客户关系管理-案例分析-航空公司常旅客计划5
航空公司的常旅客计划内容
航空公司的常旅客计划内容Frequent flyer programs have become a staple in the airline industry, offering loyal customers the opportunity to earn rewards and benefits for their continued patronage. 老客户计划已成为航空业的一大特色，为忠实的客户提供了赢取奖励和福利的机会。
These programs are designed to incentivize travelers to choose a particular airline for their future flights, creating a sense of loyalty and repeat business. 这些计划旨在激励旅行者选择某一家航空公司进行未来的航班，从而产生忠诚度和重复业务。
By offering perks such as free flights, upgrades, and access to exclusive airport lounges, airlines hope to attract and retain high-value customers. 通过提供免费机票、升级和独家机场休息室的使用权等好处，航空公司希望能吸引并留住高价值客户。
For travelers, frequent flyer programs can be a way to make the most of their air travel experience. 对于旅行者来说，常客计划可能是最大限度地利用他们的航空旅行体验的一种方式。
By earning miles or points for every flight taken, passengers can eventually redeem these rewards for free or discounted travel. 通过为每次航班所赚取里程或积分，乘客最终可以使用这些奖励换取免费或折扣旅行。
案例1：航空公司常旅客计划的会计处理方法分析
航空公司常旅客计划的会计处理方法案例分析一、常旅客计划及其引发的会计问题常旅客计划是指航空公司向经常乘坐其航班的旅客推出的以里程累积奖励为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高航空公司竞争力的一种市场手段。
早在上世纪80年代初，航空公司就开始引入常旅客计划。
那时作为一种客户忠诚度计划，的确取得了一定的效果。
随后世界上几乎所有的航空公司都有了自己的常旅客计划。
航空公司的常旅客计划被认为是民航史上最成功的市场创新活动。
1994年，中国国际航空公司在国内最早推出了常旅客计划和相应的知音卡。
中国东方航空公司1998年7月正式推出了常旅客奖励计划：东方万里行，海航实行常旅客奖励计划：金鹏俱乐部。
随后，厦航、南航、北航等也相继推出了自己的常旅客计划。
航空公司为实施常旅客计划均成立了俱乐部，如“国航俱乐部” 、“东航金燕俱乐部”等。
符合各航空公司常旅客计划要求的旅客均可申请加入相应航空公司俱乐部，并得到一张会员卡。
会员通过乘坐该航空公司的航班而得到里程，也可通过在该航空公司的合作伙伴，如酒店处消费而得到里程。
当里程达到一定标准时，会员可用所得里程换取免费机票、免费升舱或其他指定的奖励。
航空公司常旅客计划的出现，使航空公司获取常旅客收入和支付相应成本的时点出现不一致。
航空公司在售票给常旅客时获取了常旅客支付的兑价，但履行义务除了当次载运外，还有未来常旅客兑换累积里程时的载运，如果在获取常旅客兑价时确认全部收入，而在成本流出时确认成本，就出现常旅客奖励部分收入成本确认时点不一致的情况，不符合配比原则。
要解决这一问题，有两种办法：在常旅客奖励成本发生时再确认与之相对应的收入，或者在收到兑价时，估算未来可能发生的成本，计提相应的准备金。
这两种方法，后来分别被称为递延收益法和增量成本法。
实务中，在常旅客计划出现的早期，有些航空公司把因常旅客计划中里程兑换而产生的负债看作或有负债。
随着常旅客计划越来越为民众所接受，航空公司因为实施常旅客计划而可能负担的义务也越来越重，将里程兑换产生的负债看作或有负债而不进行表内确认，仅在报表附注中进行披露的处置方法可能使报表传递的信息出现偏差。
国航案例分析)
国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。
虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。
乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。
这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。
到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。
配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。
如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。
所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。
但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。
“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。
”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。
据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。
“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。
”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。
目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。
常旅客计划与航空公司的关联分析
摘要常旅客计划是民航业界常见的一种市场营销方式，航空公司常旅客计划发展已久，也较为成熟，相对而言，机场常旅客计划发展相对薄弱，尤其是国内机场方面，其相关管理机制更需进一步被挖掘和完善。
本文客观阐述了开展常旅客计划对机场发展的潜在意义，在对比分析国内外机场常旅客计划不同模式的基础上，归结出机场常旅客计划具有目的多样性、经营衍生性、地域局限性和协作复杂性等特点，并在此基础上提出机场方面应借助“互联网+”的发展趋势，充分考虑旅客的需求，明确常旅客计划方向；紧密结合本场实际，把握资源优势，研究适合自身的运营模式；积极调动机场运营各方的联动性，深入研究大数据应用，全力开发旅客需求的服务项目，在服务旅客的同时，获得潜在收益。
关键词：常旅客计划；航空公司；运营目录第1章绪论 (1)1.1 课题背景、目的及意义 (1)1.1.1 课题背景 (1)1.1.2 课题目的和意义 (1)1.2 常旅客计划简介 (1)第2 章常旅客计划的战略意义 (2)2.1 常旅客计划是使顾客满意和提升顾客价值的有效方法 (2)2.2 常旅客计划是航空公司获得长期稳定收益的重要来源 (2)2.3 常旅客计划是航空公司获得竞争优势的重要战略 (3)第3章常旅客计划的实施途径 (4)3.1 树立顾客中心的理念，不断提高航空公司的服务质量 (4)3.2 常旅客计划系统与企业 CRM，RMS，CRS等系统相整合 (5)3.2.1 CRM简介 (5)3.2.2 RMS简介 (6)3.2.3 CRS简介 (6)3.2.4 BSP简介 (6)3.2.5 DCS简介 (6)3.3 实行战略联盟战略，拓展常旅客计划的内涵 (6)第4章国内常旅客计划现状、主要问题及措施 (8)4.1 常旅客计划的现状 (8)4.2 国内常旅客计划存在的主要问题 (8)4.2.1 “一人多卡”现象比较普遍 (8)4.2.2当前的常旅客计划尚未形成联合作战 (9)4.2.3很多常旅客计划没有进行有效细分 (9)4.2.4常旅客计划尚未成为客户忠诚度拉动的重要因素 (9)4.3 推荐解决措施 (10)第5章中国航空公司常旅客计划的未来发展 (11)5.1 常旅客计划的未来发展 (11)5.2 常旅客计划的未来发展应用方案 (11)5.2.1深刻认识和预测中国常旅客的特点及未来发展的趋势 (11)5.2.2不断扩展常旅客计划的内涵 (11)5.2.3保持适度的竞争 (11)5.2.4切实做到从点点滴滴的细微之处保护常旅客的权益 (12)5.2.5加强常旅客计划的营销工作，使常旅客计划吸引更多的顾客 (12)总结与展望 (13)参考文献 (14)致谢 (15)第1章绪论第1章绪论1.1 课题背景、目的及意义1.1.1 课题背景作为航空业中竞争最为激烈的航空公司，早在上世纪70 年代就开始开展常旅客计划，并不断推广到整个行业，其甚至被认为是民航史上最成功的市场创新活动。
影响品牌忠诚度的客户关系管理
影响品牌忠诚度的客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境中，品牌忠诚度对于企业的长期成功至关重要。
客户关系管理作为一种战略手段，在塑造和提升品牌忠诚度方面发挥着关键作用。
品牌忠诚度不仅仅是客户对品牌的重复购买，更是一种情感上的认同和依赖，而有效的客户关系管理能够促进这种情感的建立和深化。
客户关系管理首先体现在与客户的沟通和互动上。
良好的沟通是建立信任的基石。
企业要确保客户能够轻松地与他们取得联系，无论是通过电话、电子邮件还是社交媒体。
当客户有疑问、建议或投诉时，能够及时得到回应和解决。
这种积极的沟通方式让客户感受到被重视，从而增强他们对品牌的好感。
比如，一些电商平台设置了 24 小时在线客服，能够迅速回答客户关于商品、物流等方面的问题，极大地提高了客户的满意度。
个性化的服务也是客户关系管理中的重要一环。
每个客户都是独特的，有着不同的需求和偏好。
企业通过收集和分析客户的数据，如购买历史、浏览记录等，能够为客户提供个性化的推荐、优惠和服务。
例如，一家服装品牌根据客户的身材尺寸、风格喜好为其推送适合的服装款式，或者一家在线音乐平台根据用户的听歌记录为其定制专属的歌单。
这种个性化的体验让客户觉得品牌懂他们，从而增加对品牌的忠诚度。
客户体验的优化是提升品牌忠诚度的关键。
从客户与品牌的第一次接触，到购买产品或服务，再到后续的使用和售后服务，每一个环节都影响着客户的体验。
企业要注重产品或服务的质量，确保其能够满足或超越客户的期望。
同时，还要关注购买流程的便捷性、售后服务的及时性和有效性等方面。
以一家餐饮企业为例，如果餐厅的环境整洁舒适，菜品美味可口，服务人员热情周到，那么客户很可能会成为回头客，并向他人推荐这家餐厅。
建立会员制度是客户关系管理的常见策略之一。
通过会员制度，企业可以为客户提供积分、折扣、优先服务等特权，激励客户持续购买和参与。
会员制度还可以增强客户的归属感和认同感，让他们觉得自己是品牌的特殊群体。
比如，一家航空公司的常旅客计划，会员可以根据飞行里程积累积分，兑换免费机票或升舱服务，这使得会员更倾向于选择该航空公司出行。
常旅客计划与收益管理案例分析
常旅客计划与收益管理案例分析在财务影响上，采用增量成本法会导致当期成本和负债同时增加，减少了当前利润，提高了资产负债率；而采用递延收入法，则会导致当前的收益减少，负债增加，从而同样减少了当前利润并提高了资产负债率。
但由于递延收入法在计算递延收益时的弹性空间较大，因此操纵利润的可能性更高。
这也是为什么急于扭亏为盈的ST东航“突然”在2009年4月15日召开的董事会年度第2次例会上决定改用递延收入法的行为让人心生疑虑。
从实务来看，在这两种主流方法中，增量成本法的使用明显要多于递延收入法。
主要原因在于：第一，航空公司会设置各种限制条件（如不允许兑换热门航线或高峰时刻的航班等）来避免出现免费旅客替代付费旅客的现象，故而并不会对正常收入产生很大的影响。
第二，出于盈利的考量，相对于总体收入而言，航空公司所给予的常旅客计划奖励的公允价值并不会很大。
第三，递延收入法在处理上比较繁琐，需要建立完善的常旅客数据库作为基础，实施的成本较为高昂。
最后，综合已有的论述并参考AICPA和IATA所属的航空公司会计工作委员会的相关文件，加上笔者个人的思考，对增量成本法和递延收入法的取舍提出以下几点建议：（1）要关注常旅客计划奖励占总体收入的比重。
对于增量成本法而言，因常旅客计划的里程兑换所减少的收入对于整体收入是很小的，而递延收入法则相反。
（2）对于加盟方来说，应当采用递延收入法。
（3）凭借里程兑换机票的免费旅客是否替代了原本应为付费旅客的名额，是一个需要特别注意的信号。
如果出现了那样的替代效应，则应当采用递延收入法。
（4）在没有强大数据库支撑的情况下，不应贸然实行递延收入法。
（5）从长远来看，递延收入法在可靠性和相关性上要优于增量成本法。
（6）方法本身没有优劣之分，有的只是合适与否。
在选择方法的时候，千万不可忽视航空公司的常旅客计划政策、规模、历史的实际兑换比率等客观因素。
正所谓：没有最好，只有最适合。
（7）在由增量成本法向递延收入法转换后，应当采用会计政策变更的追溯调整法进行处理。
客户关系管理中的定价策略与策略
客户关系管理中的定价策略发展趋势
个性化定价
根据客户的需求、偏好和价值， 制定个性化的定价策略。
01
02
透明化定价
03
提高价格透明度，增强客户对企 业的信任和忠诚度。
04
数据驱动定价
利用大数据和人工智能技术，实 现更精准的定价预测和决策。
社会责任定价
将社会责任纳入定价策略，实现 企业可持续发展。
05
03
客户关系管理中的定价策略实 施
Chapter
客户细分与定价策略
客户细分
根据客户的需求、行为和价值， 将客户分为不同的细分市场。
定价策略
针对不同的客户细分，制定相应的 定价策略，以满足不同客户的需求 和期望。
实施方法
通过市场调研和数据分析，了解客 户需求和行为，制定相应的定价策 略，以提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
市场导向定价策略首先进行市场调研，了解客户的需求和偏好，以及竞争对手的产品和 价格。然后，根据这些信息来制定价格，以确保产品价格在市场上具有竞争力。这种定 价策略的优点是灵活适应市场变化，能够根据市场需求进行调整。但是，它需要投入大
量时间和资源进行市场调研，并保持对市场变化的敏感度。
竞争导向定价
客户关系管理中的定价策略案 例分析
Chapter
案例一：某电商平台的定价策略
总结词
个性化定价
详细描述
电商平台利用大数据分析，根据用户的购买历史、浏览行为、地理位置等信息，为每位用户提供个性 化的商品推荐和定价。例如，对于经常购买高价商品的客户，平台可能会提供一些专属折扣或优惠活 动，以吸引他们继续在平台上消费。
总结词：竞争导向定价策略是根据竞争对手的产品和 价格来制定价格，旨在使产品价格与竞争对手保持一 致或更有竞争力。
航空公司的客户关系管理个性化服务与客户互动的策略
航空公司的客户关系管理个性化服务与客户互动的策略航空公司作为服务行业的重要组成部分，其客户关系管理扮演了至关重要的角色。
如何通过个性化服务和客户互动策略，提升客户满意度和忠诚度，已经成为航空公司普遍关注的问题。
本文将探讨几种可行的策略和方法。
一、数据分析和个性化服务航空公司拥有大量客户数据，如购买记录、飞行偏好、旅行习惯等。
通过对这些数据进行分析，航空公司可以了解每位客户的特点和需求，从而提供个性化服务。
例如，如果某位客户喜欢座位靠近窗户，航空公司可以事先为他预留窗户位置；如果某位客户经常选择经济舱，但在特定日期需要商务舱，航空公司可以提前向他提供升舱服务。
通过个性化服务，航空公司能够满足客户的需求，提升客户体验，增强客户黏性。
二、精细化沟通和互动航空公司可以通过多种渠道与客户进行沟通和互动，包括电子邮件、短信、手机应用等。
这些渠道可以用于向客户提供航班信息、服务更新、促销活动等内容。
同时，航空公司还可以通过社交媒体等平台积极与客户进行互动，回答他们的问题，解决他们的困惑，更好地了解客户的需求。
通过精细化沟通和互动，航空公司可以加强和客户之间的联系，建立良好的信任关系。
三、会员计划和奖励机制许多航空公司都拥有会员计划，通过提供特权和奖励，吸引客户成为会员并保持忠诚度。
会员计划可以包括优先办理登机手续、额外的行李托运额度、航空里程积累等特权。
此外，航空公司还可以设立积分兑换系统，让客户可以用积分兑换机票、酒店住宿等福利。
通过会员计划和奖励机制，航空公司可以激励客户保持长期忠诚，并进一步提升客户体验。
四、定制化服务和个性化推荐随着科技的不断发展，航空公司可以利用人工智能和大数据等技术，实现定制化服务和个性化推荐。
航空公司可以基于客户的需求和偏好，提供个性化的旅行方案和服务。
例如，根据客户的出行时间和目的地，航空公司可以为客户推荐适合的航班和酒店；根据客户的饮食偏好和需求，航空公司可以为客户提供定制的餐食选择。
影响品牌忠诚度的客户关系管理策略
影响品牌忠诚度的客户关系管理策略在当今竞争激烈的市场环境中，品牌忠诚度成为了企业成功的关键因素之一。
客户关系管理策略对于塑造和维护品牌忠诚度起着至关重要的作用。
本文将深入探讨影响品牌忠诚度的客户关系管理策略，旨在为企业提供有益的参考，帮助其在市场中赢得持久的竞争优势。
一、提供优质的产品和服务这是建立品牌忠诚度的基础。
无论企业的营销手段多么高明，如果产品和服务质量不过关，客户很难对品牌产生忠诚度。
优质的产品不仅要具备良好的性能和品质，还要能够满足客户的需求和期望。
同样，优质的服务包括快速响应客户咨询、解决问题，提供个性化的服务体验等。
例如，苹果公司一直以其创新的产品设计和出色的用户体验赢得了众多忠实用户。
无论是 iPhone 手机还是 Mac 电脑，都以其简洁易用的操作系统和高品质的硬件配置吸引着消费者。
同时，苹果的售后服务也备受赞誉，为客户提供了便捷的维修和支持服务，进一步增强了客户对品牌的信任和忠诚度。
二、建立有效的沟通渠道与客户保持良好的沟通是客户关系管理的重要环节。
企业需要通过多种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行及时、有效的沟通。
了解客户的需求、意见和反馈，让客户感受到企业对他们的关注和尊重。
社交媒体平台为企业与客户的沟通提供了便捷的途径。
企业可以通过发布有价值的内容、举办互动活动等方式吸引客户参与，增强与客户的互动和联系。
例如，星巴克在社交媒体上经常推出新品预告、优惠活动等，吸引粉丝关注和参与讨论，同时也及时回复客户的留言和投诉，提升了客户的满意度和忠诚度。
三、提供个性化的体验每个客户都有独特的需求和偏好，提供个性化的服务能够让客户感受到与众不同的待遇，从而增强对品牌的认同感和忠诚度。
通过收集和分析客户的信息，如购买历史、浏览记录等，企业可以为客户提供个性化的推荐、优惠和服务。
亚马逊是个性化服务的典范。
它通过分析客户的购买行为和浏览习惯，为客户提供个性化的产品推荐。
当客户登录亚马逊网站时，会看到根据自己的兴趣和购买历史推荐的相关产品，这种个性化的体验大大提高了客户的购买意愿和忠诚度。
【MBA教学案例】鹏程航空公司的常旅客计划（三）
【MBA教学案例】鹏程航空公司的常旅客计划（三）（三）【MBA教学案例鹏程航空公司的常旅客计划（教学案例】】鹏程航空公司的常旅客计划2018年10月26日“现在很多人手里都有几大航空公司的贵宾卡，很容易比较。
你们的竞争力是最弱的，如果不改进，选不选你们的航班，还用问吗？”方女士是公司的白金卡会员，和王经理比较熟，所以说话很直接。
还有一点，就是王经理经常提到的常旅客信息系统。
公司的常旅客信息系统由于所设计的平台较为落后，未能跟上公司近年来快速发展的步伐，系统的信息容量、可靠性与竞争对手比，均有较大的差距(见表11)，王经理认为这是数据营销工作无法顺利开展的主要原因。
总体上，这一比较就显出鹏程航空的常旅客计划竞争力较弱，如果不改进和引入新的管理理念，提高常旅客客户关系管理水平，公司不仅不能吸引更多的会员，高端会员还将不断流失。
常旅客计划提升方案3常旅客计划提升方案面对公司常旅客管理的现状，王经理是看在眼里，急在心里。
作为市场管理中心的负责人，尽管他还要负责品牌管理、产品策划、市场研究和服务质量管理等工作，但他觉得如果常旅客计划不能从根本上提高管理水平，市场管理中心的其他工作也不会有太大成效。
自王经理在市场管理中心上任一年多来，他把主要的精力都花在常旅客计划上了。
他希望公司能对常旅客计划真正重视起来，加大对常旅客的资源投入。
他认为这是公司的常旅客计划没达到预期效果的根本原因。
通过对公司常旅客管理现状的分析，特别是与同行对比后，他更坚定了自己的想法。
因此，在报告中，王经理提出了以下几方面建议：3.1 提升常旅客管理的战略地位第一，在公司的发展战略层面，应突出和强化常旅客管理的战略地位。
公司应该明确通过提供差异化服务来满足客户需求，提高客户忠诚度来提升企业核心竞争力的发展理念。
第二，在目前鹏程航空的组织结构设置下，常旅客管理部门级别较低，常旅客管理无法得到足够的重视。
应该成立专门的客户关系管理部门负责常旅客管理。
国航CRM案例分析_综合
Contents
1
民航及国航背景分析
2
国航实行CRM目标和进程
3
国航客户价值分析
4
国航通过CRM开发VIP客户
5
案例总结和启示
Contents
1
民航及国航背景分析
2
国航实行CRM目标和进程
3
国航客户价值分析
4
国航通过CRM开发VIP客户
2002
73.90% 74.50%
机队规模
国航 汉莎 新航
2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002
393
274
256
234
225
194
151
710
722
534
513
430
432
377
382
344
137
108
103
98
94
90
89
85
96
国航横向整合
首都货运
分级：通过对会员的飞行里程和频率都做统计，按标准将会 员分为4级：普通知音卡会员、银卡会员、金卡会员及白 金卡会员。
奖励：级别越高的会员获得的奖励也越多，如优先订座候补、 优先机场候补、保留订座至航班起飞前48小时、额外免费 行李额、优先行李处置、优先登机、 优先保证座位等。
开发VIP客户_选择性客户关系管理
Criteria
乘坐频 次
乘坐航 班里程
选择的 舱位
weight
30%
30%
40%
集中采 购
50%
每年采 购数量 和里程
航空公司常旅客计划和内容
航空公司常旅客计划和内容Frequent flyer programs are an integral part of the airline industry, providing benefits and incentives to loyal customers. 航空公司常旅客计划是航空业的一个重要组成部分，为忠诚的客户提供了各种福利和激励。
First and foremost, frequent flyer programs offer various rewards to passengers who frequently fly with a particular airline. 首先，常旅客计划为经常乘坐某家航空公司的乘客提供各种奖励。
These rewards can range from free flights and upgrades to better seats, priority boarding, and access to airline lounges. 这些奖励可以包括免费机票和升舱，更好的座位，优先登机以及使用航空公司休息室的权限。
Moreover, frequent flyer programs also enhance the overall travel experience for passengers by offering exclusive services and perks. 此外，常旅客计划还通过提供独家服务和特权来增强乘客的整体旅行体验。
For instance, members of these programs may have access to dedicated customer service lines, expedited baggage handling, and the ability to earn and redeem miles with partner airlines and otherbusinesses. 例如，这些计划的会员可能可以使用专门的客户服务热线，快速办理行李托运手续，并可以在合作航空公司和其他商家赚取和兑换里程。
航空公司的客户关系管理如何提供个性化和卓越的客户服务
航空公司的客户关系管理如何提供个性化和卓越的客户服务在如今竞争激烈的航空市场，航空公司早已不仅仅是提供交通服务的企业，更需要注重客户关系管理，以提供个性化和卓越的客户服务。
本文将论述航空公司如何通过客户关系管理来达到这一目标，并介绍相应的实践策略。
一、建立全面的客户数据库客户关系管理的第一步是建立全面的客户数据库。
航空公司应该准确收集、整理和更新客户的个人信息、偏好和行为数据，从而为提供个性化的服务打下基础。
这些数据可以通过多种途径获得，比如在线预订系统、退订和退款请求、航班乘客名单等。
通过分析和利用这些数据，航空公司可以了解客户的旅行喜好、消费偏好和服务需求，进而制定相应的客户关系管理策略。
二、实施分层级的客户服务计划一对一的客户服务是个性化服务的核心，航空公司可以将客户分为不同的层级，并为每个层级设计特定的服务计划。
客户的层级可以基于他们的消费频次、航班级别或其他相关因素进行划分。
对于高价值客户，航空公司可以提供更加个性化的服务，包括独特的旅行待遇、定制化的推荐和贵宾休息室等。
对于其他层级的客户，航空公司也可以通过升舱、额外的行李限额或优先办理登机手续等方式提供更好的服务体验。
三、提供无缝的多渠道客户体验航空公司应该通过多渠道提供个性化的客户服务体验。
客户现在可以通过多种方式与航空公司进行互动，包括网站、手机应用、社交媒体等。
航空公司应该确保这些渠道之间的信息和服务是无缝连接的，同时也要充分利用这些渠道来与客户进行交流和互动。
通过响应客户的反馈，航空公司可以及时解决问题、提供帮助，并持续改进客户体验。
四、积极回应客户投诉和问题客户投诉和问题的处理是客户关系管理的核心环节之一。
航空公司应该建立健全的客户服务团队，及时回应客户的投诉和问题，解决客户的困扰。
同时，航空公司还应该主动与客户取得联系，了解他们的真实需求和关切。
通过高效处理客户的问题，航空公司能够维护客户的忠诚度，赢得良好的口碑。
五、创新客户服务体验为了提供个性化和卓越的客户服务，航空公司还应该不断创新客户服务体验。
A 公司的常旅客计划
A 公司的常旅客计划案例介绍A航空公司成立于九十年代初，是一家主要经营航空客、货、邮运输业务的股份制航空运输企业。
目前，公司总资产超过200亿，员工15000多人，经营国内国际航线280多条，目前已位居国内五大航空集团之列。
但近年来，随着公司规模的扩大，经营成本上升较快。
而国内三大航空公司（国航、南航和东航）兼并重组后实力进一步增强，竞争形势仍然严峻。
与三大航空公司相比，A航空公司无论是收益水平、客户结构、品牌实力都有一定的差距。
面对强大的竞争对手，A航空公司始终坚持“特色航空”的市场定位。
目标市场是以公司所在南方地区为主运营基地，以中高端客户为主。
公司的战略目标是发展成为“具有独立品牌的、亚太地区著名的、全国性航空公司”。
A航空常旅客计划的现状常旅客计划（Frequent Flyer Program，简称FFP），即旅客加入航空公司的常旅客俱乐部，通过乘坐其加入的公司航班，累积里程，达到相应的里程标准后，航空公司提供免票或升舱奖励，以实现保持和增加公司的顾客和收入，提升竞争力的目标。
A航空的常旅客计划开始于2002年。
航空按其会员一年内的飞行航段和累积里程不同分为白金卡、金卡、银卡和普通卡四类。
截止2011年底，公司已发展会员454万，其中白金卡会员857人，金卡会员6060人，银卡会员21951人，高级别会员的比例为0.6%。
而国内其它主要航空公司（国航、南航、东航和海航）的常旅客数量均已超过了1000万，在高级别会员比例方面更是差距甚大。
此外，按其有无乘机记录，分为有效会员和不活跃会员。
有效会员（至少有一次乘机记录的）占75.6%。
还有24.4%的会员为不活跃会员（即无任何乘机记录）。
截至2011年底，会员乘机总次数为408万次，占公司总承运次数的24%。
其中全年8次乘机以上的会员仅占有效会员的10%，4-7次有效会员比例占16%，而1-3次的有效会员占有效会员的70%，有效会员的乘机次数普遍较少。
国航航空公司CRM（客户关系管理）@SINOPEC客户关系管理系统的运行绩效评价
第5章国内航空公司CRM对策建议要解决第4章国内航空公司在CRM主要存在的问题，首先必须先明确CRM的基本过程，然后才能结合国内航空公司的现实情况使用CRM工具来解决其问题，笔者在本章中以“授之以渔”的方式提出自己的对策和建议。
5.1 航空公司CRM实施框架5.1.1 CRM基本过程作为航空公司，首先要明确一个重要的问题：那就是你的客户是谁，这是CRM 的前提。
这个问题现代营销学的观点已经充分探讨过这个问题，过去企业都是根据产品来决定你的客户，这个观点已经过时了，现在是根据且企业的目标市场客户需求来确定产品，这个目标市场的确定当然要根据其企业的战略定位或者其商业模式来决定。
同理，航空公司要首先明确航空公司的战略定位，这不仅是航空客户关系管理的第一步，也是整个航空公司经营成功与否的关键步骤，因此笔者将战略定位纳入CRM 基本环节进行论述分析。
航空公司的战略定位或者称商业模式确定好之后，那么就要获取客户关系，企业必须要一如既往地贯穿“客户至上”的CRM理念，更要使用先进科学的信息处理技术和工具，前面已经提到了理念决定行为，在先进客户关系管理CRM理念的指导之下，借助先进的客户关系管理CRM工具技术，对客户关系进行获取，目的是为了找到最有价值的客户，找到最能为公司创利的客户，最终提高公司利润。
客户关系管理CRM的基本过程，如图5.1，分为5个阶段：（1）战略定位；（2）客户关系获取；（3）客户关系识别；（4）客户关系维持；图5.1 CRM基本过程5.1.2 解决措施框架第4章中提到的CRM 的问题集都可以在本章中得到解答，对应关系如下表：表5.1 CRM问题集与对应的解决方法编号问题原因CRM阶段问题所在解决措施及建议1 客户与航空公司矛盾不断航空公司战略定位不清晰战略定位战略定位正确明晰2 投诉问题始终存在客户关系恢复处理无效率客户关系恢复客户投诉科学管理3 “中间人”引发航空公司与客沟通障碍客户关系获取渠道间接客户关系获取与客沟通渠道有效监管4 航空公司无忠诚客户客户关系维持管理不科学客户关系维持客户忠诚度双重提升5 常旅客计划实施效果不明显客户关系识别价值不深入客户关系识别客户价值评估管理5.2运用CRM工具对策措施根据目前国内航空公司存在的问题原因，运用相关CRM工具提出相应的对策措施。
航空客户关系管理 PPT课件
选择性客户关系管理
常旅客信息分析
低价值客户：咨询服 务呼叫中心
高价值客户： “亲切关怀活动”
常旅客信息分析
模式“常旅客”计划是国航特别设计的里 程奖励活动。
开发VIP客户 ---“常旅客”计划
载体：截止2012年，其发放的知音卡 已超过1000万张。
按标准将会员分为4级：普通知音卡会员、 银卡会员、金卡会员及白金卡会员。
以客户数据库为基础，实现个性 化服务，从“成本支付中心”逐步
转型为“利润中心”
高价值客户：“亲切关怀活动”
精致菜 肴点餐
服务
免费 豪车接送
电话中心 专线预定服务
升级紫金 头等舱硬
件
2舱 全流程 服务
诚信免费 豪华中转 酒店服务ຫໍສະໝຸດ 创新机场 全程引导服务
VIP营销策略
贵宾万事达中 心专属包厢
国航客户VIP客 户奖励旅游
中国国际航空客户关系管理 案例分享
小组成员：叶淑慧 廖晟楠 李浩 刘恒 徐承钦 洪祥炜 刘瑞敏
顾
客
选
价 及
值
择
国 航
的 关 户客
系
组成
价值
背景
中国国际航空 股份有限公司
地位
组成
价值
背景
中国国际航空 股份有限公司
地位
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中国国际航空 股份有限公司
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组成
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中国国际航空 股份有限公司
散户
• 大众媒体 • 品牌形象等
• 大众媒体 • 品牌形象等
• 大众媒体 • 品牌形象等
集中采购
50%
每年采购数量及里程 50%
面向航空公司旅客业务的客户关系管理研究
面向航空公司旅客业务的客户关系管理研究作者：曾世杰来源：《科学与财富》2012年第12期摘要：航空公司属于服务类行业，所提供的产品基本是直接销售给客户，所以客户在航空公司的各项业务里处于一个关键的地位。
本文分析了面向航空公司旅客业务的客户关系管理。
希望本文的研究能为航空公司处理好与客户之间的关系带来一定的启示。
关键词：航空公司旅客业务客户关系管理一、航空公司的客户关系管理现状我国航空公司CRM发展历史比较短，大部分还处于比较初级的阶段，主要以“常旅客计划”（Frequent Flier Plan）的电子档案形式出现，此计划的目的一般是将“常旅客”的信息完整地记录下来，并做出某些分析。
航空公司重要的客户关系管理的策略就是“常旅客计划”。
我国的航空公司截止到90年代末几乎都有了本公司的常旅客计划，无论是国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司国内三大航空巨头，还是深圳航空公司、厦门航空公司等中小型航空公司。
在近十年的发展中，我国的航空公司已经累计建立了数十个常旅客计划。
如国航的知音卡、东航的东方万里行卡、深航的金鹏知音卡等等。
但是，与国外航空公司相比，国内航空公司在客户关系管理方面还存在着很多误区和不足，主要体现在以下4个方面：（1）视客户关系管理为单纯的软件项目，忽略企业深层运作机制的改变。
很多航空公司领导认为实施CRM就是上一个CRM软件项目。
这种思想导致企业在实施CRM时仅仅局限在一个软件项目上，而没有看到CRM是航空公司从面向生产转向面向客户、面向市场的产物，牵涉到人员、文化、流程、技术等深层次的多方面要素。
（2）认为系统的客户关系管理只适合大公司。
CRM作为一个管理理念，适用于所有从事经营活动的企业和部门。
即使一个小的航空公司或小的部门，仍然可以根据CRM的管理理念，整合企业内部的不合理流程以及客户关系的薄弱环节，做到持续改进。
（3）视CRM仅为技术创新，与文化创新没有关系。
从表面上看CRM中的流程、结构重组及信息手段等都属于航空公司的技术创新，与企业文化没有关系，但CRM的成功与公司自身的推进力度有很大关系，而推动力的大小和方向又与企业文化有着密切的关系。