金牌店长的运营管理技能

乐场
快乐/娱乐
阿里取花名/成交欢乐拍 开展趣味活动/周五便装日 大餐美食节/总裁午餐会 创意装饰/美化办公环境
名场
彰显员工价值
通报表扬授奖/荣誉称号 授予专家，职务称号/ 挂红花/专题采访 用员工名字命名/给优秀员 工家里发贺电或喜报
心场
让员工表达心声
征集企业价值观、标志 对被采纳者奖励或鼓励 合理化建议活动/现场处理 员工办报奖励投稿 员工申诉投诉定期回复 总经理定期听取员工意见
高效率品种组合

5%删除线
高效率品种组合具体步骤
数据准备
综合排名
5%删除线
产品多样性
结果评估
方案实施
产品组合
引进新品
增减原则
高效新品引进原则
数据化
以消费者为决策 中心 引进原则 供货商与药房合 作过程 与高效品种组合 相结合
高效新品引进
品类需求 零售执行
确定货架摆放方 案
品类缺失
确定新品定价 断货 顾客需求 确定该新品引进 时的助销方案
确定后勤/下单/ 分销时间
高效新品引进-新品评估
财务指标 • 销售额、利润
执行效率 • 新品存活期：该产品从引进到淘汰它的时间 • 新品引进时机：引进新品的时间距离供货商推出该 产品时间的天数 • 订单效率、确定引进新品到新品订单发出的天数 • 新品上架速度：新品到货后到分销到各门店的天数
高效新品引进-新品评估
新品引进效果评估表 评估内容 销售量 第1个月 第2个月 第3个月
销售额
财务指标 新品利润 销售量份额 销售量份额平均值 新品存活期 执行效率指标
订单效率
引进时机 上架速度 品类销售量 品类销售额
品类
货架原则(3As)
产品款式选择(Assortment)

应摆放什么产品在货架之上
产品摆放方式(Arrangement)
-客户服务水平
-缺货率 -库存天数 -库存周转率 -客户服务水平 短期： -缺货率 -库存周转率 -客户服务水平 客单价 库存天数
品类策略与品类角色的关系
品类角色
品类策略
产生利润，刺激购买
大卖场
常规性
健康与美容 护理品类
超市
便利性
产生利润
便利店
目标性
吸引客流，强化形象
高效率品种组合

“二八法则”20%商品贡献80%的生意.
通常在特殊的时机才会出现或才会被零售药店给予额外重视;
便利性产品
药店只是为了尽量方便消费者而经营和陈列的商品.
产品角色
从不同的角度看到的产品不同
目标产品 常规产品 季节性产品 便利性产品
从零售药店运 营角度看 从影响消费者 角度看
销量贡献者
分销贡献者
知名品牌
形象贡献者 利润贡献者
品类角色与品类评分表的关系
目标绩效考核/授权进行创 新研究/安排非职责范围的 有难度的工作/鼓励员工参 与公司事务:攻关小组,跨部 门问题解决,主持会议
教场
教育培训/传帮带
让专家员工上讲台活动 举行经验交流会开展传、 帮、带活动/设计拜师仪式 设立辅导员，为员工提供 辅导和指导/组织培训学习
考场
考试检验学习成果
专业技能考试/流程制度考 试/新员工试用转正考试/ 晋升考试/调薪考试/Baidu Nhomakorabea岗 考试/对各种比赛活动的结 果进行奖励
肝胆等，以满足顾客的多方面基本用药需求。常规性品类占商品数量 的50%-70%。
• 季节性品类指受季节影响较大的品类，如风油精，藿香正气水等。
偶然性品类指药房不定期销售，没有固定陈列，因特殊原因而短期销 售的商品，如厂家临时提供的赠品。季节性/偶然性商品在完成销售 指标方面居于次要地位，一般占商品数量10-15%。
Categories and Store Layout
Green, Blue Fast Moving! Red, Light Blue Low Moving
儿童用药 妇科内服
妇科外用 中药清热解毒
美容与减肥 促销产品 感冒与止呵
解热镇痛 外用止痛 皮肤用药 胃药
妇科中药 补肾产品
计生用品
高效品种组合与货架陈列(3As)
金牌店长的运营管理技能
黄牧春
第一讲 药店店长的角色认知
从销售到管理 与经营者的关系认知 与员工的关系认知 与客户的关系认知 药店店长的管理对象和职能 药店店长的工作任务
控制
计划
领导
组织
1
管理沟通者
2
士气激励者
6
经营分析者
角色
4
3
员工培训者
5
标准督导者
客户培育者
老板要求 今年的销售额必须达到XXX万！ 第三季度的利润必须保证有XX万！ 本月的OTC业务必须上升35%！ 今年A类药品的销售额必须占总销售额的 40%！ 角色 当你面临这些“常规”问题的时候 你的反应是什么？ 你的行动是什么？
品类评估表是对品类评估的提炼——报表
品类角色 目标性 对公司的影响 -销售额 -客流量 -市场份额 对消费者的影响 -顾客满意度 -购物频率 -客单价 -顾客满意度 -购物频率 -客单价 短期： 客单价 购买率 对配送的影响 -缺货率 -库存天数 -库存周转率
-对其他品类的购买
常规性 -销售额 -毛利率 -客流量 -对其他品类的购买 季节性/偶然性 短期： -销售额 -客流量 便利性 利润率
制度建设
刑省罚寡，亡国必多制 流程是水，制度是渠 思想、行为、表达三统一
控制
计划
领导
组织
标竿管理
训 练 开 除 授 权 激 励
意 愿
(Will do)
Ⅲ
Ⅰ
Ⅳ
Ⅱ
能力（can do）
7
人员培训
不教而战谓之杀 围绕目标建设培训系统
控制
计划
领导
组织
绩效辅导 下达任务 是指给下属一定的权利去做一件原来是你负责的事情
品类定义
• 品类-----是指购物者认为是相关联的或可以相互替代的、易 于一起管理的一类产品。
品类角色-消费者导向
• 目标性品类是药房具有经营特色和经营优势的品类。如有的药房广
告商品有优势，有的药房临床跑方商品有优势。目标性品类一般占商 品数量的5%-10%。
• 常规性品类主要指药房经营的普药、品牌药，包括感冒镇痛、胃肠
文字 文字 文字
情场 名场 友场 赛场
A B C D E F
乐场 心场 交场
文字 文字 文字
职场 考场 会场
文字 文字
文字
文字 文字
战场 教场
顺应人性激励的十二剧场
情场
关心/帮助/感动员工
帮助困难员工/生日蛋糕 CEO为一线员工倒饮料 给员工父母寄生活补贴 给做出成绩的员工休假 感谢员工日/感谢家属日 。。。
• 便利性品类是满足顾客补充性需求的品类，销售额不高，但具有较
高毛利率，如款台产品。便利性品类一般占商品数量的5-10%
产品角色－影响消费者的角度
目标产品
药店希望通过该类药品吸引更多的消费者并借此树立药店的信 誉与形象;
常规产品
药店希望通过销售该类药品满足大多数消费者的需求；
季节性产品

应怎样摆放产品在货架之上
产品摆放空间(Allocation)

应安放多少空间给予每个品牌/产品
3As : 产品摆放方式
一个好的货架摆放方法应考虑:
1. 2. 3. 4. 5. 品类的角色 消费者购物习惯 货架种类 走廊与客流方向 产品的相关性
品类角色与货架的影响
角色 货架的分别
目标性
最高立方空间分配，最高客 流量,显眼及易见的地方
高立方空间 高客流的地方
一般立方空间 一般客流的地方
低立方空间 药店剩余位置
一般性
季节性/ 偶然性
方便性
3As : 产品摆放方式
走廊及客流方向
走廊对货架之影响
155cm 155cm
宽阔
狭窄
宽阔的走廊能增加货架的视野广度
3As : 产品摆放方式
产品的相关性
将用途相关和目标消费者一致的产品或品类摆放 在一起或邻近的区域，有利于刺激冲动型购买和连带 销售。（关联性销售）
优化结果之一：整个品类生意做大
可以被授权的员工 描述 接受新任务的渴望 小吴 +2 小孔 0 小黄 0 老张 -1
对其个人发展的需要
具备相关的技巧 具备相关的经验 具备相应的判断 有完成任务的时间 总分 评分：-2 到+2：
+1
0 -1 -1 +1 2
0
+2 +1 0 -1 2
-1
+1 0 -1 0 -1
+1
+2 +1 +2 -2 3
绩效辅导-员工评估表
要下达的任务： ______________________________________ 可以被授权的员工
描述 接受新任务的渴望 对其个人发展的需要 具备相关的技巧 具备相关的经验 具备相应的判断 有完成任务的时间 总分 小吴 小孔 小黄 老张
绩效辅导-员工评估表
要下达的任务：______________________________________
产品款式选择(Assortment) 应摆放什么产品在货架之上
产品摆放方式(Arrangement) 应怎样摆放产品在货架之上 产品摆放空间(Allocation) 应安放多少空间给予每个品牌/产品
3As: 产品摆放空间
公平货架 是现有产品安放空间中最好的原则
产品组合与货架优化成功案例
授权以达成结果为目的
主管告诉员工什么是期望的结果 员工决定要获得这样的结果需要做些什么 以及怎样去做 主管给予员工所需的支持和帮助 以能否获得结果来衡量员工的表现
激励的十二剧场
激励的十二剧场
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
但你仍然对事情的结果负责！
绩效辅导 下达任务需要考虑的： 下达什么样的任务 可以下达给谁 他是否具备完成任务的能力
绩效辅导-任务分析表
需要授权的任务: __________________________________
1.期望的结果(请详细说明)?_________________________________ 2.完成这个任务需要多长时间?_______________________________ 3.该员工能单独完成任务么? 是__ 否__ 如”否”,请回答以下问题: 4.这个任务有多困难？__不是非常困难 __有点困难 __非常困难 5.完成这个任务需要什么技能/知识? _________________________________________________________ 6.时间限制如何? _________________________
品类定义
零售商管理 需求
零售商定位
产品角色划分：品类角色分析
选择正确的商品（药品）
产品角色 根据业态
便利店的药品柜台，小包装药品或家庭常用必备药 平价药房，大包装药品
根据商圈内的目标客户群需求
针对目标顾客的消费需求 商圈内三口之家为主，选择儿童用 药、女性保养相关 老年人为主，选择心脑血管用药
激励的十二剧场
友场
平等沟通/参与互动
不分等级/称呼名字日 老板每月给全体员工写一 封公开信/老板以私人身份 参加真情告白晚会/老板定 期在员工食堂共进午餐 。。。
交场
提供社交场合/机会
成立读书会、棋友会、篮 球队、乒乓球队…… 举办部门间社交联谊活动 举行交叉部门间员工或新 老员工见面交流会
赛场
竞赛激发状态
+ 1，+2：员工情况满足描述 0 ：员工情况部分满足描述 - 1，- 2： 员工情况不同于描述
绩效辅导-下达任务的程序
明确下达怎样的任务及下达的对象 下达任务并给予辅导，支持和激励以取得期望结果 评估结果并对成绩予以适当的认可及反馈
绩效辅导-下达任务的方式
下达工作
主管告诉员工要做的工作，以及应达到的标准。
销售业绩比赛/产能竞赛服 务质量竞赛/目标计划完成 比赛/稽核检查符合率比赛 提建议比赛,/劳动纪律竞赛 5S保持比赛/专项技能比赛 部门小组比赛
职场
让员工表达心声
帮助员工制定职业生涯规 划/开展竞聘上岗活动 开展人才梯队培养计划 开展“定期轮岗活动” 为员工指定工作教练
激励的十二剧场
战场
安排挑战性工作/奖惩明确
会场
高效会议/轮番主角
案例分析会/部门间沟通会 全体员工大会/任务目标达 成检讨会/部门班组例会： 表扬好人好事、批评落后 分子、让成员轮流主持会 议
第二讲 门店规划与商品管理
门店运营分析和定位规划 产品角色划分 产品组合策略 商圈分析 品类战术及优化步骤 商品结构定位
门店运营分析和定位规划
某连锁药店
优化品类－消化用药
• 在数据的基础上优化产品组合：
单品数 高价位 抗溃疡 低价位 高价位 助消化 低价位 总计 优化前 44 44 15 11 114 优化后 38 28 10 6 82 变化％ -14% -36% -33% -45% -28%
品种减少了！

在数据的基础上公平分配货架资源