【酒店】酒店催账操作标准流程

1目的：无论是在总台还是在各场点都会有因各种原因引起的欠款或未结账。欠款或未结账发生后应尽快了解原因并落实责任，及时进行催收。

2范围：酒店各营业区域。

3职责：各相关岗点负责做好各项催账工作，确保应收账款最大限度地收回。

4操作程序：

4．1总台在住散客的催账

1.每日下午早、中班交接后应有一份在住宾客催款报表，总台主管应及时查阅，

分析宾客欠款原因。

2.总台主管核实需催款宾客的名单后将名单交大堂经理审阅，由大堂经理决定各

宾客的催款方式（电话催款、书面催款或由大堂经理、酒店其它管理人员、销售

人员进行的沟通协商催款），并由总台人员负责进行电话或书面催款。

3.催款后应随时注意宾客的交费情况，每日20：00后应将当日的催款情况报告大

堂经理，对还未付款的宾客由大堂经理或值班经理处理解决。

4．2总台已离店散客和团队的催账：对于前台已离店宾客或团队未结账的催讨应根据酒店财务具体规定的规定期限内由责任人负责催讨，未按规定催讨的应按财务规

定做出处理，参照酒店《应收账款管理规定》处理。

1.检查：总台主管应定期检查前台散客和团队的未结账情况，并对一定时期内发

生的未结账进行统计。

2.整理与分类：分析、查找各个未结账发生的原因，并按发生原因进行分类整理，

落实责任。

3.上报：分类整理后的未结账名单应以书面形式上报财务总监，以便日后财务处

理。

4.催账：对于由酒店各管理人员或销售人员担保的未结账应以书面的形式通知到

每位责任人（书面材料应列明宾客姓名或团队名称、房号、入店日期、离店日期、

欠款金额及未结账原因），通知以后由各责任人在规定期限内进行催讨，对于其

它原因发生的未结账（如因收银员失误发生的错账、漏账，客人拒付而

发生的逃账，客人电话结账但预付款已超的临时挂账等），报上一级主管领导，

由责任人在财务规定期限内责负催讨或赔款，对于确定无法收回的未结账应及分

清责任人作赔偿处理。