社交的基本礼仪培训教材演示课件(50张)
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第四章-交际交往的基本礼仪PPT课件
在人际交往中人与人见面给他人写信及其他社交活动选择正确适当的称呼反映着自身的教养和对对方尊敬的程度甚至还体现着双方关系发展和密切的程度也反映着一定的社会风尚因此掌握适当的称呼方式是十分必要的
见面礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
拜访礼仪
接待礼仪
-
1
第一节 见面礼仪
称呼礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪
-
2
新人遇到老员工
裤子后方的口袋掏出 避免在对方名片上书写不相关的东西 不印两个以上的头衔
-
57
第二节 电话礼仪
电话——现代生活中人们沟通的桥梁
-
58
（一）通话态度
表情：面带微笑 姿态：保持端正 声音：清晰柔和 中途：避免做他事
-
59
（二）拨打电话礼仪
何时通话？
休息时间、节假日、就餐、时差
何地通话？ 通话多久？
（3）对军界人士，称军衔。如“将军”“元 帅”“上校”等。
（4）对宗教人士，称呼其神职。如“牧师”“传教 士”等。
（5）对于君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对 方习惯，对国王、皇后称“陛下”，对王子、公主 称“殿下”，对有爵位、-封号者称其爵位、封号或 12
（二）称呼禁忌
1、无称呼。就是不知道称呼别人就没头没脑的跟人搭
-
26
-
27
三、握手礼仪
（一）握手伸手的顺序
一般情况：
先贵宾或年长者，后同事、晚辈 先女后男
特殊情况： 多人握手
主人→客人
迎接客人，主人先 送走客人，客人先
-
28
-
29
（二）握手的姿势
上身要略微前倾，两足立正，双 方伸出右手，彼此之间保持一步 左右的距离,双方握着对方的手掌， 上下晃动两到三下，并且适当用 力，双目注视对方，面带笑容。
见面礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
拜访礼仪
接待礼仪
-
1
第一节 见面礼仪
称呼礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪
-
2
新人遇到老员工
裤子后方的口袋掏出 避免在对方名片上书写不相关的东西 不印两个以上的头衔
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57
第二节 电话礼仪
电话——现代生活中人们沟通的桥梁
-
58
（一）通话态度
表情：面带微笑 姿态：保持端正 声音：清晰柔和 中途：避免做他事
-
59
（二）拨打电话礼仪
何时通话？
休息时间、节假日、就餐、时差
何地通话？ 通话多久？
（3）对军界人士，称军衔。如“将军”“元 帅”“上校”等。
（4）对宗教人士，称呼其神职。如“牧师”“传教 士”等。
（5）对于君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对 方习惯，对国王、皇后称“陛下”，对王子、公主 称“殿下”，对有爵位、-封号者称其爵位、封号或 12
（二）称呼禁忌
1、无称呼。就是不知道称呼别人就没头没脑的跟人搭
-
26
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27
三、握手礼仪
（一）握手伸手的顺序
一般情况：
先贵宾或年长者，后同事、晚辈 先女后男
特殊情况： 多人握手
主人→客人
迎接客人，主人先 送走客人，客人先
-
28
-
29
（二）握手的姿势
上身要略微前倾，两足立正，双 方伸出右手，彼此之间保持一步 左右的距离,双方握着对方的手掌， 上下晃动两到三下，并且适当用 力，双目注视对方，面带笑容。
日常交往礼仪培训课件(共 44张PPT)
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挫折的名言 1、 我觉得坦途在前，人又何必因为一点小障碍而不走路呢？——鲁迅 2、 “不耻最后”。即使慢，弛而不息，纵会落后，纵会失败，但一定可以达到他所向的目标。——鲁迅 3、 故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。 战胜挫折的名言 1、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。——贝多芬 2、每一种挫折或不利的突变，是带着同样或较大的有利的种子。——爱默生 3、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。——邹韬奋 4、斗争是掌握本领的学校，挫折是通向真理的桥梁。——歌德 激励自己的座右铭 1、 请记得，好朋友的定义是：你混的好，她打心眼里为你开心；你混的不好，她由衷的为你着急。 2、 要有梦想，即使遥远。 3、 努力爱一个人。付出，不一定会有收获；不付出，却一定不会有收获，不要奢望出现奇迹。 4、 承诺是一件美好的事情，但美好的东西往往不会变为现实。 工作座右铭 1、 不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。——《荀子劝学》 2、 反省不是去后悔，是为前进铺路。 3、 哭着流泪是怯懦的宣泄，笑着流泪是勇敢的宣言。 4、 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。——屈原《离骚》 5、 每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 国学经典名句 1、知我者，谓我心忧，不知我者，谓我何求。（诗经王风黍离） 2、人而无仪，不死何为。 （诗经风相鼠） 3、言者无罪，闻者足戒。 （诗经大序） 4、他山之石，可以攻玉。 （诗经小雅鹤鸣） 5、投我以桃，报之以李。 （诗经大雅抑） 6、天作孽，犹可违，自作孽，不可活。（尚书） 7、满招损，谦受益。 （尚书大禹谟） 青春座右铭 1、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。 2、把手握紧，什么也没有；把手伸开，你就拥有了一切。 3、不在打击面前退缩，不在困难面前屈服，不在挫折面前低头，不在失败面前却步。勇敢前进！ 4、当你能飞的时候就不要放弃飞。 5、当你能梦的时候就不要放弃梦。 激励向上人生格言 1、实现自己既定的目标，必须能耐得住寂寞单干。 2、世界会向那些有目标和远见的人让路。 3、为了不让生活留下遗憾和后悔，我们应该尽可能抓住一切改变生活的机会。 4、无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸。 5、无论你觉得自己多么的了不起，也永远有人比你更强。 6、打击与挫败是成功的踏脚石，而不是绊脚石。 激励自己的名言 1、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。 2、销售是从被别人拒绝开始的。 3、好咖啡要和朋友一起品尝，好机会也要和朋友一起分享。 4、生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。 5、拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力。 6、有识有胆，有胆有识，知识与胆量是互相促进的。 7、体育锻炼可以（有时可以迅速）使人乐观（科学实验证明）。 8、勤奋，机会，乐观是成功的三要素。（注意：传统观念认为勤奋和机会是成功的要素，但是经过统计学和成功人士的分析得出，乐观是成功的第三要素） 9、自信是人格的核心。 10、获得的成功越大，就越令人高兴。
社交礼仪培训教材(PPT245张)
社交礼仪对个人仪容的首要要求
是仪容美，具体包含三层：
1.仪容自然美。
2.仪容修饰美。
3.仪容内在美。
真正意义上的仪容美，应当是 上述三个方面的高度统一。在这三 者之间，内在美是最高境界，自然 美是人们的心愿，而修饰美是仪容 礼仪关注的重点。
个人修饰仪容时，应引起注意 的，通常有头发、面容、手臂、腿 部、化妆等五个方面。
美化 自然 得法 协调
3、化妆的礼规
（1）勿当众进行化妆。 （2）勿在异性面前化妆。 （3）勿使化妆妨碍于人。 （4）勿使妆面出现残缺。 （5）勿借用他人的化妆品。 （6）勿评论他人的化妆。
5.乘车
由主人亲自驾驶轿车时,一般前 排座为上,后排座为下;以右为尊,以 左为卑.
由专职司机驾驶轿车时,通常仍讲 究右尊左卑,但座次变化为后排为上, 前排为下.
6.舞会
请舞伴时，最好是邀请异性。通常 讲究由男士邀请女士，不过女士可以拒 绝。另外，女士也可以邀请男士，然而 男士不能拒绝。
在较为正式的舞会上，尤其是在涉 外舞会上，同性之间切勿相邀共舞。
第三个系列是西普莱香型，气味优 雅、甜蜜，女性气息十足，适合于成熟女 性在正式场合使用。
第四个系列是东方香型，它以产自 东方的动植物香料配制而成，香味独特、 经久不散，适合于社交场合。
第五个系列是合成香型，它用人工 香料与天然香料调配而成，气味浪漫、迷 人，适合于女性在晚间使用。如“香奈儿 五号”
根据香水中香精的含量与香气持续的时间来划 分，香水可以分为四种类型：
师等.
②有些职称也可以用做称呼,如张教授、李工程师、 张技术员等.
③有时用职做称呼,尤其在工作场合,如科长、处 长、部长等.
④学位中有学士、硕士、博士等,只有博士才能作为 称呼使用,而且一般也是在与专业相关的场合使用.
是仪容美，具体包含三层：
1.仪容自然美。
2.仪容修饰美。
3.仪容内在美。
真正意义上的仪容美，应当是 上述三个方面的高度统一。在这三 者之间，内在美是最高境界，自然 美是人们的心愿，而修饰美是仪容 礼仪关注的重点。
个人修饰仪容时，应引起注意 的，通常有头发、面容、手臂、腿 部、化妆等五个方面。
美化 自然 得法 协调
3、化妆的礼规
（1）勿当众进行化妆。 （2）勿在异性面前化妆。 （3）勿使化妆妨碍于人。 （4）勿使妆面出现残缺。 （5）勿借用他人的化妆品。 （6）勿评论他人的化妆。
5.乘车
由主人亲自驾驶轿车时,一般前 排座为上,后排座为下;以右为尊,以 左为卑.
由专职司机驾驶轿车时,通常仍讲 究右尊左卑,但座次变化为后排为上, 前排为下.
6.舞会
请舞伴时，最好是邀请异性。通常 讲究由男士邀请女士，不过女士可以拒 绝。另外，女士也可以邀请男士，然而 男士不能拒绝。
在较为正式的舞会上，尤其是在涉 外舞会上，同性之间切勿相邀共舞。
第三个系列是西普莱香型，气味优 雅、甜蜜，女性气息十足，适合于成熟女 性在正式场合使用。
第四个系列是东方香型，它以产自 东方的动植物香料配制而成，香味独特、 经久不散，适合于社交场合。
第五个系列是合成香型，它用人工 香料与天然香料调配而成，气味浪漫、迷 人，适合于女性在晚间使用。如“香奈儿 五号”
根据香水中香精的含量与香气持续的时间来划 分，香水可以分为四种类型：
师等.
②有些职称也可以用做称呼,如张教授、李工程师、 张技术员等.
③有时用职做称呼,尤其在工作场合,如科长、处 长、部长等.
④学位中有学士、硕士、博士等,只有博士才能作为 称呼使用,而且一般也是在与专业相关的场合使用.
社交礼仪课件ppt(63张)
保持微笑，展现友善和尊重
02
注意倾听他人讲话，不随意 打断
03
见面与介绍礼仪
见面的致意与问候
握手礼
通常用于初次见面或久别重逢 的场合，握手时应注视对方， 微笑致意，力度适中，时间短
暂。
鞠躬礼
在日本等亚洲国家常用，表示 尊敬和谦逊。鞠躬的深度和时 间因场合和对象而异。
拥抱礼
在西方国家和一些拉丁美洲国 家常用，表示亲密和友好。拥 抱时应注意场合和对象。
。
04
在现代社会中，社交礼仪已经成为人们日常生活中不 可或缺的一部分，它不仅关系到个人的形象和利益， 也影响到整个社会的文明程度和进步发展。
02
个人形象与社交礼仪
仪容仪表的整洁与大方
保持面部清洁，注意个人卫 生
发型整齐，不染发或烫发过 于夸张
02
01
指甲修剪整洁，不涂过于鲜
艳的指甲油
03
男士应剃须修面，保持面部 清爽
社交礼仪是现代社会中不可或缺的一部分，它有助于建立良好的人际关系，提高个 人形象和声誉，促进社会和谐与进步。
社交礼仪的重要性体现在个人、家庭、社会等多个层面，它不仅关系到个人的形象 和利益，也影响到整个社会的文明程度和进步发展。
社交礼仪的原则与规范
平等原则
在社交场合中，每个人都应该 受到平等对待，无论其身份、 地位、财富等如何。
04
05
女士应化淡妆，不宜浓妆艳 抹
着装的选择与搭配
根据场合选择适当的服装 ，如正式场合应着正装
穿着整洁，无破损或污渍
注意服装的色彩搭配，避 免过于花哨或单调
鞋子应保持清洁，与服装 风格相配
言谈举止的礼貌与谦逊
使用礼貌用语，如“请”、 “谢谢”、“对不起”等
社交礼仪培训课件(共 40张PPT)
若干心理效应
（四）下 课 时 的 礼 仪
课 堂
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
下课铃响时，若老师还未宣布下课
听讲，等待老师宣布。
室，这是对老师的不尊重。
礼 仪
不要忙着收拾书本，或把桌子弄得
课间休息的时候，应主动为老师擦
征求老师的意见。
人际关系概述 任务一
人际交往理念 人际关系技巧 与教师交往的礼仪
若干心理效应
（一）出 入 办 公 室 的 礼 仪
4．
当老
立”，全
注目礼或
礼 仪
3．入座礼让同学
上课前，同学之间应该相互礼
让，对视力差的同学在座位上应给
予照顾，不应争先恐后的争抢座位。
人际关系概述 任务一
人际交往理念 人际关系技巧 与教师交往的礼仪
若干心理效应
（二）迟 到 时 的 礼 仪
1
学生应该在教室门口先停下脚步喊“报告”。如果教室门关着，就应先轻轻敲门，在 才能进入教室。
声音要清晰响亮。同学发言出错时，忌哄笑挖苦。若回 答不出老师所提的问题，也要先站起来，再用抱歉的语 调向老师解释清楚。
如果听课中遇到问题，应先举手示意，待老师同意后，才可以发问。提问的时候， 若与老师的观点不同，可以用征询语气委婉说出自己想法，谦虚地与老师探讨。
人际关系概述 任务一
人际交往理念 人际关系技巧 与教师交往的礼仪
与老师交谈时，距离适中，一般为1.5米左右，太近和太远都是不礼貌的
不要随便打断老师谈话，如果有急事需要先离开，应向老师打招呼表示歉
当不赞成老师的观点时，不要直接顶撞，更不要反问和质问老师，应婉转
示自己的看法。如可说“这个问题值得我考虑一下，不过我认为似乎……
人际关系概述 任务二
社交礼仪培训教材PPT(共 60张)
介绍礼仪
注意事项
没有名片者可讲用完或没带 （最好不讲没有） 不得在名片上随意涂改 忌随意摆弄对方名片 忌先于上司发放名片 忌在对方名片上书写
介绍礼仪
3、握手礼仪
伸手顺序 握手九忌
介绍礼仪
伸手顺序
1、尊者居前 （职务高向低、年长向年幼、女性向男性） 2、在迎客时
主人向客人 3、在送客时
客人向主人
四个禁忌： 1、没去掉商标。 2、袜子破，禁白色袜，一般 选黑色、藏青色、深灰色。 3、领带颜色不协调。 4、衣服不外露
男士着装 三一定律
鞋子、腰带、公文包统一颜色，黑色首选
男士着装
领带
1、领带夹问题：一般不用 （穿制服者除外）
2、领带下端在皮带扣的上端 3、领带要和衣服相协调
首选三种颜色：暗红色、绛红色、 浅蓝色（带斜纹）
礼仪
何为礼仪
尊重。礼者敬人也。
礼
仪
恰到好处地向别人表示尊重的具体形式
礼仪的基本含义
礼仪：是人际交往中约定俗成 的行为规范与准则；
是对礼貌、礼节、仪表、 仪式等具体形式的统称。
礼仪的基本原则
礼仪的基本原则
一 敬人原则 二 自律原则 三 真诚原则 四 适度原则
五 遵守原则
目 录
社交礼仪
称呼礼仪 电话礼仪 仪容礼仪 着装礼仪 介绍礼仪 接待礼仪 仪态礼仪
工作服
头 不超过7com干净， 胡须 不能留有胡须 发 整齐清爽
鼻 不宜外露，污垢清理 领带 颜色与衣服相协调
孔 干净
干净整齐
制 干净、挺括无褶皱扣 手指 干净 服 子扣好
袖 袖口干净、平整扣子 指甲 不能留有指甲 口 扣好
皮 黑色为主、干净明亮 袜子 深色为主，不能穿
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的处理方式。
如何处理异议
1、感谢异议：首先要以真诚态度友好的态度对待异议，千万不要把客户的 异议视为对自己的职责和刁难。
2、倾听：不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，有经验的工作人员都会微笑 面对，做好倾听者，等客户发泄完了再进行解释、安抚。
3、道歉：听完客户的抱怨后，不管客户的抱怨是否合理，要立即向客户诚 恳地道歉，以平息客户的不满情绪。千万不要为了平息客户的怒气而随 便向客户承诺什么，以免做不到让客户更加失望。 如果是客户错了，也不要责备，相反要概括地说明问题，说明这是个误 会，或者把责任归于自己解释不清而引起的误会。要间接委婉地说出， 以维护对方的自尊，没必要把不满留给客户。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4、解决问题：在提出解决方法的时候，要按照企业的规定，站在客户的立
场，尽量满足客户要求。与客户达成共识后，要迅速采取补救措施，不 能拖延。
5、兑现服务承诺：如果工作人员不能按照客户要求去做的时候，可以告诉 他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么，向他提供至少两种可供 替代的选择方案。 如果是自己的职权之外，要立即向相关人员沟通解决，不可推诿。 承诺给客户答复，就要抓紧时间办理，避免接到愤怒的电话或者来访。
交换名片
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上
交换名片
不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
握手
握手时的姿态
用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，
以示尊敬）
握手的伸手次序
先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士
6、总结和完善
三 沟通的技巧
沟通原理概述
反馈
发送者
来自信息 发送者本 身的干扰
编码
渠道
译码
防干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
接收者
介绍自己——推介自己
介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢 流畅而不可炫耀
介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢， 掌心朝上，指向被介绍人
介绍他人的次序
首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；
1、接待礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到”：客户到、微笑到、敬语到；
“三S”：看（see）；微笑（smile）；起立 （stand up）
1.2 人际交往的黄金距离
距离有度 私人距离——小于0.5米 社交距离——0.5~1.5米 礼仪距离——1.5~3米 公共距离——3米以外
1.3 交谈的3A原则
交谈的3A规则：接受别人（accept） 赞同别人（agree） 重视别人（attention）
交谈的禁忌
不要独白 ：交谈中对给对方机会，不要一人侃侃而谈。 不要插嘴 ：他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进
行补充时，应待对方把话讲完。 不要抬杠：一般性交谈中，应各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，
沟通六道：您好、好的、好么、请、谢谢、对不起！
1.5 送客
接待工作要善始善终
客人走的时候，要善始善终。既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的 末轮效应。客人走时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本的礼貌常 识。
1.6 处理异议的准则
海尔：首先你要爱用户，用户最终才会爱你。
客户永远是对的。这是服务礼仪的一项基本原则。 绝不争辩。争辩的结果失去了客户。 创造一种感动。在处理异议中让客户感动是最有效
不可与人争得面红耳赤。 不要否定：在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是
大非，一般不宜当面否定。 适可而止：一般的交谈以半小时为宜，最长不要超过一小时。一个人的每
次发言，最好不要长于3分钟。
1.4 如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则： 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流
递上自己的名片
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为 轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方23步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、 “注意楼梯”。
乘车礼仪
了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、
中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 为客户及女士开车门
如何乘车
主人
①
③
④②
图 1： 自 行 开 车
司机
④
③
②①
图 2： 乘 坐 出 租 车
主席台座次
在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。 托.卡莱尔（英）
6
421 3
5
二 接待礼仪
1接待礼仪 1.2人际交往的黄金距离 1.3交往的3A原则 1.4如何表达积极倾听 1.5送客 1.6处理异议的准则
客人、晚辈、下属、 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
交换名片
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向 对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片
与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方 名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。
第一章 社交的基本礼仪
一 会见礼仪 二 接待礼仪 三 沟通技巧
一 会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 交换名片 引导
建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
介绍
如何处理异议
1、感谢异议：首先要以真诚态度友好的态度对待异议，千万不要把客户的 异议视为对自己的职责和刁难。
2、倾听：不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，有经验的工作人员都会微笑 面对，做好倾听者，等客户发泄完了再进行解释、安抚。
3、道歉：听完客户的抱怨后，不管客户的抱怨是否合理，要立即向客户诚 恳地道歉，以平息客户的不满情绪。千万不要为了平息客户的怒气而随 便向客户承诺什么，以免做不到让客户更加失望。 如果是客户错了，也不要责备，相反要概括地说明问题，说明这是个误 会，或者把责任归于自己解释不清而引起的误会。要间接委婉地说出， 以维护对方的自尊，没必要把不满留给客户。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4、解决问题：在提出解决方法的时候，要按照企业的规定，站在客户的立
场，尽量满足客户要求。与客户达成共识后，要迅速采取补救措施，不 能拖延。
5、兑现服务承诺：如果工作人员不能按照客户要求去做的时候，可以告诉 他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么，向他提供至少两种可供 替代的选择方案。 如果是自己的职权之外，要立即向相关人员沟通解决，不可推诿。 承诺给客户答复，就要抓紧时间办理，避免接到愤怒的电话或者来访。
交换名片
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上
交换名片
不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
握手
握手时的姿态
用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，
以示尊敬）
握手的伸手次序
先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士
6、总结和完善
三 沟通的技巧
沟通原理概述
反馈
发送者
来自信息 发送者本 身的干扰
编码
渠道
译码
防干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
接收者
介绍自己——推介自己
介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢 流畅而不可炫耀
介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢， 掌心朝上，指向被介绍人
介绍他人的次序
首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；
1、接待礼仪
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到”：客户到、微笑到、敬语到；
“三S”：看（see）；微笑（smile）；起立 （stand up）
1.2 人际交往的黄金距离
距离有度 私人距离——小于0.5米 社交距离——0.5~1.5米 礼仪距离——1.5~3米 公共距离——3米以外
1.3 交谈的3A原则
交谈的3A规则：接受别人（accept） 赞同别人（agree） 重视别人（attention）
交谈的禁忌
不要独白 ：交谈中对给对方机会，不要一人侃侃而谈。 不要插嘴 ：他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进
行补充时，应待对方把话讲完。 不要抬杠：一般性交谈中，应各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，
沟通六道：您好、好的、好么、请、谢谢、对不起！
1.5 送客
接待工作要善始善终
客人走的时候，要善始善终。既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的 末轮效应。客人走时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本的礼貌常 识。
1.6 处理异议的准则
海尔：首先你要爱用户，用户最终才会爱你。
客户永远是对的。这是服务礼仪的一项基本原则。 绝不争辩。争辩的结果失去了客户。 创造一种感动。在处理异议中让客户感动是最有效
不可与人争得面红耳赤。 不要否定：在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是
大非，一般不宜当面否定。 适可而止：一般的交谈以半小时为宜，最长不要超过一小时。一个人的每
次发言，最好不要长于3分钟。
1.4 如何表达积极倾听
倾听中身体语言运用法则： 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流
递上自己的名片
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为 轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方23步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、 “注意楼梯”。
乘车礼仪
了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、
中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 为客户及女士开车门
如何乘车
主人
①
③
④②
图 1： 自 行 开 车
司机
④
③
②①
图 2： 乘 坐 出 租 车
主席台座次
在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。 托.卡莱尔（英）
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二 接待礼仪
1接待礼仪 1.2人际交往的黄金距离 1.3交往的3A原则 1.4如何表达积极倾听 1.5送客 1.6处理异议的准则
客人、晚辈、下属、 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
交换名片
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向 对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片
与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方 名片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。
第一章 社交的基本礼仪
一 会见礼仪 二 接待礼仪 三 沟通技巧
一 会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 交换名片 引导
建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
介绍