管理沟通艺术(PPT84页)
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管理沟通讲义ppt(共36张PPT)
投射
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
管理沟通的艺术30页PPT
24
企业内人际沟通——平行沟通
平行沟通的三种模式： 1、退缩式沟通：没有自信，总觉得他人强，害怕
沟通带来不良后果，采取退缩行为； 2、侵略式沟通：总觉得自己部门强，压制别人； 3、积极式沟通
25
企业人际沟通存在问题
往上沟通没有胆（量） 往下沟通没有心（情） 平行沟通没有肺（腑）
26
和平型 NO
完美型 THAT IS RIGHT
活泼型 HOW ABOUT YOU？
率直
力量型 I AM SORRY
理性
22
企业内人际沟通——下行沟通
由上而下的沟通 1、下达任务时，让下属有清晰明确的目标 2、汉堡式沟通
23
企业内人际沟通——上行沟通
由下而上的沟通 1、接受指令时： 边听边记 不清楚的地方一定要问 复述，得到主管的确认 需要支持，大胆提出，但理由要充分 如有困难，不要直接拒绝，告知愿意做，希 望能获得建议或指导 2、提建议时：PREP法则
6
如何体验
理解对方想说什么 站在对方立场 听完后发表意见 使用目光接触 赞许性点头 恰当的面部表情
7
沟通基本功——听
我在听 我在认真听 我用体验的心去听
8
沟通基本功——赞美
这里躺着一个懂得如何与那些比他聪明的下属打交道的人 ——安德鲁·卡内基
再没有什么比对手下的批评更能抹杀手下积极性的了 ——史考伯
18
性格分析及相处
活泼型
特点：性格活跃、友善、开朗、外向； 缺点：不可靠的本性，轻易作出承诺，常常无法兑现，缺
乏自我约束能力，容易散漫或冲动； 与之相处：认可和赞美永远是最有效地。
19
性格分析及相处
和平型
特点：为人谨慎、稳定、耐心、忠诚，是别人眼中 最可靠的支持者； 缺点：自信心和企图心不够，缺乏承担重大责任的 勇气，易错失展示自我才华的机会，做事缺乏决断 力，不敢尝试新事物； 与之相处：给予动力，给予支持和帮助
企业内人际沟通——平行沟通
平行沟通的三种模式： 1、退缩式沟通：没有自信，总觉得他人强，害怕
沟通带来不良后果，采取退缩行为； 2、侵略式沟通：总觉得自己部门强，压制别人； 3、积极式沟通
25
企业人际沟通存在问题
往上沟通没有胆（量） 往下沟通没有心（情） 平行沟通没有肺（腑）
26
和平型 NO
完美型 THAT IS RIGHT
活泼型 HOW ABOUT YOU？
率直
力量型 I AM SORRY
理性
22
企业内人际沟通——下行沟通
由上而下的沟通 1、下达任务时，让下属有清晰明确的目标 2、汉堡式沟通
23
企业内人际沟通——上行沟通
由下而上的沟通 1、接受指令时： 边听边记 不清楚的地方一定要问 复述，得到主管的确认 需要支持，大胆提出，但理由要充分 如有困难，不要直接拒绝，告知愿意做，希 望能获得建议或指导 2、提建议时：PREP法则
6
如何体验
理解对方想说什么 站在对方立场 听完后发表意见 使用目光接触 赞许性点头 恰当的面部表情
7
沟通基本功——听
我在听 我在认真听 我用体验的心去听
8
沟通基本功——赞美
这里躺着一个懂得如何与那些比他聪明的下属打交道的人 ——安德鲁·卡内基
再没有什么比对手下的批评更能抹杀手下积极性的了 ——史考伯
18
性格分析及相处
活泼型
特点：性格活跃、友善、开朗、外向； 缺点：不可靠的本性，轻易作出承诺，常常无法兑现，缺
乏自我约束能力，容易散漫或冲动； 与之相处：认可和赞美永远是最有效地。
19
性格分析及相处
和平型
特点：为人谨慎、稳定、耐心、忠诚，是别人眼中 最可靠的支持者； 缺点：自信心和企图心不够，缺乏承担重大责任的 勇气，易错失展示自我才华的机会，做事缺乏决断 力，不敢尝试新事物； 与之相处：给予动力，给予支持和帮助
管理沟通艺术(PPT84页)
管理沟通艺术
目 录
1 同理心沟通 2 向上沟通 3 向下沟通
目 录
1 同理心沟通
同理心沟通
？ 工作中有哪些关于沟通的问题
1
下级
➢ 说了不听？ ➢ 说重了引发人际冲突？
2
上级
➢ 自己的方案老板不卖账？ ➢ 老板的沟通风格简单粗暴自己接受不了？ ➢ 领导不给解释的机会，上来就是指责？
同理心沟通
让
要做到成功的绩效辅导与沟通，你必须---
1 做好环境准备 2 做好内容准备 3 进行过程控制
绩效辅导与沟通的环境准备
你喜欢哪一种角度的面谈？
➢ 寻找一个合适的地方 ➢ 适当安排桌椅的摆放，避免胆祛和引起冲突 ➢ 设法减少被打断和分心
绩效辅导与沟通的环境准备
➢约定的评价标准及对评价标准形成的一致理解
4 分析型人际风格
✓ 缄默少语 ✓ 注意细节 ✓ 追求完美 ✓ 注重准确和精确性 ✓ 爱思考和文字记录
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
WHAT？
不同人际风格内在需求
连连看
控制型 表现型 友善型 分析型
得到认同 要求正确 达到成果 避免冲突（风险）
关注人
乐于合作 照顾别人的感受 愿意听别人诉说 敏感的 感性
决策快
表现出开放 快速决定 较多肢体语言 善于表达情感
决策慢
表现出保守 决策时犹豫不决 严肃 不善于表达情感
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
1 控制型人际风格
请观看视频，观察这次Bella是如何体现BEST原则的
目 录
1 同理心沟通 2 向上沟通 3 向下沟通
目 录
1 同理心沟通
同理心沟通
？ 工作中有哪些关于沟通的问题
1
下级
➢ 说了不听？ ➢ 说重了引发人际冲突？
2
上级
➢ 自己的方案老板不卖账？ ➢ 老板的沟通风格简单粗暴自己接受不了？ ➢ 领导不给解释的机会，上来就是指责？
同理心沟通
让
要做到成功的绩效辅导与沟通，你必须---
1 做好环境准备 2 做好内容准备 3 进行过程控制
绩效辅导与沟通的环境准备
你喜欢哪一种角度的面谈？
➢ 寻找一个合适的地方 ➢ 适当安排桌椅的摆放，避免胆祛和引起冲突 ➢ 设法减少被打断和分心
绩效辅导与沟通的环境准备
➢约定的评价标准及对评价标准形成的一致理解
4 分析型人际风格
✓ 缄默少语 ✓ 注意细节 ✓ 追求完美 ✓ 注重准确和精确性 ✓ 爱思考和文字记录
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
WHAT？
不同人际风格内在需求
连连看
控制型 表现型 友善型 分析型
得到认同 要求正确 达到成果 避免冲突（风险）
关注人
乐于合作 照顾别人的感受 愿意听别人诉说 敏感的 感性
决策快
表现出开放 快速决定 较多肢体语言 善于表达情感
决策慢
表现出保守 决策时犹豫不决 严肃 不善于表达情感
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
1 控制型人际风格
请观看视频，观察这次Bella是如何体现BEST原则的
管理沟通的艺术(ppt29张)
赞许性点头
恰当的面部表情
7
沟通基本功——听
我在听
我在认真听
我用体验的心去听
8
沟通基本功——赞美
这里躺着一个懂得如何与那些比他聪明的下属打交道的人
——安德鲁· 卡内基
再没有什么比对手下的批评更能抹杀手下积极性的了 ——史考伯
鼓励可以更好的激发一个人的创造性，鼓励可以更好的使一 个人发挥出自己的最大潜能和积极性 ——唐骏
采用命令式的口吻对待别人，难于他人培养亲密关系
与之相处：避免引起对抗，给他们更大的展示能力的空间
18
性格分析及相处
活泼型
特点：性格活跃、友善、开朗、外向；
缺点：不可靠的本性，轻易作出承诺，常常无法兑现，缺 乏自我约束能力，容易散漫或冲动； 与之相处：认可和赞美永远是最有效地。
19
性格分析及相处
3
沟通的艺术
松下幸之助有句名言：
“企业管理过去是沟通，现在
是沟通，未来还是沟通。”
4
沟通的三要素
沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动5来自沟通的障碍
价值与立场误区 沟通理念模糊 沟通信息不对称
沟通技能缺乏
6
如何体验
理解对方想说什么 站在对方立场 听完后发表意见 使用目光接触
双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉
用手拍拍前额
用力拍前额
耸耸肩膀，双手一摊
12
双向互应交流沟通
三种模式 五种类型 P模式（权威、教诲式语言，关怀式语言）
A模式（理性逻辑的语言）
C模式（需要关怀型语言，情绪化语言）
《管理与沟通技巧》PPT课件_OK
工作中主要的7种人际关系
不同部门的 高级别的同事
上级
客户
同部门 同级别的同事
个人
供应商
2021/9/2 不同部门
下属
37
不同级别的同事
沟通技巧
——协调各种关系的技巧
➢ 协调各层次人际关系的原则
五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚：“精诚所致，金石为开”，
13
管理的普遍性
各种规模的组织：
小型的
大型的
组织的各种领域：
制造——营销 人力——财务 研发——服务
管理是不 可缺少的
各种类型的组织： 营利性的 非营利性的
所有的组织层次：
2021/9/2
底层
高层
14
工作的现实
管理者？ 被管理者？
2021/9/2
15
学习和成长的需要
个人时间管理 团队学习
➢ 聊天工具（QQ、MSN等）
2021/9/2
25
造成沟通困难的因素
➢ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
➢ 人的记忆力有限
➢ 对于重点的强调不足或条理不清楚
➢ 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主
➢ 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
➢ 准备不足，没有慎重思考就发表意见
➢ 失去耐心，造成争执
➢ 传真（Fax）
➢ 出版物（2021P/9u/2blications）
24
人际沟通的方法（续）
➢ 公示板（Bulletin boards） ➢ 影视带（Audio/videotapes）
➢ 热线（Hot lines）
➢ 电子邮件（E-mail）
不同部门的 高级别的同事
上级
客户
同部门 同级别的同事
个人
供应商
2021/9/2 不同部门
下属
37
不同级别的同事
沟通技巧
——协调各种关系的技巧
➢ 协调各层次人际关系的原则
五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚：“精诚所致，金石为开”，
13
管理的普遍性
各种规模的组织：
小型的
大型的
组织的各种领域：
制造——营销 人力——财务 研发——服务
管理是不 可缺少的
各种类型的组织： 营利性的 非营利性的
所有的组织层次：
2021/9/2
底层
高层
14
工作的现实
管理者？ 被管理者？
2021/9/2
15
学习和成长的需要
个人时间管理 团队学习
➢ 聊天工具（QQ、MSN等）
2021/9/2
25
造成沟通困难的因素
➢ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
➢ 人的记忆力有限
➢ 对于重点的强调不足或条理不清楚
➢ 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主
➢ 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
➢ 准备不足，没有慎重思考就发表意见
➢ 失去耐心，造成争执
➢ 传真（Fax）
➢ 出版物（2021P/9u/2blications）
24
人际沟通的方法（续）
➢ 公示板（Bulletin boards） ➢ 影视带（Audio/videotapes）
➢ 热线（Hot lines）
➢ 电子邮件（E-mail）
《管理沟通技巧》PPT课件
a
29
口头沟通和书面沟通各有优缺点，
把两者结合起来加以使用，沟通效 果最好。
a
30
(2)非语言沟通(Nonverbal Communication)
是相对于语言沟通来讲的一种沟通方式，它 包括动作、表情、声调等。如“察言观色” 等。它主要有两种：
•①身体语言沟通：是指通过动态无声性的目 光、表情、手势等身体运动或静态无声的身 体姿态等形式所进行的沟通。
•②副语言：是通过非词语的声音、如重音、 声音的变化、哭笑、停顿、重复等形式所进 行的沟通。
a
31
2.单项沟通和双向沟通
• 单向沟通：是朝着一个方向的沟通，信息的发送 者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、
无干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低， 接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。
• 双向沟通：是信息流动方向可逆的来回反馈式沟 通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。
一个笑话：
“说者无意，听者有心”！
由此也给我们提出了？
a
9
几个值得深思的问题
• 什么是沟通？ • 沟通的重要性如何？ • 沟通的基本过程是怎样的？ • 沟通的方式和渠道各是什么？ • 沟通的障碍是什么？ • 如何克服沟通的障碍，进行有效的沟通？ • 沟通有哪些技巧？
a
10
一、 沟通的概念
• 人和人之间通过语言或非语言的方式传 递和理解信息、知识的过程;
• 3、管理者的最基本能力：有效沟通 ——英国管理学家L·威尔德
• 4、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽 ——美国女企业家玛丽·凯
a
22
三、沟通过程(Communication process)
沟通过程就是信息交流的过程。人际之间的沟 通过程可分为六步：
管理沟通与协调艺术课件(PPT 46张)
32
倍得管理培训公司
倾听很难 做个会倾听的管理者
调动对方沟通的积极性 帮助我们做出正确决策 留下乐于合作的印象
化解对方的不良情绪
33
倍得管理培训公司
3.3 反馈
平等的 / 鼓励的 引导的 / 建设性的 不针对个人
34
倍得管理培训公司
使对方乐意沟通的句子
“你的意思是说……” “我听到你说……” “你是说……”
身份 ——我是谁
信念 ——为什么做/什么重要 价值
能力 ——有什么/其他做法/选择 行为 ——做什么/做的过程 环境 ——人、事、物、时、地 23
倍得管理培训公司
场景：孩子考试成绩不好
环境：老师说——学校的噪音很多，影响孩子学习。 行为：老师说——他这次准备得不好 能力：老师说——他对数学一向领悟得很慢 信念：老师说——考试不重要，重要的是他对 学习有兴趣 身份：老师说——他不适合学数学，他太蠢了。
知识 尊重 地位
友谊 信息
方便
帮助 金钱
机会
资源
成就感
愉快
29
倍得管理培训公司
三、达“理”的艺术 沟通成功的关键不是你说得多么有 道理，而是别人怎么理解！
因人而异
30
倍得管理培训公司
五种个性特质综述
聚焦事情
精准的专业者
喜欢精确、追求完美、循规 蹈矩、凡是强调有根有据
竞争的掌控者
结果导向、积极争取、 喜欢风险挑战、总是想要主导事情
“据我了解, 你觉得……”
… …
35
倍得管理培训公司
三、询问技巧
开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。 封闭式问题（CLOSE）以YES OR NO为主。
《管理沟通艺术》PPT幻灯片
2
沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
3
沟通的目的
• 控制员工的行为（遵守公司政策） • 激励员工改善绩效（参与管理时代） • 表达情感（分享挫折与满足） • 流通信息（日本人的移交与中国情报）
4
沟通过程模式
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
反馈
5
影响编码的4个条件
8
沟通的个人障碍
• 地位这差异 • 来源的信度 • 认识偏误 • 过去以经验 • 情绪影响
9
沟通的组织障碍
• 信息泛滥 • 时间压力 • 组织压力 • 信息过滤 • 缺乏反馈
10
信息过滤漏斗
董事长100% 总经理63%
部门经理56%
把
信
息 当
主管40%
危
机
基层员工30%
把 信 息 当 权 力
11
18
谢谢大家！
19
管理沟通艺术
二OO五年十月
1
善于沟通的能力：确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方， 而与人交际则要求他与别人一致。”
可见沟通是一种能力，不是和种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要学会 沟通，特别是面向很多人讲话。
13
向上 向下 水平
尊重倾听
沟通的方向
澄清你的见解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
14
你的上司怎么看你？七条建议
1、自动报告工作进度-让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司
沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
3
沟通的目的
• 控制员工的行为（遵守公司政策） • 激励员工改善绩效（参与管理时代） • 表达情感（分享挫折与满足） • 流通信息（日本人的移交与中国情报）
4
沟通过程模式
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
反馈
5
影响编码的4个条件
8
沟通的个人障碍
• 地位这差异 • 来源的信度 • 认识偏误 • 过去以经验 • 情绪影响
9
沟通的组织障碍
• 信息泛滥 • 时间压力 • 组织压力 • 信息过滤 • 缺乏反馈
10
信息过滤漏斗
董事长100% 总经理63%
部门经理56%
把
信
息 当
主管40%
危
机
基层员工30%
把 信 息 当 权 力
11
18
谢谢大家！
19
管理沟通艺术
二OO五年十月
1
善于沟通的能力：确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方， 而与人交际则要求他与别人一致。”
可见沟通是一种能力，不是和种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要学会 沟通，特别是面向很多人讲话。
13
向上 向下 水平
尊重倾听
沟通的方向
澄清你的见解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
14
你的上司怎么看你？七条建议
1、自动报告工作进度-让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司
沟通管理课程PPT课件
第42页/共111页
同理心训练
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生
病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
生活中的两类人
• 责任者与受害者 • 我们人类都是特别固执的，并坚信自己是对的。 • 我是对的,我们失去了什么？
第7页/共111页
沟通是心与心的交流
•心理对人的影响 •心理学的研究对象及方法 •心理学的研究目的
第8页/共111页
测测你的沟通意识
• 三十秒握手相逢
第9页/共111页
体验心理世界
(2)如何使对方情绪放 松
第53页/共111页
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.
第54页/共111页
沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情况,选用合适方式. • 依据情报,把握适当时机. • 如有误会,诚心化解障碍. • 知己知彼,创第造55页良/共好111页形象.
• 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切.
管理沟通技巧教材PPT(共 92张)
–(美)哈佛大学调查结果显示：在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82%。
沟通的作用
获取信息 是分享思想和交流感情的工具 满足需求，平衡心理的重要因素 减少冲突，改善人际关系的过程 协调群体内的行为，促进组织目标的
实现与效率的提高
沟通的原则
1、目标原则 2、程序原则 3、尊重与利他原则 4、就事论事原则 5、及时原则 6、激励原则 7、坦诚原则
• 1996/9—1999/6 长沙理工大学财经系
交通运输规划与管理 管理学硕士
• 2003/9—2007/6
暨南大学企管系
产业经济学 经济学博士来自曾经服务过的企业湖南集成印染有限公司 湖南旺旺食品有限公司 湖南东方广告文化传媒有限公司 北京学苑音像出版社 中国宝洁湖南分公司
现社会职务
• 广东省教育厅“千百十”人才工 程培养对象
4、why?他们认为很简 该怎么做
单
4、why?我没向他们演示
5、why?我做得太多 5、why?我不相信他们
错误的根源：
• 不想真正找出问题原因； • 更想证明自己的想法合理； • 把错误推到别人身上； • 故意刁难别人。
自我介绍
教育经历
• 1988/9—1992/7
湖南大学电气系
建筑电气自动化 工学学士
• 广东省农业经济学会理事 • 广东省产业与区域经济学会会员 • 广东省商业经济学会会员
下列企业内部刊物特约撰稿人
• 《宝安风》
（中国宝安集团股份有
限公司，股票代码：000009）
• 《南方航空报》 （中国南方航空股份有 限公司，美、港、沪上市公司）
• 《宇通人》
（郑州宇通客车股份有
限公司，股票代码：600066）
沟通的作用
获取信息 是分享思想和交流感情的工具 满足需求，平衡心理的重要因素 减少冲突，改善人际关系的过程 协调群体内的行为，促进组织目标的
实现与效率的提高
沟通的原则
1、目标原则 2、程序原则 3、尊重与利他原则 4、就事论事原则 5、及时原则 6、激励原则 7、坦诚原则
• 1996/9—1999/6 长沙理工大学财经系
交通运输规划与管理 管理学硕士
• 2003/9—2007/6
暨南大学企管系
产业经济学 经济学博士来自曾经服务过的企业湖南集成印染有限公司 湖南旺旺食品有限公司 湖南东方广告文化传媒有限公司 北京学苑音像出版社 中国宝洁湖南分公司
现社会职务
• 广东省教育厅“千百十”人才工 程培养对象
4、why?他们认为很简 该怎么做
单
4、why?我没向他们演示
5、why?我做得太多 5、why?我不相信他们
错误的根源：
• 不想真正找出问题原因； • 更想证明自己的想法合理； • 把错误推到别人身上； • 故意刁难别人。
自我介绍
教育经历
• 1988/9—1992/7
湖南大学电气系
建筑电气自动化 工学学士
• 广东省农业经济学会理事 • 广东省产业与区域经济学会会员 • 广东省商业经济学会会员
下列企业内部刊物特约撰稿人
• 《宝安风》
（中国宝安集团股份有
限公司，股票代码：000009）
• 《南方航空报》 （中国南方航空股份有 限公司，美、港、沪上市公司）
• 《宇通人》
（郑州宇通客车股份有
限公司，股票代码：600066）
《管理沟通》完整版ppt
沟通过程中的概念
准备沟通的信息 4 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 4 管道: 信息传递的渠道。
4 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 4 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 4 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 4 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信
(二)、 沟通信息的发出
信息需不需要发出 如何准确地发出 了解沟通的目的 听众分析 对信息的理解 移情原则
1、信息需不需要发出 对自己不利的信息 对别人有害的信息 案例1：范跑跑事件 案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇” 案例3：“院士都是老家伙，做事要靠年轻人”。
因此态度在很大程度上决定着一个人工作行 为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行 动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和 其他事物相处，或准备如何与人相处。
你的职位权力与人格权力。
什么是领导？什么是管理？
要做到改变别人不容易， 首先要做到改变自己！
沟通与管理：
管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人， 管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。
2、如何准确表达
“以言伤人，重于刀剑”说话的温度.ppt “我们注意到了事件的发生” “海峡两岸的人民都认为只有一个中国” “致歉与道歉” 这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科
学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产 品远销全国各地和东南亚地区
说话的时机：
成事不说 遂事不谏 既往不咎
尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准 确地解释你的观点或看法。
语言和其代表的事物有差别
以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。 如：“这个人的素质很不好”
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开始劝服
法律也在保护你的家人，家人在等你出去， 拿出照片
嫌疑人招供
1 当人际关系紧张时，你该怎么办
防卫行为
➢ 找理由 ➢ 延后 ➢ 攻击 ➢ 责备 ➢ 推卸责任 ➢ 解释 ➢ 装傻
➢ 装作震惊 ➢ 保持沉默 ➢哭 ➢ 抱怨 ➢ 装成很忙 ➢ 身体不舒服 ➢ 感到悲伤 ➢ 忽视
同理心表达示例短片
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型表现型 来自善型关注人被动（情感）
坚决的 直截了当 时间观念强 注重结果的 好胜心强 没有耐心
主动 （表达情感 ）
基本需求： 基本需求：
关
达到成果
注
事
基本需求：
缄默少语
要求正确
注意细节
注重准确和精确性
爱思考和文字记录
得到认同
基本需求：
避免冲突
被动 （隐藏情感 ）
易沟通和不易沟通者特点
易沟通者
乐观随和 宽容接纳 外向开朗 乐于倾听 善于表达
不易沟通者
坚持自我 接受度低 内向含蓄 锱铢必较 不愿表达
为什么他们会有这些特点和行为表现？
行为/语言 感觉/期望 价值/优先顺序
需求
表达什么 如何表达
你是谁
识别不同人际风格的行为特点
关注事
追求结果 喜欢挑战 忽略他人的感受 表达自己的看法 理性
4 分析型人际风格
✓ 缄默少语 ✓ 注意细节 ✓ 追求完美 ✓ 注重准确和精确性 ✓ 爱思考和文字记录
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
WHAT？
不同人际风格内在需求
连连看
控制型 表现型 友善型 分析型
得到认同 要求正确 达到成果 避免冲突（风险）
没有好与坏的区分 每种风格都有长处
观察行为的同时了解需求
不是注重于人们做了什么 而是注重于什么促使人们这样做
不要给人贴标签
要区分他们的行为
作为工具
理解他人 实现他人的需求 建立信任 取得良好的沟通
制定自己的人际沟通改进方案
建立信任
同
理
心
改变方式
沟
通
六 步
寻找机会
走
了解需求
观察行为
热情 充满精力 有创新性 主观武断 有点子 能说善道 会社交
关 注 关心他人 人
“老好人” 敏感 友善 乐于助人 不爱直言 待人小心
行为趋向
一个人的行为模式是否一成不变？
散弹猎枪效果
行为风格的自我升华
每个人的行为特征都不是一成不变的，同时行为风格是可 以进化的。
人际风格的要点
没有十全十美的风格
✓ 坚决的 ✓ 注重结果的 ✓ 时间观念强 ✓ 直截了当
✓ 没有耐心 ✓ 好胜心强 ✓ 爱竞争 ✓ 不惧怕挑战
2 表现型人际风格
✓ 热情 ✓ 充满精力 ✓ 有创新性 ✓ 主观武断
✓ 有点子 ✓ 能说善道 ✓ 爱社交
3 友善型人际风格
✓ 关心他人 ✓ 老好人 ✓ 敏感细腻 ✓ 友善
✓ 乐于助人 ✓ 有信任心 ✓ 待人小心 ✓ 喜欢稳定
评估任务
确认任务 如何接受任务
明确任务的技巧
5W
+
2H
工作情景再现
上级：你能不能整理出本周的业务数据提供给我？ 下属：您是用于我们内部review还是向领导汇报？（了解why） 上级：本周四下午四点要开个业务总结，我要汇报一下本周的业务数据。 下属：好的，对于数据您有什么具体的要求吗？（明确what） 上级：格式总体上跟你上周给我的一样就行，有一项是新加的，需要和上周数据做个对比，做
目 录
2 向上沟通
向上沟通的目的
task
完成任务 解决问题
A
Result
结果最大化是：双赢互利
B
B trust
增强信任 获得认可
同上级建立信任
同上级建立信任
工作情景再现
场景一：
下属正在同其他同事讨论事情，上级Annie匆忙走过来。 上级：你能不能整理出本周的业务数据提供给我。 下属： 行，都要什么数据。 Annie：就和你上周给我的差不多就行，如果能再详细点儿就好了。 下属：好吧，那我整理好就给你。 上级：ok
同理心
成为管理沟通中的润滑剂
WHAT？
什么是基于同理心沟通？
同理心 定义
指站在对方立场设身处地思考的一种方式，能够体会他 人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人 的角度思考和处理问题。
想一想
你最不容易沟通/说服的对象具有哪些特点？用5-10个词形容描述他（她）是什么样的人。
（3min）
管理沟通艺术
目 录
1 同理心沟通 2 向上沟通 3 向下沟通
目 录
1 同理心沟通
同理心沟通
？ 工作中有哪些关于沟通的问题
1
下级
➢ 说了不听？ ➢ 说重了引发人际冲突？
2
上级
➢ 自己的方案老板不卖账？ ➢ 老板的沟通风格简单粗暴自己接受不了？ ➢ 领导不给解释的机会，上来就是指责？
同理心沟通
让
工作情景再现
场景二：
下属工位，下属正在工作，上级急匆匆的走过来。 Annie：数据整理好了么 下属： 啊？你今天就要啊？上周的数据你不是周五下班前才要的么？ Annie：哎呀，本周的数据我今天下班前就需要！！ 下属：那你不早点儿告诉我，好吧好吧，我现在马上就整理。
接受任务的步骤
明确任务
理解任务
评估任务
成柱状图的方式吧。另外，能不能提供XX项的详细业务数据，我需要看一下问题的类型。 下属：好的，那XX项我就按照之前的样式做了，新加的数据和上周的做个对比，做个柱状图，
达到目 标
同理心表达示例短片
练习1
步骤 观察行为 了解需求 等待机会，改变行为 建立信任 达成结果
行为方式
练习1
步骤
观察行为
了解需求 等机会，改变行为 建立信任 达成结果
行为方式
保持沉默，什么也不肯说。妻子说他受过很 多委屈，但性格软弱。为了保护妻子，坚持 要年轻人道歉。
随和型 注重情感 深爱妻子
1、刘俐俐在这个情景表现出哪种人际风格？ 2、为什么双方会发生这么剧烈的冲突？ 3、刘表现出了哪些防卫行为？
当他人出现防卫行为的时候，你该怎么做？（判断）
1、接受并体会他的感受
√
2、防卫自己，对他不理不睬
ⅹ
3、倾听
√
4、问一些问题，如造成的原因
√
5、以牙还牙
ⅹ
6、提供会使他继续反抗的讯息
ⅹ
7、想想是否有其他的方法或选择 √
关注人
乐于合作 照顾别人的感受 愿意听别人诉说 敏感的 感性
决策快
表现出开放 快速决定 较多肢体语言 善于表达情感
决策慢
表现出保守 决策时犹豫不决 严肃 不善于表达情感
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
1 控制型人际风格
法律也在保护你的家人，家人在等你出去， 拿出照片
嫌疑人招供
1 当人际关系紧张时，你该怎么办
防卫行为
➢ 找理由 ➢ 延后 ➢ 攻击 ➢ 责备 ➢ 推卸责任 ➢ 解释 ➢ 装傻
➢ 装作震惊 ➢ 保持沉默 ➢哭 ➢ 抱怨 ➢ 装成很忙 ➢ 身体不舒服 ➢ 感到悲伤 ➢ 忽视
同理心表达示例短片
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型表现型 来自善型关注人被动（情感）
坚决的 直截了当 时间观念强 注重结果的 好胜心强 没有耐心
主动 （表达情感 ）
基本需求： 基本需求：
关
达到成果
注
事
基本需求：
缄默少语
要求正确
注意细节
注重准确和精确性
爱思考和文字记录
得到认同
基本需求：
避免冲突
被动 （隐藏情感 ）
易沟通和不易沟通者特点
易沟通者
乐观随和 宽容接纳 外向开朗 乐于倾听 善于表达
不易沟通者
坚持自我 接受度低 内向含蓄 锱铢必较 不愿表达
为什么他们会有这些特点和行为表现？
行为/语言 感觉/期望 价值/优先顺序
需求
表达什么 如何表达
你是谁
识别不同人际风格的行为特点
关注事
追求结果 喜欢挑战 忽略他人的感受 表达自己的看法 理性
4 分析型人际风格
✓ 缄默少语 ✓ 注意细节 ✓ 追求完美 ✓ 注重准确和精确性 ✓ 爱思考和文字记录
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
WHAT？
不同人际风格内在需求
连连看
控制型 表现型 友善型 分析型
得到认同 要求正确 达到成果 避免冲突（风险）
没有好与坏的区分 每种风格都有长处
观察行为的同时了解需求
不是注重于人们做了什么 而是注重于什么促使人们这样做
不要给人贴标签
要区分他们的行为
作为工具
理解他人 实现他人的需求 建立信任 取得良好的沟通
制定自己的人际沟通改进方案
建立信任
同
理
心
改变方式
沟
通
六 步
寻找机会
走
了解需求
观察行为
热情 充满精力 有创新性 主观武断 有点子 能说善道 会社交
关 注 关心他人 人
“老好人” 敏感 友善 乐于助人 不爱直言 待人小心
行为趋向
一个人的行为模式是否一成不变？
散弹猎枪效果
行为风格的自我升华
每个人的行为特征都不是一成不变的，同时行为风格是可 以进化的。
人际风格的要点
没有十全十美的风格
✓ 坚决的 ✓ 注重结果的 ✓ 时间观念强 ✓ 直截了当
✓ 没有耐心 ✓ 好胜心强 ✓ 爱竞争 ✓ 不惧怕挑战
2 表现型人际风格
✓ 热情 ✓ 充满精力 ✓ 有创新性 ✓ 主观武断
✓ 有点子 ✓ 能说善道 ✓ 爱社交
3 友善型人际风格
✓ 关心他人 ✓ 老好人 ✓ 敏感细腻 ✓ 友善
✓ 乐于助人 ✓ 有信任心 ✓ 待人小心 ✓ 喜欢稳定
评估任务
确认任务 如何接受任务
明确任务的技巧
5W
+
2H
工作情景再现
上级：你能不能整理出本周的业务数据提供给我？ 下属：您是用于我们内部review还是向领导汇报？（了解why） 上级：本周四下午四点要开个业务总结，我要汇报一下本周的业务数据。 下属：好的，对于数据您有什么具体的要求吗？（明确what） 上级：格式总体上跟你上周给我的一样就行，有一项是新加的，需要和上周数据做个对比，做
目 录
2 向上沟通
向上沟通的目的
task
完成任务 解决问题
A
Result
结果最大化是：双赢互利
B
B trust
增强信任 获得认可
同上级建立信任
同上级建立信任
工作情景再现
场景一：
下属正在同其他同事讨论事情，上级Annie匆忙走过来。 上级：你能不能整理出本周的业务数据提供给我。 下属： 行，都要什么数据。 Annie：就和你上周给我的差不多就行，如果能再详细点儿就好了。 下属：好吧，那我整理好就给你。 上级：ok
同理心
成为管理沟通中的润滑剂
WHAT？
什么是基于同理心沟通？
同理心 定义
指站在对方立场设身处地思考的一种方式，能够体会他 人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人 的角度思考和处理问题。
想一想
你最不容易沟通/说服的对象具有哪些特点？用5-10个词形容描述他（她）是什么样的人。
（3min）
管理沟通艺术
目 录
1 同理心沟通 2 向上沟通 3 向下沟通
目 录
1 同理心沟通
同理心沟通
？ 工作中有哪些关于沟通的问题
1
下级
➢ 说了不听？ ➢ 说重了引发人际冲突？
2
上级
➢ 自己的方案老板不卖账？ ➢ 老板的沟通风格简单粗暴自己接受不了？ ➢ 领导不给解释的机会，上来就是指责？
同理心沟通
让
工作情景再现
场景二：
下属工位，下属正在工作，上级急匆匆的走过来。 Annie：数据整理好了么 下属： 啊？你今天就要啊？上周的数据你不是周五下班前才要的么？ Annie：哎呀，本周的数据我今天下班前就需要！！ 下属：那你不早点儿告诉我，好吧好吧，我现在马上就整理。
接受任务的步骤
明确任务
理解任务
评估任务
成柱状图的方式吧。另外，能不能提供XX项的详细业务数据，我需要看一下问题的类型。 下属：好的，那XX项我就按照之前的样式做了，新加的数据和上周的做个对比，做个柱状图，
达到目 标
同理心表达示例短片
练习1
步骤 观察行为 了解需求 等待机会，改变行为 建立信任 达成结果
行为方式
练习1
步骤
观察行为
了解需求 等机会，改变行为 建立信任 达成结果
行为方式
保持沉默，什么也不肯说。妻子说他受过很 多委屈，但性格软弱。为了保护妻子，坚持 要年轻人道歉。
随和型 注重情感 深爱妻子
1、刘俐俐在这个情景表现出哪种人际风格？ 2、为什么双方会发生这么剧烈的冲突？ 3、刘表现出了哪些防卫行为？
当他人出现防卫行为的时候，你该怎么做？（判断）
1、接受并体会他的感受
√
2、防卫自己，对他不理不睬
ⅹ
3、倾听
√
4、问一些问题，如造成的原因
√
5、以牙还牙
ⅹ
6、提供会使他继续反抗的讯息
ⅹ
7、想想是否有其他的方法或选择 √
关注人
乐于合作 照顾别人的感受 愿意听别人诉说 敏感的 感性
决策快
表现出开放 快速决定 较多肢体语言 善于表达情感
决策慢
表现出保守 决策时犹豫不决 严肃 不善于表达情感
行为风格的自我升华
主动（情感）
关注事
控制型 分析型
表现型 友善型
关注人
被动（情感）
1 控制型人际风格