管理沟通艺术(PPT84页)

行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
坚决的 直截了当 时间观念强 注重结果的 好胜心强 没有耐心
主动 （表达情感 ）
基本需求： 基本需求：
关
达到成果
注
事
基本需求：
缄默少语
要求正确
注意细节
注重准确和精确性
爱思考和文字记录
得到认同
基本需求：
避免冲突
被动 （隐藏情感 ）
评估任务
确认任务 如何接受任务
明确任务的技巧
5W
+
2H
工作情景再现
上级：你能不能整理出本周的业务数据提供给我？ 下属：您是用于我们内部review还是向领导汇报？（了解why） 上级：本周四下午四点要开个业务总结，我要汇报一下本周的业务数据。 下属：好的，对于数据您有什么具体的要求吗？（明确what） 上级：格式总体上跟你上周给我的一样就行，有一项是新加的，需要和上周数据做个对比，做
没有好与坏的区分 每种风格都有长处
观察行为的同时了解需求
不是注重于人们做了什么 而是注重于什么促使人们这样做
不要给人贴标签
要区分他们的行为
作பைடு நூலகம்工具
理解他人 实现他人的需求 建立信任 取得良好的沟通
制定自己的人际沟通改进方案
建立信任
同
理
心
改变方式
沟
通
六 步
寻找机会
走
了解需求
观察行为
1、刘俐俐在这个情景表现出哪种人际风格？ 2、为什么双方会发生这么剧烈的冲突？ 3、刘表现出了哪些防卫行为？
当他人出现防卫行为的时候，你该怎么做？（判断）
1、接受并体会他的感受
√
2、防卫自己，对他不理不睬
ⅹ
3、倾听
√
4、问一些问题，如造成的原因
√
5、以牙还牙
ⅹ
6、提供会使他继续反抗的讯息
ⅹ
7、想想是否有其他的方法或选择 √
开始劝服
法律也在保护你的家人，家人在等你出去， 拿出照片
嫌疑人招供
1 当人际关系紧张时，你该怎么办
防卫行为
➢ 找理由 ➢ 延后 ➢ 攻击 ➢ 责备 ➢ 推卸责任 ➢ 解释 ➢ 装傻
➢ 装作震惊 ➢ 保持沉默 ➢哭 ➢ 抱怨 ➢ 装成很忙 ➢ 身体不舒服 ➢ 感到悲伤 ➢ 忽视
同理心表达示例短片
管理沟通艺术
目 录
1 同理心沟通 2 向上沟通 3 向下沟通
目 录
1 同理心沟通
同理心沟通
？ 工作中有哪些关于沟通的问题
1
下级
➢ 说了不听？ ➢ 说重了引发人际冲突？
2
上级
➢ 自己的方案老板不卖账？ ➢ 老板的沟通风格简单粗暴自己接受不了？ ➢ 领导不给解释的机会，上来就是指责？
同理心沟通
让
关注人
乐于合作 照顾别人的感受 愿意听别人诉说 敏感的 感性
决策快
表现出开放 快速决定 较多肢体语言 善于表达情感
决策慢
表现出保守 决策时犹豫不决 严肃 不善于表达情感
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
1 控制型人际风格
热情 充满精力 有创新性 主观武断 有点子 能说善道 会社交
关 注 关心他人 人
“老好人” 敏感 友善 乐于助人 不爱直言 待人小心
行为趋向
一个人的行为模式是否一成不变？
散弹猎枪效果
行为风格的自我升华
每个人的行为特征都不是一成不变的，同时行为风格是可 以进化的。
人际风格的要点
没有十全十美的风格
✓ 坚决的 ✓ 注重结果的 ✓ 时间观念强 ✓ 直截了当
✓ 没有耐心 ✓ 好胜心强 ✓ 爱竞争 ✓ 不惧怕挑战
2 表现型人际风格
✓ 热情 ✓ 充满精力 ✓ 有创新性 ✓ 主观武断
✓ 有点子 ✓ 能说善道 ✓ 爱社交
3 友善型人际风格
✓ 关心他人 ✓ 老好人 ✓ 敏感细腻 ✓ 友善
✓ 乐于助人 ✓ 有信任心 ✓ 待人小心 ✓ 喜欢稳定
4 分析型人际风格
✓ 缄默少语 ✓ 注意细节 ✓ 追求完美 ✓ 注重准确和精确性 ✓ 爱思考和文字记录
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
WHAT？
不同人际风格内在需求
连连看
控制型 表现型 友善型 分析型
得到认同 要求正确 达到成果 避免冲突（风险）
同理心
成为管理沟通中的润滑剂
WHAT？
什么是基于同理心沟通？
同理心 定义
指站在对方立场设身处地思考的一种方式，能够体会他 人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人 的角度思考和处理问题。
想一想
你最不容易沟通/说服的对象具有哪些特点？用5-10个词形容描述他（她）是什么样的人。
（3min）
成柱状图的方式吧。另外，能不能提供XX项的详细业务数据，我需要看一下问题的类型。 下属：好的，那XX项我就按照之前的样式做了，新加的数据和上周的做个对比，做个柱状图，
达到目 标
同理心表达示例短片
练习1
步骤 观察行为 了解需求 等待机会，改变行为 建立信任 达成结果
行为方式
练习1
步骤
观察行为
了解需求 等机会，改变行为 建立信任 达成结果
行为方式
保持沉默，什么也不肯说。妻子说他受过很 多委屈，但性格软弱。为了保护妻子，坚持 要年轻人道歉。
随和型 注重情感 深爱妻子
目 录
2 向上沟通
向上沟通的目的
task
完成任务 解决问题
A
Result
结果最大化是：双赢互利
B
B trust
增强信任 获得认可
同上级建立信任
同上级建立信任
工作情景再现
场景一：
下属正在同其他同事讨论事情，上级Annie匆忙走过来。 上级：你能不能整理出本周的业务数据提供给我。 下属： 行，都要什么数据。 Annie：就和你上周给我的差不多就行，如果能再详细点儿就好了。 下属：好吧，那我整理好就给你。 上级：ok
工作情景再现
场景二：
下属工位，下属正在工作，上级急匆匆的走过来。 Annie：数据整理好了么 下属： 啊？你今天就要啊？上周的数据你不是周五下班前才要的么？ Annie：哎呀，本周的数据我今天下班前就需要！！ 下属：那你不早点儿告诉我，好吧好吧，我现在马上就整理。
接受任务的步骤
明确任务
理解任务
评估任务
易沟通和不易沟通者特点
易沟通者
乐观随和 宽容接纳 外向开朗 乐于倾听 善于表达
不易沟通者
坚持自我 接受度低 内向含蓄 锱铢必较 不愿表达
为什么他们会有这些特点和行为表现？
行为/语言 感觉/期望 价值/优先顺序
需求
表达什么 如何表达
你是谁
识别不同人际风格的行为特点
关注事
追求结果 喜欢挑战 忽略他人的感受 表达自己的看法 理性