物流客户服务-物流客户服务的特点和要素
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物流客户服务的特点和要素
案例导入：联邦快递之做客户的“全球物流专家”
联邦快递通过与客户建立良好的互动与信息沟通模式，使企业掌握货 品的所有配送过程与状况，如同掌握企业内部的物流部门一样。
联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服务的 部门，其业务内容包括：
1. 提供整合式维修运送服务：如送回已经维修的电脑或电子产品； 2. 扮演客户的零件或备料基地：扮演客户的零售商的角色，提供接受 订单、 客户服务处理及仓储服务功能等； 3. 协助客户合并分销业务：协助客户协调数个地点之间的产品组件运 送过程，在过去一些都必须由客户自己完成的作业，现在快递业者则可全 程代劳。
怨等；
交易后
应对客户需 求，提供服 务作业，形 成服务质量 和客户感知；
交易中
某快递公司的售前客户服务
客户：你好，我有一批物品需送到XX市下属地级市的X度假村,请问你们能 送到吗？
客服： 您稍等，我查一下…..不好意思，让您久等了，我们的快递可以送到 你所说的地级市X度假村。
客户：请问如何收费呢？ 客服: 首重12元/斤，此后3元/斤。 客户：物品需要自行包装好吗？ 客服：不用，我们的工作人员会上门帮助你包装货物，并收取包装盒费用。 客户：好的，请问快递员何时上门取货？ 客服：请问贵姓？请详细告知我们您的取货地址，好吗？ 客户：免贵姓章，地址是：武汉市汉阳区汉阳大道790号 客服：谢谢，我们的快递员将在一个小时内到达，用这个电话于联系您吗？ 客户：是的 客服：请问您还有其他需要吗？ 客户：没有了 客服：谢谢您的信任，愿我们的服务给您带去美好感受！
2. 物流客户服务有一整套业绩评价，其内容包括：
产品可得性 存货百分比 无货损百分比 订单处理时间 仓库备货时间 订货周期和可靠性
评价指标
发货百分比 订单完成百分比 最低订货数量 服务系统灵活性 特快或延迟发货可能性 订货的方便和灵活性
三、物流客户服务的要素
交易前要素
指在将产品从供 应方向客户实际 运送过程前的各
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客 户与物流之间的相互活动。
物流 服务 特点 质量 要求
物流客户 服务的特点
专业化 个性化
标准化
二、物流客户服务的特点
1. 物流客户服务是为满足需求进行的特殊工作，其内容包括：
订单处理 技术培训 处理客户投诉 服务咨询
二、物流客户服务的特点
案例导入：联邦快递之做客户的“全球物流专家”
❖ 综上所述，联邦快递的全球物流业务利用其快递物流中心，协助客 户节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时客户还能享有变动成本的便 利（使用后才付费）。更重要的是，客户将货品交由联邦快递运送后可 随时通过联邦快递提供的各种信息服务，确切掌握货品的行踪。
一、物流客户服务的定义
品进行垫隔。不过如果发生货物损耗，公司不负责任的。 客 户：那按我的要求来包裹货品吧……… 业务员：包装好了，让我们先填单吧，麻烦您在这填写收货人姓名和电话；
再称重，您的货物一共是26斤； 按收费标准计费，你需要需要付费87元。 收费，找零，并将货物装上车
某快递公司的售后客户服务
客服：您好，是章女士吗？您的货物平安到达了吗？ 客户：正要说这事呢，晚了好多天才到达，害我天天打电话问询！ 客服: 不好意思，因近来处于业务淡季，货物少，所以送迟了。我代表公司
13
客
户
交易中要素：订货周期的稳定性
服
订货的便利性
务
货物输送的准确、及时和方便快捷
要
ห้องสมุดไป่ตู้
系统的准确性
素 内 容
缺货水平 替代产品 特殊货运
交易后要素: 服务质量追踪 处理客户抱怨 维修中产品替代
三、物流客户服务的要素
告诉客户： 企业能做什么？ 企业怎样做？ 怎样应对客户
需要
交易前
开展客户满 意调查，提 供后续服务， 处理客户抱
种服务要素。
交易中要素
指服务过程中的 要素，包括物流 服务效率、系统 精度、质量系统 运作能力等方面 的内容。
交易后要素
指产品或服务提 供后，根据客户 需求所提供的各 项后续服务。如 质量追踪等。
三、物流客户服务的要素
交易前要素： 制定服务指南
宣传客户服务政策
完善客户服务组织
物
客户保证声明
流
系统灵活性及技术服务说明
向您道歉！ 客服：请问您对我们的服务满意吗？ 客户：你们的业务员工作态度挺生硬的，一点亲和力也没有，让人不放心！ 客服：谢谢您的宝贵建议，我们一定改进，改善我们的服务态度。 客户：好了，除了迟了些，也没什么大的问题。 客服：谢谢您对我们工作的肯定，希望能再次为您服务。请问您还有其他需
求吗？ 客户：没有了 客服：好的， 我们期待您的再次光临！ 客户：好的，再见！ 客服：再见，祝您生活愉快！
某快递公司的售中客户服务
业务员：你好，请问是章女士吗？我是XX快递公司的业务员，上门取货的。 客 户：这是我的货品，你看下。 业务员：我们准备将这些物品分装成两个包，易碎品与金属物品分开打包，
您看可以吗？ 客 户：那不是要多收一个包装盒的费用吗？ 业务员：如果您不同意，那我们就将所有物品放进一个包装盒里，用床上用
案例导入：联邦快递之做客户的“全球物流专家”
联邦快递通过与客户建立良好的互动与信息沟通模式，使企业掌握货 品的所有配送过程与状况，如同掌握企业内部的物流部门一样。
联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服务的 部门，其业务内容包括：
1. 提供整合式维修运送服务：如送回已经维修的电脑或电子产品； 2. 扮演客户的零件或备料基地：扮演客户的零售商的角色，提供接受 订单、 客户服务处理及仓储服务功能等； 3. 协助客户合并分销业务：协助客户协调数个地点之间的产品组件运 送过程，在过去一些都必须由客户自己完成的作业，现在快递业者则可全 程代劳。
怨等；
交易后
应对客户需 求，提供服 务作业，形 成服务质量 和客户感知；
交易中
某快递公司的售前客户服务
客户：你好，我有一批物品需送到XX市下属地级市的X度假村,请问你们能 送到吗？
客服： 您稍等，我查一下…..不好意思，让您久等了，我们的快递可以送到 你所说的地级市X度假村。
客户：请问如何收费呢？ 客服: 首重12元/斤，此后3元/斤。 客户：物品需要自行包装好吗？ 客服：不用，我们的工作人员会上门帮助你包装货物，并收取包装盒费用。 客户：好的，请问快递员何时上门取货？ 客服：请问贵姓？请详细告知我们您的取货地址，好吗？ 客户：免贵姓章，地址是：武汉市汉阳区汉阳大道790号 客服：谢谢，我们的快递员将在一个小时内到达，用这个电话于联系您吗？ 客户：是的 客服：请问您还有其他需要吗？ 客户：没有了 客服：谢谢您的信任，愿我们的服务给您带去美好感受！
2. 物流客户服务有一整套业绩评价，其内容包括：
产品可得性 存货百分比 无货损百分比 订单处理时间 仓库备货时间 订货周期和可靠性
评价指标
发货百分比 订单完成百分比 最低订货数量 服务系统灵活性 特快或延迟发货可能性 订货的方便和灵活性
三、物流客户服务的要素
交易前要素
指在将产品从供 应方向客户实际 运送过程前的各
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客 户与物流之间的相互活动。
物流 服务 特点 质量 要求
物流客户 服务的特点
专业化 个性化
标准化
二、物流客户服务的特点
1. 物流客户服务是为满足需求进行的特殊工作，其内容包括：
订单处理 技术培训 处理客户投诉 服务咨询
二、物流客户服务的特点
案例导入：联邦快递之做客户的“全球物流专家”
❖ 综上所述，联邦快递的全球物流业务利用其快递物流中心，协助客 户节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时客户还能享有变动成本的便 利（使用后才付费）。更重要的是，客户将货品交由联邦快递运送后可 随时通过联邦快递提供的各种信息服务，确切掌握货品的行踪。
一、物流客户服务的定义
品进行垫隔。不过如果发生货物损耗，公司不负责任的。 客 户：那按我的要求来包裹货品吧……… 业务员：包装好了，让我们先填单吧，麻烦您在这填写收货人姓名和电话；
再称重，您的货物一共是26斤； 按收费标准计费，你需要需要付费87元。 收费，找零，并将货物装上车
某快递公司的售后客户服务
客服：您好，是章女士吗？您的货物平安到达了吗？ 客户：正要说这事呢，晚了好多天才到达，害我天天打电话问询！ 客服: 不好意思，因近来处于业务淡季，货物少，所以送迟了。我代表公司
13
客
户
交易中要素：订货周期的稳定性
服
订货的便利性
务
货物输送的准确、及时和方便快捷
要
ห้องสมุดไป่ตู้
系统的准确性
素 内 容
缺货水平 替代产品 特殊货运
交易后要素: 服务质量追踪 处理客户抱怨 维修中产品替代
三、物流客户服务的要素
告诉客户： 企业能做什么？ 企业怎样做？ 怎样应对客户
需要
交易前
开展客户满 意调查，提 供后续服务， 处理客户抱
种服务要素。
交易中要素
指服务过程中的 要素，包括物流 服务效率、系统 精度、质量系统 运作能力等方面 的内容。
交易后要素
指产品或服务提 供后，根据客户 需求所提供的各 项后续服务。如 质量追踪等。
三、物流客户服务的要素
交易前要素： 制定服务指南
宣传客户服务政策
完善客户服务组织
物
客户保证声明
流
系统灵活性及技术服务说明
向您道歉！ 客服：请问您对我们的服务满意吗？ 客户：你们的业务员工作态度挺生硬的，一点亲和力也没有，让人不放心！ 客服：谢谢您的宝贵建议，我们一定改进，改善我们的服务态度。 客户：好了，除了迟了些，也没什么大的问题。 客服：谢谢您对我们工作的肯定，希望能再次为您服务。请问您还有其他需
求吗？ 客户：没有了 客服：好的， 我们期待您的再次光临！ 客户：好的，再见！ 客服：再见，祝您生活愉快！
某快递公司的售中客户服务
业务员：你好，请问是章女士吗？我是XX快递公司的业务员，上门取货的。 客 户：这是我的货品，你看下。 业务员：我们准备将这些物品分装成两个包，易碎品与金属物品分开打包，
您看可以吗？ 客 户：那不是要多收一个包装盒的费用吗？ 业务员：如果您不同意，那我们就将所有物品放进一个包装盒里，用床上用