星级酒店例会内容

酒店例会内容

例会在酒店内部管理过程中，必不可少，作用重大。例会开得好，就能起到沟通信息、协调工作、解决问题、改善管理、带动经营等作用，达到统一认识、部门协调、团结一致、达成统一认识等目的，实现各个部门充分协调，全体员工团结一致，从而不断提高经营管理水平和服务质量水准，也有利于形成开放、透明、民主的企业文化氛围。各酒店的例会名称不一，形式多样，模式不定，成效各异。如何建立科学高效的例会模式，值得研究。

一、会议要素及形式选择

会议的要素包括会议时间、会议内容、会议主持人、会议参加人、会议程序、会议结论、会议记录等。与会人员一般包括酒店领导、各部门经理和主管。如果有重大问题布置或总经理专题讲座，则可扩大至领班人员参加。

企业组织形态不同，例会形式就应不同。例会形式一般有日例会（晨会）、周例会、月例会、季度例会等。小酒店和规模较大的酒店的部门一般应召开晨会，约10—30分钟；单个酒店应选择周例会，约1—2小时；酒店或酒店管理（集团）公司应选择召开月度例会或季度例会，可为半天或一天。董事会应选择召开季度例会或半年例会等。根据需要，酒店也可召开专题月例会，如安全月例会、成本控制例会。

二、会议程序及分析内容

例会开得是否有效，关键有二：一是在于各部门的汇报是否详细、分析是否齐全到位；二是在于是否形成明确结论和详细安排。

会议程序应该事先规定好。以三星级酒店为例，应先从财务部、各业务部门、行政与后勤保障部门的次序开始汇报。财务部汇报上月整体经营情况，并进行必要的对比分析（于上月、与往年同期、与预算、与考核指标）分析；公关营销部汇报上月营销情况；客房部汇报上月客房接待、保障、客房服务工作情况；餐饮部汇报上月餐饮经营、服务等情况；工程安全部汇报上月工程维护、治安消防等情况；综合办公室汇报上月人事、培训、党群、采购、安全等情况。最后酒店领导讲评、讲话。

三、汇报的基本内容

酒店召开月（周）例会时，各部门主要汇报的内容是：

1. 财务部工作月报：

l 通报上月酒店的整体经营和各部门收支、执行预算等情况，并进行详细财务分析；

l 各项合同签订、执行情况通报；

l 应收帐款处理情况；

l 对今后经营提出财务相关建议；

l 下月主要财务工作计划。

2. 公关销售部工作月报：

l 主要竞争对手及本店的住房率；

l 平均房价，市场占有率等；

l 客人构成情况分析，包括接待总人数、比例，特别是南航客人的人数及占总人数的比例、客人性别比例、散客人数与比率、协议单位（前六名）开房情况，团队比率等；

l 客户关系管理和市场开拓情况，如签约合同单位（总数、新签、续签、退约）、前10名重要客户排名榜、走访客户情况，销售计划与方案等、主要客户在店活动和消费情况；

l 会议销售与接待保障情况，会议主办单位、规模、类别（培训、会议、展览、聚会等）、接待人数、收费、会议住房、会议就餐；

l VIP接待与保障情况；

l 客户消费投诉及部门相关建议；

l 下月客户主要消费活动预报；

l 下月主要营销工作计划。

3. 客房部工作情况月报：

l 月度对客服务于营业收入情况：如长住房服务情况、商务会议服务情况、VIP接待情况、团体客人服务情况，以及各类客人的收入总额与比例等；

l 员工培训情况及员工的相关建议和意见；

l 对客服务优秀案例，包括相关员工营销案例；

l 前台客房散客营销情况，总人数、房间数、总金额、最高/低金额、销售提成数额；

l 客人投诉或表扬的件数、典型案例，服务质量问题改进情况；

l 处理顾客消费事项；

l 洗衣房营业额情况，内洗、外洗、客洗件数与金额；

l 员工拾遗及其他事项；

l 下月主要工作计划。

4. 餐饮部工作情况月报：

l 营业收入及完成计划情况报告；

l 主要竞争对手营业情况报告；

l 餐饮部门主要培训，经营热点，经营策划等；

l 员工餐厅收入完成情况；

l 客人投诉或表扬的件数、典型案例，服务质量问题改进情况；

l 员工培训情况及员工的相关建议和意见；

l 下月主要工作计划。

5. 工程安全部工作情况月报：

l 酒店能耗及同期情况对比；

l 维修维护设备设施及完成比率；

l 对设备设施的修整建议；

l 本市治安(酒店防盗、防抢部分)情况通报；

l 本店上月安全(治安)情况及处理事项；

l 消防设备设施及巡查报告；

l 全店消防预防及会议情况；

l 员工培训情况及员工的相关建议和意见；

l 下月主要工作计划。

6. 综合办公室工作情况月报：

l 人员变动情况、人力成本变动情况；

l 内部员工违规违纪情况通报及改进措施；

l 党务、工会、团支部、计生工作活动情况；

l 培训、服务质量检查、物资采购、车辆管理等工作情况；

l 上级、外部相关单位的有关要求、通知和落实督办情况；

l 其他事项。

酒店管理（集团）公司召开月例会时，各酒店主应以“书面＋幻灯片”方式，主要汇报三方面的内容：上月的经营管理情况，上次例会和上级布置的有关工作的改进、落实、跟踪等情况，以及下个月的工作计划思路等。经营管理情况可重点汇报１１个情况：前１０名客户的消费情况、新客户的开拓情况、营销政策调整情况、营销人员销售业绩统计及工资奖金情况、接待费用情况、成本费用控制措施及成效、更新改造项目实施进展情况、安全及业务培训情况、安全事故或事故症候情况、服务质量投诉和处理情况、面临等主要问题与困难等。

四、主持人讲评内容

1. 点评例会上各项报告，综合分析安全、经营形势和目标完成情况；

2. 客人投诉案例点评及处理意见；

3. 员工优秀服务案例点评；

4. 各部门建议及处理意见；

5. 上月度服务和管理存在问题及努力目标；

6. 重要情况或事项进行通报、宣讲；

7. 行业及社会经济发展主要情况和预期；