全面质量管理培训课件
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全面质量管理培训课件PPT)
特点
全面、全过程、全员参与、预防 为主、科学方法与数据驱动、持 续改进。
全面质量管理的重要性
1 2
3
提高产品质量和客户满意度
通过持续改进产品质量，满足客户需求，提高客户满意度。
提升组织竞争力
通过提高产品质量和降低成本，提升组织在市场中的竞争力 。
促进组织可持续发展
通过持续改进和预防问题，促进组织的可持续发展。
控制图
总结词
控制图是一种动态监测工具，用于评估过程 的稳定性和可预测性。
详细描述
控制图通过将实际数据绘制在图上并应用控 制限，帮助管理者判断过程是否处于控制状 态。在全面质量管理中，控制图用于监测生 产或服务过程中的关键指标，及时发现异常 波动并采取相应措施进行调整和改进。
04
全面质量管理的实施步骤
全面质量管理培训课件
$number {01} 汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 全面质量管理概述 • 全面质量管理的核心理念 • 全面质量管理的关键工具与技术 • 全面质量管理的实施步骤 • 全面质量管理的应用案例
01
全面质量管理概述
定义与特点
定义
全面质量管理是一种以质量为中 心，以全员参与为基础，通过持 续改进来提高组织效率和效益的 管理模式。
详细描述
因果图可以帮助团队成员识别和分析问题的根本原因，制定相应的解决措施。在全面质量管理中，因果图用于识 别和解决生产或服务过程中出现的质量问题，降低不良品率。
直方图
总结词
直方图是一种统计图表，用于表示数据 分布和中心趋势。
VS
详细描述
直方图通过将数据分成若干个区间，并用 柱状图表示每个区间的频数，帮助人们理 解和分析数据的分布情况。在全面质量管 理中，直方图用于分析质量数据的分布和 波动情况，评估过程的稳定性和产品质量 的一致性。
全面、全过程、全员参与、预防 为主、科学方法与数据驱动、持 续改进。
全面质量管理的重要性
1 2
3
提高产品质量和客户满意度
通过持续改进产品质量，满足客户需求，提高客户满意度。
提升组织竞争力
通过提高产品质量和降低成本，提升组织在市场中的竞争力 。
促进组织可持续发展
通过持续改进和预防问题，促进组织的可持续发展。
控制图
总结词
控制图是一种动态监测工具，用于评估过程 的稳定性和可预测性。
详细描述
控制图通过将实际数据绘制在图上并应用控 制限，帮助管理者判断过程是否处于控制状 态。在全面质量管理中，控制图用于监测生 产或服务过程中的关键指标，及时发现异常 波动并采取相应措施进行调整和改进。
04
全面质量管理的实施步骤
全面质量管理培训课件
$number {01} 汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 全面质量管理概述 • 全面质量管理的核心理念 • 全面质量管理的关键工具与技术 • 全面质量管理的实施步骤 • 全面质量管理的应用案例
01
全面质量管理概述
定义与特点
定义
全面质量管理是一种以质量为中 心，以全员参与为基础，通过持 续改进来提高组织效率和效益的 管理模式。
详细描述
因果图可以帮助团队成员识别和分析问题的根本原因，制定相应的解决措施。在全面质量管理中，因果图用于识 别和解决生产或服务过程中出现的质量问题，降低不良品率。
直方图
总结词
直方图是一种统计图表，用于表示数据 分布和中心趋势。
VS
详细描述
直方图通过将数据分成若干个区间，并用 柱状图表示每个区间的频数，帮助人们理 解和分析数据的分布情况。在全面质量管 理中，直方图用于分析质量数据的分布和 波动情况，评估过程的稳定性和产品质量 的一致性。
全面质量管理培训完整版ppt课件
服务： 有形化服务 ： 可评价
有形化
感受： 响应性 过程让客户知道
可靠性
保障性 对客户的承诺要兑现
怡情
许继智能供用电系统公司
13
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
--制造业基础版
许继智能供用电系统公司
1
全面质量管理基础知识培训
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分
环
第四部分 第五部分 第五部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循
供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费
D：因为住校所以每个星期只能回家一次。
① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好 休息。
② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉 她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我 的挂念，增加我们的沟通。3． 每次过年过 节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸 福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电 话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
公司全面质量管理知识培训课件--PPT
质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须
质量特性。
●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不 充分也不会使人产生不满的那些特性。
●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质 量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。
购买产品的主体
所有受影响的人，不论内外
以职能部门这种文化为 基于具有普遍意义的三步曲 基础
与不良的加工产品有关 的成本
与工厂规格、程序和标 准的符合性
部门绩效
若每件事情都能够完美的话， 将会消失的所有那些成本 与顾客需求的对应
公司绩效
集中在质量部门
全公司范围
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
8
3、质量的意义
24
3、全组织的质量管理 ●从组织的管理角度来看，每个组织都可以分
为上层管理，中层管理和基层管理。“全组织 的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明 确的质量管理活动内容。 ●从质量职能角度看，产品质量职能是分散在 组织的所有有关部门中的，要保证和提高产品 质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能 充分发挥出来。 可见，全组织的质量管理就是要“以质量为 中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命，犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。
6
20世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量” 的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为 现代质量管理的主流。
7பைடு நூலகம்
条目
产品 过程
17
朱兰质量三步曲 示意图
23版-全面质量管理基础知识通用培训优质课件
记录
阐明所取得的结果或提供所完 成活动的证据的文件，如检验 记录、不合格品处置记录等。
质量管理体系的建立步骤
确定质量方针和目标
根据组织实际情况和市场需求，制定明确 、可衡量的质量方针和目标。
建立记录
建立并保持必要的记录，以证明质量管理 体系的有效运行。
编制质量手册
按照ISO9001等标准的要求，编适合组 织实际的质量手册。THANKS.
整体绩效。
质量工具与技术在全面质量管理中的实施步骤和注意事项
实施步骤 1. 明确质量目标和需求。
2. 选择合适的质量工具与技术。
质量工具与技术在全面质量管理中的实施步骤和注意事项
3. 制定实施计划和时 间表。
5. 实施质量工具与技 术并进行监控和调整 。
4. 培训员工并使其熟 练掌握所选工具与技 术。
团队建设与员工参
05
与
团队建设在全面质量管理中的作用
提高工作效率
通过团队建设，可以促进员工之 间的沟通和协作，提高工作效率 ，从而更好地实现全面质量管理
的目标。
增强凝聚力
团队建设可以增强员工之间的凝聚 力和归属感，使员工更加积极地参 与到全面质量管理中来。
促进创新
团队建设可以促进员工之间的交流 和分享，激发员工的创新意识和创 造力，为全面质量管理的持续改进 提供动力。
顾客满意的概念及重要性
顾客满意定义
顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。它是一个相对的概念，是客户期望 值与最终获得值之间的匹配程度。
顾客满意的重要性
顾客满意是企业赢得顾客，占有和扩大市场，提高效益的关键。只有让顾客满意，他们才可能持续购 买，成为忠实客户。满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带来新的客户。
全面质量管理培训讲义(ppt 82页)
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
• 狩野纪昭：三个层次的质量
• 魅力质量的生命周期 无关紧要——魅力——一元质量——必须质量 • 魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和顾客满意
• 顾客：是指接受产品的组织或个人
• 内部顾客 • 外部顾客
• 顾客观
质量和企业
• 提高质量是企业生存和发展的保证
• 竞争 • 经济效益 • 企业素质
• 提高质量有利于员工的发展 • 以质量为核心的管理方式符合现代企业
管理要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
• 人类社会的存亡在很大程度上依赖于质 量
• 保鲜膜“致癌”风波调查 • 国产啤酒甲醛含量超标 • 特富龙被发现致癌新证据 • 深圳哈根达斯出自黑作坊 • 苏丹红引发食品召回狂潮 • 雀巢奶粉碘超标事件
• 魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性
• 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
• 魅力特性和必须特性可以互相转化
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
魅力特性和必须特性
• 魅力特性 • 必须特性 • 线性质量特性 • 无谓特性 • 逆特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
• 对质量的监控
• 社会监督 • 政府监督
• 意义
• 增加社会财富 • 资源优化和合理利用 • 环境保护
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和效益
• 提高质量是提高企业经济效益的重要途 径
• 质量经济分析
• 价值工程 • 寿命周期费用分析 • 质量成本分析 • 质量改进分析
• 狩野纪昭：三个层次的质量
• 魅力质量的生命周期 无关紧要——魅力——一元质量——必须质量 • 魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和顾客满意
• 顾客：是指接受产品的组织或个人
• 内部顾客 • 外部顾客
• 顾客观
质量和企业
• 提高质量是企业生存和发展的保证
• 竞争 • 经济效益 • 企业素质
• 提高质量有利于员工的发展 • 以质量为核心的管理方式符合现代企业
管理要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
• 人类社会的存亡在很大程度上依赖于质 量
• 保鲜膜“致癌”风波调查 • 国产啤酒甲醛含量超标 • 特富龙被发现致癌新证据 • 深圳哈根达斯出自黑作坊 • 苏丹红引发食品召回狂潮 • 雀巢奶粉碘超标事件
• 魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性
• 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
• 魅力特性和必须特性可以互相转化
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
魅力特性和必须特性
• 魅力特性 • 必须特性 • 线性质量特性 • 无谓特性 • 逆特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
• 对质量的监控
• 社会监督 • 政府监督
• 意义
• 增加社会财富 • 资源优化和合理利用 • 环境保护
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和效益
• 提高质量是提高企业经济效益的重要途 径
• 质量经济分析
• 价值工程 • 寿命周期费用分析 • 质量成本分析 • 质量改进分析
全面质量管理培训完整ppt课件
20世纪40-50年代，运用 数理统计方法进行质量控 制，强调对生产过程的预 防和控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理(TQM)培训教材ppt课件
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
全面质量管理培训课件(PPT 48页)
质量的递进层次 要求质量，指满足顾客的要求
卓越(魅力）质量，指远超出顾客的期 望
❖ 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪是“质 量的世纪”。
❖ 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺陷”为标 志。
❖ 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想状态已 经接近实现。
❖ 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法达到的， 但它是一种激励、一种号召。
❖ 临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都 是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开
如一个诊断过程可以分解为：问诊、体格检查、实 验室检查、分析与诊断
临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗 质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高 医疗质量，也是医疗质量管理的关键。
36
❖ 门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、 候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管 理难度较大，门急诊质量管理主要抓好： 医疗文件书写 服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完 善……） 环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦 目……） 患者满意度评价 缺陷防范 完善并严格执行有关制度
相关质量委员会
执行层
决策层 控制层
各职能部门
科主任是科室 科室质控小组 质量与安全管
理第一责任人
31
科级质控
科级质控
运用质量 管理方法 与工具进 行持续质 量改进： PDCA； QCC； RCA； TQM； Tracer等
改进
计划
制定质量管理计划 完善各项制度流程
执行层
培训
组织科 室人员 进行质 量与安 全培训
TQM（全面质量管理）内容：
❖ 全面质量管理组织：高层、中层、基层 ❖ 质量管理的标准化 ❖ 全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服
卓越(魅力）质量，指远超出顾客的期 望
❖ 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪是“质 量的世纪”。
❖ 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺陷”为标 志。
❖ 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想状态已 经接近实现。
❖ 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法达到的， 但它是一种激励、一种号召。
❖ 临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都 是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开
如一个诊断过程可以分解为：问诊、体格检查、实 验室检查、分析与诊断
临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗 质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高 医疗质量，也是医疗质量管理的关键。
36
❖ 门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、 候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管 理难度较大，门急诊质量管理主要抓好： 医疗文件书写 服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完 善……） 环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦 目……） 患者满意度评价 缺陷防范 完善并严格执行有关制度
相关质量委员会
执行层
决策层 控制层
各职能部门
科主任是科室 科室质控小组 质量与安全管
理第一责任人
31
科级质控
科级质控
运用质量 管理方法 与工具进 行持续质 量改进： PDCA； QCC； RCA； TQM； Tracer等
改进
计划
制定质量管理计划 完善各项制度流程
执行层
培训
组织科 室人员 进行质 量与安 全培训
TQM（全面质量管理）内容：
❖ 全面质量管理组织：高层、中层、基层 ❖ 质量管理的标准化 ❖ 全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服
全面质量管理(PPT200页)
2024/1/28
29
内部审计流程完善及外部审计对接
2024/1/28
实施审计程序
按照审计计划，执行相应的审计 程序，如检查、观察、询问等。
编制审计报告
将审计结果汇总成审计报告，并 提出改进建议。
30
内部审计流程完善及外部审计对接
选择合适的审计机构
根据企业需求和实际情况，选择具有 专业资质和经验的审计机构。
3
定义与发展历程
定义
全面质量管理是一种以客户为中心， 全员参与，持续改进，追求卓越的管 理哲学和方法论。
发展历程
从20世纪50年代的质量检验阶段，到 60年代的统计质量控制阶段，再到80 年代全面质量管理阶段，质量管理理 论和方法不断完善和发展。
2024/1/28
4
核心思想与原则
核心思想
全面质量管理强调以客户为中心，追求零缺陷和持续改进，通过全员参与和团 队合作，实现组织的长远成功。
确定质量方针
明确公司的质量理念、原 则和价值观，为全体员工 提供明确的质量方向。
2024/1/28
设定质量目标
根据公司的战略规划和市 场需求，制定具体、可衡 量的质量目标，如产品合 格率、客户满意度等。
目标分解与落实
将质量目标逐层分解到各 个部门和岗位，确保每个 员工都清楚自己的质量责 任和任务。
8
原则
包括领导作用、全员参与、以客户为中心、过程方法、系统管理、持续改进、 基于事实的决策方法和与供方互利的关系等8项原则。
2024/1/28
5
与传统质量管理区别
关注点不同
参与人员不同
传统质量管理关注产品质量和检验，而全 面质量管理关注整个组织的质量和持续改 进。
全面质量管理培训课件PPT
质量。
持续改进
通过不断分析生产过程中出现的问 题，寻找改进的机会，优化生产流 程，提高生产效率和产品质量。
供应链管理
将质量管理延伸到供应链环节，与 供应商建立紧密的合作关系，确保 原材料和零部件的质量。
全面质量管理在服务业的应用
服务标准化
通过制定服务标准和流程，确保 服务的稳定性和一致性，提高客
户满意度。
全面质量管理培训课件PPT
汇报人:
2024-01-01
目
CONTENCT
录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系构建 • 质量控制与改进方法 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用
01
全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法。
随后在日本得到广泛应用和推广，形成了独特的日本式全面质量管理。 20世纪80年代以后，全面质量管理逐渐被全球企业所接受和应用，成 为现代企业管理的重要组成部分。
趋势
未来全面质量管理将更加注重数字化、智能化技术的应用，实现更加精 准、高效的质量管理。同时，随着全球化和互联网的快速发展，全面质 量管理的范围和应用领域也将不断扩大。
顾客关怀与沟通
建立顾客档案，定期回访 ，关注顾客需求和反馈， 增强与顾客的沟通和互动 。
积分与优惠策略
通过积分兑换、优惠券、 会员特权等方式，激励顾 客持续购买和推荐。
顾客满意与忠诚度管理的案例分析
成功案例分享
介绍行业内或企业自身在 顾客满意与忠诚度管理方 面的成功案例，总结经验 教训。
失败案例分析
质量管理体系的评价与改进
内部审核
持续改进
通过不断分析生产过程中出现的问 题，寻找改进的机会，优化生产流 程，提高生产效率和产品质量。
供应链管理
将质量管理延伸到供应链环节，与 供应商建立紧密的合作关系，确保 原材料和零部件的质量。
全面质量管理在服务业的应用
服务标准化
通过制定服务标准和流程，确保 服务的稳定性和一致性，提高客
户满意度。
全面质量管理培训课件PPT
汇报人:
2024-01-01
目
CONTENCT
录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系构建 • 质量控制与改进方法 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用
01
全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法。
随后在日本得到广泛应用和推广，形成了独特的日本式全面质量管理。 20世纪80年代以后，全面质量管理逐渐被全球企业所接受和应用，成 为现代企业管理的重要组成部分。
趋势
未来全面质量管理将更加注重数字化、智能化技术的应用，实现更加精 准、高效的质量管理。同时，随着全球化和互联网的快速发展，全面质 量管理的范围和应用领域也将不断扩大。
顾客关怀与沟通
建立顾客档案，定期回访 ，关注顾客需求和反馈， 增强与顾客的沟通和互动 。
积分与优惠策略
通过积分兑换、优惠券、 会员特权等方式，激励顾 客持续购买和推荐。
顾客满意与忠诚度管理的案例分析
成功案例分享
介绍行业内或企业自身在 顾客满意与忠诚度管理方 面的成功案例，总结经验 教训。
失败案例分析
质量管理体系的评价与改进
内部审核
全面质量管理培训教材课件
DPMO的练习
练习1：职能： 研究产品： 项目管理报告缺陷： 条目不准确缺陷数：4单位： 每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=
练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
全面质量管理
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
全面质量管理
退酸奶的故事
全面质量管理
增值链
顾客
生产产品
设计产品
全面质量管理
什么是顾客完全满意？
超越顾客的期望
全面质量管理
单元二 顾客完全满意
全面质量管理
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
全面质量管理基础知识培训精品PPT课件
通过数字化技术，如大数据、云计算等，实现质量数据的实时采集、分析和处理，提高质量 管理的效率和准确性。
智能化技术助力质量决策
利用人工智能、机器学习等技术，对质量数据进行深度挖掘和预测分析，为质量决策提供有 力支持。
数字化、智能化技术推动质量创新
通过数字化、智能化技术的融合应用，推动质量管理方法和工具的创新，提升企业的核心竞 争力。
未来全面质量管理领域的研究热点和发展方向
质量管理理论与方法创新 随着市场环境和企业需求的变化，传统的质量管理理论和 方法已经难以适应新的发展需求，未来需要探索新的质量 管理理论和方法。
质量管理智能化发展 随着人工智能、大数据等技术的不断发展，未来质量管理 将更加注重智能化发展，实现自动化、智能化的质量监控 和管理。
质量管理国际化发展 随着全球化的不断深入，未来质量管理将更加注重国际化 发展，推动企业积极参与国际质量竞争和合作，提升国际 竞争力。
THANK YOU
应性和有效性。
05
全面质量管理在企业中 的应用实践
案例分析
实施背景
企业面临的质量问题和挑战，引入全 面质量管理的必要性和紧迫性。
实施过程
制定全面质量管理计划，组织培训， 建立质量管理体系，实施质量改进项 目等。
实施成果
产品质量提升，客户满意度提高，生 产效率改进，成本降低等。
经验教训
领导层的支持和参与是成功的关键， 注重员工培训和参与，持续改进和优 化质量管理体系。
采用预防为主的方式，通过持续改进和优化流程来减少缺陷和浪费。
全面质量管理与传统质量管理的区别
01
强调全员参与和团队合作，注重跨 部门协作和资源整合。
02
采用科学的方法和工具进行数据分 析和决策，实现持续改进和创新发 展。
智能化技术助力质量决策
利用人工智能、机器学习等技术，对质量数据进行深度挖掘和预测分析，为质量决策提供有 力支持。
数字化、智能化技术推动质量创新
通过数字化、智能化技术的融合应用，推动质量管理方法和工具的创新，提升企业的核心竞 争力。
未来全面质量管理领域的研究热点和发展方向
质量管理理论与方法创新 随着市场环境和企业需求的变化，传统的质量管理理论和 方法已经难以适应新的发展需求，未来需要探索新的质量 管理理论和方法。
质量管理智能化发展 随着人工智能、大数据等技术的不断发展，未来质量管理 将更加注重智能化发展，实现自动化、智能化的质量监控 和管理。
质量管理国际化发展 随着全球化的不断深入，未来质量管理将更加注重国际化 发展，推动企业积极参与国际质量竞争和合作，提升国际 竞争力。
THANK YOU
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05
全面质量管理在企业中 的应用实践
案例分析
实施背景
企业面临的质量问题和挑战，引入全 面质量管理的必要性和紧迫性。
实施过程
制定全面质量管理计划，组织培训， 建立质量管理体系，实施质量改进项 目等。
实施成果
产品质量提升，客户满意度提高，生 产效率改进，成本降低等。
经验教训
领导层的支持和参与是成功的关键， 注重员工培训和参与，持续改进和优 化质量管理体系。
采用预防为主的方式，通过持续改进和优化流程来减少缺陷和浪费。
全面质量管理与传统质量管理的区别
01
强调全员参与和团队合作，注重跨 部门协作和资源整合。
02
采用科学的方法和工具进行数据分 析和决策，实现持续改进和创新发 展。
全面质量管理培训课件)
改进和优化过程
总结词
持续改进和优化质量管理
详细描述
根据检查和评估结果，持续改进和优化质量 管理流程和标准。鼓励员工提出改进建议， 不断追求卓越，提高质量管理水平。
04
全面质量管理的工具和技术
质量控制图
总结词
质量控制图是一种可视化工具，用于监控和 预测产品质量。
详细描述
质量控制图通过记录产品质量特性随时间的 变化，帮助管理者识别异常波动和过程能力 ，从而及时采取措施调整生产过程，确保产
团队合作
通过团队合作，促进跨部门、跨职能的合作与沟通，共同解决质量问题，提升 整体绩效。
过程方法
过程控制
全面质量管理注重对产品实现和业务管理过程中关键环节的控制，确保过程稳定 、可靠。
系统方法
运用系统的方法对各个过程进行管理和优化，以提高整个组织的运作效率和效果 。
持续改进
追求卓越
持续改进意味着不断追求卓越，通过不断改进产品、服务和 过程，提高组织的核心竞争力。
六西格玛管理法
总结词
六西格玛是一种追求卓越质量的管理方法。
详细描述
通过六西格玛管理法，可以识别、测量、分析、改进和 控制关键过程变量，减少变异和缺陷，提高产品和服务 的质量水平。
05
全面质量管理的挑战与解决 方案
员工参与度低
总结词
员工参与度低是全面质量管理中 的一大挑战，它可能导致质量标
准难以实现和维持。
创新精神
鼓励员工勇于创新，不断探索新的方法和解决方案，以适应 不断变化的市场需求和竞争态势。
基于事实的决策方法
数据驱动决策
全面质量管理强调基于事实和数据的 决策方法，通过收集和分析数据，了 解实际情况，制定科学、合理的决策 。
全面质量管理培训课件
是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本 环节。 • 基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够 稳定生产合格品和优质品的生产系统。 • 主要工作内容包括组织原材料质量检验工作；组 织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动 态；组织工序的质量控制，建立质量监控点等。
鑫华焦化
• 制造过程的质量管理，应当抓好以下几方 面的工作：
之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而 进行的质量活动； （2） 质量审核是独立进行的，即质量审核人员是 由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人 员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）； （3） 质量审核是有计划按规定日程进行的，不是 突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责 任人员的相互合作的； （4） 质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与 被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告 的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进 行质量改进。
七、全面质量管理的PDCA循环 鑫华焦化
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环 ，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check) 、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过 的四个阶段。 1、PDCA循环的工作原理
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的 过程。
鑫华焦化
步骤四：做好质量信息工作。企业根据自身 的需要，应当建立相应的信息系统，并建 立相应的数据库。
步骤五：建立质量责任制，设立专门质量管 理机构。全面质量管理的推行要求企业员 工自上而下地严格执行。从一把手开始， 逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企 业一把手的支持与领导，否则难以长期推 行。
鑫华焦化
2、PDCA循环的步骤 每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步 骤：
鑫华焦化
• 制造过程的质量管理，应当抓好以下几方 面的工作：
之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而 进行的质量活动； （2） 质量审核是独立进行的，即质量审核人员是 由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人 员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）； （3） 质量审核是有计划按规定日程进行的，不是 突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责 任人员的相互合作的； （4） 质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与 被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告 的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进 行质量改进。
七、全面质量管理的PDCA循环 鑫华焦化
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环 ，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check) 、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过 的四个阶段。 1、PDCA循环的工作原理
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的 过程。
鑫华焦化
步骤四：做好质量信息工作。企业根据自身 的需要，应当建立相应的信息系统，并建 立相应的数据库。
步骤五：建立质量责任制，设立专门质量管 理机构。全面质量管理的推行要求企业员 工自上而下地严格执行。从一把手开始， 逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企 业一把手的支持与领导，否则难以长期推 行。
鑫华焦化
2、PDCA循环的步骤 每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步 骤：
!全面质量管理基础知识培训课件(多场合应用)
全面质量管理基础知识培训课件一、引言全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是一种以顾客满意为核心，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
本课件旨在帮助大家了解全面质量管理的基本概念、原则和方法，提高质量管理水平，提升组织绩效。
二、全面质量管理的基本概念1.质量管理的发展历程质量管理的发展可以分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
全面质量管理是在20世纪50年代由美国质量管理专家W.EdwardsDeming提出的，他认为质量管理应该贯穿于组织的所有环节，而不仅仅是生产过程。
2.全面质量管理的定义全面质量管理是一种以顾客满意为目标，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
3.全面质量管理的核心理念全面质量管理的核心理念包括：以顾客为中心、全员参与、持续改进、系统化管理、事实和数据驱动、预防为主、追求卓越。
三、全面质量管理的基本原则1.以顾客为中心全面质量管理强调以顾客为中心，组织的一切活动都应该以满足顾客需求为目标。
组织应该通过不断改进产品和服务，提高顾客满意度。
2.全员参与全面质量管理认为质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
每个员工都应该积极参与质量管理活动，为提高组织绩效做出贡献。
3.持续改进全面质量管理强调持续改进，组织应该不断寻求改进的机会，提高产品和服务质量。
持续改进是一种不断追求卓越的精神，是全面质量管理的核心。
4.系统化管理全面质量管理认为质量管理应该是一种系统化的管理，组织应该通过建立完善的质量管理体系，确保质量管理活动的有效实施。
5.事实和数据驱动全面质量管理强调事实和数据驱动，组织应该通过收集和分析数据，了解产品和服务质量状况，为决策提供依据。
全面质量管理培训课件PPT(共 71张)
• 非TQM企业
1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
23
全面质量管理 之定义与核心价值观
24
全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
客抱怨、员工士气打击、...
12
全面质量管理之发展
如果能将事后管理改成事前预防将可以 有效避免上述诸多不利影响的冲击
13
全面质量管理之发展
加上二十世纪初以来，质量专家所发展 出来的质量管制方法已经广为运用，现
场员工经过训练亦会使用
14
全面质量管理之发展
况且70年代以来追求顾客至上的趋势， 事后管理所造成之不利影响，更显出质
25
『全 面』：意指
所有部门 所有人员 所有作业
26
『质 量』：符合需求
谁的需求? 如何确定需求? 由谁负责? 是否应予书面?
27
戴 明：
「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」
石 川 馨：
「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化
全员参与
‧
人力资源质量
质量因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略质量/技术质量
质量成本
经久耐用 CWQC
‧
流程管理/质量成本 持续改善
变异減少
顾客满意TQC
‧
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
降低不良 QA