《客户关系管理》项目八
酒店客户关系
图8-1 某酒店大堂副理办公区域
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任务一 建立良好的宾客关系
二、大堂副理业务→ 2．大堂副理的工作职责
1）接待贵宾
5）督导、检查大堂 工作人员的工作情况
2）处理投诉
4）处理意外事故及 紧急事件
3）收集客人意见
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相关链接：大堂副理工作五忌
刻板的呆坐在工作台 在客人面前称其他员工为“他们” 处理投诉时不注意时间、地点、场合 缺乏自信，过分谦卑 不熟悉酒店业务和相关知识
5．落实措施， 解决问题
处理完客人的投诉 后，要及时与客人取得 联系，检查核实客人的 投诉是否已妥善解决， 并将投诉的处理过程写 成报告，记录存档，以 作为日后工作的参考， 完善酒店的服务。
6．检查落实情况 并记录存档
— 19 —
任务二 投诉处理
三、常见的投诉类型及其处理方法
1．对设施设备的投诉 工作人员在处理此类投诉
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任务三 客史档案管理
一、客史档案的意义
有助于掌握客人的需求特点：客史档案有助于酒店掌握客人的相
1 关信息及其需求特点，是酒店为客人提供个性化、定制化服务必不可 少的依据。
意
2
有助于安排针对性的促销工作：酒店可根据客史档案制定有针对性
的促销工作，争取更多的客人再次来店。
义
有助于研究客源市场动态：客史档案能够反映客源市场的变化情 3 况，对于酒店研究客源市场动态、客人的喜好及消费需求的变化，不
表8-1 客史档案卡
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任务三 客史档案管理
三、客史档案的管理→ 2．客史档案的有效运行
② 未经预订的常客住店时，接待员在客人填写入住登记表时，应调出 客人的客史档案，并根据记录的信息尽量为客人提供个性化服务。 ③ 对未经预订的首次住店客人，接待员要将其信息录入电脑，为其建 立档案。 ④ 在客人住店期间，接待处要及时收集和整理来自其他各服务部门的 客人信息。 ⑤ 客人离店后，工作人员要在客史档案中输入新的客史信息，使客史 档案不断得到补充和更新。
第八章客户关系管理
生日、客户的婚庆、店庆、厂庆、客户特俗意 义纪念节日、儿女升学
客房的特殊 要求
洗浴用品的品牌追求；枕头高低 、床垫软硬度选择；阅读习惯； 电视节目、娱乐喜好；灯光、空 调温度、洗澡水热度要求；卫生 标准；个人其它嗜好
餐饮的特殊 饮食习惯、忌口、口味特征，茶
要求
叶、咖啡、酒类爱好，包厢偏好
案例2
有一个客人在CHECK OUT的时候，发
现房间少一个水晶的烟盅，要客人赔偿。客
人坚持没打破也没拿走。了解的情况是这样
的，客人住了两天，负责昨天整理房间的服
务员说有清洗到，负责检查房间的楼层领班
也予以证实，但房间没有碎片，排除了客人
打破的可能。从现场看，客人也是个
SMOKER，因此基本断定是客人带走了。
区分客户群中的不同客户
按对企业的价值区分
营销理论的发展
关系营销：建立关系（relativity）、维持关系 （reaction）、增进关系（relationship）、商业化 关系（reward）。
2、CRM管理机制
3、CRM软件系统
第二节 客史档案
泰国曼谷东方饭店
以完善的客史档案体系著称。他们认为： 世界各地有超过20万人曾入住，只要每年 有十分之一的老客户光顾，酒店就会客满 。
√
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如客房状况允许，提前/延迟入住/退房时间2小时
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提供相当于基本积分20%的奖励积分
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提供相当于基本积分40%的奖励积分
入住时如客房状况允许，免费升级至酒店可提供 的高一级客房
欢迎致意品
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会员入住，生日当天赠送免费蛋糕券一张
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理 第八章-客户关系管理绩效评估
一、客户关系管理绩效测评过程
确定 CRM 目标 制定 CRM 战略 分析因果关系 分析 CRM 有效性
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、客户关系管理绩效测评的关键维度
客户知识维度 客户互动维度 客户价值维度 客户满意维度
反映了企业对客户的认知和了解程度，是企业后续开展各 项客户互动、客户获取与保留活动的基础。
➢ 基于数合数据精准营销”活动。
➢ 线下开展精准交互营销：如“馨厨”冰箱的物联网应用。
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
聚焦于企业的运营能力，既包括了企业内部的流程管理能 力，又包括了外部的互动渠道管理能力。
描述了客户为企业创造的有形价值和无形价值，包括客户 生命周期价值、客户钱包份额、客户推荐价值等。
反映了客户期望与实际体验之间相比较而形成的感觉状态。
第二节 客户关系管理 绩效测评指标
一、以客户为中心的客户关系管理绩效 测评指标 二、以企业为中心的客户关系管理绩效 测评指标
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理投资回报分析
企业在开展 CRM 活动时通常会涉及 CRM 项目的运营。CRM 项目的运营通常会涉及投资和回 报。投资回报分析是一种基于财务分析的绩效评价指标。 ➢ CRM 项目的成本：包括开发成本和运行维护成本。 ➢ CRM 项目的收益：包括业务收益和客户服务的成本节约收益。
企业的 CRM 活动富有成效。 ➢ 若企业的客户钱包份额较小，表明企业尚未赢得大量的忠诚客户，企业的 CRM 活动需要改进。
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理项目计划书范本
客户关系管理项目计划书范本项目名称：客户关系管理项目计划书一、项目背景在当今市场竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业获取竞争优势的关键要素。
CRM项目的目标是通过使用合适的技术平台和策略，提供一种有效的方式来管理和维护企业与客户之间的关系，实现客户满意度和忠诚度的提升，并最终增加销售额和利润。
二、项目目标1. 提高客户满意度：通过提供个性化、高质量的客户服务，提高客户满意度，增加客户留存率。
2. 提升销售业绩：通过客户数据分析和销售机会管理，提高销售团队的工作效率和成交率，增加销售额。
3. 加强客户沟通：建立有效的客户沟通渠道，及时回应客户需求和反馈，提升客户信任和忠诚度。
三、项目范围1. 实施CRM系统：选择适用的CRM系统软件，根据企业需求进行定制，实现客户信息管理、客户服务、销售机会管理等功能。
2. 数据整合与分析：将企业现有的客户数据整合到CRM系统中，并通过数据分析来获取客户洞察，支持决策制定和市场策略的优化。
3. 流程优化与自动化：对现有的客户管理与服务流程进行分析和优化，将一些常规操作自动化，减少人为错误和提高工作效率。
4. 培训与支持：向相关员工提供CRM系统的培训，确保其能够熟练运用系统进行工作，并配备专业的技术支持来解决系统使用中的问题。
四、项目计划与阶段1. 立项与需求分析阶段a. 确定项目目标和范围，明确项目的可行性和重要性。
b. 分析企业内部和外部的需求，明确CRM系统实施的重点功能和数据需求。
c. 撰写项目计划书并提交给相关部门进行评审和批准。
2. 方案设计与技术选择阶段a. 进行CRM系统软件的市场调研和评估，选择适合企业需求的CRM系统方案。
b. 进行系统的定制开发或集成，确保系统能够满足企业的具体需求。
c. 设计系统的用户界面和工作流程，保证用户友好性和操作效率。
3. 实施与测试阶段a. 根据项目计划，安排系统的部署和配置工作，确保系统在企业内部的正常运行。
《客户关系》实训项目(完整版)资料
《客户关系》实训项目（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）《客户关系管理》实训内容项目一电商企业的客户关系建立【实验目的】通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。
【实验内容摘要】选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象，完成以下任务。
1、确定该企业选择客户的标准2、确定该企业选择客户的渠道3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系【实验基本要求】1.了解电商企业的类别和基本情况2.理解企业选择客户的标准3.掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略【任务要求】1.以6-7人为一小组，分组分任务按时完成实验任务。
2.——10.93.各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。
随机抽取2-3组进行课堂交流，参与课堂交流的小组要制作PPT。
课堂交流时间暂定为第7周。
附：模板提纲：1.企业简介2.企业选择客户的标准3.企业选择客户的渠道4.企业开发客户的策略《客户关系管理》课程实训报告实训项目名称：美团网的客户关系建立实训班级：15级7班实训小组成员：（20210737060）（季斌）（学号）（姓名）（学号）（姓名）（学号）（姓名）（学号）（姓名）2021年10月美团网的客户关系建立一、企业简介美团网是2021年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有"的宣传口号。
为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务;为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。
其主要的价值观是：“消费者第一，商家第二”。
最大程度上保证消费者的合法权利，并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益。
随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求。
广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部：经济与管理学院课程名称：客户关系管理指导老师：饶莲所属教研室：营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2021 年2月一．实训基本信息二．实训项目（任务）和目标三．实训内容和学时分配四．实训考核实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一．实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二．实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五．注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
《前厅服务与管理》(李岩)习题答案 项目八答案
《前厅服务与管理》答案项目八客户关系管理一、回顾与思考1．在与客人沟通时，服务人员要掌握哪些沟通技巧？（1）重视对客人的“心理服务”。
（2）谦恭有礼，善解人意。
（3）投其所好，避其所忌。
（4）注意语言表达艺术：反话正说，不否定客人。
2．列举几个大堂副理所负责的工作。
（1）接待贵宾；（2）处理投诉；（3）收集客人意见；（4）处理意外事故及紧急事件；（5）督导、检查大堂工作人员的工作情况。
3．处理客人投诉时要遵循哪些原则？在处理客人投诉的过程中，服务人员首先要注意并把握以下原则。
（1）真诚地为客人解决问题；（2）绝不与客人争辩；（3）维护酒店的利益和形象。
4．处理客人投诉的基本流程是什么？处理投诉的基本流程：（1）聆听客人的投诉内容；（2）表示歉意和同情；（3）核实投诉内容；（4）制定解决措施；（5）落实措施，解决问题；（6）检查落实情况并记录存档。
5．客史档案对于酒店的经营管理有何意义？建立客史档案是现代酒店经营管理的重要工作，其意义主要有：（1）有助于掌握客人的需求特点；（2）有助于安排有针对性的促销工作；（3）有助于研究客源市场动态。
6．客史档案通常包括哪几方面的内容？每个方面中具体又包含哪些内容？（1）常规信息：包括客人的姓名、国籍、地址、电话号码、邮箱、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、有效证件号码等个人资料。
（2）消费特征：包括客人租过的客房种类、消费数额、居住时间、居住次数、订房方式、欠款或漏账情况、享有过的优惠或折扣等。
（3）个性信息：主要包括客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌、生日和纪念日等特殊日期、特殊要求等。
（4）反馈意见：包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等。
7.客史档案中的信息可通过哪些途径来收集？酒店收集客史档案资料的途径主要有：（1）通过服务过程了解。
（2）通过主动与客人交谈了解。
（3）通过客人提出的意见了解。
二、案例分析1.收银员在接待张先生时说话的方式有何不妥？收银员在与客人沟通时，没有掌握语言表达技巧，拒绝客人要求不够婉转，一口否定客人的要求，并且把客人的要求归结为客人的错误导致。
八、客户关系管理制度
第八章客户关系管理制度一、制度
①客户提案管理制度
②客户服务管理制度
③售后服务管理制度
④大客户服务管理制度
二、管理流程
①客户关系管理流程
三、工作表单①客户资料卡
②客户资料表
填写日期：
③客户投诉记录卡
受理人：审核人：
④客户投诉分析表
受理日期：附件：
填表部门：客户投诉编号：填表人：客户代号：
填写日期：
⑤客户投诉处理表
填写日期：
⑥投诉处理记录表
⑦投诉处理报告表
填写日期：
⑧客户投诉处理通知单
⑨客户投诉案件追踪表
填写日期：
⑩客户投诉案件统计表。
《客户关系管理》课后题答案
《客户关系管理》课后答案项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知一、不定项选择题1．A2．A3．C4．A BD5．AB C二、判断题1．√2．×3．×4．×5．√三、简答题1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。
2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。
3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。
项目二与时俱进——客户关系管理技术支持一、不定项选择题1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C二、判断题1．√2．×3．√4．√5．×三、简答题1．客户关系管理系统的功能如下。
（1）接触客户功能。
客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。
（2）业务功能。
客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。
（3）技术功能。
例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。
（4）数据库功能。
例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。
2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。
1 / 73．数据挖掘在客户关系管理中的应用体现在以下四个方面。
（1）在客户识别中的应用。
数据挖掘技术能够帮助企业根据现有客户的信息、市场反应行为模式总结出潜在客户的特征，进而完成对潜在客户的筛选工作。
项目八客户管理CRM
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第四步：观察客户的经营动态
（1）在经营分析中，我们不仅可以明了每一个客 户每一个时间段的经营动态，以及总片区的销售动 态，还可以清楚地进行横向、纵向对比，为我们的
销售工作提供便利，还可以通过分析客户的情况，
分结构、分客户地做具体工作，更快更好地提高我 们的销售业绩。 （2）关于电子结算情况。
熟悉CRM客户关系管理系统
1. CRM的内涵
2. CRM的功能 3. 对CRM的误解 4. CRM的应用现状
1
CRM的内涵
客户关系管理（CRM）系统是一个大型IT 概念，简单地说，是企业应用信息技术，获取、 保持和增加可获利客户的一对一营销过程。 CRM的核心内容主要是通过不断改善与管 理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关
我们可以通过它来查看每单的电子结算情况、办卡
情况、扣款成功率，以及月总扣款户数和金额等情 况。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第五步：写日志、周志、月总结
有了以上几个便利条件，使我们对客户 的动态静态管理更清楚、更便捷，所以在写
总结时，通过细致的比较，就能够增加对客
户进一步的了解，而且也可以客观真实地对 客户及商品销售情况进行分析总结。
利用销售管道图，你直观地考察当前每个销售阶段完成任务指标的比例。 利用强大的分类功能，你筛选出了VIP客户并按照重要程度对他们排序；利用 报表，你快速知道了哪几家大客户贡献了你80%的销售收入，是哪几家大客
户贡献了你80%的销售利润；利用查询模板定位到了“中断交易超过30天的
VIP客户”。 你查询了今年上半年各类营销费用（广告、展览等）的开支情况，结合“生 意线索来源分析”图表，你可以评价各类营销行动的效果，你对今后营销策 略的调整已经胸有成竹，
客户关系管理讲义
《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点：1.客户关系管理的内涵；2.客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作。
任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。
企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。
例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进行理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度：拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。
《客户关系管理(第2版)》第八讲：CRM软件系统与应用
王广宇：《客户关系管理》
数据仓库在CRM系统中的应用
王广宇：《客户关系管理》
CRM与数据仓库
70年代出现并被广泛应用的关系型数据库技术，为解决企业的信息 问题提供了强有力的工具。数据库技术的应用为企业更好的利用自身 的客户和业务信息提供了工具，同时也为计算机应用发展到为企业提 供决策参考和支持功能做好的准备。 经过多年的计算机应用和市场积累，许多商业企业已保存了大量原 始数据和各种业务数据，这些数据真实地反映了商业企业主体和各种 业务环境的经济动态，然而由于缺乏集中存储和管理，这些数据不能 为本企业进行有效的统计、分析和评估提供帮助，也就是说无法将这 些数据转化成企业有用的信息。
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心的发展方向
企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收 入等情况，选择不同的呼叫中心系统。系统的大小一般按提供多 少个业务代表座席来区分。超过100个座席代表的称为大型呼叫 中心，某些全球型跨国公司和企业的服务系统座席高达上千人， 这种呼叫中心一般配臵庞大，投资很高。座席代表在50～100之 间的称为中型系统，这种系统结构相对简单，投资也少，容易被 中、小企业所接受，可以省掉大型交换机的投资，主要适合业务 量不太大的中、小型企业。 2003年全球呼叫中心服务市场的总收入为586亿美元。IDC分析 认为未来复合增长率超过20%，总的呼叫中心市场或分成三个部 分：咨询、系统集成和外包。企业对具有各种客户售后服务系统， 尤其是对呼叫中心的需求越来越强烈。
企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。企业利用呼叫中 心可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本 资料、偏好与关心的议题，帮助企业建立客户资料库作为分析市场 消费倾向；可以收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质 的重要依据；企业还可通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向， 提早协调后台活动单位来调整市场营销活动等等。
宾客关系管理
他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加
强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡一点，
现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。
2020/8/8
牛经过了理一照例会邀儿大，家酒趁宴热最品高尝档，的他一刚道尝菜了肴一—口—，鱼果翅真上又来了， “发难” 了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔 听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把 关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释， 早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对 牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝 贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经 理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送 一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座 的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅 质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会 主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便 对来蒋，经就理 退说 一： 步“说取：消“就那不就必打了八。折。”蒋”经这理时见，形牛势经缓理和既下有 点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁 若无事，微笑着招手告退。
的不足，实现有效的对客服务工作。 3.根据客史档案管理，及时与客人沟通，
建立稳定的客户关系管理。
客户关系管理1008-处理客户投诉
4.3 提出互相可以接受的解决方案
应该做的： 应该做的：
首先提出一个方案 首先提出一个方案 然后说明它的好处 然后说明它的好处 注意用建议的口吻 注意用建议的口吻
不应该做的： 不应该做的： 引用先例 引用先例 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西 替代 要求顾客从你的角度看问题 要求顾客从你的角度看问题
顾客不是我们 的对象， 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上 不是 风，那就是失去他的时刻 ——赢得争论的唯一途径是避免争论！ 赢得争论的唯一途径是避免争论！ 赢得争论的唯一途径是避免争论
一个有时候意味着挑战 一个有时候意味着挑战 你的人。 你的人。 我们应当去接受挑战并 很高兴能使她转怒为喜。 且很高兴能使她转怒为喜。
得到有效处理又会 投诉得到有效处理又会—— 投诉得到有效处理又会——
70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 的人会成为回头客 有效的解决 95%的会成为回头客！ 及时有效的解决 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 的会成为回头客 当抱怨被圆满处理后 他会将满意的情形，转告5 当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 圆满处理 许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。 许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。 判断企业优劣
客户想要什么
亲切的关怀
产品的总体 建议
度 身 定 做 的 产 品
客户真正得到的是什么
问题堆积的产品 • 问题堆积的产品 •不连续的客户关怀 不连续的客户关怀 •千篇一律、标准化了的产品 千篇一律、标准化了的产品 千篇一律 •不协调的就事论事解决方法 不协调的就事论事解决方法 不协调的 •僵化、被动的客户服务 僵化、被动的客户服务 僵化
如何利用社交媒体分析优化客户关系管理(八)
在当今数字化的时代，社交媒体已经成为一个无可忽视的重要渠道。
企业和组织可以通过社交媒体与潜在客户和现有客户建立联系，并进行客户关系管理。
而如何利用社交媒体来分析和优化客户关系管理，是一个值得探讨的话题。
首先，通过社交媒体分析客户行为和喜好，有助于企业更好地了解他们的客户。
在过去，企业通常依靠市场调研或客户问卷来了解客户的需求和喜好。
然而，这种方法在时间和经济成本上都是相对高昂的。
而通过社交媒体，企业可以直接观察客户的行为和互动，从而更全面地了解他们。
例如，通过监测和分析客户在社交媒体上的讨论和留言，可以了解客户对产品或服务的评价、意见和建议。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户的需求，从而针对性地提供更好的产品和服务。
其次，社交媒体可以帮助企业建立和维护良好的客户关系。
通过社交媒体，企业可以与客户进行实时的互动和沟通。
例如，企业可以通过社交媒体平台回答客户的问题，解决客户的疑虑，提供个性化的服务。
此外，社交媒体还可以提供客户支持，客户可以通过社交媒体向企业反馈问题或投诉，并得到及时的回复和解决。
这种即时互动和沟通，可以增加客户的满意度和忠诚度，从而提高客户关系管理的效果。
此外，社交媒体还可以作为客户关系管理的反馈渠道。
通过社交媒体，企业可以收集客户的反馈和建议，以改进产品和服务。
通过监测客户在社交媒体上的评价和讨论，企业可以及时发现问题和不满，并采取措施进行改进。
此外，企业还可以通过社交媒体进行调查和投票，以了解客户对产品或服务的偏好和需求。
这种反馈渠道的建立不仅有助于企业提高客户关系管理的效果，还可以建立和客户之间的良好互动和合作关系。
最后，利用社交媒体数据分析客户关系管理的效果，可以帮助企业做出更明智的决策。
通过对社交媒体数据的分析，企业可以了解客户对不同产品和服务的反应和偏好，从而优化销售策略和市场营销活动。
此外，通过分析客户在社交媒体上的讨论和互动，企业可以了解客户的口碑和声誉，从而更好地管理品牌形象和危机公关。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 课程目标：培养学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和方法，提高客户满意度和忠诚度，提升企业竞争力。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和方法。
3. 学会运用客户关系管理策略提升客户满意度和忠诚度。
4. 培养具备客户关系管理实际操作能力的人才。
三、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的发展历程客户关系管理的重要性2. 客户关系管理原理客户价值管理客户满意度与忠诚度理论客户关系生命周期管理3. 客户关系管理方法客户信息管理客户沟通与互动管理客户服务与支持管理4. 客户关系管理策略客户关系管理策略框架客户满意度提升策略客户忠诚度培养策略5. 客户关系管理实践企业客户关系管理案例分析客户关系管理软件与应用客户关系管理团队建设与绩效评估四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的基本概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析企业客户关系管理实践案例，加深对客户关系管理策略的理解。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理相关问题，培养学生的团队协作能力。
4. 软件操作：介绍客户关系管理软件与应用，提高学生的实际操作能力。
五、教学评价1. 平时成绩：包括课堂表现、小组讨论参与度等，占比30%。
2. 课后作业：完成相关课后练习，占比30%。
3. 案例分析报告：分析指定案例，提出改进措施，占比20%。
4. 期末考试：考核客户关系管理的基本概念、原理和方法，占比20%。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理成功与失败案例。
3. 软件工具：选用主流的客户关系管理软件进行教学演示。
4. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
5. 教学辅助工具：如PPT、视频等。
七、教学安排1. 课时：共计64课时，每课时45分钟。
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1．客户描述性数据
客户名称是什么？ 客户公司的员工有多少？ 客户公司的销售额多少？同去年比如何？ 客户公司有几个部门？在哪些地区有办公室？（组织信息） 客户公司的老板及其他员工的长相如何？（照片信息） 在这个公司里，谁说了算？他的生日是哪天？（决策者信息） 客户的竞争者是谁？（市场定位信息） 客户买什么产品？（产品信息） 客户的主要业务伙伴有哪些？
8．客户服务
客户服务的主要功能 包括：服务项目的快 速录入；服务项目的 安排、调度和重新分 配；事件的升级；搜 索和跟踪与某一业务 相关的事件；生成事 件报告；生成服务协 议和合同；订单管理 和跟踪；问题及其解 决方法的数据库。
9．呼叫中心
呼叫中心的主要功能 包括：呼入呼出电话 处理；互联网回呼； 呼叫中心运行管理； 电话转移；路由选择； 报表统计分析；管理 分析工具；通过传真、 电话、电子邮件、打 印机等自动进行资料 发送；呼入呼出调度 管理。
2 CRM的功能
10．电子商务
电子商务的主要功能 包括：个性化界面、 服务；网站内容管理； 店面管理；订单和业 务处理；销售空间拓 展；客户自助服务； 网站运行情况的分析 和报告。
3 对CRM的误解
（1）大部分企业对CRM从信息技术的角度考虑，即大 多数的投资投在了先进基础设施及技术架构方面，而不 是花在通过增加对客户的了解从而提高客户满意度和忠 诚度最终创造利润上，造成最终看起来很完美的电子客 户关系管理决策方案并没有使企业获得预期的竞争优势。
4 CRM的应用现状
从小规模企业到大企业的成长过程一般要经历三个阶段， 即初始成长期、成长期、安定期或再成长期。
初始成长期 指创业后刚起步的那一段时期，此时企业往往规模很小，资源不足，抗风险能力差；同时客
户数量很少，这些很少的客户成为企业生存的基础。
成长期 是在初始成长期确定了某种程度、某种目标的经营基础之后继续成长的时期。这时企业有
熟悉CRM客户关系管理系统
1. CRM的内涵 2. CRM的功能 3. 对CRM的误解 4. CRM的应用现状
1 CRM的内涵
客户关系管理（CRM）系统是一个大型IT 概念，简单地说，是企业应用信息技术，获取、 保持和增加可获利客户的一对一营销过程。
CRM的核心内容主要是通过不断改善与管 理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关 系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度， 从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、 增加盈利、抢占市场份额、寻求新机会，最终从 根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前 激烈的竞争环境中立于不败之地。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第五步：写日志、周志、月总结
有了以上几个便利条件，使我们对客户 的动态静态管理更清楚、更便捷，所以在写 总结时，通过细致的比较，就能够增加对客 户进一步的了解，而且也可以客观真实地对 客户及商品销售情况进行分析总结。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
5．销售管理
销售管理的主要功能 包括：组织和浏览销 售信息，如客户、业 务描述、联系人、时 间、销售阶段、业务 额、可能结束时间等； 产生各销售业务的阶 段报告，并给出业务 所处阶段、还需要的 时间、成功的可能性、 历史销售状况评价等。
6．电话营销
电话营销的主要功能包 括：电话本；生成电话 列表，并把它们与客户、 联系人和业务建立关联； 把电话号码分配到销售 人员；记录电话细节， 并安排回电；电话营销 内容草稿；电话录音， 同时给出书写器，用户 可作记录；电话统计和 报告；自动拨号。
（6）很多企业都犯了一个错误，它们都是基于所拥有 的整个客户群的普遍需求来管理和提供产品和服务，而 不是根据不同客户细分尤其是最有价值的客户的需求来 提供个性化的产品和服务。
4 CRM的应用现状
随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，企业面 临的竞争越来越激烈，许多企业负责人意识到：服务将成为竞 争的关键领域，通过优质服务赢得客户的信任，是企业可持续 发展的保障。但市场资料显示：实施CRM可以为企业带来巨大 的价值，同时也存在着一定的风险。
这些所谓的静态数据也并 不是一成不变的，静态只是相 对的。
对客户执行过的市场及 促销活动记录。
合同、订单、发货及付 款等交易记录。
建议、投诉等联系记录。 其他与业务交易相关的 记录。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第二步：客户信息管理
如何通过CRM系统来有效管理这些数据呢？一种比较好的做法大致如下：
客户对其他人说过或做过什么？有向其他人说过企 业的坏话吗？
客户最近经营状况好不好？ 主要决策人目前工作和生活环境如何？ 所有其他处于相对动态的客户情况。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第二步：客户信息管理
1．静态主数据
2．业务数据
对于个人客户来说，包括 姓名、年龄、出生日期、婚姻 状况等；对于公司客户来说， 包括公司名称、所属行业、创 立日期、会计报表，还包括各 个不同客户之间可能会存在的 关系。
第一步：客户数据的有效采集
3．客户历史交易数据
投诉信件。 服务请求。 访问公司网站（次数和行为）。 产品询问电话。 填写各种调查表。 发送电子邮件。 对企业提出的建议和要求。
以上三类数据基本上代表了客户数据的全方 位视角，但是，还有一些不那么直接的“隐性 数据”，由于企业很难控制，所以一般不提及 ，比如：
（2）多数企业受软件商或相关利益获得者的鼓励，盲目 将期望寄托在他们提供的CRM系统上，而没有将电子客 户关系管理提升到企业战略的高度，优化企业与客户的互 动模式，是需要进行战略再调整的过程，这绝不仅仅是一 次技术实践那么简单。
3 对CRM的误解
（3）大部分CRM项目的实施仅仅是安装培训，没有以 客户为中心的咨询服务，从而造成系统运行之后仅仅能 够做到信息数据输入而不能有效地基于客户细分和客户 价值定位进行客户消费行为的建模分析以及营销的投资 回报建模分析。
4 CRM的应用现状
（一）大企业CRM
据统计，2006年就已有46%的大型企 业投资CRM的建设，2007年就增加到了 54%，很多大企业建立了自己的数据库平台， 以及安装资源管理方案运作的新型营业流程。
许多大型企业都纷纷引入了CRM，最 显著的就是成立了客户服务部门、设置了呼 叫中心，实现了与客户互动的功能，强化了 CRM的作用。
（二）中小企业应用CRM
如何根据中小企业的特点找出切合中小 企业实际情况的应用模式，是促进中小企业 实施CRM的关键。
从中小企业的不同成长阶段入手，依据 不同成长阶段中小企业表现的特点对中小企 业CRM应用需求进行详细分析，并在此基础 上，针对这些不同应用需求提出相应的CRM 应用是一种客观的做法。
2 CRM的功能
7．营销管理
营销管理的主要功能包括： 产品和价格配置器；在进 行营销活动时，能获得预 先定制的信息支持；把营 销活动与业务、客户、联 系人建立关联；显示任务 完成进度；提供类似公告 板的功能；跟踪特定事件； 安排新事件，并加入合同、 客户和销售代表等信息； 信函书写、批量邮件，并 与合同、客户、联系人、 业务等建立关联；邮件合 并；生成标签和信封。
2 CRM的功能
1．客户管理
客户管理的主要功能 包括：客户基本信息； 与此客户相关的基本 活动和活动历史；联 系人的选择；订单的 输入和跟踪；建议书 和销售合同的生成。
2．联系人管理
联系人管理的主要功 能包括：联系人概况 的记录、存储和检索； 跟踪同客户的联系， 如时间、类型、简单 的描述、任务等，并 可以把相关的文件作 为附件；客户的内部 机构的设置概况。
企业在导入CRM之前，必须事先拟定CRM的蓝图规划， 制定CRM的预期效益，包括短期、中期、长期的企业商业目标。
由于企业类型、规模、阶段和资金需求不一，对如何应用 CRM的做法也应该各有不同，否则就会陷入无奈的结局：花了 钱却不见效果。正是因为这样，目前企业对CRM的应用层次也 就有所区别，各有各的做法。
创建静态主数 据，得到客户
号。
为客户与客户 创建关系。
搜索客户创建 各个业务记录。
基于角色来对 客户的业务操 作权限进行授
权控制。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第三步：客户资料分组
一般情况下，按潜在客户、销售机会、交易客户等 客户生命周期阶段来管理客户资料，能为企业制定 相应的销售、管理决策提供支持，通过充分分析和 挖掘新客户带来的销售机会以及老客户的潜力，能 促进企业利润的增长。为此，企业要对客户资料进 行分组，把客户分为潜在客户、意向客户、用户、 忠诚客户和高价值客户，对不同的客户采取不同的 管理方式。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第四步：观察客户的经营动态
（1）在经营分析中，我们不仅可以明了每一个客 户每一个时间段的经营动态，以及总片区的销售动 态，还可以清楚地进行横向、纵向对比，为我们的 销售工作提供便利，还可以通过分析客户的情况， 分结构、分客户地做具体工作，更快更好地提高我 们的销售业绩。 （2）关于电子结算情况。 我们可以通过它来查看每单的电子结算情况、办卡 情况、扣款成功率，以及月总扣款户数和金额等情 况。
第六步：编制客户经营报告
通过进一步对CRM系统的了解和学习， 我们可以通过经营分析、电子结算情况、客 户静态动态记录等，对客户进行透彻的分析， 并可以把客户按金字塔形进行分类，分别对 每一类客户做出认真的分析和报告，这样不 仅节省了时间，还可以做到对每一类客户都 心中有数。
了一定的经营基础，陆续设立了市场、销售、服务等营销职能部门。
再成长期 是企业在度过成长期后，向新的目标发展，或是继续维持企业现状，或是进入大企业行列的
阶段。此时企业具备了一定的规模和实力，内部管理制度和流程也较为规范。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第一步：客户数据的有效采集