农村供电所优质服务2020

农村供电所优质服务

（2天）

和理解[服务场景再现]

4、尽可能显示出幽默[服务场景再现]

●综合总结演练一：客户为何更尊重专业

●实操案例分析二：如何与客户解释抢修中的“产权”问题

常见问题的应对技巧一、常见服务情景用语与服务忌语

二、让客户感觉舒服的表达

三、常用同理心的用语

四、改变固有的表达习惯，积极表达的方法

五、有效沟通的技巧——服务认同法

六、什么是服务认同法

七、认同客户的技巧

八、案例分析：抱怨及投诉客户如何应对

九、常见问题应对处理及话术训练

十、实操话术训练

上海宝山供电公司“停电通知书引发的血案”

某供电公司客服人员因沟通问题而引发的“战争”

案例分析：

农村供电所典型服务案例分析

为什么你们这么迟才来的现场?

为什么复电这么慢?

为什么让我等这么久?

客户反映电量突增，怀疑电表有问题。

客户反映没有收到欠费通知书就被停电

巅峰对决●结合训练时的应答脚本，进行强化训练，逐一训练，个个过关。考察

学员的业务能力、操作规范、语音语调、应变技巧提升服务效率的8种要领