投诉管理制度及流程教学内容
投诉管理制度及流程范文
投诉管理制度及流程范文投诉管理制度及流程一、引言投诉管理制度及流程是组织内部重要的管理工具，它通过规范化、标准化的流程和制度，为员工提供一个公平、透明、高效的投诉解决机制，保障员工权益，优化工作环境，提高员工满意度和企业形象。
二、投诉管理制度1. 定义投诉投诉是指员工对组织内部不公平、不合理、不当的行为、决策或事项提出异议的行为。
投诉可以包括个人申诉、建议建议或集体投诉。
2. 投诉对象员工可以向直接上级、部门负责人、人力资源部门或公司领导层提出投诉。
3. 投诉处理程序投诉处理程序分为以下几个环节：（1）投诉申请：员工需要书面申请投诉，并详细描述投诉理由和目的。
（2）立案及调查：人力资源部门按照申请内容进行立案并组织调查。
（3）调解协商：人力资源部门根据调查结果进行调解协商，寻求合理解决方案。
（4）处理结果通知：人力资源部门将处理结果书面通知投诉人，并根据需要向相关岗位通报。
（5）监督与跟进：人力资源部门会对投诉处理结果进行监督与跟进，确保问题得到解决并进行记录。
4. 投诉保密组织将对投诉内容保密，仅在必要时向相关人员介绍，以保护投诉人隐私权。
5. 投诉奖励及惩罚机制对于那些提出合理投诉并能够引发组织改进的员工，可以给予相应的奖励，如奖金、表彰等。
而对于故意提出虚假或恶意投诉的员工，将依据情节轻重敷以相应的纪律处分。
三、投诉管理流程1. 员工意见箱或网上投诉平台组织应设立员工意见箱或搭建网上投诉平台，为员工提供一个便捷、安全、私密的投诉渠道。
2. 投诉申请书员工在提交投诉时需要按照要求填写投诉申请书，其中包括投诉内容、理由、目的、证据等。
3. 受理与处理人力资源部门接收投诉后，根据投诉内容进行立案，并进行调查取证。
调查完成后，人力资源部门将与当事人进行调解协商，寻求解决方案。
4. 处理结果通知人力资源部门将处理结果通知投诉人，并向相关岗位通报，确保问题得到解决并进行记录。
5. 反馈与改进组织应定期对投诉管理流程进行评估与改进，并向员工公示投诉案例和处理结果，为员工提供参考。
投诉管理制度及处理流程
投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、投诉管理制度1.1目的和意义投诉制度是为了保护顾客权益，提高顾客满意度，同时也是企业自我检讨、自我完善的重要手段之一，因此，每个企业都需要建立一个完善、行之有效的投诉管理制度，以便能够及时处理顾客投诉，及时解决问题，避免投诉事件的发生。
建立投诉管理制度，可以提高企业在竞争市场中的竞争优势。
1.2适用范围本投诉管理制度适用于公司在业务运营过程中发生的投诉事件，包括但不限于：服务态度不好、服务过程中出现失误、服务质量不符合要求等方面引起的投诉。
1.3定义投诉：是指客户对某家公司服务等方面的不满意而向该公司提出的不良意见或指责。
1.4负责部门投诉管理制度的具体执行由客户服务部门负责。
二、处理流程2.1接受投诉投诉电话、信函、电子邮件等各种途径均可作为投诉的途径。
客户服务部门要在第一时间确认并记录下来所有的投诉信息，并尽量多收集投诉人的姓名、地址、电话等联系方式，并作出必要的记录。
2.2投诉处理在接到投诉后，客户服务部门要在24小时内进行处理，处理结果应在5个工作日内通知投诉人。
处理方式如下：（1）投诉调查：会通过与投诉人的沟通来了解原因，针对相关问题查找、核实信息，并提交有关部门进行调查。
（2）处理结果的通知：在调查核实之后，对于根据实际情况需要给予回应的投诉，客户服务部门必须在规定时间内向顾客告知处理结果，并在处理回收方案中注明处理的内容、原因、要求、需求等。
（3）处理保护：凡依法应当保护的信息及处理方案，需要收到保护，客户服务部门应当保密，并通过登录信息、签署保密协议等方式确保信息的保密。
2.3总结措施依据处理结果，客户服务部门要对投诉进行分析，并提出针对性解决方案，督促相关部门改进工作，提高服务质量，避免类似问题再次出现。
2.4记录归档处理结束后，客户服务部门负责将投诉处理记录归档，以备日后查询、审计、总结等方面的需要。
三、投诉处理的技巧对于接到的投诉，处理人员要根据投诉人的情况细心耐心的回应。
投诉管理制度
投诉管理制度一、概述投诉是指企业服务过程中，消费者对产品或服务不满意而提出的意见、批评或举报行为。
为了更好地保护消费者权益，提高企业服务质量，我公司建立了投诉管理制度。
本文旨在详细介绍我公司投诉管理制度的内容和相关流程。
二、投诉渠道我公司设立了多种投诉渠道，以便消费者能够方便地提出投诉。
主要的投诉渠道包括：1. 客户服务热线：消费者可以致电客户服务热线，通过电话向我们提出投诉。
2. 网络投诉平台：我公司在官方网站上设立了投诉专区，消费者可以在该平台上提交投诉表单。
3. 邮箱投诉：消费者可以通过发送电子邮件的方式将投诉发送至指定的投诉邮箱。
4. 书面投诉：消费者可以选择将投诉内容书面提交至我公司总部或者各个分支机构。
三、投诉受理1. 投诉登记：当收到消费者的投诉后，我公司将认真进行登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等。
确保投诉信息完整可靠。
2. 投诉分类：根据投诉内容的性质，我公司将投诉进行分类，并进行优先级评估，确保有限的资源能够合理分配。
3. 投诉回复：我公司将在规定的时间内进行投诉回复。
回复内容应包括对投诉的处理结果、解决方案等，以及对消费者的致歉或者补偿措施。
4. 投诉跟进：我公司将定期跟进已经受理的投诉，确保问题得到妥善解决。
同时，对于一些较为复杂或者长期无法解决的投诉，我公司将建立专门的投诉跟踪流程，确保问题长期得到关注。
四、投诉处理1. 投诉核实：我公司将对投诉内容进行核实，与相关部门进行沟通，确保投诉的真实性和合理性。
2. 报告上级：如果投诉问题无法在一级部门进行解决，该部门应当将投诉问题及处理意见报告到上级部门，寻求更高层次的解决方案。
3. 反馈投诉当事人：对于投诉人，我公司将及时进行反馈，告知投诉处理的进展情况，并说明解决方案或者需要进一步核实的事项。
4. 投诉总结：我公司将对每一个投诉案件进行总结，分析投诉的原因和处理结果，并提出改进措施，以便更好地服务客户。
五、投诉的保密策略为了保护消费者的隐私，我公司将采取以下保密措施：1. 仅有相关工作人员能够接触到投诉信息，确保信息安全性。
幼儿园家长投诉管理制度
一、总则为规范幼儿园家长投诉管理工作，保障幼儿园正常教育教学秩序，维护幼儿园、家长和幼儿的合法权益，特制定本制度。
二、投诉范围1. 幼儿园教育教学、保育、膳食等方面存在的问题；2. 幼儿园教职工工作态度、服务质量等方面的问题；3. 幼儿园设施设备、环境等方面的问题；4. 幼儿园管理制度、收费等方面的问题；5. 其他涉及幼儿园、家长和幼儿合法权益的问题。
三、投诉渠道1. 家长可以通过电话、短信、微信、电子邮件等方式向幼儿园提出投诉；2. 家长可以到幼儿园办公室、班级教师处或园长办公室进行现场投诉；3. 家长可以通过幼儿园设立的投诉箱、投诉热线等渠道进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，幼儿园应在第一时间进行登记，并指派专人负责处理；2. 处理人员应详细记录投诉内容，了解投诉原因，并尽快与投诉人取得联系；3. 对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方进行鉴定；4. 根据调查结果，制定整改措施，并及时向投诉人反馈处理结果；5. 对投诉人提出的合理要求，幼儿园应积极予以满足；6. 对投诉人提出的意见和建议，幼儿园应认真研究，不断改进工作。
五、投诉处理时限1. 幼儿园应在接到投诉后的3个工作日内给予答复；2. 对复杂、重大投诉事项，幼儿园应在接到投诉后的7个工作日内给予答复；3. 在规定时限内无法给出答复的，幼儿园应向投诉人说明原因，并告知预计答复时间。
六、投诉处理结果反馈1. 幼儿园应在处理完毕后，向投诉人反馈处理结果；2. 对投诉人提出的合理要求，幼儿园应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 对投诉人提出的意见和建议，幼儿园应认真研究，并在适当范围内予以公示。
七、投诉处理纪律1. 幼儿园工作人员应认真对待每一项投诉，不得推诿、敷衍；2. 处理投诉过程中，工作人员应尊重投诉人，不得侮辱、威胁；3. 严禁泄露投诉人隐私，不得将投诉内容传播给无关人员；4. 对投诉人进行回访，了解投诉处理满意度，不断改进工作。
投诉考核管理制度及流程
投诉考核管理制度及流程一、背景介绍在组织管理中，投诉考核是一种重要的管理工具，用于监督和改进组织的运作。
投诉考核管理制度及流程的设计和实施，能够帮助组织提高工作效率、解决问题、优化流程，并提升员工的工作质量和工作满意度。
二、管理制度的制定2.1 制度目标投诉考核管理制度的核心目标是： - 促进组织健康发展； - 保障员工的权益； - 提升员工的工作质量。
2.2 制度内容投诉考核管理制度主要包括以下内容：2.2.1 投诉渠道制度规定了员工可以通过什么渠道进行投诉，包括直接向上级领导投诉、通过人力资源部门投诉、通过公司内部投诉平台投诉等。
2.2.2 投诉程序制度明确了投诉的具体流程和步骤，包括投诉受理、调查取证、问题分析、制定整改措施、跟进落实等环节。
2.2.3 考核标准和指标制度规定了投诉考核的标准和指标，明确了评估投诉的重要性和紧急程度，以及评估公司对投诉的反应速度和解决问题的能力。
2.2.4 投诉结果处理制度规定了对投诉结果的处理方式，包括对被投诉人的考核和处罚，以及对组织管理体系的完善和改进提出建议。
三、流程介绍3.1 投诉受理当员工发生问题或不满时，可以选择向相关部门或领导进行投诉。
投诉受理部门会记录员工的投诉内容并对其进行初步确认。
3.2 调查取证投诉受理部门根据投诉内容进行调查，收集相关证据和信息，以便更好地了解问题的原因和实际情况。
3.3 问题分析投诉受理部门会对收集到的证据和信息进行分析，确定问题的原因和责任方，并进行问题的定性和定性。
3.4 制定整改措施在问题分析的基础上，投诉受理部门会与相关部门一起制定整改措施，并明确整改的时间节点和责任人。
3.5 跟进落实投诉受理部门会对整改措施的执行情况进行跟进，确保问题能够得到妥善解决，并监督整改过程中的执行情况。
四、制度的价值和意义投诉考核管理制度及流程的实施能够带来以下价值和意义：4.1 促进问题及时解决通过投诉考核管理制度及流程，组织能够快速发现和解决问题，避免问题的扩大和积累，提高组织的工作效率。
投诉管理制度及流程
投诉管理制度及流程一、投诉管理制度投诉管理制度是企业内部制度体系中的一部分，它是有关投诉处理程序和方法等的规定，目的是为了快速、准确、公正地解决投诉问题，维护企业的声誉和品牌形象。
下面是一份典型的投诉管理制度：1.投诉的定义针对企业的产品、服务、管理等方面的不满或者投诉，包括但不限于以下几个方面：（1）产品质量不合格，带来严重后果；（2）配送不及时，导致客户无法按时使用产品或者服务；（3）售后服务不到位，处理不及时、不满意；（4）企业管理不善，导致顾客或者员工权益受到侵害等。
2.投诉的分类按照不同的来源，投诉可以分为以下几个分类：（1）客户投诉；（2）员工投诉；（3）监管机构投诉；（4）其他来源的投诉。
3. 投诉的处理程序（1）投诉受理：企业应该设置专门的投诉受理部门，负责接受客户、员工、监管机构等各个方面的投诉，及时进行记录并安排处理。
（2）投诉处理：对于不同的投诉，企业可以根据具体情况采取不同的处理方法，比如：a.对于重要的投诉，应该设立专门的调查组，对投诉进行深入调查，并制定相应的解决方案；b.对于中等的投诉，应该由投诉受理部门直接受理并进行处理；c.对于轻微的投诉，可以由投诉受理部门直接处理或者转交相关部门进行处理。
（3）投诉反馈：对于已处理的投诉，应及时向投诉人反馈处理结果，并且将处理结果记录在案，以备将来参考。
（4）投诉统计：企业应该根据投诉的来源、类型、数量等有关信息进行统计和分析，并在投诉管理制度中进行记录。
4. 投诉处理要求（1）公正、客观：企业应该对投诉处理过程进行公正、客观的处理，避免因私情或者利益关系影响处理结果。
（2）快速、高效：企业应该尽可能快速、高效地解决投诉问题，减少因为处理不及时导致的损失。
（3）开放、透明：企业应该通过各种渠道向内部和外部公开投诉处理的结果，增加公众对企业的信任度。
5. 投诉处理的监督投诉处理的监督应该在整个处理过程中进行，包括但不限于以下环节：（1）投诉受理过程；（2）投诉处理过程；（3）投诉反馈过程；（4）处理结果的公开透明等。
学校投诉处理方法与管理制度
学校投诉处理方法与管理制度为了保障学校正常的教育教学秩序，维护师生员工的合法权益，及时有效地处理各种投诉问题，学校特制定本投诉处理方法与管理制度。
一、投诉范围包括但不限于以下范围内的投诉：1. 教育教学质量问题。
2. 教师、员工的教学行为和职业道德问题。
3. 校园安全和学生管理问题。
4. 后勤服务和设施问题。
5. 学校其他相关管理问题。
二、投诉渠道1. 口头投诉：直接向相关部门或人员提出。
2. 书面投诉：通过信件、电子邮件、意见箱等方式向学校投诉。
3. 网络投诉：通过学校官方网站、社交媒体等平台进行投诉。
三、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门、人员在收到投诉后，应及时记录并转交至投诉管理部门。
2. 初步审查：投诉管理部门对投诉内容进行初步审查，确定是否属于投诉范围，并决定是否受理。
3. 调查核实：对符合条件的投诉，投诉管理部门应及时展开调查，核实事实。
4. 处理结果：根据调查结果，投诉管理部门对投诉问题进行分类处理，并形成处理意见。
5. 反馈投诉人：将处理结果反馈给投诉人，并做好解释工作。
6. 整改与跟踪：对投诉问题进行整改，并进行跟踪监督，确保问题不再发生。
四、投诉处理要求1. 投诉管理部门应在收到投诉后1个工作日内进行审查，并决定是否受理。
2. 对符合条件的投诉，应在收到投诉后的3个工作日内完成调查核实。
3. 对投诉问题应在收到投诉后的5个工作日内形成处理意见，并反馈给投诉人。
4. 投诉处理过程应保持公正、公平、公开，尊重当事人的合法权益。
5. 投诉人应提供真实、准确的投诉信息，不得恶意投诉、诽谤他人。
五、投诉处理责任1. 各部门、人员应认真履行投诉处理职责，不得推诿、拖延。
2. 投诉管理部门应建立健全投诉处理制度，确保投诉处理工作的顺利进行。
3. 投诉人应对投诉内容的真实性负责，不得滥用投诉权利。
本投诉处理方法与管理制度自发布之日起实施，解释权归学校所有。
如有未尽事宜，学校可根据实际情况予以补充。
学校投诉部门制度
一、目的为了保障学生、教职工的合法权益，提高学校管理水平和教学质量，促进学校和谐稳定发展，特制定本制度。
二、组织架构1. 学校成立投诉处理工作领导小组，由校长任组长，分管副校长、各职能部门负责人为成员。
2. 投诉处理工作领导小组下设投诉处理办公室，负责日常投诉处理工作。
三、投诉范围1. 学生对学校教育教学、生活服务、管理等方面的投诉。
2. 教职工对学校教育教学、人事管理、薪酬福利、工作条件等方面的投诉。
3. 其他与学校管理相关的投诉。
四、投诉方式1. 投诉人可通过以下方式提出投诉：（1）书面投诉：填写《学校投诉表》，提交至投诉处理办公室。
（2）电话投诉：拨打学校投诉热线电话。
（3）现场投诉：到投诉处理办公室现场投诉。
（4）电子邮件投诉：发送至学校投诉邮箱。
五、投诉处理流程1. 投诉处理办公室接到投诉后，应及时登记、编号，并告知投诉人。
2. 投诉处理办公室对投诉内容进行初步审查，判断是否属于投诉范围。
3. 对属于投诉范围的投诉，投诉处理办公室应及时将投诉材料转交相关职能部门进行调查处理。
4. 相关职能部门应在接到投诉材料后10个工作日内，对投诉事项进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉处理办公室。
5. 投诉处理办公室对处理结果进行审核，如有异议，可向投诉处理工作领导小组提出。
6. 投诉处理工作领导小组对投诉事项进行审议，提出处理意见。
7. 投诉处理办公室将处理意见反馈给投诉人，并做好投诉记录。
六、投诉处理要求1. 投诉处理办公室应严格遵守保密制度，确保投诉人信息保密。
2. 投诉处理办公室应认真负责，及时高效地处理投诉事项。
3. 相关职能部门应积极配合投诉处理工作，确保投诉事项得到妥善处理。
4. 投诉处理办公室应定期对投诉事项进行统计分析，为学校管理提供参考。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由学校投诉处理工作领导小组负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可由学校投诉处理工作领导小组根据实际情况进行修改和完善。
信访投诉管理制度及流程
信访投诉管理制度及流程一、信访投诉管理制度1.信访投诉的范围及途径2.信访投诉的受理和登记接到信访投诉后，工作人员应当及时受理，并进行详细的登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、途径和时间等，以便后续的处理和跟进工作。
3.信访投诉的保密措施对于投诉人的个人信息和投诉内容，机关应当严格保密，并采取相应措施保护投诉人的安全和权益。
4.信访投诉的处理程序（1）初步核实：对于投诉信件，工作人员首先进行初步核实，判断投诉内容是否属实，并查明相关事实和证据。
（2）受理通知：对于属实的投诉，工作人员应当及时向投诉人发出受理通知，并告知相关流程和处理时间。
（3）调查取证：根据投诉内容，工作人员应当展开调查取证工作，包括听取有关当事人的陈述，查阅相关文件和资料等。
（4）问题解决：根据调查取证的结果，政府机关应当依法、及时、公正地解决问题，并向投诉人反馈处理结果。
（5）跟踪督办：对于一些复杂或重大的投诉案件，机关应当设立专门的工作组或小组负责跟踪督办，确保投诉案件得到妥善解决。
5.结果记录和报告对于每一次信访投诉的处理，政府机关应当进行记录，包括投诉的基本信息、处理过程和结果等，并按照相关规定定期向上级机关报送工作报告。
二、信访投诉管理流程1.投诉受理政府机关工作人员接到投诉后，进行初步核实和登记，并发出受理通知。
2.调查取证根据投诉内容，工作人员展开调查取证工作，包括收集相关证据、听取当事人陈述、查阅文件和资料等。
3.问题解决根据调查取证的结果，政府机关依法解决问题，并向投诉人反馈处理结果。
4.结果反馈政府机关将处理结果以书面形式通知投诉人，并妥善保存相关记录和证据。
5.结果跟踪督办对于复杂或重大的投诉案件，政府机关设立专门工作组或小组负责跟踪督办，确保投诉案件得到及时解决。
6.结果记录和报告政府机关对每一次投诉案件的处理都进行记录，并定期向上级机关报送工作报告，以供评估和监督。
以上是对信访投诉管理制度及流程的一个简单示例，具体制度和流程应根据不同的机关和实际情况进行量身定制。
消费者投诉管理规章制度范文（五篇）
消费者投诉管理规章制度范文一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理规章制度范文（二）第一章总则第一条为了规范消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护市场秩序，提高经济社会效益，根据相关法律法规和国家政策，制定本管理规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位从事销售、服务行业的所有员工，对于消费者投诉工作的组织、接待、处理、纠纷调解等工作进行规范管理。
第三条消费者投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，确保消费者的合法权益得到有效维护。
第四条消费者投诉管理工作要注重消费者权益保护与企业利益保护的统一，促进双方的和谐发展。
第二章投诉接受与登记第五条消费者投诉可以通过电话、邮件、网站等多种形式提交。
接待投诉的员工应在接到投诉后第一时间做好登记，并向消费者说明接诉流程和处理时限。
第六条消费者投诉登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等基本信息。
同时，对于现场投诉，应填写现场登记表，确保投诉事实真实可靠。
第七条投诉接待员应保持耐心、诚恳的态度，对于涉及个人隐私的投诉，要保证保密，并对投诉人进行必要的心理疏导。
投诉管理制度内容
投诉管理制度内容一、基本原则1. 对所有涉及本公司服务及产品的投诉均应认真对待，迅速反应，并积极解决；2. 提供多种咨询、申诉方式和途径，保证投诉信息的透明和真实性；3. 落实“首问负责制”，做到“一次办结”；4. 向投诉方提供良好的服务体验，在解决问题的同时增强投诉方的信任和满意度；5. 做到制度规范，程序清晰，操作简单，便于操作；二、投诉提出途径1. 投诉电话：XXX；2. 投诉邮箱：XXX；3. 投诉信函：XXX；三、投诉受理及处理流程1. 投诉受理：接到投诉后，客服人员将负责填写投诉单，并对投诉内容进行分类；2. 投诉处理：相关部门对所属范围的投诉进行核实，给予相应处理，并提供处理结果；3. 处理结果回访：客服人员将对投诉方进行回访，确认解决情况，提醒投诉方在满意后进行评价；4. 投诉存档：对所有投诉及处理结果进行存档，作为改进服务及产品的依据；四、投诉处理标准1. 对于投诉信息的及时性，一般情况下，投诉信息应在24小时内得到答复，对于重大投诉，应在4小时内得到答复；2. 对于投诉内容的真实性，需要客服人员进行核实，不实的内容将不予受理；3. 对于投诉的处理效果，需要提供满意的解决方案，并对解决方案进行落实并监督；五、投诉处理结果1. 对于投诉方满意的处理结果，进行回访确认；2. 对于投诉方不满意的处理结果，应对投诉方的不满进行再次沟通，并提供更具体的解决方案，直到投诉方满意为止；3. 对于体现公司管理上的不足的投诉，公司将对相关部门进行整改及提升公司服务水平；六、投诉的监督及评价1. 对于已解决的投诉，客服部门将对解决情况进行回访并记录；2. 对于投诉处理的不满意情况，投诉方有权向公司进行投诉的再次申诉；3. 公司将定期对投诉的处理情况进行评价并进行数据分析，以改善公司的服务品质；七、投诉管理人员1. 每一位客服人员都是投诉的管理人员，对所有接到的投诉做到责必究；2. 公司应配备专职投诉处理人员及管理者，负责整体的投诉管理工作；八、投诉的处理程序1. 了解投诉内容；2. 对投诉内容进行分类；3. 确认投诉的真实性；4. 提供解决方案；5. 进行处理结果的回访；6. 解决投诉的问题；7. 存档投诉的内容及处理结果；九、投诉管理制度的执行1. 公司应建立投诉制度的宣传和培训计划，使公司全员了解投诉的管理制度，并进行投诉的处理和管理能力提升；2. 公司应对投诉管理制度进行定期的评估和改进，以确保制度的执行和效果的达到；以上即是关于投诉管理制度的内容，希望公司的投诉管理制度能够更加规范和完善，为广大消费者提供更好的服务体验。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
培训学校投诉制度
一、目的为维护我校教育教学秩序，保障学生、家长和教职工的合法权益，提高教育教学质量，特制定本投诉制度。
二、投诉范围1. 教学质量问题：教师授课内容、教学方法、教学态度等方面存在的问题。
2. 教学管理问题：课程设置、教学计划、教学进度等方面的问题。
3. 教学设施设备问题：教室、实验室、图书馆等教学设施设备损坏、不足或维护不及时等问题。
4. 教职工行为问题：教师、管理人员、后勤人员等在教育教学过程中违反职业道德、损害学生利益的行为。
5. 学生管理问题：学生宿舍、食堂、安保等方面的问题。
6. 后勤服务问题：校园环境、卫生、水电、供暖等方面的问题。
7. 学校规章制度执行问题：违反学校规章制度，损害学校利益的行为。
三、投诉途径1. 学生可通过以下途径进行投诉：（1）向班主任、辅导员或学生管理部门反映；（2）通过学校官方微信公众号、校园论坛等网络平台进行投诉；（3）拨打学校投诉热线电话。
2. 家长可通过以下途径进行投诉：（1）向班主任、辅导员或学生管理部门反映；（2）通过学校官方微信公众号、校园论坛等网络平台进行投诉；（3）拨打学校投诉热线电话。
3. 教职工可通过以下途径进行投诉：（1）向所在部门负责人或学校领导反映；（2）通过学校官方微信公众号、校园论坛等网络平台进行投诉；（3）拨打学校投诉热线电话。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，学校相关部门应立即进行调查核实。
2. 调查核实过程中，投诉人应提供相关证据，如照片、视频、文字材料等。
3. 调查核实完毕后，学校相关部门应根据调查结果，采取以下措施：（1）对存在问题进行整改；（2）对违反规定的行为进行处理；（3）对投诉人进行反馈。
4. 学校将定期对投诉处理情况进行汇总、分析和反馈，并将处理结果公布于学校官方微信公众号、校园论坛等平台。
五、投诉保密1. 学校对投诉人的个人信息和投诉内容进行保密，不得泄露给无关人员。
2. 在调查处理过程中，涉及投诉人隐私的信息，未经投诉人同意，不得公开。
学校_投诉制度_流程
一、引言学校作为培养人才的摇篮，肩负着教育、引导和培养下一代的重要使命。
为了维护学生的合法权益，提高教育教学质量，建立健全学校投诉制度，规范投诉流程，保障师生权益，特制定本制度。
二、制度目的1. 维护师生合法权益，保障教育教学秩序；2. 提高学校管理水平，促进学校健康发展；3. 及时解决师生反映的问题，提升学校服务质量。
三、投诉范围1. 教学管理方面：教学质量、教学方法、教学资源、课程设置等；2. 管理服务方面：后勤保障、校园环境、宿舍管理、食堂管理、图书馆管理等；3. 安全保卫方面：校园安全、消防安全、交通安全等；4. 学生权益方面：学生资助、奖助学金、奖学金评选、学生申诉等；5. 教师权益方面：职称评定、岗位聘任、薪酬福利、培训进修等；6. 其他涉及师生权益的问题。
四、投诉流程1. 投诉渠道（1）电话投诉：拨打学校投诉热线；（2）现场投诉：到学校投诉接待室；（3）书面投诉：提交书面投诉材料至学校投诉接待室；（4）网络投诉：通过学校官方网站、微信公众号等平台提交投诉。
2. 投诉受理（1）学校设立投诉接待室，负责接收、登记、处理投诉；（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，并在第一时间内通知相关部门；（3）相关部门在接到通知后，应认真调查、核实，提出处理意见。
3. 投诉调查（1）学校组织调查组，对投诉事项进行调查；（2）调查组应全面了解情况，收集相关证据；（3）调查过程中，应充分听取师生意见，确保调查公正、客观。
4. 投诉处理（1）根据调查结果，对投诉事项进行处理；（2）对投诉人进行回复，告知处理结果；（3）对涉及重大问题的投诉，学校应向上级主管部门报告。
5. 投诉反馈（1）学校对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决；（2）对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度；（3）根据回访结果，对投诉处理流程进行优化。
五、附则1. 本制度由学校负责解释；2. 本制度自发布之日起施行。
通过以上投诉制度流程，学校将更好地维护师生权益，提高教育教学质量，为创建和谐校园、促进学校发展奠定坚实基础。
幼儿园食品安全投诉管理制度
幼儿园食品安全投诉管理制度一、投诉举报渠道1.1 幼儿园设立食品安全投诉举报电话和邮箱，并向家长、教职工及社会公众公布。
1.2 投诉举报电话应保持24小时畅通，确保及时响应投诉举报。
1.3 鼓励实名投诉举报，投诉举报人应提供真实姓名、联系方式等信息。
二、投诉举报处理流程2.1 投诉举报受理：接到投诉举报后，幼儿园应及时登记，并对投诉举报内容进行初步核实。
2.2 投诉举报分类：根据投诉举报内容，将其分为一般性投诉和重大食品安全隐患投诉。
2.3 投诉举报调查：对一般性投诉，幼儿园应在3个工作日内完成调查；对重大食品安全隐患投诉，幼儿园应在1个工作日内上报教育行政部门，并配合相关部门进行调查。
2.4 投诉举报处理：根据调查结果，幼儿园应对存在的问题进行整改，并将处理结果告知投诉举报人。
2.5 投诉举报反馈：幼儿园应定期对投诉举报处理情况进行汇总，并向教育行政部门报告。
三、投诉举报保密与奖励3.1 幼儿园应对投诉举报人的信息严格保密，确保投诉举报人合法权益。
3.2 对查实的投诉举报，幼儿园可根据实际情况给予投诉举报人适当奖励。
四、责任追究4.1 幼儿园应建立健全食品安全责任追究制度，对违反食品安全规定的人员进行严肃处理。
4.2 对投诉举报不实或恶意投诉的情况，幼儿园可依法采取措施，维护正常秩序。
五、宣传教育与培训5.1 幼儿园应定期开展食品安全宣传教育活动，提高家长、教职工及幼儿的食品安全意识。
5.2 幼儿园应对食堂从业人员进行食品安全培训，确保其掌握食品安全知识和操作规范。
六、定期检查与评估6.1 幼儿园应定期对食品安全工作进行自查，发现问题及时整改。
6.2 教育行政部门应定期对幼儿园食品安全投诉管理制度执行情况进行检查评估，并提出改进意见。
（本文为全文五分之一内容）七、食品安全信息公示7.1 幼儿园应在显眼位置设立食品安全信息公示栏，定期公示食品安全检查结果、食品来源、食堂卫生状况等信息。
7.2 公示内容应真实、准确、完整，接受家长及社会公众监督。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、背景介绍投诉处理是企业与客户之间进行沟通、解决问题的重要环节。
为了更好地管理投诉，提高客户满意度，本公司制定了全面的投诉处理管理制度。
本文将详细介绍该制度的内容和执行过程。
二、投诉处理流程1. 投诉接收当客户有任何投诉时，可以通过电话、邮件、在线咨询等方式向公司投诉部门提出。
公司将确保信息的准确记录，并及时将投诉转交相关责任部门。
2. 投诉登记相关责任部门接收到投诉后，需立即进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、内容等详细信息，确保投诉信息的完整性。
3. 投诉分析投诉责任部门根据投诉的内容和情况进行综合分析，明确问题的性质、原因和责任方，为后续处理提供依据。
4. 处理决策基于投诉分析结果，公司管理层将进行处理决策，确定具体的处理方案和负责人，并通知相关部门开始处理。
5. 处理过程负责处理的部门按照公司规定的时间和要求，积极处理和解决投诉。
在处理过程中，需与投诉人保持沟通，及时反馈处理进展，并确保透明度和公正性。
6. 处理结果处理完成后，责任部门将向投诉人及时反馈处理结果，包括解决方案、改进措施和补偿等。
如投诉人对结果不满意，可向上级管理部门申诉。
7. 结果评估公司将定期对已处理的投诉进行评估，分析问题发生的原因，找出改进的空间，从而优化公司运营管理。
三、投诉处理原则1. 及时性公司将确保投诉接收、登记和处理的及时性，尽可能在最短时间内解决客户的问题，提高客户满意度。
2. 公正性投诉处理需遵循公正原则，确保对投诉进行客观、公正的分析和判断，并采取针对性的解决方案。
3. 透明度公司秉承对客户的诚信原则，在处理投诉过程中保持透明度，向客户提供处理进展和结果的详细信息。
4. 保密性公司将严格保护投诉人的隐私，处理过程中所获取的客户信息将严格保密，仅在必要时与相关部门共享。
四、责任与追责公司明确投诉处理的责任与追责机制，相关责任部门需按照制度要求履行职责，确保投诉得到妥善处理。
学校投诉管理制度及处理流程
学校投诉管理制度及处理流程为了维护学校的正常教育教学秩序，保障师生的合法权益，根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本投诉管理制度及处理流程。
一、投诉范围1. 学校教育教学质量及相关问题；2. 学校师资队伍及相关问题；3. 学校行政管理及相关问题；4. 学校设施设备及相关问题；5. 学校食堂餐饮服务及相关问题；6. 学校其他涉及师生权益的问题。
二、投诉渠道1. 口头投诉：直接向学校相关部门（如教务处、学生事务部、后勤保障部等）提出；2. 书面投诉：填写《学校投诉登记表》（附件1），提交至学校投诉受理部门；4. 网络投诉：通过学校官方网站的投诉通道进行投诉。
三、投诉处理流程1. 投诉受理：学校投诉受理部门对投诉内容进行初步审查，对符合投诉条件的，予以受理；2. 投诉调查：学校投诉受理部门组织相关人员对投诉事项进行调查核实；3. 投诉处理：根据调查结果，学校投诉受理部门提出处理意见，并反馈给投诉人；4. 投诉回复：学校投诉受理部门在规定时间内向投诉人回复投诉处理结果；5. 投诉跟进：学校投诉受理部门对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
四、投诉处理时限学校投诉受理部门应在收到投诉后15个工作日内完成调查并回复投诉人。
特殊情况下，经学校领导批准，可以适当延长处理时限。
五、投诉保密原则1. 学校投诉受理部门应保护投诉人和被投诉人的隐私权益，不得泄露投诉内容和相关资料；2. 投诉人和被投诉人应遵守保密原则，不得泄露投诉过程中获取的学校相关信息。
六、违规处理1. 投诉人捏造事实、诬陷他人、恶意投诉的，学校可视情节给予警告、记过、留校察看等处分；2. 被投诉人存在违规行为的，学校应依据相关规定给予处理；3. 投诉人和被投诉人违反保密原则的，学校可视情节给予警告、记过、留校察看等处分。
本投诉管理制度及处理流程的解释权归学校所有。
如有未尽事宜，学校可根据实际情况予以补充。
学校投诉管理制度及处理流程
学校投诉管理制度及处理流程一、引言学校投诉管理制度是为了保障教育公平，提升教育质量，维护师生权益，促进学校健康发展所建立的一套规范性制度。
它旨在规范投诉处理流程，保证所有投诉都能得到公正、公平、透明和及时的处理。
二、投诉对象学校投诉管理制度适用于处理学校师生、家长及其他相关方对学校教育教学、管理服务、师生行为等方面的投诉。
三、投诉方式和时间1. 投诉方式：学校接受书面投诉、电子邮件投诉、电话投诉和面对面投诉。
投诉者应当在投诉中明确自己的姓名、联系方式以及投诉内容和理由。
2. 投诉时间：接受投诉的时间一般为学校工作日的上午9:00至下午5:00。
四、投诉处理流程1. 投诉接收：学校设有专门的投诉接收部门，负责接收、登记投诉并进行初步审核。
投诉接收：学校设有专门的投诉接收部门，负责接收、登记投诉并进行初步审核。
2. 投诉审核：对于投诉内容，投诉接收部门需要进行详细核实，包括但不限于与投诉人进行深入沟通，了解详细情况，收集相关证据。
投诉审核：对于投诉内容，投诉接收部门需要进行详细核实，包括但不限于与投诉人进行深入沟通，了解详细情况，收集相关证据。
3. 投诉处理：对经过审核的投诉，学校将根据具体情况选择调解、仲裁或纪律处分等方式进行处理。
投诉处理：对经过审核的投诉，学校将根据具体情况选择调解、仲裁或纪律处分等方式进行处理。
4. 投诉反馈：学校将在投诉处理完毕后，及时向投诉者反馈处理结果，并解释处理过程和理由。
投诉反馈：学校将在投诉处理完毕后，及时向投诉者反馈处理结果，并解释处理过程和理由。
5. 投诉记录：学校将所有投诉的处理过程和结果进行记录，用以参考和改进。
投诉记录：学校将所有投诉的处理过程和结果进行记录，用以参考和改进。
五、投诉处理原则1. 公正原则：所有投诉都应得到公正处理，不得因投诉人的身份、性别、年龄、种族、宗教、政治立场等因素而影响投诉的接收和处理。
公正原则：所有投诉都应得到公正处理，不得因投诉人的身份、性别、年龄、种族、宗教信仰、政治立场等因素而影响投诉的接收和处理。
全面解析学校投诉管理制度及其实施流程
全面解析学校投诉管理制度及其实施流程
学校投诉管理制度是指学校针对师生之间发生的纠纷或投诉情
况而制定的一套管理规定和流程。
该制度的目的是保障师生的合法
权益，维护校园秩序，促进良好的师生关系。
制度内容
学校投诉管理制度包括投诉范围、投诉方式、投诉处理程序、
投诉处理时限等内容。
投诉范围涵盖师生之间的各类纠纷，如学术
争议、人际关系冲突等。
投诉方式通常包括书面投诉、口头投诉和
网络投诉。
投诉处理程序一般包括接受投诉、调查核实、协商解决、处理结果反馈等环节。
投诉处理时限是指学校规定的对投诉案件进
行处理的最长时间限制。
实施流程
学校投诉管理制度的实施流程一般包括以下几个步骤：师生发
生纠纷或投诉→投诉方选择投诉方式并向学校投诉部门提出投诉→
学校投诉部门接受投诉并进行调查核实→学校投诉部门协商解决并
对投诉结果进行反馈。
学校投诉管理制度及其实施流程的全面解析有助于师生了解自己的权利和义务，同时也为学校管理部门提供了明确的处理准则。
希望该文档能够对学校投诉管理制度有所了解。
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邻水县第二人民医院投诉管理制度及流程第一章总则第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。
第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。
第五条医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管理工作。
医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。
信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室（投诉科）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。
第七条医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章预防第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。
沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第十条医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。
第十一条医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。
第十二条医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。
第十三条医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。
第三章职责第十四条各部门职责投诉科：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项；负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。
组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
党办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。
办公室：负责重大信访投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复工作。
医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。
护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。
门诊办：负责门诊信访投诉的调查处理工作。
稽核科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。
财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作。
总务科：负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。
保卫科：负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。
第四章接待与处理第十五条分类按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：(一)简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，医患关系协调办公室（投诉科）工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的信访投诉事项。
(二)重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的信访投诉事项；有关重大政策重要意见和建议；工作人员违法乱纪等行为的重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。
(三)一般事项：是指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项(含上级转送、交办的)。
(四)应急事项：是指需现场急办的信访投诉事项；投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。
(五)匿名重复事项：是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件；多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。
第十六条信访投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关科室(部门)信访投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室(部门)应当主动引导投诉人到医患关系协调办公室（投诉科）信访投诉。
第十七条工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。
第十八条医患关系协调办公室（投诉科）工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第十九条医患关系协调办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。
第二十条各科室(部门)接到医患关系协调办公室（投诉科）转交办通知后，应及时行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给医患关系协调办公室（投诉科）。
医患关系协调办公室（投诉科）会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，提出解决问题的建议，并在规定时间内答复投诉人。
第二十一条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。
当投诉人索赔要求超过一万元时，应及时向医疗纠纷理赔处理中心报案，并积极引导投诉人依法规范处理医疗纠纷。
第二十二条各科室(部门)各按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对转送、交办的信访投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回；需各科室直接接待的信访投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。
第二十三条信访投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。
第二十四条信访投诉书面答回复按以下规定办理：(一)简单事项的书面答复由医患关系协调办公室（投诉科）接待人拟稿，负责人审核后直接发出。
(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，分管院领导审签后发出。
(三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系协调办公室（投诉科）校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。
第二十五条对信访投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，信访投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。
第二十六条属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：(一)投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的；(二)投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的；(三)没有明确的信访投诉对象和具体事实的；(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；(五)其他不属于信访投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十七条投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。
第二十八条医院职工对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医患关系协调办公室（投诉科）或者有关职能部门反映，医患关系协调办公室（投诉科）等有关部门应当及时处理和反馈。
第五章质量改进与档案管理第二十九条医院将信访投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立信访投诉信息上报系统及处理反馈机制：(一)医患关系协调办公室（投诉科）应当定期对信访投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关(科室)部门及时整改。
(二)医院定期(每季度)召开投诉信访分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。
第三十条医院建立健全信访投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查：(一)信访投诉人基本信息、信访投诉事项及相关证明材料。
(二)对信访投诉事项的调查、处理及反馈情况；(三)信访投诉事项结案证明书(各类协议书等)；(四)其他与信访投诉事项有关的材料。
第六章监督与奖惩第三十一条医院内信访投诉事项的办理情况，由医患关系协调办公室（投诉科）负责督查督办。
第三十二条信访投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。