线迹是一条直线。
步幅适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相 距为一脚长。
步速，男子每分108-110步，女子每分 118-120步。
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忌弯腰驼背 忌双手叉腰 忌手放在衣袋中 忌双腿抖动 忌双手放于胸前
坐姿
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型 ……
走姿
双目向前平视，微收下颌，面带微笑 。
职业形象与职场礼仪培 训课程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月8日星期三
做一个 知礼、懂礼、行礼
之人
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
为什么学礼仪
◎对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地 位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 ◎对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
亲合力的“三笑”
眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑
面部表情的忌讳
忌绷着个脸，表情冷漠。 忌眼神乏力，无精打采。 忌双眉紧锁，怒目而视。 忌放声大笑，表情失常。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
站 姿
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站姿的基本要领：
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智 。
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
各种凝视行为
公务凝视 社交凝视 亲密凝视
微笑
——成功社交的金钥匙，第一交 际语言。
微笑服务是一种美德，是热情待客 的表现；笑迎天下客，是服务工作 的宗旨，是与客人打交道的基本态 度。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
介绍几种走法
前行步：行走中相互问候时 后退步：与人告别时 侧行步：在前引导来宾时
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引路
公共礼节
1、在走廊引路
应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间 ，与客人步伐一致。
2、在楼梯间引路
让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼 梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注 意楼梯”。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
亲合力的“三笑”
眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑
微笑服务的作用：
1、微笑能把你的友好和关怀有效地传递宾客 ，使宾客能迅速地产生第一印象，消除尴尬。 2、微笑可以消除宾客的陌生感，融洽与宾客 的关系，成为增进了解和友谊的桥梁。 3、微笑增强了信任感，缩短宾客与服务人员 在感情上的距离，易于接近、交谈。
1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收， 面部平和自然。 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉 ，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯 曲。 5、双腿并拢立直，膝、两脚跟靠紧，脚尖分 开呈45度-60度，身体重心放在两脚中间。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
4、微笑能感染宾客的情绪，创造和谐交往的基
础，消除双方的戒心与不安，迅速打破僵局，是 化解惊恐和唐突的最佳办法。 5、微笑是心灵的钥匙，敞开双方的心扉不仅能给 宾客带来精神上的愉快，也能体现出服务人员道 德修养和服务的素质。 6、微笑对人体健康有利，笑一笑十年少，愁一愁 白了头！要有助人为乐，以苦为乐，自得其乐的 思想境界，心平气和，才能百病难生！微笑还可 以消除肌肉过分紧张的状况。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
应对的心得
1. 非必要时不要去指责对方的不礼貌。 2. 切勿受到对方的影响，使自己的态度也变得十 分强硬或怒气冲冲。 3. 尽可能用平静的语气与对方交谈，不要因为对 方有不礼貌的态度，而将要谈的事情搞砸。 4. 和初次认识的人交谈时也需要慎重其事，因为 对方将来也许会成为公司的重要客户呢！
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
走姿的禁忌
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
八字脚； 摆臂幅度过大； 身体身心向后； 鞋拖着地走； 蹦蹦跳跳地走； 左右摇晃 ……
“走”之遇到顾客
礼遇顾客：应相距约2米远时停步（立正），点头致意， 问候对方。
引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松 前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。